đỀ CƯƠNG đánh giá sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh v4

PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Năm 2014 Quốc hội thông qua Luật Bảo hiểm y tế (BHYT) sửa đổi, bổ sung với mục tiêu lớn tiến tới BHYT tồn dân Mục tiêu nhằm giúp người dân tiếp cận với dịch vụ y tế chất lượng cao, giảm mức chi trả từ tiền túi người dân, chia sẻ rủi ro, bảo đảm an sinh xã hội… Một số quy định bật Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật BHYT BHYT bắt buộc tất thành viên hộ gia đình phải tham gia BHYT Quy đinh nhằm mục đích khuyến khích tất người dân tham gia BHYT để chia sẻ quyền lợi, trách nhiệm cho cá nhân xã hội Sở dĩ phải “luật hóa” việc tham gia BHYT theo hộ gia đình để khắc phục tình trạng nhiều gia đình chọn mua BHYT cho người ốm, người bị bệnh mạn tính, chưa có ý thức mua cho tồn thành viên gia đình để phịng ốm đau chia sẻ rủi ro cho người khác Điều dẫn đến việc Quỹ BHYT cho đối tượng tự nguyện ln bội chi; mục đích chia sẻ rủi ro BHYT chưa đạt Qua 03 năm thực Luật BHYT sửa đổi, bổ sung tình hình số lượng người dân tham gia BHYT tăng lên nhanh chóng địa bàn huyện chưa đạt số lượng mong muốn so với tiêu mà nghị đảng huyện đề năm 2018 Mặt khác, theo lộ trình quy định quy định Chính phủ đến năm 2020 giá dịch vụ khám chữa bệnh tính đủ chi phí tiền lương, chi phí trực tiếp, chi phí quản lý chi phí khấu hao tài sản cố định Từ sở y tế công lập từ tuyến huyện trở lên không nhà nước bao cấp ngân sách Sau giai đoạn áp lực tự chủ tài chính, tự chủ biên chế sở y tế lớn Vì vậy, đơn vị phải tự dựa nguồn thu thực có để trang trải kinh phí chi trả lương cho nhân viên, chi phí liên quan đến cơng tác khám chữa bệnh hàng ngày chi phí đầu tư máy móc, trang thiết bị y tế Ngồi ra, Luật BHYT sửa đổi bổ sung năm 2014 cho phép người có thẻ BHYT đăng ký khám chữa bệnh ban đầu sở khám chữa bệnh khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh khác hạng Đồng thời việc cạnh tranh, thu hút người bệnh sở khám chữa địa bàn huyện lân cận bệnh viện đa khoa khu vực bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh diễn mạnh mẽ Từ tạo điều kiện cho người dân có điều kiện lựa chọn sở khám chữa bệnh uy tín, chất lượng Vấn đề đặt nhiệm vụ quan trọng cho người làm công tác quản lý sở y tế địa bàn huyện Thống Nhất phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mục đích thu hút người bệnh tham gia BHYT đến khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế thể thông qua thái độ giao tiếp nhân viên y tế người bệnh thân nhân người bệnh Cơ sở khám chữa bệnh cung cấp dịch vụ y tế hiệu quả, tốn kém, đảm bảo an toàn cho người bệnh sở vật chất phục công tác phải tiện nghi, đem lại cảm giác an tâm, hài lòng cho người bệnh Đây vấn đề quan trọng mà người làm công tác quản lý sở khám chữa bệnh mong muốn đáp ứng cách tốt cho người bệnh nhằm mục đích thu hút người bệnh tin tưởng đến để khám chữa bệnh từ tăng nguồn thu cho sở y tế Đây mục tiêu sống nhằm đảm bảo cho sở y tế trì hoạt động phát triển điều kiện cạnh tranh gay gắt Nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ y tế phục vụ công tác khám chữa bệnh ngày tốt hơn, từ đưa đề xuất hàm ý sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế huyện Thống Nhất nên chọn đề tài nghiên cứu: “ Đánh giá hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai.” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai, từ đề xuất hàm ý sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định thành phần thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh địa bàn huyện Thống Nhất - Kiểm định mối quan hệ thành phần thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với hài lòng người tham gia BHYT - Đánh giá mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế huyện Thống Nhất - Đề xuất hàm ý sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mức độ hài lòng người tham gia BHYT Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế huyện Thống Nhất 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi nội dung nghiên cứu Nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ sở y tế địa bàn huyện Thống Nhất 3.2.2 Phạm vi không gian nghiên cứu Nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ sở y tế địa bàn huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai 3.2.3 Phạm vi thời gian Đề tài thực điều tra, khảo sát lấy ý kiến đánh giá sở y tế địa bàn huyện từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018 Các số liệu thứ cấp chất lượng dịch vụ y tế, thực trạng khám chữa bệnh tổng hợp từ năm 2015-2017 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo luận văn kết cấu chương - Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Kết nghiên cứu Chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận Bảo hiểm y tế 1.1.1 Khái niệm BHYT Có nhiều định nghĩa khác bảo hiểm xây dựng dựa góc độ nghiên cứu xã hội, pháp lý, kinh tế, kĩ thuật, nghiệp vụ: Dưới góc độ nghiên cứu xã hội: Bảo hiểm biện pháp chia sẻ rủi ro người hay số người cho cộng đồng người có khả gặp rủi ro loại; cách người cộng đồng góp số tiền định vào quỹ chung từ quỹ chung bù đắp thiệt hại cho thành viên cộng đồng không may bị thiệt hại rủi ro gây [3] Theo chuyên gia Pháp, định nghĩa vừa đáp ứng khía cạnh xã hội (dùng cho bảo hiểm xã hội) vừa đáp ứng khía cạnh kinh tế (dùng cho bảo hiểm thương mại) vừa đầy đủ khía cạnh kỹ thuật pháp lý phát biểu sau: Bảo hiểm hoạt động qua cá nhân có quyền hưởng trợ cấp nhờ vào khoản đóng góp cho cho người thứ trường hợp xảy rủi ro Khoản trợ cấp tổ chức trả, tổ chức có trách nhiệm tồn rủi ro đền bù thiệt hại theo phương pháp thống kê [2] Từ định nghĩa thấy Bảo hiểm tùy theo góc độ xã hội, pháp lý, kinh tế, kĩ thuật, nghiệp vụ…mà có loại hình Bảo hiểm như: Bảo hiểm kinh doanh, Bảo hiểm Thương mại, Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm thất nghiệp Trong loại hình Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế thường khơng mục đích lợi nhuận, trụ cột quan trọng hệ thống an sinh xã hội quốc gia 1.1.2 Vai trò BHYT đời sống kinh tế- xã hội - Về khía cạnh kinh tế - xã hội: Bảo hiểm đóng vai trị cơng cụ an tồn dự phòng đảm bảo khả hoạt động lâu dài chủ thể dân cư kinh tế Với vai trị đó, bảo hiểm xâm nhập sâu rộng lĩnh vực đời sống phát huy tác động vốn có mình: thúc đẩy ý thức đề phịng, hạn chế tổn thất cho thành viên xã hội - Về khía cạnh tài chính: Bảo hiểm loại dịch vụ đặc biệt, lời cam kết đảm bảo cho an tồn, loại hàng hoá thị trường bảo hiểm thương mại Tổ chức hoạt động bảo hiểm với tư cách đơn vị cung cấp loại sản phẩm dịch vụ cho xã hội, tham gia vào trình phân phối đơn vị khâu hệ thống tài quốc gia Góp phần thúc đẩy phát triển quan hệ kinh tế nước thông qua hoạt động tái bảo hiểm 1.2 Dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1 Khái niệm a) Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Philip Kotler [4, tr 122] cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Định nghĩa chất lượng dịch vụ Theo Coronin Taylor (1992), Chất lượng dịch vụ yếu tố sống định mức độ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ điều kiện tiên bền vững doanh nghiệp (Brady, 2000) bối cảnh cạnh tranh toàn cầu nay, người ta trí rằng, dịch vụ chất lượng cao nhân tố thành công doanh nghiệp (Hook Higgs, 2002) Một điều kiện khác thỏa mãn tất yếu doanh nghiệp có trung thành khách hàng (Worren, 2002) đạt mức lợi nhuận cao Parasuraman (1988) nhà nghiên cứu bất ổn định nghĩa chất lượng dịch vụ trước Ơng cho rằng, đồng cách đánh giá định nghĩa chất lượng dịch vụ với chất lượng hàng hóa nói chung, dịch vụ có ba đặc tính bản: vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể chia tách Từ đó, ơng đưa khái niệm chất lượng dịch vụ dạng thái độ, có liên quan đến, khơng đồng với Sự hài lịng bắt nguồn từ khác biệt kỳ vọng ban đầu khách hàng cảm nhận dịch vụ sau sử dụng b) Dịch vụ y tế Dịch vụ y tế: dịch vụ đặc biệt, chất dịch vụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế khám bệnh, chữa bệnh phục vu bệnh nhân Dịch vụ y tế kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu sức khoẻ như: Khám chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, sở y tế tuyến tỉnh trung ương) sở y tế tư nhân ( Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp Dịch vụ y tế ngành dịch vụ có điều kiện, tức có hạn chế định gia nhập thị trường nhà cung ứng dịch vụ y tế Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần cấp giấy phép hành nghề cần đảm bảo điều kiện định sở vật chất Nói cách khác, thị trường dịch vụ y tế khơng có cạnh tranh hồn hảo[2] Dịch vụ khám chữa bệnh: hoạt động hay lợi ích cở sở y tế cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân) Dịch vụ khám chữa bệnh có tính vơ hình khơng chuyển giao quyền sở hữu [3] 1.2.2 Đặc tính dịch vụ y tế Dịch vụ y tế dịch vụ có đặc điểm “hàng hóa cơng cộng” mang tính chất “ngoại lai” Đặc điểm “ngoại lai” dịch vụ lợi ích khơng giới hạn người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể người khơng trả tiền (Ví dụ: dịch vụ y tế dự phịng, giáo dục sức khỏe) Chính điều không tạo động lợi nhuận cho nhà sản xuất, làm việc cung ứng dịch vụ thấp Lúc này, để đảm bảo đủ cung đáp ứng cho cầu cần có can thiệp hỗ trợ Nhà nước cung ứng dịch vụ y tế mang tính cơng cộng[10] Do tính chất đặc thù dịch vụ y tế thị trường dịch vụ y tế, Nhà nước đóng vai trị quan trọng việc quản lý cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Nhà nước cần giữ vai trị cung ứng dịch vụ y tế “công cộng” dịch vụ dành cho đối tượng cần ưu tiên để tư nhân cung ứng dịch vụ y tế tư Đồng thời với tạo điều kiện thuận lợi phát triển loại hình dịch vụ y tế tư, vai trò quản lý Nhà nước cần thiết việc kiểm soát giá chất lượng dịch vụ, tăng cường thông tin, thẩm định điều kiện hành nghề nêu Công cụ hữu hiệu kiểm soát giá dịch vụ cung ứng phương thức chi trả phù hợp Kinh nghiệm quốc tế cho thấy khó kiểm soát yếu tố thất bại thị trường thị trường bảo hiểm y tế tư nhân Mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế tiếp cận dịch vụ y tế cho người dân đạt thơng qua đường bảo hiểm y tế toàn dân với hỗ trợ Nhà nước cho đối tượng người nghèo, cận nghèo, dân tộc thiểu số, người già…và tham gia tự giác cộng đồng 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế Có quan niệm cho dịch vụ y tế hàng hố y tế song khơng sử dụng dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức thầy thuốc Trên thực tế dịch vụ y tế nhiều mang tính chất hàng hố: có nhu cầu, có người cung cấp có người sử dụng phải trả tiền (có thể người trả tiền cá nhân, tập thể, Nhà nước) Trong chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa vào nhu cầu giá thị trường để định sản xuất gì, sản xuất sản xuất cho Thông qua chế thị trường, nguồn lực kinh tế tự động phân bổ cách tối ưu Tuy nhiên, để chế thị trường thực tốt chức mình, thị trường phải có mơi trường cạnh tranh hồn hảo, thơng tin đầy đủ khơng bị ảnh hưởng tác động ngoại lai v.v Trong lĩnh vực y tế, chế thị trường vận hành cách hiệu Các nhà phân tích kinh tế thừa nhận thị trường y tế tồn yếu tố “thất bại thị trường”, yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế thường yếu tố khách quan: - Việc sử dụng dịch vụ y tế thường khách quan, đến từ việc bệnh nhân có bệnh cần phải chữa nên sử dụng dịch vụ y tế Thị trường y tế thị trường tự Trong thị trường tự do, giá mặt hàng xác định dựa thỏa thuận tự nguyện người mua người bán Trong thị trường dịch vụ y tế khơng có thỏa thuận này, giá dịch vụ người bán định - Mỗi người có nguy mắc bệnh nhu cầu chăm sóc sức khoẻ mức độ khác nhau, việc sử dụng dịch vụ y tế người bệnh Việt Nam phần lớn có bệnh chữa, khám định kỳ, nghĩa chủ động sử dụng dịch vụ y tế Chính khơng dự đốn thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn chi trả chi phí y tế không lường trước - Dịch vụ y tế loại hàng hố gắn liền với sức khoẻ, tính mạng người nên không giống nhu cầu khác, bị ốm, khơng có tiền người ta phải mua (khám chữa bệnh) đặc điểm đặc biệt khơng giống loại hàng hóa khác - Dịch vụ y tế nhiều khơng bình đẳng mối quan hệ, đặc biệt tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi chấp nhận dịch vụ giá - Bên cung cấp dịch vụ tổ chức cá nhân Để bên cung cấp dịch vụ y tế phải có giấy phép hành nghề theo quy định Nhà nước 1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ y tế 1.3.1 Khái niệm a Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ nhận thức, cảm nhận họ kết họ có sau sử dụng qua dịch vụ đó[3] Khái niệm cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ công việc khó khăn phức tạp Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ xác khách quan cần nắm rõ số đặc điểm sau: - Một là, chất lượng dịch vụ đánh giá cách xác thơng qua người tiêu dùng trực tiếp - Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ.Yếu tố vật chất tham gia vào trình tạo dịch vụ, đồng thời giúp cho q trình phục vụ khách hàng dễ dàng 10 Parasuraman cộng (1985, 1988) xây dựng mô hình thang đo SERVQUAL chất lượng dịch vụ, mơ hình làm bật u cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi dịch vụ Cronin Tailor (1992) điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF Thang đo giữ nguyên thành phần biến quan sát SERVQUAL bỏ phần đánh giá kỳ vọng khách hàng Theo đó, chất lượng dịch vụ cảm nhận thực tế khách hàng dịch vụ mà họ nhận từ nhà cung cấp Mô hình nghiên cứu xác định dựa mơ hình thang đo Parasuraman, Cronin Tailor để đo lường mức độ tác động yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đến hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế sở y tế huyện Thống Nhất Theo đó, yếu tố Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông yếu tố định nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, từ tác động lên hài lòng người tham gia BHYT Phan nguyên Kiều Đan Ly Lưu Tiến Dũng (2016), với đề tài nghiên cứu “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh, Tp HCM”, đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế sở khám chữa bệnh theo nhóm yếu tố là: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự cảm thông; (4) Năng lực phục vụ; (5) Phương tiện hữu hình Và qua kết phân tích, nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Năng lực phục vụ phương tiện hữu hình; Sự tin cậy sở y tế Sự đáp ứng cảm thơng 21 Qua tìm hiểu mơ hình phân tích tác giả qua tài liệu tham khảo, đồng thời tiến hành thảo luận nhóm đối tượng tham gia BHYT huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai, tác giả đưa giả thuyết sau: Giả thuyết H1: Cảm nhận đối tượng sở vật chất bệnh viện đáp ứng yêu cầu KCB hài lịng đối tượng tham gia BHYTcàng cao Giả thuyết H2: Cảm nhận đối tượng thái độ phục vụ nhân viên y tế cao hài lịng đối tượng tham gia BHYTcàng cao Giả thuyết H3: Cảm nhận đối tượng lực phục vụ bệnh viện cao hài lịng đối tượng tham gia BHYTcàng cao Giả thuyết H4: Cảm nhận đối tượng đồng cảm nhân viên cao hài lịng đối tượng tham gia BHYTcàng cao Giả thuyết H5: Cảm nhận đối tượng qui trình thủ tục hành cao hài lòng đối tượng tham gia BHYTcàng cao Giả thuyết H6: Cảm nhận đối tượng chi phí y tế cao hài lịng đối tượng tham gia BHYTcàng cao Nhằm thuận lợi gọi tên nhân tố này, tác giả xin rút gọn tên gọi nhân tố sau: Cơ sở vật chất sở y tế; Thái độ phục vụ nhân viên y tế; Năng lực phục vụ củacơ sở y tế; Sự đồng cảm nhân viên y tế; Qui trình thủ tục hành Chi phí y tế 22 Từ đó, mơ hình lý thuyết thiết lập sau: 1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Các cơng ty cung cấp dich vụ thường cho chất lượng dịch vụ biểu hài lòng khách hàng Sự hài lòng khái niệm tổng quát, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Khi nói hài lòng khách hàng họ sử dụng dịch vụ, cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ mức độ so với mong đợi họ Với cách nhìn ta xem chất lượng dịch vụ yếu tố tác động vào hài lịng khách hàng Mơ hình sau nói rõ điều 23 Hình 1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Nguồn: Zeithaml & Bitner(2000) Như vậy, rõ ràng hài lòng khách hàng khái niệm rộng, bao gồm yếu tố tác động đến như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, nhân tố cá nhân nhân tố tình Đồng thời, hài lịng khách hàng nhân tố chấp nhận dịch vụ khách hàng nói nhân tố quan trọng dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay khơng Mơ hình sau cho thấy rõ điều 24 Hình Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000) Trong nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ kể đến vài nhân tố sau: Giá chi phí bỏ để khách hàng có sản phẩm hay dịch vụ, hay hiểu theo cách khác giá chi phí chất lượng mà doanh nghiệp bỏ Khơng phải lúc khách hàng đòi hỏi mức giá thấp mua sản phẩm rẻ tiền ảnh hướng tới hình ảnh sản phẩm quan niệm "tiền ấy" Nếu chất lượng tăng giá tăng, nhiên giá tăng không hẳn tốt, việc cải tiến giúp giảm bớt chi phí chất lượng [5] Vì giá tác động đến chấp nhận dịch vụ số trường hợp Vì dịch vụ có tính chất vơ hình nên khách hàng chủ yếu cảm nhận thông qua yếu tố hữu hình mang đến dịch vụ: người, trang thiết bị… Hay hình ảnh đơn vị, đánh giá khách quan khách hàng thu nhận từ việc truyền miệng, quảng cáo kinh nghiệm sử dụng người khác hài lòng để định lựa chọn dịch vụ Tất yếu tố nhiều tác động đến chấp nhận dịch vụ tạo hài lòng cho khách hàng Cuối giao dịch dịch vụ yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ khách hàng họ giao dịch, tiếp xúc với tổ chức kinh doanh dịch vụ Trong giao dịch cụ thể khách hàng có nhận xét nhanh chất lượng dịch vụ tổ chức, điều đóng góp trực tiếp vào hài lòng chung khách hàng tổ chức kinh doanh dịch vụ Tiểu kết chương Trong chương trình bày sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ nhà nghiên cứu giới nghiện cứu thực tế Việt Nam lĩnh vực chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, từ xây dựng 25 giả thuyết mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 26 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đặc điểm huyện Thống Nhất 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 2.1.3 Đánh giá chung đặc điểm huyện Thống Nhất ảnh hưởng đến tình hình tham gia BHYT hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh địa bàn huyện 2.2 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ + Thực nghiên cứu dựa vào mơ hình nghiên cứu tác giả nước hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Đồng thời dựa khái niệm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, lý thuyết hài lòng khách hàng tài liệu tham khảo liên quan đến đề tài nghiên cứu + Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng + Phương pháp phân tích: Dữ liệu thu thập q trính khảo sát mã hóa, làm Sau thống kê mơ tả, kiểm định đo hệ số tin cậy Cronhbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định hồi quy tuyến tính kiểm định Anova phần mềm SPSS 23 + Tham khảo kết nghiên cứu có trước, chọn mơ hình lý thuyết phù hợp để áp dụng Trước tiến hành khảo sát với số lượng lớn, vấn ý kiến chuyên gia cán làm công tác quản lý sở y tế để thử nghiệm nhằm chỉnh sửa bảng câu hỏi cho phù hợp từ ngữ sử dụng bảng câu hỏi 27 +Từ mơ hình nghiên cứu lý thuyết lựa chọn, thiết kế bảng câu hỏi đem bảng câu hỏi thảo luận nhóm, nên người sử dụng BHYT - Nghiên cứu thức Nhằm thu thập, phân tích liệu kiểm định mơ hình lý thuyết Tiến hành nghiên cứu định lượng nhân tố tác động đến hài lòng đối tượng tham gia BHYT huyện Thống Nhất Phương pháp thu thập thông tin vấn trực bảng câu hỏi chi tiết 2.2.1 Chọn điểm, chọn mẫu phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Theo kỹ thuật khảo sát nghiên cứu chọn mẫu Hair (1998), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan sát Nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, dựa vào số biến quan, xác định cỡ mẫu tối thiểu Ngoài dự phòng bảng câu hỏi bị sai, bị trùng nên số mẫu điều tra tăng lên 10-20% bảng hỏi Phụ thuộc vào số lượng bệnh nhân khám, chữa bệnh sở y tế nên số mẫu khảo sát khu vực sau: + Việc khảo sát tiến hành 03 xã có số dân tập trung nhiều so với xã khác gồm xã Bàu Hàm (dân số: 20.300 người); xã Gia tân 3(dân số: 19.700 người); xã Quang Trung (dân số: 19.900 người) + Thời gian khảo sát tháng 10/2018 Đối tượng khảo sát người tham gia BHYT người nhà bệnh nhân khám chữa bệnh sở y tế địa bàn huyện Thống Nhất Các đối tượng khảo sát theo phương pháp chọn lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng bảng câu hỏi cho sẵn Sau phân tích liệu phần mềm SPSS nhằm kiểm định chất lượng thang đo, mức độ phù hợp mơ hình kiểm 28 định giả thuyết nghiên cứu Bằng phương pháp ta chọn mẫu có khả đại biểu cho tổng thể Vì tính sai số chọn mẫu, nhờ ta áp dụng phương pháp ước lượng thống kê, kiểm định giả thuyết thống kê xử lý liệu để suy rộng kết mẫu cho tổng thể chung Bên cạnh dựa vào tiêu chí giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn … người tham gia BHYT người nhà bệnh nhân để phân bổ chọn mẫu cho phù hợp 2.2.2 Thu thập liệu - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Thu thập thông tin số liệu thứ cấp thông qua nghiên cứu vấn đề liên quan đến hài lòng người bệnh tham gia BHYT đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua tài liệu, bái báo, sách, tạp chí, đề tài nghiên cứu liên quan… - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Thu thập liệu định lượng thông qua bảng hỏi vấn người tham gia BHYT Đối tượng khảo sát: người tham gia BHYT khám, chữa bệnh người nhà bệnh nhân sở y tế huyện Thống Nhất 2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu Dữ liệu sau thu thập xong xử lý excel phần mềm SPSS 23 Nhằm để loại biến khơng phù hợp q trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số cronbach’s alpha Sau kiểm định độ tin cậy thang đo Các biến lại đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy 29 Thông qua kết nghiên cứu nhằm giúp sở y tế nắm bắt mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Từ có đề xuất, cải tiến phù hợp xây dựng sách để phát triển ổn định, bền vững 2.2.4 Các tiêu chí đánh giá Đề tài sử dụng tiêu chí đánh phổ biến nghiên cứu định lượng thang đo Likert, gồm mức độ từ đến Mức độ 1: Rất khơng hài lịng Mức độ 2: Khơng hài lịng Mức độ 3: Bình thường Mức độ 4: hài lòng Mức độ 5: Rất hài lòng 30 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Thực trạng tình hình người tham gia BHYT chất lượng khám chữa bệnh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai 3.1.1 Quy trình quản lý đối tượng tham gia BHYT 3.1.2 Tình hình tham gia BHYT người dân địa bàn huyện 3.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh địa bàn huyện Thống Nhất 3.2 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tham gia BHYT sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh huyện Thống Nhất 3.2.1 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát 3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy CRONBACH ALPHA 3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 3.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc (SAT) 3.4 Mơ hình nghiên cứu thức 3.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 3.4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy 3.5 Các đề xuất cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mức độ hài lòng người tham gia BHYT huyện Thống Nhất 3.5.1 Mục tiêu 3.5.1.1 Mục tiêu tổng quát 3.5.1.2 Mục tiêu cụ thể 3.5.2 Đề xuất cụ thể 3.6 Hàm ý sách 3.6.1 Đối với Trung ương 31 3.6.2 Đối với tỉnh Đồng Nai 3.6.3 Đối với huyện Thống Nhất 32 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng việt Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08-2007 Nguyễn Vân Điềm (2014), Giáo trình Quản trị nhân lực – Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân Lê Văn Huy (2012), Sử dụng số hài lòng khách hàng việc đo lường dịch vụ bảo hiểm y tế, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, tr19 – 22 Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2014), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí kinh tế, số 78 tr 23-29 Nguyễn Văn Hòa (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Mắt Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh, Tạp chí kinh tế, Số 2, 2007 Nguyễn Ngọc Khánh (2012), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại kỹ thuật Tuấn Đức”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội Thái Thanh Hà & Tơn Đức Sáu (2010), Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ Y tế bệnh viện tư nhân, Tạp chí Khoa Học Cơng Nghệ Đại Học Đà Nẵng số (22) tháng 10/ 2007, trang (15-21) Nguyễn Ngọc Huyền Lê Công Hoa (2011), Quản trị kinh doanh đương đại - Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân 33 10 Nguyễn Đức Kiệm, Bạch Đức Hiểu (2013), Giáo trình Tài doanh nghiệp, Học viện tài chính, NXB Tài 11 Trần Văn Mạnh (2013), Đánh giá hài lòng người bệnh tham gia BHYT tự nguyện, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội 12 Nguyễn Vĩnh Thanh (2015), Đánh giá hài lòng bệnh nhân tham gia dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tư nhân, Nhà xuất Lao động - Xã hội 13 Lưu Đan Thọ (2015), Đánh giá hài lòng người tham gia khám chữa bệnh BHYT bệnh nhân tư nhân Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Quốc Dân 14 Nguyễn Khánh Trung (2013), Quản trị chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện, Nhà xuất Lao động – Xã hội B Danh mục tài liệu tiếng Anh 15 Al-Hawari, M., and Ward, T (2010), The Impact of automated service quality on Financial Performance and the mediating role of customer satisfaction, Marketing intelligence & Planning, Vol 24(2), pp 127-147 16 Anderson, E W., Fornell, C & Lehmann, D R., (1994), Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden, Journal of Marketing, 58(2), pp 112–122 17 Anderson, T.W., (2010), Antecedents to Satisfaction with Service Recovery, European Journal of Marketing, 34, 156-75 18 Anderson, T.W & Olsen, L.L (2011), The impact of customer’s perception of varying degrees of customer service on commitment and perceived relative attractiveness, Managing service quality, 18(4), 309328 34 19 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (2011), "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality", Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 35 ... Đánh giá mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế huyện Thống Nhất - Đề xuất hàm ý sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mức độ hài lòng người. .. góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế huyện Thống Nhất nên chọn đề tài nghiên cứu: “ Đánh giá hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh huyện Thống Nhất, tỉnh... chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh địa bàn huyện Thống Nhất - Kiểm định mối quan hệ thành phần thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với hài lòng người tham gia BHYT - Đánh