Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh đa khoa tỉnh tây

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - Phan Thị Tuyết Nhung CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - Phan Thị Tuyết Nhung CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH Chuyên ngành: Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS VŨ THỊ MINH HẰNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Trang DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG .4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ y tế 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ y tế 1.1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.4 Thành phần chất lượng dịch vụ 1.1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF 11 1.1.6 Một số nghiên cứu Việt Nam sử dụng thang đo SERVPERF 14 1.1.7 Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng 15 1.2 Mơ hình nghiên cứu:………………………………………………….18 1.2.1 Mơ hình lý thuyết 18 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu thức giả thuyết .19 1.3 Kết luận chương 21 CHƯƠNG 23 TÌNH HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH 2.1 Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh 23 2.1.1 Vài nét địa phương Tây Ninh 23 2.1.2 Vài nét bệnh viện địa bàn tỉnh Tây Ninh .24 2.1.3 Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh 25 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện 26 2.2 Tình hình cung ứng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh 28 2.2.1 Công tác khám chữa bệnh .28 2.2.2 Công tác đào tạo, huấn luyện 31 2.2.3 Công tác nghiên cứu khoa học 32 2.2.4 Chỉ đạo tuyến công tác ngoại viện 32 2.2.5 Cơng tác phịng bệnh 33 2.2.6 Công tác quản lý xây dựng bệnh viện 33 2.2.7 Công tác hợp tác quốc tế 34 2.2.8 Đánh giá mặt hoạt động 34 2.3 Kết luận chương 35 CHƯƠNG 37 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm 37 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu .37 3.1.2 Xây dựng thang đo 40 3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 41 3.1.2.2 Thang đo mức độ hài lòng bệnh nhân ngoại trú 42 3.1.3 Điều chỉnh thang đo .42 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng 42 3.1.5 .Phương tiện nghiên cứu Kỹ thuật phân tích liệu 44 3.1.5.1 Phương tiện nghiên cứu 44 3.1.5.2 Kỹ thuật phân tích liệu 44 3.1.6 Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu 45 3.2 Kết nghiên cứu 46 3.2.1 Phân tích thống kê 46 3.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu 46 3.2.1.2 Thống kê mô tả biến định lượng 46 3.2.2 Đánh giá thang đo 47 3.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 47 3.2.2.2 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo 47 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 3.2.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 3.2.3.2 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA 56 3.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 58 3.2.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 59 3.2.4.2 Phân tích kiểm định .60 3.2.4.3 Thảo luận kết hồi quy 63 3.2.4.4 Tóm tắt kết hồi quy 65 3.3 Kết luận chương 65 CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .67 4.1 Kết luận tóm tắt kết nghiên cứu 67 4.2 Gợi ý giải pháp 68 4.2.1 Liên quan đến yếu tố Thái độ phục vụ y, bác sĩ (F1) 68 4.2.2 Liên quan đến yếu tố Sự quan tâm bệnh viện bệnh nhân (F6) 69 4.2.3 Liên quan đến yếu tố Tinh thần trách nhiệm y, bác sĩ (F3) 72 4.2.4 Liên quan đến yếu tố Năng lực chuyên môn y, bác sĩ (F4) 72 4.2.5 Liên quan đến yếu tố Sự đồng cảm bệnh nhân (F5) 73 4.2.5 Liên quan đến yếu tố Cơ sở vật chất môi trường bệnh viện (F2) 74 4.3 Thành công nghiên cứu .75 4.3.1 Giải mục tiêu đề 75 4.3.2 Đóng góp kết nghiên cứu 75 4.4 Hạ n chế nghiên cứu Gợi ý hướng nghiên cứu 76 4.4.1 Hạ n chế nghiên cứu .76 4.4.2 Gợ i ý hướng nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số thứ tự Tên Trang 2.1 Tình hình cán công nhân viên bệnh viện 25 2.2 Công tác khám chữa bệnh ngoại trú 29 2.3 Công tác khám chữa bệnh nội trú 30 3.1 Kết Cronbach’s alpha (trích từ phụ lục 8) 48 3.2 Kết Cronbach’s alpha (trích từ phụ lục 9) 50 3.3 Ma trận nhân tố xoay kết EFA 51 3.4 KMO kiểm định Bartlett 52 3.5 Diễn giải biến mơ hình hồi quy đa biến 60 3.6 Hệ số hồi quy 60 3.7 Tóm tắt mơ hình 61 3.8 Phân tích phương sai (ANOVA) 62 3.9 Vị trí quan trọng yếu tố 64 3.10 Tổng hợp kết hồi quy xác định nhân tố 65 ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú DANH MỤC CÁC HÌNH Số thứ tự 1.1 Tên Trang Mơ hình chất lượng dịch vụ, Parasuram cộng (1985) 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 16 khách hàng 1.3 Mơ hình lý thuyết 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu thức 20 3.1 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 39 3.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 57 3.3 Biểu đồ Q-Q Plot 62 PHẦN MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài: Trong năm gần đây, hệ thống y tế Việt Nam nhanh chóng phát triển, phục vụ tốt nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân Mạng lưới khám chữa bệnh từ tuyến y tế sở đến trung ương mở rộng củng cố, cải thiện tình trạng thiếu hụt giường bệnh; nhiều kỹ thuật, cơng nghệ mới, đại nghiên cứu, ứng dụng thành công…Tuy nhiên, lực cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cịn hạn chế Tình trạng q tải bệnh viện tuyến phổ biến, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số bệnh viện công chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng người dân Còn nhiều ý kiến than phiền thủ tục khám chữa bệnh, thái độ phục vụ nhân viên y tế bệnh viện công, với chế tự chủ tài chính, bệnh nhân ngày đóng vai trị định nguồn thu bệnh viện Vì vậy, bệnh viện ngày phải làm hài lòng bệnh nhân để xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng, việc làm vừa mang ý nghĩa nhân văn, vừa mang lại lợi ích cho bệnh viện Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh ngoại lệ Làm để bệnh nhân ngày hài lòng bệnh viện? Vấn đề thách thức Ban Giám đốc Bệnh viện Do đó, việc thực nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh cần thiết Câu hỏi nghiên cứu: Đề tài giải ba câu hỏi nghiên cứu sau: - Các nhân tố chủ yếu tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh? Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted (EMP1) QUAN TAM DEN TUNG NGUOI BENH (EMP2) PHUC VU CONG BANG VOI TAT CA BENH NHAN (EMP3) THOI GIAN LAM VIEC PHU HOP, THUAN TIEN (EMP4) TIEP THU Y KIEN DONG GOP, PHAN ANH Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 12.68 6.995 539 708 12.63 6.419 597 686 11.81 7.995 441 741 12.17 7.603 489 726 12.34 7.029 560 701 (EMP5) LANG NGHE MOT CACH CAN THAN VE TINH TRANG BENH xxv Phụ lục : KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA (THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted (SAT1) HAI LONG VE THAI DO PHUC VU (SAT2) HAI LONG VE THU TUC KHAM CHUA BENH (SAT3) HAI LONG VE CHAT LUONG KHAM CHUA BENH Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 5.52 2.469 701 629 5.50 2.758 539 810 5.50 2.827 655 688 xxvi Phụ lục 10: MA TRẬN NHÂN TỐ XOAY Rotated Component Matrix a Component (RES3) LUON SAN LONG GIUP DO NGUOI BENH (ASS4) CO LOI NOI, CU CHI, THAI DO THAN THIEN (ASS5) LICH SU, NHA NHAN (RES2) CAC Y, BAC SI LAM VIEC TAN TAM 787 731 692 637 (RES4) KHONG TU CHOI YEU CAU CHINH DANG CUA NGUOI 599 BENH (EMP2) PHUC VU CONG BANG VOI TAT CA BENH NHAN (TAN3) KHU VUC CHO KHAM SACH SE (TAN2) CO SO VAT CHAT KHANG TRANG 553 837 686 (TAN5) CAC PHONG KHAM BENH, BANG HUONG DAN 651 DUOC BO TRI THUAN TIEN (TAN4) PHONG KHAM BENH THONG THOANG, DAM BAO VE 590 SINH (REL3) HUONG DAN CHO NGUOI 688 BENH CACH DIEU TRI (EMP5) LANG NGHE MOT CACH CAN THAN VE TINH TRANG 624 BENH xxvii (ASS1) CO DOI NGU Y, BAC SI 792 GIOI (ASS6) KHAM BENH MOT CACH 555 TI MI, TOAN DIEN (EMP3) THOI GIAN LAM VIEC 647 PHU HOP, THUAN TIEN (REL2) CHO NGUOI BENH BIET 573 KET QUA KHAM BENH (REL4) THU TUC KHAM BENH 753 DON GIAN, DE THUC HIEN (REL5) KHONG PHAI CHO LAU 619 DE DUOC KHAM BENH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations xxviii PHƯƠNG SAI TRÍCH Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.632 37.046 37.046 9.632 37.046 37.046 4.448 17.106 17.106 1.845 7.095 44.141 1.845 7.095 44.141 2.788 10.722 27.828 1.279 4.919 49.059 1.279 4.919 49.059 2.505 9.634 37.462 1.182 4.546 53.606 1.182 4.546 53.606 2.306 8.870 46.332 1.036 3.986 57.592 1.036 3.986 57.592 2.217 8.525 54.857 1.019 3.919 61.511 1.019 3.919 61.511 1.730 6.653 61.511 898 3.455 64.966 864 3.325 68.291 790 3.037 71.328 10 772 2.968 74.296 11 675 2.594 76.890 12 583 2.244 79.134 13 539 2.072 81.206 14 529 2.036 83.242 15 502 1.929 85.172 16 487 1.872 87.044 17 463 1.779 88.823 18 450 1.729 90.552 19 388 1.490 92.043 20 380 1.460 93.503 21 366 1.406 94.909 22 327 1.257 96.166 23 291 1.118 97.284 24 263 1.012 98.296 xxix 25 237 912 99.207 26 206 793 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxx Phụ lục 12: MA TRẬN HỆ SỐ NHÂN TỐ Component Score Coefficient Matrix Component (TAN2) CO SO VAT CHAT KHANG TRANG (TAN3) KHU VUC CHO KHAM SACH SE 104 371 -.230 -.011 001 -.227 -.013 439 -.086 -.117 -.063 -.043 -.065 241 -.056 055 011 027 -.179 268 137 -.020 -.094 177 067 -.005 -.072 -.191 308 059 -.189 -.209 298 031 348 -.023 -.126 -.106 420 -.025 076 -.022 -.008 -.032 -.119 -.106 090 523 026 -.058 -.012 -.017 -.049 400 -.156 046 -.037 131 306 -.010 (TAN4) PHONG KHAM BENH THONG THOANG, DAM BAO VE SINH (TAN5) CAC PHONG KHAM BENH, BANG HUONG DAN DUOC BO TRI THUAN TIEN (REL1) CAC Y, BAC SI THUC HIEN DUNG QUY DINH VE GIO GIAC LAM VIEC (REL2) CHO NGUOI BENH BIET KET QUA KHAM BENH (REL3) HUONG DAN CHO NGUOI BENH CACH DIEU TRI (REL4) THU TUC KHAM BENH DON GIAN, DE THUC HIEN (REL5) KHONG PHAI CHO LAU DE DUOC KHAM BENH (REL6) TRA KET QUA CHINH XAC VA DUNG HEN xxxi (RES1) CAC PHONG KB CO CAC Y, BAC SI PHUC VU 150 023 017 -.203 303 -.360 183 -.067 -.196 071 133 -.025 317 031 -.196 -.048 -.056 -.053 196 043 017 -.126 014 -.123 -.021 112 119 084 -.198 110 -.111 -.056 -.237 545 065 057 039 -.035 102 263 -.102 -.206 -.040 -.009 146 258 -.138 -.039 262 -.038 037 -.116 -.130 005 229 -.063 -.031 -.038 -.117 096 -.083 023 199 272 -.106 -.105 104 -.060 -.074 172 -.047 053 134 -.043 -.004 -.009 -.004 046 -.106 -.036 -.174 039 434 149 CHO VIEC KB (RES2) CAC Y, BAC SI LAM VIEC TAN TAM (RES3) LUON SAN LONG GIUP DO NGUOI BENH (RES4) KHONG TU CHOI YEU CAU CHINH DANG CUA NGUOI BENH (RES5) NGUOI BENH DUOC TU VAN, GIAI DAP RO RANG (ASS1) CO DOI NGU Y, BAC SI GIOI (ASS2) TIN VAO KET QUA CHAN DOAN BENH (ASS3) GIAI THICH THOA DANG KET QUA KHAM BENH VA CACH DIEU TRI (ASS4) CO LOI NOI, CU CHI, THAI DO THAN THIEN (ASS5) LICH SU, NHA NHAN (ASS6) KHAM BENH MOT CACH TI MI, TOAN DIEN (EMP1) QUAN TAM DEN TUNG NGUOI BENH (EMP2) PHUC VU CONG BANG VOI TAT CA BENH NHAN (EMP3) THOI GIAN LAM VIEC PHU HOP, THUAN TIEN xxxii (EMP4) TIEP THU Y KIEN DONG GOP, PHAN ANH 054 120 217 -.144 -.174 011 037 -.039 366 -.157 -.059 -.051 (EMP5) LANG NGHE MOT CACH CAN THAN VE TINH TRANG BENH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores xxxiii TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh, Báo cáo tổng kết công tác hoạt động năm 2008, năm 2009 năm 2010 Bộ Y tế, Chỉ thị 06/2007/CT - BYT ngày 07/12/2008 việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân nhằm bước nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng nhân dân Bộ Y tế, Chương trình 527/CTr – BYT ngày 18/6/2009 việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh mụ tiêu đáp c ứng hài lòng người bệnh Bảo hiểm y tế Bộ Y tế, Quyết định 1895/1997/QĐ-BYT, ngày 19/9/1997 việc ban hành quy chế bệnh viện Cục Thống kê Tây Ninh, Niên giám thống kê năm 2011 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức TPHCM Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “ SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08 –2007 Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM Đề tài nghiên khoa học MS: CS2003-19, u Trường Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Quang Nam Thắng (2011), Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ y tế TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM 10 Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang 11 Nguyễn Việt Nguyễn Khánh Duy (2005), nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 12 Phạm Đình Xí (2009), Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Quốc tế Sài Gòn, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM 13 Phạm Xuân Lan Phùng Thị Hồng Thắm (2011), “Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện đa khoa TP.HCM”, tạp chí Phát triển kinh tế, số 245, tháng 3/2011 14 Tìm hiểu số thuật ngữ Văn kiện Đại hội XI Đảng, Nhà xuất Chính trị quốc gia 15 Từ điển Tiếng Việt, 2008, Nhà xuất Khoa học xã hội, tr 271 Tiếng Anh: 16 Babakus, E., & Boller, G.W (1992) An empirical assessment of the SERVQUAL scale Journal of Business Research, 24, 253-268 17 Cronin, J.J & S.A Taylor (1992) Measuring Service Quality: A Reexamnation and Extension, Journal of Maketing, 56 (July), 55 – 68 18 Dabholkar, Pratibha A (1995), “The Convergence of Custommer Satisfaction and Service Quality Evaluations with Increasing Customer Patronage”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol 8, 32-43 19 Donabedian, A (1988) The Quality of Care: How Can It Be Assessed? [Electronic Version] Journal of the American Medical Association, 260 (12), 1743-1748 20 Gronroos, C (1984), A service quality model and its maketing implication, European Journal of Maketing, 18(4), 36-44 21 Hoffman KD, Bateson JE (2002), Essentials of Services Marketing: nd concepts, Strategies, and Cases, ed Hacourt College Publishers 22 Juran, J.M (1988), Juran’s Quality Control Handbook, Four Edition, McGraw – Hill, NewYork 23 Kotler, P., 2000, Marketing Management, 10th ed., New Jersey, PrenticeHall 24 Lehtinen, U & Dimension, J.R Lehtinen (1982), Service quality: A Quality Study of Working Paper, Service Managerment Institute, Hensilki, Finland 25 Oliver, Richard (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings,”Journal of Retailing, 57 (fall), 25-48 26 Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A., (1985) “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49, 4, 41-50 27 Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml,Valarie “SERVQUAL: A A., (1988) Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64, 1, 12-40 28 Parasuraman, A.; Zeithaml,Valarie “Reassessment of A.; Berry, Leonard L (1994) expetation as a comparision standard in measuring services quality: Implication for future reasearch”, Journal of Marketing, Vol.58 (January), 111-124 29 Russell, James P.(1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press 30 Teas, R.Kenneth (1993), “Expectation, Performance Evaluation and Consumer’s Perceptions of Quality,” Journal of Markerting, 57 (October), 18-34 31 Zeithaml, Valerie A and Bitner, M.J (2000), Intergratting Customer Focus Across the Firm, Service Marketing, The McGraw-Hill, NewYork 32 Workbook (2000), “Client Satisfaction Evaluations”, WHO ... sau: - Các nhân tố chủ yếu tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh? - Mức độ tác động nhân tố lên hài lòng bệnh nhân ngoại trú. .. HCM - Phan Thị Tuyết Nhung CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH Chuyên ngành: Kinh tế Tài... Xác định nhân tố chủ yếu tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh - Xây dựng mô hình nghiên cứu hài lịng bệnh nhân ngoại trú -