Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại công ty cổ phần thông tin và thẩm định giá tây nam bộ SIAC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lê Thanh Thy NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM BỘ - SIAC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lê Thanh Thy NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM BỘ - SIAC Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Hồ Tiến Dũng TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC” cơng trình nghiên cứu tác giả, nội dung đƣợc đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, số liệu đƣợc sử dụng trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn LÊ THANH THY MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng hình Danh mục từ viết tắt MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ 1.1Tổng quan dịch vụ thẩm định giá 1.1.1 Khái niệm mục đích thẩm định giá 1.1.1.1 1.1.1.2 1.1.2 Khái niệm đặc điểm DVTĐG 1.1.2.1 1.1.2.2 1.1.2.3 1.2Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 1.2.1 Giới thiệu mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 1.2.2 1.3Mơ hình nghiên cứu đề tài Kết luận chƣơng CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI SIAC 2.1 Tổng quan Công ty CP Thông tin Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC 16 2.1.1 Giới thiệu chung 2.1.2 Thực trạng kinh doanh Công ty C Nam Bộ - SIAC 2.1.3 Một số tồn nguyên nhân 2.2Đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC 2.2.1 Quá trình thực nghiên cứu 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 2.2.2.1 2.2.2.2 2.2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.2.3.1 Nghiên cứu sơ 2.2.3.2 Nghiên cứu thức 2.2.4 Kết nghiên cứu 2.2.4.1 2.2.4.2 2.2.4.3 2.2.4.4 Phân tích hồi quy Kết luận chƣơng CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI SIAC 3.1Định hƣớng mục tiêu giải pháp 3.2Các Nhóm giải pháp 3.2.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố Năng lực 3.2.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đồng cảm 3.2.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố Phƣơng t 3.2.4 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đáp ứng 3.2.5 Các kiến nghị hỗ trợ khác SIA Kết luận chƣơng Kết luận Hạn chế nghiên cứu Tài liệu tham khảo PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI CÂU HỎI THẢO LUẬN PHỤ LỤC 2: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THẢO LUẬN TẠI SIAC PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO PHỤ LỤC 5: MÔ HÌNH HỒI QUY DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức SIAC 18 Hình 2.2: Quy trình thực nghiên cứu 24 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu ban đầu 27 Hình 2.4: Mẫu chia theo mục đích sử dụng dịch vụ 39 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Doanh thu SIAC qua năm 19 Bảng 2.2: Tỷ lệ khách hàng năm 2014 SIAC 22 Bảng 2.3: Tiến độ nghiên cứu 24 Bảng 2.4: Các nhân tố biến quan sát cấu thành nhân tố 28 Bảng 2.5: Mẫu phân chia theo giới tính 35 Bảng 2.6 Mẫu phân chia theo độ tuổi 35 Bảng 2.7: Mẫu phân chia theo học vấn 36 Bảng 2.8: Mẫu phân chia theo nghề nghiệp 36 Bảng 2.9: Mẫu phân chia theo thời gian sử dụng dịch vụ 37 Bảng 2.10: Kết cronbach alpha thang đo Tin cậy 38 Bảng 2.11: Kết cronbach alpha thang đo đáp ứng 39 Bảng 2.12 : Kết cronbach alpha thang đo Năng lực 40 Bảng 2.13: Kết cronbach alpha thang đo đồng cảm 41 Bảng 2.14: Kết cronbach alpha thang đo Phƣơng tiện hữu hình 42 Bảng 2.15: Kết cronbach alpha thang đo Sự hài lòng khách hàng 42 Bảng 2.16: Kiểm định KMO Barlett's Test biến độc lập 44 Bảng 2.17: Kết EFA biến độc lập 44 Bảng 2.18: Kiểm định KMO and Barlett's Test biến độc lập 46 Bảng 2.19: Kết EFA biến độc lập 46 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy 47 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Model) AVA : Hiệp hội thẩm định giá ASEAN (ASEAN Valuers Association) ANOVA : Phân tích phƣơng sai (Analysis of Variance) CBCNV : Cán công nhân viên CIT : Kỹ thuật kiện điển hình (Critical Incident Technique) CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CSI : Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) DF : Bậc tự (Degrees of Freedom) DVTĐG : Dịch vụ thẩm định giá ECSI : Mơ hình số hài lịng Châu Âu (European Customer Satisfaction Index) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis) KMO : Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố (Hệ số KMO) SIAC : Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC (Southwest Information and Appraisall Coporation) SERVQUAL : Chất lƣợng dịch vụ (Service quality) Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level) SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội Statistical Package for Social Sciences) Std.Dev : Độ lệch chuẩn (Standard Deviation) TĐG : Thẩm định giá VIP : Khách hàng quan trọng (Very important person) VVA : Hiệp hội thẩm định giá Việt Nam (Vietnam Valuers Association) WAVO : Hội thẩm định giá giới (World Association of Valuation Organisations) MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Tự hố, tồn cầu hố kinh tế giới phát triển ngày mạnh mẽ quy mô tốc độ Khơng nằm ngồi xu hƣớng đó, Việt Nam tích cực tham gia vào q trình Khi kinh tế thị trƣờng ngày phát triển, nguồn lực vốn trở thành hàng hóa tham gia vào q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc, nhu cầu TĐG tài sản kinh tế xuất nhanh chóng đƣợc xã hội thừa nhận Tuy bƣớc đầu hoạt động từ năm 1993 - 1994 nhƣng hoạt động thẩm định giá VN không ngừng phát triển Đến nay, pháp luật Việt Nam cho phép 132 doanh nghiệp hoạt động dịch vụ thẩm định giá (DVTĐG) công nhận 500 thẩm định viên giá đủ điều kiện hành nghề TĐG toàn quốc Sự phát triển nhanh chóng ngành tạo cạnh tranh khốc liệt thị phần Ngoài doanh nghiệp nƣớc xuất tập đoàn cơng ty nƣớc ngồi giàu mạnh tiềm lực có kinh nghiệm tham gia vào tranh giành thị phần nội địa Trên thực tế, doanh nghiệp thẩm định giá nƣớc có bƣớc cải thiện chất lƣợng dịch vụ, thực chiến lƣợc nhắm đến hài lịng khách hàng nhƣng nhìn chung cịn nhiều hạn chế Vậy làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá mục tiêu quan trọng mà doanh nghiệp thẩm định giá cố gắng đạt đƣợc Khi doanh nghiệp thẩm định giá không đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng khơng doanh nghiệp thẩm định giá đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm Nắm bắt đƣợc nhu cầu thị trƣờng thiết yếu thẩm định giá trình hội nhập phát triển đất nƣớc, Công ty CP Thông tin Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC đời vào năm 2006, hoạt động với hình thức cơng ty cổ phần Trong bối cảnh đối thủ cạnh tranh ngày lớn mạnh, để cạnh tranh với đối thủ, nhƣ khẳng định đƣợc thƣơng hiệu thị trƣờng ngồi nƣớc, Cơng ty CP Thơng tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC cần có 72 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Thang đo cho thành phần Tin cậy Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha TINCAY01 TINCAY02 TINCAY03 TINCAY04 TINCAY05 Summary Item Statistics Item Means Item Variances 73 Thang đo Đáp ứng Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha Item Means Item Variances DAPUNG01 DAPUNG02 DAPUNG03 Item Statistics DAPUNG01 DAPUNG02 DAPUNG03 74 Thang đo cho Thành phần Năng lực Độ tin cậy thống kê Summary Item Statistics Item Means Item Variances NANGLUC01 NANGLUC 02 NANGLUC 03 NANGLUC 04 75 Thang đo cho Thang đo cho Đồng cảm lần Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha 574 DONGCAM01 DONGCAM02 DONGCAM03 DONGCAM04 Mục thống kê DONGCAM01 DONGCAM02 DONGCAM03 DONGCAM04 76 Thang đo Thang đo cho Đồng cảm lần Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha 875 DONGCAM01 DONGCAM02 DONGCAM03 Mục thống kê DONGCAM01 DONGCAM02 DONGCAM03 77 Thang đo cho Phƣơng tiện hữu hình Độ tin cậy thống kê Item Statistics PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 78 Phân tích nhân tố biến độc lập Kiểm định KMO Barlett Hệ số KMO Bartlett's Test of Sphericity Communalities TINCAY01 TINCAY02 TINCAY03 TINCAY04 TINCAY05 DAPUNG01 DAPUNG02 DAPUNG03 PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 DONGCAM01 DONGCAM02 DONGCAM03 NANGLUC01 NANGLUC02 NANGLUC03 NANGLUC04 Extraction Method: Principal Component Analysis 79 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 7.106 3.127 2.026 1.585 1.156 681 464 430 10 11 419 363 317 12 13 266 252 14 15 208 185 16 151 17 18 113 081 19 068 Extraction Method: Principal Component Analysis 80 Rotated Component Matrix TINCAY01 TINCAY02 TINCAY03 TINCAY04 TINCAY05 DAPUNG01 DAPUNG02 DAPUNG03 PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 DONGCAM01 DONGCAM02 DONGCAM03 NANGLUC01 NANGLUC02 NANGLUC03 NANGLUC04 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a 81 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Kiểm định KMO Barlett Hệ số KMO Bartlett's Test of Sphericity Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix HLTC HLDAPUNG HLNANGLUC HLDONGCAM HLPTHH HLTC Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a 82 PHỤ LỤC 5: MƠ HÌNH HỒI QUY Variables Entered/Removed b Model R a s R a s R a a All requested variables entered b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Modl Regression Residual Total a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Model 1(Constant) TINCAY DAPUNG PTHH DONGCAM NANGLUC 83 Coefficients Model 1(Constant) TINCAY DAPUNG PTHH DONGCAM NANGLUC a Dependent Variable: REGR factor score for analysis a ... trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC CHƢƠNG... HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI SIAC 2.1 Tổng quan Công ty CP Thông tin Thẩm định giá Tây Nam Bộ SIAC 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần Thông tin Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC (tên...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lê Thanh Thy NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM BỘ - SIAC