TIỂU LUẬN “TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN QUANG BÌNH TỈNH HÀ GIANG”

PHẦN MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tàiTrong giai đoạn hiện nay Việt Nam đang phát triển theo hướng đa dạng hóa, hiện đại hóa đất nước, từng bước hội nhập với khu vực và thế giới. Đứng trước những cơ hội và thách thức mới, năng lực quản lý hành chính của nhà nước đóng một vai trò quan trọng. Vấn đề đổi mới để nâng cao năng lực quan lý hành chính nhà nước là một yêu cầu mang tính khách quan, thường xuyên và cần được thực hiện cả về chiều rộng và chiều sâu.Với quá trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế về mọi mặt trong đời sống xã hội, vấn đề chất lượng trở thành một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh thành công của mọi tổ chức. Chính vì vậy quản lý chất lượng được xem như quá trình quyết định sự sống còn của một tổ chức. Thực tế là với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, khoa học kỹ thuật, nền dân chủ, đời sống người dân không ngừng được cải thiện và do đó những yêu cầu của người dân về chất lượng ngày càng tăng. Các tổ chức muốn tồn tại trong môi trường như vậy thì họ phải luôn luôn không ngừng cải tiến chất lượng, dịch vụ trong quản lý chất lượng là khâu then chốt. Trên cơ sở nhận thức đó, các nhà quản lý phải lựa chọn cách thức quản lý chất lượng phù hợp với thực tiễn của tổ chức.Công cuộc cải cách hành chính, nâng cao chất lượng trong các cơ CQHCNN ở Việt Nam đang là vấn đề nhận được sự quan tâm rất lớn. Trong những năm qua, Chính phủ và các cơ quan chức năng đã ban hành nhiều văn bản liên quan đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở các CQHCNN. Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL đã mang lại nhiều lợi ích to lớn, góp phần đẩy mạnh công cuộc cải các hành chính của cả nước.Cùng với công cuộc cải cách hành chính của cả nước thời gian qua, tỉnh Hà Giang đang tích cực đẩy mạnh việc thực hiện việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước. Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Hà Giang đã xác định đây là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính, đồng thời đã thể hiện quyết tâm cao trong áp dụng ISO 9001:2008 ở các CQHCNN thông qua việc dành một phần không nhỏ kinh phí từ nguồn cải cách hành chính để hỗ trợ các CQHCNN triển khai xây dựng và áp dụng ISO.Huyện Quang Bình là huyện vùng thấp của tỉnh Hà Giang và là huyện động lực của tỉnh. Trong những năm qua, Đảng bộ và nhân dân huyện Quang Bình đã và đang tích cực đổi mới, phát huy mạnh mẽ tiềm năng kinh tế, góp phần ổn định và từng bước cải thiện đời sống nhân dân. Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO trong các CQHCNN trên địa bàn huyện Quang Bình trong những năm qua đã đạt được kết quả rõ nét, mang lại nhiều đóng góp to lớn. Tuy nhiên, việc thấu hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đối với từng lĩnh vực hoạt động tại các cơ quan, đơn vị hiện nay còn nhiều hạn chế, phần nào ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng. Để phát huy tốt tính ưu việt của HTQLCL rất cần có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo các cấp, các ngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của CBCC và sự tham gia, giám sát chặt chẽ của nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động của các CQHCNN thực sự có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công cuộc cải cách hành chính tại địa phương. Từ đó đặt ra nhiều vấn đề cần được nghiên cứu làm rõ.Với những lý do trên tôi đã chọn đề tài “tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Quang Bình tỉnh Hà Giang” để làm bài tiểu luận của mình.2. Lịch sử nghiên cứuTrên thực tế đã có nhiều công trình nghiên cứu về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở các CQHCNN. Các công trình này đã nghiên cứu khá đầy đủ và toàn diện về: khái niệm, vai trò, đặc điểm, lợi ích, rào cản, các yếu tố ảnh hưởng... của HTQLCL đối với các CQHCNN. Một số công trình đã đi phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL ở một CQHCNN cụ thể và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng. Em sẽ trân trọng tiếp thu những kết quả mà các tác giả trước đã nghiên cứu và xem nó là nguồn tài liệu tham khảo quan trọng đối với bài tiểu luận của mình. Tuy nhiên, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở mỗi tổ chức, mỗi cấp độ quản lý lại có sự khác nhau, do đó việc đánh giá nó cũng có sự khác nhau. Thêm vào đó, việc nghiên cứu áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các CQHCNN ở tỉnh Hà Giang còn chưa nhiều. Đặc biệt, trong tất cả các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào đề cập đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn tại huyện huyện Quang Bình. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài này là việc làm có ý nghĩa lý luận, thực tiễn và khoa học.3. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tàiĐối tượng nghiên cứu:Thực tiễn áp dụng và kết quả mang lại, tác động và phương hướng hoàn thiện quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Quang Bình.Phạm vi nghiên cứu:Khách thể nghiên cứu: Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyệnQuang Bình, tỉnh Hà Giang.Phạm vi về thời gian: Từ năm 2014 đến năm 2015 (Năm 2014 UBND huyện Quang Bình bắt đầu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn của huyện).Phạm vi về không gian: Nghiên cứu trường hợp huyện Quang Bình tỉnh Hà Giang.4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứuMục đích nghiên cứu:Đánh giá hiệu quả áp dụng và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Quang Bình tỉnh Hà Giang.Nhiệm vụ nghiên cứu:Để thực hiện được các mục đích nghiên cứu trên, đề tài tập trung đi làm các nhiệm vụ sau:Trình bày các khái niệm, đặc điểm, quy trình, các văn bản quy định, lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện.Phân tích, đánh giá thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Quang Bình. Chỉ ra ưu điểm, hạn chế và tìm ra nguyên nhân.Xác định phương hướng đổi mới, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Quang Bình và đưa ra điều kiện để thực hiện giải pháp.5. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụngĐề tài áp dụng một số phương pháp để thu thập thông tin như sau: Phương pháp nghiên cứu tài liệu. Phương pháp điều tra bằng hỏi. Phỏng vấn sâu đối với ban chỉ đạo ISO của huyện Quang Bình, lãnh đạo các cơ quan chuyên môn...Trên cơ sở đó, đề tài tiến hành phân tích, tổng hợp, thống kê, từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá.6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tàiÝ nghĩa lý luận của đề tài:Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ góp phần làm sáng tỏ về áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Quang Bình tỉnh Hà Giang.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần hoàn thiện việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Quang Bình tỉnh Hà Giang. Giúp giảm chí phí của nhân dân và doanh nghiệp tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội.7. Cấu trúc của đề tàiPhần mở đầuPhần nội dung: gồm có 3 chươngChương 1. Cơ sở lý luận của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện.Chương 2. Đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Quang Bình tỉnh Hà Giang.Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Quang Bình tỉnh Hà Giang.Kết luận.

BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT

CQHCNN: Cơ quan hành chính nhà nước

HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng

CBCC: Cán bộ công chức

CQCM: Cơ quan chuyên môn

HĐND: Hội đồng nhân dân

UBND: Ủy ban nhân dân

Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC

ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆNQUANG BÌNH TỈNH HÀ GIANG”

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong giai đoạn hiện nay Việt Nam đang phát triển theo hướng đa dạnghóa, hiện đại hóa đất nước, từng bước hội nhập với khu vực và thế giới Đứngtrước những cơ hội và thách thức mới, năng lực quản lý hành chính của nhànước đóng một vai trò quan trọng Vấn đề đổi mới để nâng cao năng lực quan

lý hành chính nhà nước là một yêu cầu mang tính khách quan, thường xuyên

và cần được thực hiện cả về chiều rộng và chiều sâu

Với quá trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế về mọi mặt trong đờisống xã hội, vấn đề chất lượng trở thành một trong những yếu tố quan trọngquyết định đến khả năng cạnh tranh thành công của mọi tổ chức Chính vì vậyquản lý chất lượng được xem như quá trình quyết định sự sống còn của một tổchức Thực tế là với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, khoa học kỹthuật, nền dân chủ, đời sống người dân không ngừng được cải thiện và do đónhững yêu cầu của người dân về chất lượng ngày càng tăng Các tổ chức muốntồn tại trong môi trường như vậy thì họ phải luôn luôn không ngừng cải tiếnchất lượng, dịch vụ trong quản lý chất lượng là khâu then chốt Trên cơ sởnhận thức đó, các nhà quản lý phải lựa chọn cách thức quản lý chất lượng phùhợp với thực tiễn của tổ chức

Công cuộc cải cách hành chính, nâng cao chất lượng trong các cơCQHCNN ở Việt Nam đang là vấn đề nhận được sự quan tâm rất lớn Trongnhững năm qua, Chính phủ và các cơ quan chức năng đã ban hành nhiều vănbản liên quan đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ởcác CQHCNN Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL đã mang lại nhiều lợiích to lớn, góp phần đẩy mạnh công cuộc cải các hành chính của cả nước

Cùng với công cuộc cải cách hành chính của cả nước thời gian qua, tỉnh

Hà Giang đang tích cực đẩy mạnh việc thực hiện việc áp dụng HTQLCL theotiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hànhchính nhà nước Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Hà Giang đã xác định đây là

một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính, đồngthời đã thể hiện quyết tâm cao trong áp dụng ISO 9001:2008 ở các CQHCNNthông qua việc dành một phần không nhỏ kinh phí từ nguồn cải cách hànhchính để hỗ trợ các CQHCNN triển khai xây dựng và áp dụng ISO.

Huyện Quang Bình là huyện vùng thấp của tỉnh Hà Giang và là huyện độnglực của tỉnh Trong những năm qua, Đảng bộ và nhân dân huyện Quang Bình

đã và đang tích cực đổi mới, phát huy mạnh mẽ tiềm năng kinh tế, góp phần

ổn định và từng bước cải thiện đời sống nhân dân Quá trình triển khai áp dụngHTQLCL theo tiêu chuẩn ISO trong các CQHCNN trên địa bàn huyện QuangBình trong những năm qua đã đạt được kết quả rõ nét, mang lại nhiều đónggóp to lớn Tuy nhiên, việc thấu hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đối vớitừng lĩnh vực hoạt động tại các cơ quan, đơn vị hiện nay còn nhiều hạn chế,phần nào ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng Để phát huy tốt tính ưuviệt của HTQLCL rất cần có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo các cấp, cácngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của CBCC và sự tham gia, giám sátchặt chẽ của nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạtđộng của các CQHCNN thực sự có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanhcông cuộc cải cách hành chính tại địa phương Từ đó đặt ra nhiều vấn đề cầnđược nghiên cứu làm rõ

Với những lý do trên tôi đã chọn đề tài “tình hình áp dụng hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quanchuyên môn thuộc UBND huyện Quang Bình tỉnh Hà Giang” để làm bài tiểuluận của mình

trọng tiếp thu những kết quả mà các tác giả trước đã nghiên cứu và xem nó lànguồn tài liệu tham khảo quan trọng đối với bài tiểu luận của mình Tuy nhiên,việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở mỗi tổ chức,mỗi cấp độ quản lý lại có sự khác nhau, do đó việc đánh giá nó cũng có sựkhác nhau Thêm vào đó, việc nghiên cứu áp dụng HTQLCL vào hoạt độngcủa các CQHCNN ở tỉnh Hà Giang còn chưa nhiều Đặc biệt, trong tất cả cáccông trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào đề cập đến việc áp dụngHTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môntại huyện huyện Quang Bình Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài này là việc làm có

ý nghĩa lý luận, thực tiễn và khoa học

3 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu:

Thực tiễn áp dụng và kết quả mang lại, tác động và phương hướng hoànthiện quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các

cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Quang Bình

- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu trường hợp huyện Quang Bìnhtỉnh Hà Giang

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu:

Đánh giá hiệu quả áp dụng và đưa ra các giải pháp để nâng cao chấtlượng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơquan chuyên môn thuộc UBND huyện Quang Bình tỉnh Hà Giang

Nhiệm vụ nghiên cứu:

Để thực hiện được các mục đích nghiên cứu trên, đề tài tập trung đi làm

các nhiệm vụ sau:

- Trình bày các khái niệm, đặc điểm, quy trình, các văn bản quy định,lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ởcác cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện

- Phân tích, đánh giá thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện QuangBình Chỉ ra ưu điểm, hạn chế và tìm ra nguyên nhân

- Xác định phương hướng đổi mới, đề xuất giải pháp để nâng cao chấtlượng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơquan chuyên môn thuộc UBND huyện Quang Bình và đưa ra điều kiện để thựchiện giải pháp

5 Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được

sử dụng

Đề tài áp dụng một số phương pháp để thu thập thông tin như sau:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp điều tra bằng hỏi

- Phỏng vấn sâu đối với ban chỉ đạo ISO của huyện Quang Bình, lãnh đạo các

cơ quan chuyên môn

Trên cơ sở đó, đề tài tiến hành phân tích, tổng hợp, thống kê, từ đó đưa ranhững nhận xét, đánh giá

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa lý luận của đề tài:

Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ góp phần làm sáng tỏ về áp dụng HTQLCL theotiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBNDhuyện Quang Bình tỉnh Hà Giang

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần hoàn thiện việc áp dụng HTQLCLtheo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộcUBND huyện Quang Bình tỉnh Hà Giang Giúp giảm chí phí của nhân dân vàdoanh nghiệp tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội

7 Cấu trúc của đề tài

Phần mở đầu

Phần nội dung: gồm có 3 chương

Chương 1 Cơ sở lý luận của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộcUBND cấp huyện

Chương 2 Đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theotiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBNDhuyện Quang Bình tỉnh Hà Giang

Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộcUBND huyện Quang Bình tỉnh Hà Giang

Kết luận

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008

Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN

1.1 Cơ sở lý luận về cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện

1.1.1 Khái niệm quản lý nhà nước và quản lý hành chính nhà nước 1.1.1.1 Khái niệm quản lý nhà nước

Theo gíao trình quản lý hành chính nhà nước: “ Quản lý nhà nước là sựtác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực nhà nước đối với các quátrình xã hội và hành vi hoạt động của con người để duy trì và phát triển cácmối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật nhằm thực hiện những chức năng vànhiệm vụ của nhà nước trong công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ

tổ quốc xã hội chủ nghĩa.”

Như vậy, quản lý nhà nước là hoạt động mang tính chất quyền lực nhànước, được sử dụng quyền lực nhà nước để điều chỉnh các quan hệ xã hội

1.1.1.2 Khái niệm quản lý hành chính nhà nước

Trong quản lý nhà nước nói chung, hoạt động quản lý hành chính làhoạt động có vị trí trung tâm, chủ yếu Đây là hoạt động tổ chức và điều hành

để thực hiện các chức năng, nhiệmvụ cơ bản nhất của nhà nước trong quản lý

Định nghĩa trên có ba nội dung cơ bản:

Thứ nhất, QLHCNN là hoạt động thực thi quyền hành pháp

Thứ hai, QLHCNN là sự tác động có tổ chức và có định hướng.

Thứ ba, QLHCNN được tiến hành trên cơ sở pháp luật và theo nguyêntắc pháp chế

1.1.2 Khái niệm cơ quan hành chính nhà nước

Cơ quan hành chính nhà nước là bộ phận hợp thành của bộ máy nhà nướcđược thành lập đệ thực hiện chức năng QLHCNN (quản lý trong lĩnh vực hànhpháp) đó là hệ thống cơ quan đứng đầu là chính phủ, ngoài ra còn có các bộ và

cơ quan ngang bộ, UBND các cấp

Trên cơ sở nội dung trên ta có thể định nghĩa: “ cơ quan hành chính nhànước là một bộ phận hợp thành trong bộ máy hành chính nhà nước Việt Nam,được thành lập do các cơ quan dân cử tương ứng, trực thuộc và chịu sự lãnhđạo, giám sát của các cơ quan dân cử tương ứng đó, là cơ quan chuyên thựchiện hoạt động hành chính, là chủ thể chủ yếu thực hiện quyền hành pháp vàcũng là chủ thể cơ bản của luật hành chính”

1.1.3 Ủy ban nhân dân cấp huyện và cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện

1.1.3.1 Ủy ban nhân dân cấp huyện

Khái niệm Ủy ban nhân dân:

UBND là cơ quan có vai trò quan trọng trong bộ máy hành chính nhà nước ởđịa phương Đây là cầu nối đảm bảo tính thống nhất cũng như toàn diện trongcông tác QLHCNN từ Trung ương tới địa phương

UBND là cơ quan chấp hành của cơ quan quyền lực nhà nước ở địaphương đồng thời là CQHCNN ở địa phương UBND có chức năng chủ yếu làQLHCNN Hoạt động quản lý của UBND mang tính thống nhất và toàn diệntrên tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội, đối với mọi đối tượng nhưng giớihạn trong phạm vi một địa phương, một vùng lãnh thổ nhất định

UBND là một cơ quan hành chính nhà nước của hệ thống hành chínhnước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam Đây là cơ quan thực thi pháp luậttại các cấp: cấp tỉnh, cấp huyện và cấp xã Các chức danh của UBND đượcHĐND cấp tương ứng bầu ra và có nhiệm kỳ trùng với nhiệm kỳ của HĐND

Người đứng đầu UBND là Chủ tịch UBND Quyền hạn của UBND được quyđịnh tại Hiến pháp nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam và Luật tổ chứcchính quyền địa phương số 77/2015/QH13 ngày 19/6/2015.

b Ủy ban nhân dân cấp huyện

UBND cấp huyện là một cơ quan chính quyền trung gian giữa cấp tỉnh

và cấp xã, thực hiện chức năng QLHCNN theo lãnh thổ Hoạt động quản lýcủa UBND cấp huyện mang tính thống nhất, toàn dân và toàn diện UBND cấphuyện có từ 7 đến 9 thành viên, gồm Chủ tịch, 2-3 Phó Chủ tịch và các ủyviên Lãnh đạo UBND cấp huyện gồm Chủ tịch, các Phó Chủ tịch Ngườiđứng đầu UBND cấp huyện là Chủ tịch UBND, trên danh nghĩa là do HĐNDhuyện sở tại lựa chọn Thông thường, Chủ tịch UBND huyện sẽ đồng thời làPhó Bí thư Huyện ủy

Các CQCM của UBND cấp huyện thông thường gồm các phòng, bantrực thuộc: Văn phòng HĐND và UBND, Phòng Tài chính - Kế hoạch, PhòngNội vụ, Phòng Tài nguyên - Môi trường, Phòng Kinh tế và Hà tầng, PhòngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Phòng Tư pháp, Phòng Giáo dục vàĐào tạo, Phòng Y tế, Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội, Thanh trahuyện, Phòng Văn hóa và Thông tin, Phòng Dân tộc…

Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện

Ngày 05/05/2014, Chính phủ ban hành Nghị định số 37/2014/NĐ-CPquy định tổ chức các CQCM thuộc UBND cấp huyện, quận, thị xã, thành phốtrực thuộc tỉnh thay thế Nghị định số 14/2008/NĐ-CP ngày 04/02/2008 củaChính phủ quy định tổ chức các CQCM thuộc UBND cấp huyện, quận, thị xã,thành phố trực thuộc tỉnh và Nghị định số 12/2010/NĐ-CP ngày 26/02/2010sửa đổi, bổ xung một số điều Nghị định số 14/2008/NĐ-CP

Theo Nghị định này, CQCM thuộc UBND cấp huyện được hiểu là:

“Cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện thực hiệnchức năng tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân cấp huyện quản lý nhà nước vềngành, lĩnh vực ở địa phương và thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo

sự ủy quyền của Uỷ ban nhân dân cấp huyện và theo quy định của pháp luật;

góp phần bảo đảm sự thống nhất quản lý của ngành hoặc lĩnh vực công tác ởđịa phương.

Cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện chịu sự chỉđạo, quản lý về tổ chức, vị trí việc làm, biên chế công chức, cơ cấu ngạch côngchức và công tác của Uỷ ban nhân dân cấp huyện, đồng thời chịu sự chỉ đạo,kiểm tra, hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của cơ quan chuyên môn thuộc

Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh ”.

CQCM thuộc UBND cấp huyện có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các vănbản pháp luật, quy hoạch, kế hoạch sau khi được phê duyệt; thông tin, tuyêntruyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về các lĩnh vực thuộc phạm vi quản lýđược giao; theo dõi thi hành pháp luật

Bên cạnh đó, CQCM giúp UBND cấp huyện thực hiện và chịu tráchnhiệm về việc thẩm định, đăng ký, cấp các loại giấy phép thuộc phạm vi tráchnhiệm và thẩm quyền của CQCM theo quy định của pháp luật và theo phâncông của UBND cấp huyện

1.2 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

1.2.1 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng

1.2.1.1 Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từnhững thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranhcãi Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau

Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệthống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liênquan

Trong đề tài, khái niệm chất lượng được hiểu là:

Chất lượng của hoạt động hành chính nhà nước thường được thể hiệnqua khả năng giải quyết công việc đáp ứng yêu cầu của dân (đúng luật, côngkhai, minh bạch, nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch

sự, sẵn sàng, tận tụy, an toàn ) và yêu cầu của Chính phủ (hiệu lực và hiệuquả ).

1.2.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng

Chất lượng không tự sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫunhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽvới nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cáchđúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng đượcgọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản

lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Có thể hiểu “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằmđịnh hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Hệ thống quản lý chất lượng

HTQLCL là tổ chức, là công cụ, là phương tiện để thực hiện mục tiêu

và các chức năng quản lý chất lượng

HTQLCL cho phép kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ

HTQLCL là công cụ cải tiến năng suất và chất lượng, vì thế khi triểnkhai nó sẽ mang lại lợi ích cho cơ quan, tổ chức

1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

1.2.2.1 Giới thiệu chung về TCVN ISO 9001:2008

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằmtrợ giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, ápdụng và vận hành các HTQLCL có hiệu lực ISO 9000 được duy trì bởi tổchức tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) , là tổ chức đang được hoạt độngdựa trên giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn này Mặc dù các tiêuchuẩn này được bắt nguồn từ sản xuất nhưng chúng có thể áp dụng cho cácloại hình tổ chức

Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 được triển khai tại Việt Nam từ nhữngnăm 1995, đến nay đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản

lý các tổ chức, doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều

chủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn cóbài bản, không theo kiểu trước mắt.

Trong lĩnh vực hành chính nhà nước, Bộ tiêu chuẩn này được áp dụng

từ những năm 2006 theo các quyết định của Thủ tướng Chính phủ về việc ápdụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2000 vào hoạt động của cácCQHCNN Các tổ chức, doanh nghiệp nếu triển khai và áp dụng thành công,duy trì tốt hiệu lực của HTQLCL theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt là cácTiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO 9004:2009 sẽ là chìa khoá quan trọng manglại thành công cho sự hội nhập và cạnh tranh quốc tế trong giai đoạn hiện nay.Sau nhiều lần được xem xét và thay đổi, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay baogồm 4 tiêu chuẩn cơ bản là:

- ISO 9004:2009 quản lý tổ chức để thành công bền vững

- ISO 9001:2008 các yêu cầu

- ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

- ISO 9000:2005 cơ sở và từ vựng

Tiêu chuẩn ISO 9001-2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: Đây

là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó sửdụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ chobất kì một sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào Nó đem lại sốlượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hoàn thành nếu như nó làm vừa lòngkhách hàng thông qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏamãn mong chờ của khách hàng Đây chỉ là sự thực hiện một cách đầy đủ đốivới bên kiểm soát thứ ba mà trao bằng chứng nhận

1.2.2.2 Nội dung chính của ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bao gồm có 8 chương:

- Chương 01, chương 02, chương 03 sử dụng cho mục đích tham khảo:

+ Chương I: Phạm vi+ Chương II: Tiêu chuẩn trích dẫn+ Chương III: Thuật ngữ và định nghĩa

- Chương 04 đến chương 08 yêu cầu tổ chức phải nghiên cứu và xây

dựng, tuân thủ:

+ Chương IV: Hệ thống quản lý chất lượng+ Chương V: Trách nhiệm của lãnh đạo+ Chương VI: Quản lý nguồn lực

+ Chương VII: Tạo sản phẩm+ Chương VIII: Đo lường, phân tích và cải tiếnNội dung chính của ISO 9001:2008 bao gồm 5 nội dung cơ bản sau:

- Một là, kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ: kiểm soát hệ thống tàiliệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của tổ chức

Nội dung này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tàiliệu để làm nền tảng của HTQLCL Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vàocác quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cầnnguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích

và cải tiến chúng như thế nào

Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cầnthiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồsơ

- Hai là, trách nhiệm của lãnh đạo: cam kết của lãnh đạo; định hướngkhách hàng; thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng cho cácphòng ban; xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh; thiết lập hệthống trao đổi thông tin nội bộ; tiến hành xem xét của lãnh đạo

Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủtrưởng cơ quan) Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàngkhi hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật

và chức trách giải quyết công việc

- Ba là, quản lý nguồn lực: cung cấp nguồn lực; tuyển dụng; đào tạo; cơ

sở hạ tầng; môi trường làm việc

Nội dung này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết

để thực hiện quá trình Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việcđược giao và có cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả

năng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng.

- Bốn là, tạo sản phẩm: hoạch định sản phẩm; xác định các yêu cầu liênquan đến khách hàng; kiểm soát thiết kế; kiểm soát mua hàng; kiểm soát sảnxuất và cung cấp dịch vụ; kiểm soát thiết bị đo lường

Nội dung này bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm haycung cấp dịch vụ hành chính nhà nước Đây là hoạt động chuyển hoá đầu vàocủa quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm Ví dụ: Đối với Sở Tài Nguyên

và Môi trường, quá trình đó có thể là quá trình chuyển hóa các thông tin nhậnđược từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng nhậnquyền sử dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các thông tin đáp ứng vớiyêu cầu pháp lý

Năm là, đo lường phân tích và cải tiến: đo lường sự thỏa mãn của kháchhàng; đánh giá nội bộ; theo dõi và đo lường các quá trình; theo dõi và đolường sản phẩm; kiểm soát sản phẩm phù hợp; phân tích dữ liệu; hành độngkhắc phục; hành động phòng ngừa

Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tíchnhằm cung cấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào đểgiải quyết các yêu cầu của tổ chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quátrình và sản phẩm Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ thống, quá trìnhthực hiện và kết quả giải quyết công việc hành chính nhà nước, sẽ cung cấpthông tin có giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải cách hành chínhnhà nước khi cần thiết

1.3.Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước

1.3.1 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước

- Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tướng Chính phủ

về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVNISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hànhchính nhà nước

+ Cơ quan áp dụng HTQLCL niêm yết bản công bố HTQLCL phù hợp Tiêuchuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tại trụ sở cơ quan và đăng tải trên trangthông tin điện tử của cơ quan.

+ Bộ, ngành, UBND cấp tỉnh rà soát tình hình thực hiện, lập, sửa đổi,

bổ sung và phê duyệt kế hoạch triển khai, dự trù kinh phí để thực hiện các hoạtđộng: Tư vấn, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL tại các cơ quan,đơn vị thuộc bộ, ngành, địa phương; tuyên truyền, đào tạo; kiểm tra đối vớiviệc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL; thuê tổ chức chứng nhận(nếu cần) để phối hợp kiểm tra và các hoạt động khác có liên quan

1.3.2 Các bước thực hiện và yêu cầu của việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở các cơ quan hành chính nhà nước

Các bước thực hiện:

Theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tướngChính phủ, việc xây dựng và áp dụng HTQLCL được thực hiện theo 4 bước cơbản sau:

- Bước 1, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

- Bước 2, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng

- Bước 3, đánh giá, công bố mức độ phù hợp hệ thống quản lý chấtlượng

- Bước 4, duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng

Yếu cầu của việc xây dựng của việc xây dựng và áp dụng:

Theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tướngChính phủ, việc xây dựng và áp dụng HTQLCL phải theo 3 yêu cầu sau:

Thứ nhất, xây dựng và áp dụng HTQLCL đối với các hoạt động liênquan đến thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân

Thứ hai, bảo đảm sự tham gia của lãnh đạo, các đơn vị và cá nhân cóliên quan trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL

Thứ ba, thực hiện đúng các quy định của pháp luật về bảo vệ bí mật nhànước trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL

1.3.3 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001-2008 đối với các cơ quan hành chính nhà nước

Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 mang lại một số tác dụng cơ bảncho tổ chức như sau:

- Các quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nướcđược tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơchế một cửa

- Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho

tổ chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra

- Người đứng đầu CQHCNN kiểm soát được quá trình giải quyết côngviệc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời

- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch

vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn

- Củng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh củaCQHCNN các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước

ta là do dân và vì dân

Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:

- Nối kết HTQLCL vào các quá trình của CQHCNN;

- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàntạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việcđồng thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng CBCC

- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơncho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơquan;

- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và

sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay theo các mục tiêu chấtlượng cụ thể;

- Làm cho CBCC có nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc và thựchiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành chính;

- Khuyến khích CBCC chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành

tích của đơn vị và cơ quan;

- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách vàcác văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủquản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình pháttriển;

- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạtđộng của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ýcác định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyếtcông việc hành chính

Đây là cơ sở lý luận, là nền tảng để đề tài có thể đi sâu vào phân tích,đánh giá hiệu quả việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 ở chương 2 và đưa ra giải pháp ở chương 3