ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của CÔNG TY CHỨNG KHOÁN ACB CHI NHÁNH KHÁNH hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ******  ****** NGUYỄN TƯỜNG VY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN ACB - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Nha Trang, tháng 04 năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ******  ****** NGUYỄN TƯỜNG VY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN ACB - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Nha Trang, tháng 04 năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Nha Trang, tháng 4 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Tường Vy ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang, Quý thầy cô các trường đại học tham gia giảng dạy lớp cao học QTKD 2009 Nha Trang đã nhiệt tình, tâm huyết và truyền đạt kiến thức, hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc đã ủng hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này. Xin bày tỏ lòng biết ơn đến các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng Nguyễn Tường Vy Lớp Cao học QTKD 2009 - Trường Đại Học Nha Trang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 6. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 4 7. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN 5 8. KẾT CẤU LUẬN VĂN 6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 1.1. Cơ sở lý thuyết về CLDV 7 1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 7 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 7 1.1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ 8 1.1.2. Khái niệm dịch vụ chứng khoán…………………………………………… 8 1.1.3. Chất lượng dịch vụ 9 1.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 9 1.1.3.2. Mô hình SERVQUAL 10 1.1.3.3. Mô hình SERVPERF 16 1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 1.1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 17 1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 1.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 18 1.2.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu 18 iv 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 18 1.3. Tóm tắt chương 1 20 CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1. Giới thiệu 21 2.2. Thiết kế nghiên cứu 21 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu 21 2.2.2. Quy trình nghiên cứu 22 2.3. Kĩ thuật phân tích dữ liệu 24 2.4. Thiết kế thang đo 23 2.4.1. Đo lường thang đo các thành phần của Chất lượng dịch vụ 25 2.4.2. Đo lường thang đo Sự hài lòng 27 2.5. Mẫu 27 2.6. Tóm tắt chương 2 27 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1. Tổng quan về Công ty TNHH Chứng khoán ACB – Chi nhánh Khánh Hòa 28 3.1.1. Tổng quan về Công ty TNHH Chứng khoán ACB 28 3.1.1.1. Quá trình thành lập 28 3.1.1.2. Quá trình phát triển 28 3.1.1.2.1. Ngành nghề kinh doanh 28 3.1.1.2.2. Tăng trưởng về vốn 29 3.1.1.2.3. Tăng trưởng về mạng lưới 29 3.1.1.3. Tổ chức và Nhân sự 29 3.1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức tổng thể 29 3.1.1.3.2 Số lượng cán bộ, nhân viên 30 3.1.1.3.3 Chính sách, chế độ đối với người lao động 30 3.1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 33 3.1.1.5 Vị thế của ACBS 34 3.1.1.6 Định hướng phát triển đến năm 2015 34 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của ACBS -KH 36 3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 36 3.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ 36 3.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự 37 v 3.1.2.3.1 Cơ cấu tổ chức 37 3.1.2.3.2 Nhân sự 37 3.1.2.4 Các sản phẩm tài chính ACBS -KH cung cấp cho khách hàng 38 3.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 40 3.1.2.6 Vị thế của ACBS-KH 41 3.2. Mô tả mẫu 42 3.3. Kiểm định thang đo và mối quan hệ giữa các biến trong mô hình 44 3.3.1. Kết quả phân tích Cronbach alpha 44 3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) 46 3.4. Phân tích tương quan và hồi qui 48 3.4.1. Phân tích tương quan 48 3.4.2. Phân tích hồi qui 49 3.4.2.1. Mô hình hồi qui 49 3.4.2.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 50 3.4.2.3. Kết quả kiểm định giả thiết 52 3.5. Kiểm định Independent-samples T-test 54 3.6 Đánh giá Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chứng khoán tại ACBS Khánh Hòa 54 3.6.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chứng khoán tại ACBS Khánh Hòa 54 3.6.2. Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chứng khoán tại ACBS Khánh Hòa 56 3.6.3. Đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng 56 3.7. Tóm tắt chương 3 57 CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 4.1. Giới thiệu 58 4.2. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 58 4.2.1. Về mô hình đo lường 58 4.2.2. Về mô hình lý thuyết 59 4.3. Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ chứng khoán 59 4.3.1. Sự đáp ứng 60 4.3.2. Sự tin cậy 63 vi 4.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 01: Dàn bài thảo luận nhóm 69 PHỤ LỤC 02: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của ACBS Khánh Hòa (Lần 1) 72 PHỤ LỤC 03: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của ACBS Khánh Hòa (Lần 2) 76 PHỤ LỤC 04: Phân tích Cronbach Alpha 79 PHỤ LỤC 05: Phân tích nhân tố (lần 1) 82 PHỤ LỤC 06: Phân tích nhân tố (lần cuối) 83 PHỤ LỤC 07: Kết quả phân tích hồi quy 85 PHỤ LỤC 08: Kết quả kiểm định Independent-samples T-test 86 8.1: So sánh sự khác biệt giữa thu nhập thấp và cao 86 8.2: So sánh sự khác biệt giữa khách hàng lâu năm và mới 87 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ALCO : Asset – Liability Committee (có chức năng quản lý cấu trúc bảng tổng kết tài sản của công ty, xây dựng và giám sát các chỉ tiêu tài chính, tín dụng phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty) ANOVA : (Analysic of Variance) Phân tích phương sai CLDV : Chất lượng dịch vụ CTV : Cộng tác viên DVCK : Dịch vụ chứng khoán EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HĐTV : Hội đồng thành viên HNX : Sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội HOSE : Sàn giao dịch chứng khoán Tp.HCM KL : Kỷ luật MG-TVĐT : Môi giới – Tư vấn đầu tư PFC : Personal Finance Consultant (Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân) PGD : Phòng giao dịch PGĐ : Phó Giám Đốc SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội) TTCK : Thị trường chứng khoán VPĐD : Văn phòng đại diện ACBS-KH : ACBS- Chi nhánh Khánh Hòa ABS : Công ty Cổ phần Chứng khoán An Bình ACBS : Công ty TNHH Chứng khoán ACB APEC : Công ty Cổ phần Chứng khoán châu Á-Thái Bình Dương BSC : Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và phát triển VN BVSC : Công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt FPTS : Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT HBS : Công ty Cổ phần Chứng khoán Hòa Bình HSC : Công ty Cổ phần Chứng khoán Tp.HCM KEVS : Công ty Cổ phần Chứng khoán Kim Eng Việt Nam SBS : Công ty Cổ phần Chứng khoán Sacombank SSI : Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn TSC : Công ty Cổ phần Chứng khoán Thăng Long VDSC : Công ty Cổ phần Chứng khoán Rồng Việt VIS : Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc Tế VNDS : Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect VSC : Công ty Cổ phần Chứng khoán Bản Việt viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Gronroos 10 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual 12 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 2.1: Qui trình nghiên cứu 22 Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tổng thể của ACBS 32 Hình 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ACBS- KH 37 Hình 3.3: Mô lý thuyết điều chỉnh 52 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Đồ thị 3.1: Kết quả HĐKD của ACBS từ 2008- 2010 33 Đồ thị 3.2: Kết quả HĐKD của ACBS-KH 2010-2011 41 Đồ thị 3.3 : Giới tính của khách hàng được phỏng vấn 42 Đồ thị 3.4 : Độ tuổi của khách hàng được phỏng vấn 43 Đồ thị 3.5 : Trình độ của khách hàng được phỏng vấn 43 Đồ thị 3.6 : Thời gian chơi chứng khoán của khách hàng được phỏng vấn 44 Đồ thị 3.7 : Tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 51 Đồ thị 3.8 : Tần số P-P Plot của phần dư chuẩn hóa 51 [...]... ích đối với chi nhánh ACBS Khánh Hòa Đó chính là lý do mà tôi chọn đề tài nghiên cứu của mình là Đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Chứng khoán ACB – Chi nhánh Khánh Hòa 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty chứng khoán ACB – Chi nhánh Khánh Hòa, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong thời... khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều - Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng 1.1.2 Khái niệm Dịch vụ chứng khoán Dịch vụ chứng khoán là những dịch vụ mà công ty chứng khoán cung cấp cho khách hàng bao gồm việc xử lý giao dịch chứng khoán (tức là hoàn thành một giao dịch, trong đó người bán chuyển nhượng chứng khoán hoặc công cụ... thuyết về chất lượng dịch vụ và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu - Xây dựng thang đo CLDV cho công ty chứng khoán - Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty chứng khoán ACB chi nhánh Khánh Hòa trong thời gian tới 3 Câu hỏi nghiên cứu - CLDV của ACBS Khánh Hòa bao gồm... thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty chứng khoán ACB - Chi nhánh Khánh Hòa 7 Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CLDV 1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ bao gồm... chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đã đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kĩ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ. .. được kiểm chứng là hiệu quả hơn thang đo Servqual trong đánh giá chất lượng dịch vụ như phần trên đã nêu cho nên 17 trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bằng thang đo Servperf trên cơ sở đồng nhất chất lượng kì vọng và chất lượng cảm nhận và đánh giá trên 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual 1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách... Các công ty chứng khoán cung cấp dịch vụ tài chính Chắc chắn, chất lượng dịch vụ là một yếu tố không nhỏ quyết định sự thành bại của những công ty này Hiện tại Tp Nha Trang có các chi nhánh và phòng giao dịch của các công ty chứng khoán sau: ACBS, SBS, SSI, AGR, CTG, VDSC, TVSI, APEC, KEVS Sắp tới sẽ có thêm TSC, FPTS Với một thành phố nhỏ bé chỉ hơn 400.000 dân như Nha 3 Trang, số lượng công ty chứng. .. có hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ 8 Như vậy, đối với dịch vụ, sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng không phải là dễ dàng 1.1.1.2 Đặc điểm về dịch vụ Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc... kiểm định các giả thuyết 52 Bảng 3.10: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chứng khoán 55 Bảng 3.11: Mức độ thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ chứng khoán 56 Bảng 3.12: Bảng so sánh đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng 56 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Được thành lập từ năm 2000, đến nay thị trường chứng khoán Việt Nam đã có tăng trưởng theo cấp số... khi mua, để kiểm tra chất lượng Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt với những dịch vụ bao hàm sức lao động của con người cao Lý do là hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác . của mình là Đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Chứng khoán ACB – Chi nhánh Khánh Hòa . 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ của công. Khánh Hòa 54 3.6.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chứng khoán tại ACBS Khánh Hòa 54 3.6.2. Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chứng khoán tại ACBS Khánh Hòa 56. 3.10: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chứng khoán 55 Bảng 3.11: Mức độ thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ chứng khoán 56 Bảng 3.12: Bảng so sánh đánh giá chất lượng dịch vụ