Phụ lục I ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LUẬN VĂN CAO HỌC Họ và tên học viên Phạm Thị Thu Trang Mã số HV CA180092 Khóa 2018 2019 Ngành Quản lý kinh tế Người hướng dẫn TS Nguyễn Thị Mai Anh 1 Tên đề tài Đánh giá ch[.]
Biểu mẫu EM.QT14.BM06 ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LUẬN VĂN CAO HỌC Mã số HV: CA180092 Họ tên học viên: Phạm Thị Thu Trang Khóa: 2018-2019 Ngành: Quản lý kinh tế Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Mai Anh Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang Lý thực đề tài: Y tế lĩnh vực đặc thù vô quan trọng sống Với chức chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dân, dịch vụ y tế mang nhiều nét khác biệt đặc biệt Không giống ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, khách hàng đánh giá thơng qua sản phẩm cụ thể Thực tế, người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, sở vật chất Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày người trọng, “sức khỏe vàng”, người ta đến bệnh viện không để khám bệnh, chữa bệnh mà phòng ngừa bệnh Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận dịch vụ y tế tốt Hiện số lượng bệnh nhân ngày tăng, bên cạnh bệnh viện cơng lập truyền thống, cịn có bệnh viện bán cơng, bệnh viện tư, bệnh viện liên kết liên doanh với nước ngồi Chăm sóc sức khỏe trở thành lĩnh vực đầy tiềm Như tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho hài lòng họ dịch vụ Bên cạnh yêu cầu khám chữa bệnh bệnh viện, người bệnh ngày có địi hỏi cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nhiệm vụ quan trọng bệnh viện khám, chữa bệnh cho nhân dân Do đó, phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; quan tâm tới hài lịng người bệnh; xây dựng mơi EM.QT14.BM06 Ban hành lần 1, ngày 02/12/2016 trường bệnh viện xanh - - đẹp; giúp cho bệnh nhân cảm thấy an toàn hơn, yên tâm đến bệnh viện Bệnh Viện đa Khoa Tỉnh Tuyên Quang nỗ lực đầu tư phát triển sở vật chất đại, xây dựng nguồn nhân lực có chun mơn lành nghề bước xây dựng khẳng định vị lòng nhân dân Tuyên Quang người dân vùng lân cận Mặc dù đạt kết định, nhiên để theo kịp nhu cầu phục vụ người bệnh tốt việc tìm tịi sáng tạo để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đòi hỏi cấp thiết Như vậy, vấn đề “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh’’ cần bệnh viện quan tâm mức hơn, tổng thể toàn diện để có giải pháp giúp hoạt động KCB bệnh viện ngày tốt nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu bệnh nhân khẳng định uy tín để tồn phát triển Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài: Trong phần tác giả đưa hai nội dung sau: Thứ nhất, số cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Tác giả tóm tắt nội dung kết đạt đề tài sau: - Luận văn thạc sỹ “ Các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đối vớiđối tượng BHYT tự nguyện tỉnh Vĩnh Long ” năm 2012 tác giả Lê Thị Ngọc Thảo - Luận văn thạc sỹ “ Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ công an giai đoạn 2011 – 2020 ” năm 2011 tác giả Nguyễn Quốc Toàn Đánh giá chung đề tài, tác giả nhận thấy cơng trình đề cập nhiều đến vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, xét góc độ cơng trình nghiên cứu nhiều vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phân tích luận giải tùy thuộc theo mục đích đối tượng phạm vi nghiên cứu cơng trình Thứ hai, Tác giả đưa định hướng đề tài sở nghiên cứu có liên quan đến đề tài cơng bố nêu trên, tác giả chưa thấy có cơng trình nghiên cứu nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa EM.QT14.BM06 Ban hành lần 1, ngày 02/12/2016 Tỉnh Tuyên Quang Vì vậy, luận văn khơng trùng với cơng trình nghiên cứu có từ trước Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung: Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang Để đạt mục tiêu đó, đề tài thực nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể: - Để góp phần làm rõ lý luận liên quan đến chất lượng, dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện; - Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang nay; - Để nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại hài lịng khách hàng Tìm tranh, rõ mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang; - Để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Tuyên Quang - Phạm vi nghiên cứu đề tài: hoạt động khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018, từ đưa số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện hướng đến năm 2019 - 2021 Thu thập số liệu Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Thu thập số liệu Nghiên cứu sử dụng hai loại số liệu chính: thứ cấp sơ cấp Số liệu thứ cấp: Tác giả thu thập từ tài liệu sách quản trị chất lượng, từ báo cáo, tạp chí chuyên ngành chất lượng dịch vụ, dịch vụ Khám chữa bệnh, số liệu thống kê Tổng cục thống kê, Sở Y tế tỉnh Tuyên Quang Từ việc nghiên cứu, sàng lọc liệu thứ cấp, tác giả hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ: khái niệm, tiêu đánh giá, yếu tố ảnh hưởng, phương EM.QT14.BM06 Ban hành lần 1, ngày 02/12/2016 pháp đánh giá Từ đó, tác giả xây dựng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang Các học kinh nghiệm lĩnh vực tác giả tổng kết để khuyến cáo ứng dụng bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang Số liệu sơ cấp: Để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên quang, tác giả xây dựng bảng hỏi tiến hành điều tra bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình Từ tác giả xác định chất lượng dịch vụ bệnh viện mong đợi, yêu cầu bệnh nhân để bệnh viện khắc phục đáp ứng tốt yêu cầu bệnh nhân Ngoài tác giả thu thập ý kiến đội ngũ chuyên gia chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện ý kiến tư vấn để nâng cao chất lượng dịch vụ cho bệnh viện tương lai 4.2 Các phương pháp nghiên cứu Cùng với việc nghiên cứu lý thuyết quản lý, đề tài nghiên cứu thực dựa sở thu thập phân tích số liệu, báo cáo bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Tuyên Quang, từ so sánh, đánh giá rút kết luận làm tiền đề cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đơn vị Các phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài gồm có phương pháp phân tích định tính, phương pháp phân tích định lượng, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh chuẩn sử dụng đề tài - Phương pháp định tính: Tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia để có ý kiến, đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ KCB khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang, ý kiến tư vấn giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Tuyên Quang Tác vấn 30 chuyên gia khoảng thời gian từ đến Tất chuyên gia bác sĩ, nhà quản lý y tế có kinh nghiệm có trình độ chun mơn lành nghề - Phương pháp đánh giá định lượng: Tác giả đề xuất phiếu điều tra khách hàng (bệnh nhân) đến khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bênh viện để có đánh giá ý kiến khách quan chất lượng dịch vụ KCB Bệnh Viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang Đối tượng điều tra khảo sát: bệnh nhân đến khám điều trị khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang Tổng số phiếu điều tra khảo EM.QT14.BM06 Ban hành lần 1, ngày 02/12/2016 sát: phiếu phiếu bệnh nhân điều trị bệnh viện, phiếu bệnh nhân đến khám bệnh viện Thời gian tiến hành điều tra: từ ngày đến ngày - Phương pháp so sánh chuẩn: Tác giả lựa chọn bệnh viện đa khoa cấp tỉnh đánh giá tốt BV ĐK Tỉnh Hịa Bình để làm tiêu chuẩn so sánh chất lượng KCB với bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang - Phương pháp thông kê sử dụng việc phân tích liệu thu thập từ vấn chuyên gia phiếu điều tra thu thập Kế hoạch thực hiện: Thực chương 1: Từ tháng 7/2019 đến tháng 8/2019 Thực chương 2: Từ tháng 8/2019 đến tháng 9/2019 Thực chương 3: Từ tháng 9/2019 đến tháng 10/2019 Hoàn thiện luận văn làm thủ tục bảo vệ luận văn: Tháng 11/2019 KẾT CẤU DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận về lý luận thực tiễn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phân loại dịch vụ 1.1.2 Bản chất dịch vụ EM.QT14.BM06 Ban hành lần 1, ngày 02/12/2016 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Khách hàng hài lòng khách hàng 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 Nâng cao chất lượn dịch vụ đem lại hài lòng khách hàng 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 1.3.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 1.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh 1.4.2 Đặc điểm dịch vụ Khám chữa bệnh 1.4.3 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh 1.5.1 Yếu tố bên 1.5.2 Các nhân tố bên 1.6 Các tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh bệnh viện 1.6.1 Thơng qua phân tích kết dịch vụ khám chữa bệnh 1.6.2 Thông qua vấn ý kiến chuyên gia 1.6.3 Thơng qua thăm dị ý kiến người bệnh 1.7 Bài học kinh nghiệm từ bệnh viện khác nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 1.7.1 Chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Bạch Mai 1.7.2 Chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Vũng tàu 1.7.3 Tổng kết EM.QT14.BM06 Ban hành lần 1, ngày 02/12/2016 1.8 Tiểu kết chương Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 2.1 Giới thiệu chung Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 2.1.3 Tổ chức hoạt động tình hình cấu bệnh viện 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động bệnh viện kết hoạt động 2.2 Tình hình tài bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2014 – 2016 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên quang 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện theo chuyên môn kỹ thuật 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB theo chức 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang theo 2.4.1 Kết từ điều tra bệnh nhân 2.4.2 Kết từ vấn chuyên gia 2.5 Tổng kết điểm mạnh hạn chế dịch vụ KCB BV CHƯƠNG 3: MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG 3.1 Định hướng phát triển chung ngành y tế bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngành y tế 3.1.2 Định hướng phát triển bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang 3.2 Những thuận lợi khó khăn hoạt động KCB bệnh viện EM.QT14.BM06 Ban hành lần 1, ngày 02/12/2016 3.2.1 Thuận lợi 3.2.2 Khó khăn 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang 3.3.1 Cải cách thủ tục hành quy trình KCB khoa khám bệnh 3.3.2 Xây dựng chi tiết tiêu chuẩn phục vụ khoa khám bệnh 3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực có y đức chun mơn lành nghề 3.3.4 Sử dụng người việc 3.3.5 Liên doanh, liên kết với Hội, bệnh viện chuyên khoa, doanh nghiệp 3.3.6 Cải tiến Cơ sở vật chất cải thiện điều kiện vệ sinh y tế 3.3.7 Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân viên y tế người bệnh 3.3.8 Đổi tư tồn thể cán cơng chức BV 3.3.9 Các giải pháp khác 3.4 Tổng kết chương KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quy chế bệnh viện ban hành kèm theo định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19 tháng năm 1997 Bộ trưởng Bộ y tế; Quản lý chất lượng bệnh viện (Tái lần 1) - Nhà xuất Y học năm 2014; Quản lý dịch vụ y tế - Nhà xuất Lao động xã hội năm 2012; Tổ chức, quản lý y tế sách y tế - Nhà xuất Y học năm 2006; Chiến lược phát triển ngành y, dược - NXB Y học năm 2010; Báo cáo tốn tài hàng năm Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang EM.QT14.BM06 Ban hành lần 1, ngày 02/12/2016 giai đoạn 2016 - 2018 Báo cáo tổng kết công tác y tế hàng năm Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2016 - 2018 Hệ thống văn Luật khám chữa bệnh Quốc hội khoá XII nhà xuất y học năm 2010; 10 Quyết định 122/QĐ-TTg năm 2013 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 - 2020, tầm nhìn đến năm 2030; 11 Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25 tháng năm 2006 Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy biên chế tài chính; 12 Nghị định số 85/2012/NĐ-CP ngày 15 tháng 10 năm 2012 Chính phủ chế hoạt động chế tài đơn vị nghiệp y tế công lập giá dịch vụ khám bệnh, sở khám bệnh chữa bệnh công lập; 13 Thông tư số 71/2006/ TT-BTC ngày 09 tháng năm 2006 Bộ Tài hướng dẫn thực Nghị định số 43/2006/NĐ-CP; 14 Thông tư liên tịch số 09/2009/TTLT-BYT-BTC ngày 14 tháng năm 2009 Bộ Y tế - Bộ Tài hướng dẫn thi hành số điều Luật Bảo hiểm y tế; 15 Thông tư liên tịch số 24/2014/TTLT-BYT-BTC ngày 14 tháng năm 2014 Bộ Tài - Bộ Y tế: Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư liên tịch số 09/2009/TTLT-BYT-BTC ngày 14 tháng năm 2009 Bộ Y tế, Bộ Tài hướng dẫn thực bảo hiểm y tế 16 Thông tư liên tịch số 37/2015/TTLT-BYT-BTC ngày 29 tháng 10 năm 2015 Bộ y tế - Bộ tài quy định thống giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện hạng toàn quốc 17 Tài liệu tham khảo - http://www.moh.gov.vn trang Bộ Y tế; - http:// www.mof.gov.vn trang Bộ Tài chính; - http:// www tailieu.vn EM.QT14.BM06 Ban hành lần 1, ngày 02/12/2016 - http:// www ykhoanet.com - http://benhvientuyenquang.org.vn/ - http://soytetuyenquang.gov.vn PHÊ DUYỆT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ý KIẾN CỦA HỘI ĐỒNG THẨM ĐỊNH EM.QT14.BM06 10 Ban hành lần 1, ngày 02/12/2016