Đánh giá chất lượng dịch vụ của các bệnh viện công ở tp HCM

Đề tài môn Quản trị chất lượng: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC BỆNH VIỆN CÔNG Ở TP.HCM GVHD: Ths Nguyễn Văn Tồn Nhóm thực hiện: Nhóm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Xác định phân tích thực trạng Chương 3: Đề xuất giải pháp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Quản lý chất lượng dịch vụ Các hoạt động tổ chức phối hợp với để định hướng kiểm soát chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1.2 Các khía cạnh then chốt quản lý chất lượng dịch vụ • Định hướng vào khách hàng • Trách nhiệm nhà lãnh đạo • Các nguồn lực – nguồn nhân lực – nguồn vật lực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1.3 Xây dựng phát triển tiêu chuẩn dịch vụ Là số hoạt động tương ứng, mục tiêu, mức độ dịch vụ mà nhà cung ứng dịch vụ muốn đạt trì cho dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 1: Cơ sở lý luận Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ: • Mơ tả dịch vụ • Tập trung vào công khai, công bằng, thái độ lịch sự, tác phong chuyên nghiệp, ngôn ngữ giao tiếp,… • Những mục tiêu chuyển tải rõ ràng, cụ thể • Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 1: Cơ sở lý luận 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 1.2.1 Phương pháp chuyên gia - Tương đối đơn giản - Mang tính chủ quan - Phù hợp - Phức tạp có ý kiến - Cho kết nhanh trái ngược - Phản ánh “phần mềm” - Số liệu khơng rõ ràng sản phẩm - Khó thu thập tổng hợp liệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 1: Cơ sở lý luận 1.2.2 Phương pháp PATERNE Kết đánh giá tập trung Mang tính khách quan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 1: Cơ sở lý luận 1.3 Xây dựng tiêu đánh giá chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 2: Xác định phân tích thực trạng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Điểm trọng số STT Chỉ tiêu Số chuyên gia xếp Uy tín 0 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 0 11 Quy trình khám chữa bệnh Thái độ cán công nhân viên 0 Thông tin 1 Hiệu khám chữa bệnh 0 0 12 An toàn 1 5 Đáp ứng nhu cầu khách hàng Trang thiết bị - sở hạ tầng 0 10 Quản lí – điều hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Điểm đánh giá chất lượng dịch STT Chỉ tiêu Uy tín Trình độ chun mơn nghiệp vụ Quy trình khám chữa bệnh ??? vụ bệnh viện công (Ci) 53 0.1125 6.9167 59 0.1253 7.4167 40 0.0849 5.1667 49 0.1041 4.3333 Thái độ cán công nhân viên Thông tin 35 0.0743 4.3333 Hiệu khám chữa bệnh 60 0.1274 7.5000 An toàn 50 0.1062 7.4167 40 0.0849 5.1667 Trang thiết bị - sở hạ tầng 53 0.1125 5.5833 Quản lí – điều hành 32 0.0679 6.2500 471 10 Tổng Đáp ứng nhu cầu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Điểm đánh giá chất lượng dịch STT Chỉ tiêu Uy tín Trình độ chun mơn nghiệp vụ Quy trình khám chữa bệnh Thái độ cán cơng nhân viên ??? vụ bệnh viện công (Ci) 53 0.1125 6.9167 59 0.1253 7.4167 40 0.0849 5.1667 49 0.1041 4.3333 Thông tin 35 0.0743 4.3333 Hiệu khám chữa bệnh 60 0.1274 7.5000 An toàn 50 0.1062 7.4167 40 0.0849 5.1667 Trang thiết bị - sở hạ tầng 53 0.1125 5.5833 Quản lí – điều hành 32 0.0679 6.2500 471 Đáp ứng nhu cầu khách 10 Tổng hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Điểm đánh giá chất lượng dịch STT Chỉ tiêu Uy tín ??? vụ bệnh viện cơng (Ci) 53 0.1125 6.9167 59 0.1253 7.4167 40 0.0849 5.1667 49 0.1041 4.3333 Trình độ chun mơn nghiệp vụ Quy trình khám chữa bệnh Thái độ cán công nhân viên Thông tin 35 0.0743 4.3333 Hiệu khám chữa bệnh 60 0.1274 7.5000 An toàn 50 0.1062 7.4167 40 0.0849 5.1667 Trang thiết bị - sở hạ tầng 53 0.1125 5.5833 Quản lí – điều hành 32 0.0679 6.2500 471 10 Tổng Đáp ứng nhu cầu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 2: Xác định phân tích thực trạng Đánh giá phân tích • Những mặt khá: – Những tiêu chuyên gia cho quan trọng đánh giá với mức điểm – Hiệu khám chữa bệnh trình độ chun mơn y bác sĩ quan tâm hàng đầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 2: Xác định phân tích thực trạng • Những mặt yếu kém: – Quy trình, thủ tục khám chữa bệnh rườm rà – Nhân viên có thái độ ứng xử, khả đáp ứng nhu cầu giải đáp thắc mắc khách hàng – Trang thiết bị - sở hạ tầng hạn chế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 2: Xác định phân tích thực trạng • Những mặt yếu kém: – Tình trạng q tải vấn đề nan giải – Chuyện “phong bì” tồn rộng rãi  Phản ánh tình trạng thực tế bệnh viện cơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1 Phát huy ưu • Nâng cao uy tín, hiệu khám chữa bệnh trình độ chun mơn nghiệp vụ • Đảm bảo an toàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.2 Khắc phục nhược • Nâng cao chất lượng phục vụ cán công nhân viên khả đáp ứng nhu cầu khách hàng • Đổi cơng tác quản lí điều hành • Cải tiến trang thiết bị, nâng cao sở hạ tầng • Nâng cao chế thơng tin LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cảm ơn thầy bạn ý lắng nghe! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com Điểm đánh giá chất lượng dịch STT Chỉ tiêu Uy tín Trình độ chun mơn nghiệp vụ Quy trình khám chữa bệnh Thái độ cán công nhân viên ??? vụ bệnh viện công (Ci) 53 0.1125 6.9167... download : add luanvanchat@agmail.com Điểm đánh giá chất lượng dịch STT Chỉ tiêu Uy tín Trình độ chun mơn nghiệp vụ Quy trình khám chữa bệnh ??? vụ bệnh viện công (Ci) 53 0.1125 6.9167 59 0.1253 7.4167... lý chất lượng dịch vụ Các hoạt động tổ chức phối hợp với để định hướng kiểm soát chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1.2 Các