Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty tài chính TNHH MTV shinhan việt nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THỊ NGỌC THẢO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY TÀI CHÍNH TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 ĐÀ NẴNG, NĂM 2021 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: PGS.TS Đào Hữu Hòa Phản biện 2: PGS.TS Lê Chí Cơng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 12 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu vào tháng 1/2007 Trong ngành tài ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường điều chỉnh nguồn vốn thị trường Lúc này, thị trường tài tiền tệ Việt Nam sân chơi chung cho Tổ chức Tín dụng ngồi nước, từ đó, ngân hàng cơng ty tài nước ngồi đã, thiết lập diện Việt Nam Trong bối cảnh doanh nghiệp phải cạnh tranh quy mơ tồn cầu với đối thủ đa quốc gia hùng mạnh với tiềm lực vượt bậc quy mô công nghệ, chất lượng sản phẩm trở thành yếu tố then chốt để tạo nên vị cạnh tranh Chính vậy, vấn đề quản trị chất lượng trở thành yếu tố sống doanh nghiệp Chất lượng nhân tố quan trọng định khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Ngày nay, phát triển công nghệ sản xuất kèm với gia tang nhu cầu khách hàng khiến cho giá thành khơng cịn yếu tố định cạnh tranh mà chất lượng sản phẩm khách hàng yêu cầu ngày cao Đồng thời, có nhận định nâng cao chất lượng sản phẩm: từ “sản phẩm không khiếm khuyết” trở thành “sản phẩm đáp ứng đầy đủ nhu cầu” Nhận định với khác biệt ngày cao mối đối tường, phân khúc khách hàng dẫn đến thị trường ngày khó tính nhiều Nhiều cơng ty lâu đời có tiềm lực lẫn trình độ quản lý cao lưu tâm đến quy trình quản lý chất lượng Chính họ tạo sản phẩm đỉnh cao, khiến khách hàng việc chọn lựa sản phẩm nghiên phía họ, giúp cơng ty có lợi cạnh tranh lớn thị trường Bên cạnh đó, giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam thiết chế cho mạng lưới, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ, đổi hình thức hoạt động nhằm nâng cao cạnh tranh để tồn phát triển Bởi vậy, việc trọng phát triển dịch vụ khách hàng hệ thống ngân hàng, cơng ty tài chiến lược cần thiết đắn giai đoạn Tuy nhiên, công ty muốn quản lý chất lượng dịch vụ điều trước tiên cần phải làm đo lường chúng Nếu khơng thể đo lường khơng thể chắn liệu có tồn hay không khoảng cách chất lượng dịch vụ Vì vậy, cần phải có cơng cụ đánh giá chất lượng để làm cho việc cải thiện chất lượng – điều mà thời gian trước không nhiều công ty Việt nam trọng đến Thay ngồi trơng chờ khách hàng tự nguyện gửi phản hồi doanh nghiệp, cơng ty hồn tồn tự kiểm tra chất lượng dịch vụ cách đánh giá chất lượng đê khám phá lỗ hỏng nghiêm trọng sâu bên quy trình mà doanh nghiệp triển khai Cơng ty Tài TNHH MTV Shinhan Việt Nam (viết tắt: SVFC) cơng ty tài có vốn đầu tư nước ngồi lớn thị trường, với cơng ty mẹ Shinhan Card có lịch sử lâu đời phát triển vững toàn cầu SVFC phần hệ thống vững mạnh ấy, với việc không ngừng đổi tư thể tác phong chuyên nghiệp, SVFC khẳng định củng cố vị thị trường Việt Nam lĩnh vực tài khơng việc cung cấp sản phẩm tối ưu, mà với chất lượng phục vụ nhằm mục tiêu làm hài lòng khách hàng cách tối đa Trong bối cảnh ngày cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi chất lượng liên tục phải cải tiến, nhiên việc đánh giá chất lượng chưa thực mạnh Theo thống kê thời gian gần đây, số lượng khách hàng thắc mắc, khiếu nại (nội cơng ty gọi ticket), có phận chăm sóc khách hàng để giải vấn đề cần giải pháp để nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ Xuất phát từ nhận thức nói trên, tơi chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Tài TNHH MTV Shinhan Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài sử dụng kết hợp phân tích tài liệu, nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu nhằm thực đo lường nhằm nhận biết chất lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tài SVFC đánh Trên sở đó, đề tài đưa số hàm ý cho công tác quản trị để cải thiện chất lượng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nhờ gia tăng hài lòng lòng trung thành họ Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, đề tài nghiên cứu gồm có 04 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng đo lường chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ SVFC Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý cho quản trị Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Sau đây, trích nguyên văn số định nghĩa nhà nghiên cứu nước quốc tế để tham khảo, ta khơng bình luận hay sai Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất - Dịch vụ theo nghĩa hẹp hoạt động không sản xuất cải vật chất, người bỏ sức lao động cung cấp hiệu vơ hình mà khơng có sản phẩm hữu hình Theo nghĩa rộng, hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu người khác (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc) - Dịch vụ phục vụ góp phần đáp ứng nhu cầu cá nhân hay tập thể, khác với thể thức chuyển quyền sở hữu thứ cải vật chất đó.(Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính) - Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng (ISO 9004 – 2:199 E) 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ a Đặc điểm chung dịch vụ Dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình khơng có đặc điểm bậc dịch vụ là: - Dịch vụ có tính khơng hữu ((Intangible) - Dịch vụ có tính khơng đồng (Heterogeneous) - Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời (Inseparable) - Sản phẩm dịch vụ mau hỏng (Unstored) b Đặc điểm dịch vụ lĩnh vực tài ngân hang Đứng góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiểu: “Sản phẩm dịch vụ (SPDV) tài ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, cơng dụng công ty tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn định khách hàng thị trường tài chính” 1.1.3 Vai trị dịch vụ Dịch vụ ba khu vực thống kinh tế quốc dân (công nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ) Theo thống kê cho thấy, đóng góp ngành dịch vụ vào tăng trưởng kinh tế ngày cành tăng, giữ vai trò ngày quan trọng kinh tế quốc dân 1.1.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận (sự thỏa mãn) doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ thống quan điểm cho chất lượng dịch vụ bao hàm so sánh mong đợi thực tế Phân phối dịch vụ thực chuyển giao dịch vụ cho phù hợp với mong đợi khách hàng tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ định hướng phát triển theo mức sau: Dịch vụ nhận Sự mong đợi Giá trị dịch vụ nhận > Giá trị mong đợi Giá trị dịch vụ nhận ≥ Giá trị mong đợi Giá trị dịch vụ nhận < Giá trị mong đợi 1.1.5 Tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ Tổ chức đạt chất lượng dịch vụ cung cấp có ý nghĩa to lớn, giúp tổ chức trì khách hàng tại, phát triển khách hàng tiềm năng, tránh cạnh tranh giá, giữ chân nhân viên, giảm chi phí, … 1.2 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Sự cần thiết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Nếu muốn quản lý chất lượng dịch vụ, điều phải làm đo lường chúng Trong trường hợp khơng thể đo lường, việc quản lý khơng thể chắn liệu khoảng cách chất lượng dịch vụ có tồn hay khơng 1.2.2 Các nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ a Thang đo chất lượng dịch vụ Severqual b Thang đo chất lượng dịch vụ Servperf 1.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chất lượng dịch vụ lĩnh vực tài ngân hàng chủ đề nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Các nghiên cứu chất Chất lượng dịch vụ lĩnh vực tài ngân hàng chủ yếu liên quan đến đánh giá chất lượng ảnh hưởng chất lượng đến hài lòng, lòng trung thành khách hàng Qua nghiên cứu tham khảo, ta nhận thấy nhà nghiên cứu liên tục tìm hiểu kiểm định mơ hình, cuối đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Theo đó, mơ hình SERVQUAL sử dụng rộng rãi để đo chất lượng dịch vụ nói chung ngành dịch vụ, đặc biệt ngành tài ngân hàng Đồng thời, luận văn thực đo lường theo nghiên cứu Andreas P Kakouris Panagiotis K Finos 1.4 ÁP DỤNG MƠ HÌNH IPA TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Sử dụng mơ hình IPA để đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào khác biệt ý kiến khách hàng mức độ quan trọng tiêu mức độ thực tiêu nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps) Mô hình giúp phân loại thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ thơng tin bổ ích điểm mạnh điểm yếu dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng IPA giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng tiêu dịch vụ điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm/ dịch vụ cung cấp thị trường 10 Qua kết vấn sâu này, chuyên gia khách hàng tham gia vấn đóng góp ý kiến để điều chỉnh, cuối thay đổi thành phần mơ hình nghiên cứu với 26 biến quan sát nhân tố sử dụng đo lượng Chất lượng dịch vụ SVFC bảng 2.2 để phù hợp với bối cảnh cơng ty SVFC nói riêng tình hình Việt Nam nói chung 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lượng thực với phương pháp thu thập liệu khảo sát với câu hỏi cấu trúc phân tích liệu thống kê với phần mềm SPSS Các thang đo nghiên cứu kiểm định qua đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bên cạnh sử dụng phân tích mức độ quan trọng - thực (IPA) Ngoài để xác định mức đánh giá khách hàng năm thành phần chất lượng dịch, giá trị trung bình tính tốn; để phân tích khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ hai nhóm khách hàng, đề tài sử dụng kỹ thuật phân tích ANOVA 11 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Để thuận tiện chọn 350 mẫu khảo sát, nhiên có 348 mẫu đạt yêu cầu, mẫu không thỏa quy định nên loại - Giới tính: Nam chiếm 71.26%; Nữ chiếm 28.74% - Độ tuổi mẫu: Từ 21 đến 30 tuổi: 61.2%; Từ 31 đến 40 tuổi: 33%; Trên 40 tuổi: 5.7% - Nghề nghiệp: Cơng/Nhân viên văn phịng: 68.7%; Tự doanh: 1.7%; Nghề nghiệp khác: 29.6% - Trình độ học vấn: Trung cấp: 21.3%; Cao đẳng: 12.6%; Đại học: 11.2%; Trên Đại học: 0.9%; Khác: 54% - Thu nhập: Từ đến triệu: 6.9%; Từ đến triệu: 42.5%; Từ đến 12 triệu: 35.6%; Lớn 12 triệu: 14.9% 3.2 ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO 3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Sau kiểm định Cronbach’s Alpha, ta thấy thang đo phù hợp với yếu tố nhóm, khơng có biến bị loại 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Qua lần phân tích nhân tố ta thấy số KMO = 0.863>0.5 nên phân tích nhân tố hồn tồn phù hợp Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig 50%, điều chứng tỏ 69.706% biến thiên liệu giải thích nhân tố hệ số Eigenvalues = 1.777>1, đại diện cho phần biến thiên giải thích cho nhân tố, nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất, chứng tỏ thang đo chấp nhận Qua 26 biến quan sát gôm thành nhân tố, tất biến số có hệ số Factor Loading >0.5 bảng Rotated Component Matrix Chúng ta chia thành nhân tố: - Nhóm 1: Sự đảm bảo gồm biến quan sát SĐB1, SĐB2, SĐB3, SĐB4, SĐB5 - Nhóm 2: Cảm thơng gồm biến quan sát SCT1, SCT2, SCT3, SCT4, SCT5, SCT6, SCT7 - Nhóm 3: Phương tiện hữu hình gồm biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5 - Nhóm 4: Sự đáp ứng gồm biến quan sát SĐU1, SĐU2, SĐU3, SĐU4, SĐU5 - Nhóm 5: Sự tin cậy gồm biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4 3.3 KẾT QUẢ MỨC ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SVFC VỚI THANG ĐO PHÁT TRIỂN Kết cho thấy điểm trung bình đánh giá khảo sát đạt từ 3.4483 đến 4.069, nghĩa phần lớn đánh giá khách hàng tiêu chí chất lượng dịch vụ nằm mức tốt Trong thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ SFVC, ta thấy “Sự đáp 13 ứng” thành phần khách hàng đánh giá tốt (điểm đánh giá trung bình cao 4.0023) Thành phần “Sự tin cậy” khách hàng đánh giá cao thứ hai với điểm đánh giá trung bình 3.6911 Thành phần “Cảm thông” khách hàng đánh giá tốt với điểm đánh giá trung bình 3.6724 Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” khách hàng đánh giá thấp với điểm đánh giá trung bình 3.5655 Thành phần “Sự đảm bảo” khách hàng đánh giá thấp (điểm đánh giá trung bình 3.4741) 3.4 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SVFC 3.4.1 Phân tích khác biệt khách hàng theo giới tính đánh giá chất lƣợng dịch vụ SVFC Căn vào kết kiểm định T–Test cho thấy khơng có khác biệt theo giới tính nhân tố chất lượng 3.4.2 Phân tích khác biệt khách hàng theo độ tuổi đánh giá chất lƣợng dịch vụ SVFC Căn vào kết kiểm định ANOVA cho thấy có khác biệt Cảm thơng, cịn khơng có khác biệt đánh giá khách hàng Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng Sự tin cậy theo độ tuổi khách hàng 3.4.3 Phân tích khác biệt khách hàng theo trình độ học vấn đánh giá chất lƣợng dịch vụ SVFC Căn vào kết kiểm định ANOVA cho thấy khơng có khác biệt theo trình độ học vấn nhân tố chất lượng 3.4.4 Phân tích khác biệt khách hàng theo thu nhập trung 14 bình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SVFC Căn vào kết kiểm định ANOVA cho thấy có khác biệt Sự đáp ứng, cịn khơng có khác biệt đánh giá khách hàng Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Cảm thơng Sự tin cậy theo thu nhập trung bình khách hàng 3.4.5 Phân tích khác biệt khách hàng theo nghề nghiệp đánh giá chất lƣợng dịch vụ SVFC Căn vào kết kiểm định ANOVA cho thấy có khác biệt Phương tiện hữu hình, cịn khơng có khác biệt đánh giá khách hàng Sự đảm bảo, Cảm thông, Sự đáp ứng Sự tin cậy theo thu nhập trung bình khách hàng 3.5 XÁC ĐỊNH TẦM QUAN TRỌNG DỰA TRÊN PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG IPA Góc phần tư thứ (Tập trung phát triển): Chứa tiêu chí: Sự đảm bảo Cảm thơng, tiêu chí xem quan trọng với khách hàng mức độ thực công ty chưa tốt Vì vậy, cơng ty cần phải đẩy mạnh đầu tư, trọng cải thiện chất lượng dịch vụ tiêu chí Góc phần tư thứ hai (Tiếp tục trì): Chứa tiêu chí: Sự tin cậy Sự đáp ứng, tiêu chí xem quan trọng với khách hàng công ty có mức độ thể tốt Vì vậy, cơng ty cần trì phát huy điểm mạnh Góc phần tư thứ ba (Hạn chế phát triển): Chứa tiêu chí: Phương tiện hữu hình, tiêu chí xem có mức độ 15 thể thấp không quan trọng khách hàng Do cơng ty khơng cần q trọng hạn chế sử dụng nguồn lực vào yếu tố Góc phần tư thứ tư (Giảm đầu tư): Khơng chứa tiêu chí 16 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHO QUẢN TRỊ 4.1 KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Từ kết nghiên cứu ta nhận thấy: - Mô hình SERVQUAL với thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần 26 biến quan sát độc lập tiến hành thực kiểm định với quy môn gồm 348 phiếu khảo sát Thông qua phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, T-test, ANOVA, kết cho thấy mơ hình thang đo đáng tin cậy có giá trị sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ SVFC - Khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ SVFC đánh giá chất lượng dịch vụ theo thành phần với 26 biến quan sát mức khá, chạy từ 3.46 đến 4.07/5, tiêu chí thuộc thành phần Sự đáp ứng Tuy nhiên thành phần lại Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Cảm thơng đánh giá khiêm tốn - Khơng có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng có giới tính trình độ học vấn khác - Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ lên nhân tố Cảm thơng khách hàng có độ tuổi khác nhau: Khách hàng từ 31 đến 40 tuổi có đánh giá khó tính phân khúc khách hàng cịn lại - Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ lên nhân tố Sự đáp ứng khách hàng có thu nhập trung bình khác - Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ lên nhân tố Phương tiện hữu hình khách hàng có nghề nghiệp 17 khác Tuy nhiên khảo sát có hạn chế mẫu khách hàng tự doanh thấp (chỉ có mẫu/348 mẫu khảo sát thỏa điều kiện), thơng tin dùng để tham khảo, sâu nghiên cứu sau công ty - Bên cạnh phân trên, luận văn kết hợp thêm việc phân tích tầm quan trọng – mức độ thực IPA, kết nghiên cứu cho thấy SVFC cần tập trung phát triển tiêu chí gồm Sự đảm bảo Cảm thông 4.2 HÀM Ý ĐỐI VỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI SVFC - Nhóm hàm ý sách Sự đảm bảo: SVFC cần đầu tư kinh phí thích đáng để tiếp tục trì nâng cấp sách bảo mật liệu thơng tin khách hàng Bên cạnh vấn đề nghiên cứu lãi suất cạnh tranh với thị trường đảm bảo an toàn cho khách hàng vấn đề giải ngân phải trọng Tăng cường thiết lập ứng dụng, tương tác xây dựng mối quan hệ với khách hàng qua kênh trực tuyến (Website SVFC, Facebook, Zalo, Linkedln, …) Tiếp tục nâng cao chất lượng nhân viên theo tiêu chuẩn quy định SVFC nói riêng Ngân hàng nhà nước nói chung, nâng cao lực, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, nâng cao lực quản lý rủi ro, lực phân tích thị trường Tổ chức buổi truyền thơng đào tạo cho nhân viên rút kinh nghiệm từ vấn đề rủi ro phát sinh đơn vị khác hệ thống Xây dựng chương trình đào tạo, tổ chức buổi chia sẻ rủi ro gặp phải cho cán nhân viên để học hỏi phòng ngừa Khối nhân khối chuyên môn thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên đạo 18 đức nghề nghiệp từ đưa định đào tạo xa thải nhân viên có trình độ nghiệp vụ kém, đạo đức suy thối khỏi cơng ty, bên cạnh có sách khen thưởng với cá nhân có thành tích tốt, sáng kiến mang lại hiệu q trình làm việc - Nhóm hàm ý sách Cảm thông: SVFC thiết kế lại khu vực phục vụ để tất văn phòng mở sau có quầy riêng biệt để tiếp khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác riêng tư Phấn đấu năm 2022 làm tất 100% văn phòng hữu theo thiết kế Vấn đề nợ xấu vấn đề trội nay, đặt biệt thời gian khủng hoảng dịch bệnh, nhiều khách hàng khơng thể đóng tiền hạn nhiều lý khơng thể đường quy định nhà nước, khơng có thu nhập cơng ty ngừng hoạt động, Nhân viên cần kiên nhận giải xúc khách hàng nói riêng SVFC phải đề xuất, đưa giải pháp cho khách hàng thời gian phải theo quy định Ngân hàng nhà nước - Nhóm hàm ý sách Sự tin cậy: Vấn đề thơng tin xác, đáng tin cậy phải đặt lên hàng đầu, SVFC làm điều đó: quầy tiếp khách hàng có bảng biểu thể lãi suất, loại phí phạt, bao gồm phí phạt trễ hạn, phí phạt tất tốn trước hạn Các thơng tin thể đầy đủ trùng khớp hợp đồng tín dụng Tuy nhiên, có vấn đề cần khắc phục thông tin tư vấn ban đầu đại diện kinh doanh bị khơng xác thông tin 19 lãi suất hợp đồng, nhân viên kinh doanh SVFC đông số lượng nhân biến động, theo thống kê có đến 70% đội ngũ nhân viên kinh doanh có thời gian cơng tác < năm dẫn đến việc cần phải huấn luyện thêm chuyên môn giữ chân đội ngũ cách hiệu Bên cạnh đó, phân tích, khách hàng SVFC trẻ (94.3%