ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP U NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng d[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP U NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trương Thị Phương Thảo PGS TS NGƯT Nguyễn Văn Phát Lớp: K46 Marketing Niên khoá: 2012 – 2016 Huế, tháng 05 năm 2016 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lời Cảm Ơn Để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu này, em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập – Bệnh viện đa khoa Bình Điền từ bệnh nhân đến khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh - trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức vô quý báu cho em suốt thời gian học tập trường, giúp em có tảng kiến thức vững để thực tốt nghiên cứu Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Phát tận tình hướng dẫn em suốt trình thực tập để giúp em hoàn thành đề tài cách tốt Qua em xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa Bình Điền, anh chị nhân viên Bệnh viện hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cám ơn bệnh nhân người nhà bệnh nhân khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền nhiệt tình hợp tác suốt trình em điều tra thu thập liệu, giúp em hoàn thành nghiên cứu Cuối cùng, nổ lực hết sức, với kiến thức thời gian có hạn nên khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy giáo, người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Một lần em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2016 Sinh viên thực Trương Thị Phương Thảo SVTH: Trương Thị Phương Thảo i Khoá luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn DANH MỤC KÝ HIỆU BHYT : Bảo hiểm Y tế BYT : Bộ Y tế CTG : Theo dõi tim thai monitoing sản khoa (Cardiotocography) ICU : Hồi sức cấp cứu, Điều trị tích cực (Intensive care unit) KCB : Khám chữa bệnh UBND : Ủy ban Nhân dân WHO : Tổ chức Y tế Thế giới (World Health Organization) SVTH: Trương Thị Phương i Khoá luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp .3 4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp 4.1.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định cỡ mẫu 4.1.3.1 Xác định kích thước mẫu 4.1.3.2 Phương pháp chọn mẫu Thiết kế nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu sơ 5.2 Nghiên cứu thức Phương pháp phân tích xử lý số liệu 6.1 Thống kê mô tả 6.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .6 6.3 Phân tích nhân tố khám phá 6.4 Tương quan hồi quy 6.4.1 Kiểm tra tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 6.4.2 Kiểm tra độ phù hợp mô hình 6.4.3 Xây dựng mơ hình hồi quy SVTH: Trương Thị Phương i Khoá luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Vấn đề xây dựng thang đo 8 Kết cấu đề tài .9 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 10 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.1.1 Chất lượng dịch vụ .10 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 1.1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ .12 1.1.1.4 Những đặc trưng chất lượng dịch vụ 13 1.1.1.5 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ 15 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 15 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh .15 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khám, chữa bệnh 16 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .20 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 1.1.3.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 21 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.1.3.4 Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 25 1.2 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Việt Nam 25 1.2.1 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 25 1.2.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Việt Nam 26 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số nghiên cứu báo cáo nước 28 1.3 Xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân đến khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN 33 2.1 Tổng quan Bệnh viện đa khoa Bình Điền 33 SVTH: Trương Thị Phương Khoá luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn 2.1.1 Giới thiệu Bệnh viện đa khoa Bình Điền .33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện 33 2.1.3 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Bình Điền 34 2.2 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Bình Điền .36 2.2.1 Tình hình khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Bình Điền 36 2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực Bệnh viện Đa khoa Bình Điền 38 2.2.3 Thực trạng sở vật chất, máy móc thiết bị Bệnh viện đa khoa Bình Điền 38 2.3 Đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền 39 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 39 2.3.1.1 Kết cấu mẫu điều tra .39 2.3.1.2 Thông tin đối tượng nghiên cứu sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh 40 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền 41 2.3.2.1 Kiểm định đo Cronbach’s Alpha 41 2.3.2.2 Phân tích nhân tố biến độc lập 43 2.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo đặt tên cho nhân tố rút trích 46 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .48 2.3.4 Phân tích hồi quy nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 49 2.3.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 50 2.3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 51 2.3.5 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền .55 2.3.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Quan tâm” 55 2.3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Hiệu quả” 56 2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Thông tin” 57 2.3.5.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Quá trình vào - viện”58 2.3.5.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Hiệu dụng” 60 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền 61 SVTH: Trương Thị Phương Khoá luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN 64 3.1 Định hướng phát triển Bệnh viện đa khoa Bình Điền 64 3.1.1 Định hướng phát triển chung .64 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền .64 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền 65 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhóm nhân tố Quan tâm 65 3.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố Hiệu 66 3.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố Thông tin 66 3.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố Quá trình vào - viện 67 3.2.5 Giải pháp nhóm nhân tố Hiệu dụng .67 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 Kết luận 69 Kiến nghị 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 SVTH: Trương Thị Phương Khố luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1: Quy trình phân tích, xử lý số liệu .6 Hình Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 22 Hình Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 23 Hình Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 24 Hình Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền .32 Hình 6: Quy trình khám bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền 34 Hình 7: Hồi quy bội điều chỉnh 49 Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 39 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi .40 SVTH: Trương Thị Phương v Khoá luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu Bảng 1.2: Giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo Bảng 2.1: Tình hình số người đến khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền giai đoạn 2013-2015 37 Bảng 2.2: Tình hình đội ngũ nhân lực năm 2015 Bệnh viện đa khoa Bình Điền 38 Bảng 2.3: Đối tượng nghiên cứu mẫu 40 Bảng 2.4: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố trước phân tích nhân tố 42 Bảng 2.5: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 44 Bảng 2.6: Kết phân tích nhân tố biến độc lập .44 Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố sau chạy EFA 46 Bảng 2.8: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 48 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 49 Bảng 2.10: Hệ số tương quan Pearson 50 Bảng 2.11: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 51 Bảng 2.12 : Kiểm định ANOVA 51 Bảng 2.13: Kiểm định tượng đa cộng tuyến mơ hình hồi quy 52 Bảng 2.14: Kết phân tích hồi quy phương pháp Enter 53 Bảng 2.15: Thống kê Frequence yếu tố “Quan tâm” 55 Bảng 2.16: Thống kê Frequence yếu tố “Hiệu quả” .56 Bảng 2.17: Thống kê Frequence yếu tố “Thông tin” 57 Bảng 2.18: Thống kê Frequence yếu tố “Quá trình vào - viện” 58 Bảng 2.19: Thống kê Frequence yếu tố “Hiệu dụng” .60 Bảng 2.20: Thống kê Frequence Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 61 SVTH: Trương Thị Phương v Khoá luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Đời sống xã hội ngày phát triển nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày trọng Ngoài yêu cầu khám chữa bệnh (KCB), người bệnh cịn có địi hỏi cao chất lượng dịch vụ KCB Người dân sẵn sàng chịu trả mức phí cao để nhận dịch vụ y tế tốt chất lượng dịch vụ KCB tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn Bệnh viện Với mục tiêu mang lại điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày tốt cho người dân, Chính phủ tăng kinh phí cho đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị phát triển nguồn nhân lực y tế Nhưng nhiều thách thức khó khăn cho ngành y tế giai đoạn Các sách tăng giá viện phí mà chất lượng KCB tăng thấp so với nhu cầu hoạt động bệnh viện Cơ sở hạ tầng nhiều bệnh viện chưa nâng cấp, đầu tư chưa đồng Chất lượng dịch vụ kỹ thuật chất lượng phục vụ cải tiến chưa đáp ứng yêu cầu KCB nhân dân Bên cạnh đó, mong muốn người dân KCB đáp ứng, phục vụ giống khách hàng mua sử dụng dịch vụ khác Bệnh viện đóng vai trò người bán bệnh nhân người mua Người bán đem lại cho khách hàng lợi ích tối đa ln có thái độ phục vụ tốt, đem lại thỏa mãn hài lòng cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu đó, sở y tế công sở y tế tư nhân thành lập nhiều mở rộng với số lượng chất lượng dịch vụ KCB ngày nâng cao Bộ Y tế ban hành quy định số 29/2008/QĐ-BYT quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo phong cách thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tình với bệnh nhân người nhà bệnh nhân Chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mà bệnh viện thụ hưởng SVTH: Trương Thị Phương