Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại công ty cổ phần cấp nước nhà bè

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGỌC TRANG ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGỌC TRANG ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè” cơng trình nghiên cứu khoa học thân hướng dẫn TS Ngô Thị Ánh Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tất tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ rõ ràng TP.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Võ Ngọc Trang Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng d 1.2 Dịch vụ cung cấp nước 1.2.1 Khái niệm v 1.2.2 Đặc điểm 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm s 1.3.2 Mối quan hệ 1.4 Một số nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp nước đến hài lòng khách hàng 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CTCP CẤP NƯỚC NHÀ BÈ 19 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty .23 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè 24 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ cung cấp nước Công Ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè 24 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước hài lòng khách hàng 27 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè 44 2.3.1 Ưu điểm 44 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ 49 3.1 Định hướng phát triển công ty giai đoạn 2015-2020 .49 3.1.1 Mục tiêu phát triển 49 3.1.2 Kế hoạch phát triển 50 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty Cổ phần Câp nước Nhà Bè 51 3.2.1 Giải pháp Sự tin cậy vả đảm bảo 51 3.2.2 Giải pháp Khả đáp ứng 55 3.2.3 Giải pháp Phương tiện hữu hình 56 3.2.4 Giải pháp Sự đồng cảm 59 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN NHÓM PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NHÓM PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ EFA PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV CTCP SAWACO SPC TP.HCM UBND DANH MỤC BẢNG Bảng 0.1: Số lượng đơn khiếu nại khách hàng Bảng 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngành ngước Peru Bảng 1.2: Các nhân tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nước nước thải Ý Bảng 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước Quận Ninh Kiều – Thành phố Cần Thơ Bảng 2.1: Khái quát CTCP Cấp nước Nhà Bè Bảng 2.2: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm Bảng 2.3: Giá tiền nước TP.Hồ Chí Minh Bàng 2.4: Bảng mã hóa biến quan sát Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát Bảng 2.6: Thang đo Sự hài lòng Bảng 2.7: Thang đo Tin cậy đảm bảo Bảng 2.8: Thời gian giải hồ sơ theo dịch vụ Bảng 2.9: Trường hợp trễ hạn không xin giấy phép đào đường từ năm 20142016 Bảng 2.10: Thống kê số lần khách hàng gọi điện thoại khiếu nại lần Bảng 2.11: Thang đo Khả đáp ứng Bảng 2.12: Thang đo Phương tiện hữu hình Bảng 2.13: Thang đo Sự đồng cảm Bảng 2.14: Số lượng trường hợp xin giảm giá tiền nước DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Sơ đồ quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 2.1: Cơ cấu nhân CTCP Cấp nước Nhà Bè Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức CTCP Cấp nước Nhà Bè Hình 2.3 : Sơ đồ quy trình Giải hồ sơ gắn đồng hồ nước Hình 2.4: Kết thử nghiệm chất lượng nước Hình 2.5: Biểu đồ Tỷ lệ thất nước cơng ty giai đoạn 2012- 2016 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nước nhu cầu thiết yếu đời sống người có vai trị quan trọng việc bảo vệ sức khỏe cộng đồng, góp phần trì phát triển an sinh xã hội Ngày nay, bên cạnh hội nhập kinh tế ngày phát triển nhu cầu, đòi hỏi kèm theo người dân ngày cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước Chất lượng dịch vụ giúp tạo lợi cạnh tranh cần thiết yếu tố khác biệt có hiệu (Le Leisen Vance, 2001) Dựa vào thống kê Tổng công ty cấp nước Sài Gịn (Sawaco) từ năm 2016, địa bàn TP HCM có 100% hộ dân cung cấp nước Trong thời gian qua, Sawaco xây dựng chương trình “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giai đoạn 2017- 2021” nhằm mục đích nâng cao đồng thuận, tin tưởng khách hàng phục vụ nhân viên, xây dựng tính đồng bộ, thống tồn Tổng cơng ty cơng tác quan hệ cộng đồng Sawaco có tất cơng ty có nhiệm vụ kinh doanh, phân phối nước đến khách hàng, thi công xây lắp cơng trình cấp nước Cơng ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè có trách nhiệm cung cấp nước khu vực Quận 4, Quận Huyện Nhà Bè TP.HCM Sản lượng tiêu thụ năm 2016 công ty 64 triệu mét khối, tăng 5,75 % so với năm 2015 Điều chứng tỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cần thiết đặt ưu tiên lên hàng đầu bên cạnh việc hoạt động sản xuất kinh doanh Tại Việt Nam, dịch vụ cung cấp nước ngành kinh doanh độc quyền, chịu quản lý Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, thành phố Chính mang tính chất độc quyền đặc thù sản phẩm thiết yếu, không chịu cạnh tranh cao thị trường khách hàng địi hỏi u cầu ngày cao chất lượng dịch vụ xem nhân tố quan trọng để làm hài lịng nhu cầu khách hàng Khi cơng ty cấp nước khơng làm hài lịng khách hàng phải chịu trách nhiệm giải trình với Ủy PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ EFA Thang đo Tin cậy- Đảm bảo Lần 1: Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 728 Thống kê tương quan biến TC_ĐB1 TC_ĐB2 TC_ĐB3 TC_ĐB4 TC_ĐB5 TC_ĐB6 Thang đo Tin cậy – Đảm bảo đo lường biến quan sát Kết phân tích độ tin cậy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 728 > 0.6 Tuy nhiên, biến “TC_ĐB1” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 nên ta tiến hành loại bỏ biến tiến hành kiểm định lần Lần 2: Thống kê độ tin cậy Thống kê tương quan biến TC_ĐB2 TC_ĐB3 TC_ĐB4 TC_ĐB5 TC_ĐB6 Lần 2: Đưa biến quan sát lại sau loại biến “TC_ĐB1” vào tiến hành kiểm định lần Kết cho thấy hệ số Cronbach’s alpha 790 > 0.6 hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0.3 nên biến quan sát dạt độ tin cậy cần thiết Thang đo yếu tố đáp ứng Lần Thống kê độ tin cậy Thống kê tương quan biến ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 Thang đo Đáp ứng đo lường biến quan sát Kết phân tích độ tin cậy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 0.531 < 0.6 Tuy nhiên, biến “ĐƯ3” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 nên ta tiến hành loại bỏ biến thực kiểm định lần Lần 2: Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 623 Thống kê tương quan biến ĐƯ1 ĐƯ2 Lần 2: Sau loại biến “ĐƯ3”, tiến hành đưa biến quan sát lại vào tiến hành kiểm định lần Kết cho thấy hệ số Cronbach’s alpha 623 > 0.6 hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0.3 nên biến quan sát đạt độ tin cậy cần thiết Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình Thống kê độ tin cậy Thống kê tương quan biến PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Thang đo Phương tiện hữu hình đo lường biến quan sát Kết phân tích độ tin cậy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 860 > 0.6 Đồng thời biến quan sát có tương quan biến tổng lớn 0.3 Do vậy, thang đo phương tiện hữu hình đạt độ tin cậy cần thiết Thang đo yếu tố đồng cảm Thống kê độ tin cậy Thống kê tương quan biến ĐC1 ĐC2 ĐC3 Thang đo đồng cảm đo lường biến quan sát Kết phân tích độ tin cậy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 847 > 0.6 Đồng thời biến quan sát có tương quan biến tổng > 0.3 Do vậy, thang đo đồng cảm đáp ứng độ tin cậy cần thiết Thang đo yếu tố hài lòng Thống kê độ tin cậy Thống kê tương quan biến SHL1 SHL2 SHL3 Thang đo hài lòng đo lường biến quan sát Kết phân tích độ tin cậy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 677 >0.6 Đồng thời biến quan sát có tương quan biến tổng lớn 0.3 Do vậy, thang đo hài lòng đạt độ tin cậy cần thiết ĐÁNH GIÁ TRỊ THANG ĐO - PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kết đánh giá giá trị thang đo nhân tố nhóm biến độc lập Kiểm định KMO Bartlett Kiểm định KMO Kiểm định Bartlett Kết phân tích cho thấy,với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, kết kiểm định KMO = 0, 741 > 0.5 kiểm định Barlett’s có giá trị 1287.367, cho thấy biến quan sát thuộc nhân tố có tương quan chặt chẽ với Đồng thời tổng phương sai trích 69.083 % > 50% cho thấy nhân tố giải thích 69.083 % biến thiên tập liệu giá trị Eigenvalue = 1.188 >1 cho thấy liệu đủ tiêu chuẩn để phân tích nhân tố Ma trận xoay nhân tố TC_ĐB5 TC_ĐB6 TC_ĐB3 TC_ĐB2 TC_ĐB4 PTHH2 PTHH1 PTHH3 PTHH4 ĐC2 ĐC3 ĐC1 ĐƯ1 ĐƯ2 Kết bảng kết xoay nhân tố cho thấy có nhân tố hình thành sau: – Nhóm (nhân tố Tin cậy_Đảm bảo – TC_ĐB) gồm biến: TC_ĐB2, TC_ĐB3, TC_ĐB4, TC_ĐB5, TC_ĐB6 – Nhóm (nhân tố Phương tiện hữu hình – PTHH) gồm biến: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 – Nhóm (nhân tố Đồng cảm – ĐC) gồm biến: ĐC1, ĐC2, ĐC3 – Nhóm (nhân tố Đáp ứng – ĐƯ) gồm biến: ĐƯ1, ĐƯ2 Kết đánh giá giá trị thang đo Biến phụ thuộc Kiểm định KMO Bartlett Kiểm định KMO Kiểm định Bartlett Với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, kết phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.635 lớn 0.5 kiểm định Barlett’s có giá trị 98.564; Qua kết biến quan sát tổng thể có mối tương quan với phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp cho việc sử dụng nghiên cứu SHL2 SHL1 SHL3 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo Sự hài lòng với giá trị Eigenvalue 1.830 > tổng phương sai trích 61.004 % > 50% cho thấy nhân tố giải thích 61.004 % biến thiên tập liệu Do vậy, nhân tố đạt yêu cầu PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY  Tương quan Correlations TC_ĐB ĐƯ PTHH ĐC SHL ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)  Hồi quy Model Summary b Model R 768 a a Predictors: (Constant), ĐC, PTHH, TC_ĐB, ĐƯ b Dependent Variable: SHL KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI ANOVA Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), ĐC, PTHH, TC_ĐB, ĐƯ Model (Constant) TC_ĐB ĐƯ PTHH ĐC a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics a Predicted Value Residual Std Value Std Residual a Dependent Variable: SHL Predicted PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Nhân tố Sự tin cậy đảm bảo Descriptive Statistics TC_ĐB1 TC_ĐB2 TC_ĐB3 TC_ĐB4 TC_ĐB5 TC_ĐB6 Valid N (listwise) Nhân tố Sự đáp ứng Descriptive Statistics ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 Valid N (listwise) Nhân tố Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Valid N (listwise) Nhân tố Sự đông cảm Descriptive Statistics ĐC1 ĐC2 ĐC3 Valid N (listwise) Nhân tố Sự hài lòng Descriptive Statistics SHL1 SHL2 SHL3 Valid N (listwise) ... giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước CTCP Cấp nước Nhà Bè Chương - Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè: ... vụ cung cấp nước hài lòng khách hàng CTCP Cấp nước Nhà Bè Chương - Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước hài lòng khách hàng Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè Giới thiệu CTCP Cấp nước Nhà Bè. .. doanh công ty .23 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước hài lòng khách hàng Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè 24 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ cung cấp nước Công Ty Cổ phần Cấp nước Nhà