Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn yasaka –sài gòn –nha trang

11 Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn và sự thõa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL .... 46 Hình 3.6 : Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

KHOA KINH TẾ

-

DƯƠNG THỊ NƯƠNG

“ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN

YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG”

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH

Nha Trang, Ngày 22 tháng 5 năm 2012

KHOA KINH TẾ

-

DƯƠNG THỊ NƯƠNG

“ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN

YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG”

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH

Cán bộ hướng dẫn:

TS NGUYỄN VĂN NGỌC

Nha Trang, Ngày 22 tháng 5 năm 2012

MỤC LỤC

Trang

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 5

1.1.2.1 Tính vô hình 5

1.1.2.2 Tính không thể tách rời 6

1.1.2.3 Tính không đồng nhất 7

1.1.2.4 Tính không lưu giữ được 7

1.1.2.5 Tính thời vụ 8

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

1.3 MÔ HÌNH SERVQUAL 9

1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 9

1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 12

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng 15

1.3.3.1 Khái niệm sự thõa mãn của khách hàng 15

1.3.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng 16

1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 16

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21

2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 21

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 21

2.1.1.2 Nghiên cứu chính thức 22

2.1.2 Quy trình nghiên cứu 23

2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 24

2.3 Thiết kế thang đo 27

2.4 Xác định cỡ mẫu và phương pháp thu thập số liệu 29

2.4.1 Xác định cỡ mẫu 29

2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 29

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

3.1 KẾT QUẢ THĂM DÒ BẰNG HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG Q 30

3.1.1: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Hữu hình 33

3.1.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Đáp ứng 36

3.1.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Cảm thông 36 3.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Năng lực phục vụ 38

3.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Tin cậy 39

3.1.6 Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang 41

3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 43

3.2.1 Mô tả mẫu 43

3.2.1.1 Về giới tính 43

3.2.1.2 Về tuổi 43

3.2.1.3 Về thu nhập 44

3.2.1.4 Về trình độ học vấn 45

3.2.1.5 Về số lần sử dụng dịch vụ trong 12 tháng gần đây 46

3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 46

3.2.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 46

3.2.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự thõa mãn 49

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

3.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 50

3.2.3.2 Thang đo sự thõa mãn 53

3.2.3.3 Mô hình hiệu chỉnh lần 1 54

3.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 55

3.2.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 55

3.2.4.2 Phân tích hồi quy bội 56

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CHO KHÁCH SẠN YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG 61

4.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN YASAKA- SÀI GÒN – NHA TRANG 61

4.1.1 Kết quả đạt được 61

4.1.2 Những tồn tại và hạn chế 62

4.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CHO KHÁCH SẠN YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG 62

4.2.1 Biện pháp 1: Quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao 62

4.2.2 Biện pháp 2: Không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ 65

4.2.3 Biện pháp 3: Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ 65

KẾT LUẬN 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM 70

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 73

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 77

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 82

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 90

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 14

Bảng 2.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang. 24

Bảng 3.1: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang. 30

Bảng 3.2 :Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL 46

Bảng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha của thành phần thang đo sự thõa mãn của khách hàng 49

Bảng 3.4 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn theo mô hình SERVQUAL lần 3. 52

Bảng 3.4.1: Total Variance Explained 52

Bảng 3.4.2: Rotated Component Matrix 52

Bảng 3.4.3 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thõa mãn của

khách hàng ………54

Bảng 3.5: Ma trận tương quan giữa các biến 56

Bảng 3.6: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 57

Bảng 3.7: Các thông số của mô hình hồi quy 58

Bảng 3.8: Phần dư chuẩn hóa 59

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 11

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn và sự thõa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL 18

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 23

Hình 3.1: Giới tính của mẫu nghiên cứu 43

Hình 3.2 : Độ tuổi của mẫu nghiên cứu 44

Hình 3.3 : Thu nhập của mẫu nghiên cứu 45

Hình 3.4 : Trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu 45

Hình 3.5: Số lần sử dụng dịch vụ trong 12 tháng 46

Hình 3.6 : Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn với sự thõa mãn của khách hàng – hiệu chỉnh lần 1 55

Hình 3.7 : Đồ thị phần dư chuẩn hóa……… 60

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Trang

Sơ đồ 3.1: Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình 33

Sơ đồ 3.2: Tiêu chuẩn chất lượng đáp ứng 36

Sơ đồ 3.3: Tiêu chuẩn chất lượng :Cảm thông 37

Sơ đồ 3.4: Tiêu chuẩn chất lượng: Năng lực phục vụ 39

Sơ đồ 3.5: Tiêu chuẩn chất lượng: Tin cậy 40

Sơ đồ 3.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 41

LỜI NÓI ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Trong những năm gần đây,sự bất ổn về an ninh, chính trị đang diễn ra ở nhiều nơi trên thế giới như ở Ai Cập, cùng với đó là thiên tai lũ lụt tại Thái Lan và Nhật Bản Chính điều này đã giúp Việt Nam đang là một trong những điểm đến hấp dẫn và được nhiều du khách lựa chọn nhất trên thế giới.Nó đã tạo ra một cơ hội lớn cho du lịch Việt Nam, đồng thời cũng tạo ra không ít thách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch hiện nay phải đưa ra được những chiến lược hợp lý để có thể nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa những cơ hội mà thị trường mang lại

Đứng trước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Nhà hàng- Khách sạn muốn thành công và đứng vững được trên thị trường thì một trong những yếu tố mà nhà kinh doanh phải đặc biệt quan tâm đó là nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thị hiếu của du khách từ đó đưa ra các chiến lược hợp lý nhằm thõa mãn được nhu cầu của du khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà mình cung ứng

Hoạt động kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn đang ngày càng trở nên sôi động, dịch vụ cung cấp cho du khách ngày càng đa dạng với chất lượng luôn được cải thiện và nâng cao hơn có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, song song với đó là công tác chăm sóc khách hàng đang được các Nhà hàng – Khách sạn quan tâm sâu sắc hơn

Lao vào cuộc cạnh tranh dịch vụ, các Nhà hàng – Khách sạn không chỉ vì khách hàng mà còn vì chính mình trước sức ép của hàng loạt các Nhà hàng – Khách sạn sắp sửa ra đời

Từ những thực tế này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các Khách sạn – Nhà hàng và nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú là việc rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong thời gian tới

Do đó em đã chọn đề tài : “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang” làm khóa luận tốt nghiệp

2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:

- Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

- Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

- Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn Yasaka – Sài Gòn- Nha Trang

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang Do đó:

Đối tượng nghiên cứu: Khách nội địa lưu trú tại khách sạn Yasaka – Sài

Gòn – Nha Trang

Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang tại

thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

4 Phương pháp nghiên cứu

Quy trình thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ

bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này

để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn trên địa bàn thành phố Nha Trang

Thông tin thu thập sẽ được sẽ được xử lý bằng phần mền SPSS 16.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thì tiến hành phân tích hồi quy bội

để kiểm định mô hình

5 Ý nghĩa đề tài

Một là: Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ lưu trú nắm bắt được các

thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng

về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Hai là: Giúp các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú tập trung tốt

hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, đồng thời biết cách phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn

Ba là : Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ chất lượng dịch vụ mà

khách sạn cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng Giúp khách sạn có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng Từ

đó đưa ra các chính sách quản lý và những biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần như lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… khóa văn được kết cấu thành 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn Qua thời gian thực tập tai khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang, đã giúp em có điều kiện hiểu sâu hơn về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Tuy nhiên, do đề tài mới, thời gian thực tập ngắn, do các nhân tố chủ quan và khách quan nên đề tài còn nhiều thiếu sót Kính mong nhận được

sự giúp đỡ, hướng dẫn, góp ý của quý Thầy, Cô để em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn!

Theo Zeithaml & Britner (2000), cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Hoặc theo định nghĩa của ISO 9004-:1991E: “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” Đây là một khái niệm được nhiều người sử dụng rộng rãi

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính thời vụ Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằmg mắt thường được

1.1.2.1 Tính vô hình

Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ, không giống như những sản phẩm vật chất thông thường tính vô hình của dịch vụ đã làm cho

khách hàng không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng.Bởi vậy, mà khách hàng thật sự rất khó khăn khi đánh giá dịch vụ

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch

vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin và giá cả mà họ thấy

Vì thế, mà nhà cung cấp dịch vụ cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin phải được nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ chứ không phải đơn thuần mô tả quá trình dịch vụ

Tóm lại, với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.(Robinson,1999)

1.1.2.2 Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Đây là một đặc điểm thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa Đối với hàng hóa vật chất quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và nơi tiêu dùng Còn dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời trong cùng một khoảng không gian và thời gian Đối với hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia

ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ làm đẹp, khám chữa bệnh thì công ty

dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc mà mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sỹ, lúc này sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

1.1.2.4 Tính không lưu giữ được

Do tính không thể tách rời của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác được Chẳng hạn như thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch vào lúc không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm, hoặc một phòng khách sạn không cho thuê được thì đã coi như mất dịch vụ do đó mất một nguồn thu Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Vì vậy,việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong

du lịch là hết sức quan trọng

1.1.2.5 Tính thời vụ

Dịch vụ là sản phẩm có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ Ví dụ như các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè Còn các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào lúc trưa

và chiều tối, hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần

Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch

vụ dễ mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm Vì vậy, các doanh nghiệp nên đưa ra các chương trình khuyến mãi khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm, hoặc tổ chức quản lý tốt chất lượng khi cầu cao điểm

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau Nó là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ và là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski,2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu cầu của họ (Edvardsson, Thomsson & Ovretveit,1994) Còn TCVN và ISO- 9000 cho rằng chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thõa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua cung ứng, phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng Đối với Parasuraman & ctg (1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ

và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cho rằng để có thể đo lường chất lượng dịch vụ cần dựa vào hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Còn Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Đề tài nghiên cứu tập trung vào mô hình SERVQUAL Chất lượng dịch vụ luôn không ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau Bởi vậy, chất lượng dịch vụ rất khó để đánh giá được một cách chính xác, thêm vào đó độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3 MÔ HÌNH SERVQUAL

1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985), ông đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Thành công của nghiên cứu tạo bước tiến đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch

vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá từ khách hàng - người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ Service và Quality của Parasuraman & ctg (1985,1988) gồm 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1

Khoảng cách thứ nhất: là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa

sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý không biết khách hàng đang

mong đợi gì Nguyên nhân làm cho các nhà quản lý không hiểu được sự mong đợi của khách hàng là do hoạt động marketing không hiệu quả, hoặc không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào công ty cũng có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng và họ

là một phần của dịch vụ, có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên , không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề ra

Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà công ty đem đến cho khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách thứ năm của mô hình xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được hoặc mức độ dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được cao hơn sự kỳ vọng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục

vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/ knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch

vụ.(1)

Mô hình mười thành phần chất lượng nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên mô hình này có

1(Nguồn tham khảo: http:// trongngan.blogspot.com)

nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có lẽ sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính gì vậy mà hai tác giả Parasuaman và Berry đã đưa ra năm chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn

và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Theo Kotler & Keller (2006) thì cho rằng sự thõa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thõa mãn

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thõa mãn của khách hàng trong các ngành dịch

vụ đã được thực hiện (Ví dụ: Fornell,1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner,1990; Boulding & ctg, 1993) được trích từ (Lassar & ctg,2000)

Sự thõa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thõa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự thõa mãn của khách hàng (Parasuraman,1985,1988)

Nhiều công trình nghiên cứu về thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thõa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thõa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thõa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters,1997)

1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Babakus

& Mangold,1992; Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô ( Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) trích từ

(Asubonteng & ctg, 1996), hay dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003), v.v…

Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Meis & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần, còn Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần ( trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…

Theo nghiên cứu này, chấy lượng dịch vụ lưu trú taị khách sạn theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông và phương tiện hữu hình Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ở phần 1.3.3, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn như hình 1.2:

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn và sự

thõa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL

Xây dựng mô hình hồi quy đa biến

- X1, X2, X3, X4, X5: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thõa mãn của khách hàng lần lượt là: sự hữu hình, sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông

- B1,B2,B3,B4,B5: Các tham số hồi quy

- e : Sai số của mô hình

Một số giả thiết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

Giả thiết 1: Độ tin cậy của khách sạn Yasaka- Sài Gòn- Nha Trang thể

hiện qua việc đảm bảo không bị mất cắp, thực hiện đúng lời hứa với khách hàng Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thõa mãn của khách hàng càng nhiều và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thõa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Giả thiết 2: Mức độ đáp ứmg của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha

Trang thể hiện qua tác phong nhanh nhẹn, mong muốn chân thành được giúp đỡ khách hàng của nhân viên Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thõa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thõa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Giả thiết 3: Năng lực phục vụ của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha

Trang thể hiện sự tin tưởng giữa khách sạn và khách hàng thông qua tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tự tin và lịch thiệp của nhân viên Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thõa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thõa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Giả thiết 4: Mức độ cảm thông của khách sạn Yasaka – Sài Gòn –

Nha Trang thể hiện qua sự quan tâm, ân cần, nhiệt tình tới khách hàng Thành phần cảm thông được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thõa

mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần cảm thông và sự thõa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Giả thiết 5: Sự hữu hình của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha

Trang thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị của khách sạn được dùng để phục vụ cho các dịch vụ Thành phần hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thõa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần hữu hình và sự thõa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Tóm lại, các giả thiết đặt ra cho năm thành phần của mô hình đều có quan

hệ cùng chiều với sự thõa mãn của khách hàng

Tóm tắt chương 1:

Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính,

đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần cảm thông và thành phần hữu hình

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Lần lượt sử dụng hai phương pháp nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức như sau:

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Sau khi đã thiết kế ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL như phần 2.3 ta tiến hành nghiên cứu sơ bộ theo những bước sau:

Thảo luận nhóm

Nghiên cứu sơ bộ là thẩm định và hiệu chỉnh thanh đo SERVQUAL bằng phương pháp mở Ban đầu, bảng câu hỏi được chuẩn bị theo ý kiến chủ quan của em Tiếp theo bảng câu hỏi sẽ được hiệu chỉnh, lấy ý kiến của giảng viên hướng, phát hành thử, sau đó ghi nhận các ý kiến phản hồi, rồi hoàn chỉnh lần cuối trước khi tiến hành nghiên cứu lấy mẫu điều tra chính thức Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch

vụ SERVQUAL sao cho phù hợp với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận nhóm nằm trong phần phụ lục 1.1 và kết quả thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 1.2

Sau khi tiến hành nghiên cứu và hiệu chỉnh thang đo ta thu được kết quả như sau:

 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL sau khi hiệu chỉnh vẫn gồm 20 biến qua sát Trong đó, (1) hữu hình gồm 6 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát, (3) thành phần cảm thông gồm 3 biến quan sát, (4) thành phần năng lực phục vụ gồm

3 biến quan sát, (5) thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát

 Thang đo sự thõa mãn khách hàng gồm 4 biến quan sát vẫn được giữ

lại như ban đầu

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:

Phần một của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha trang và sự thõa mãn của khách hàng

Phần hai của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn Phần một của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 24 biến quan sát Trong đó, 20 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn theo mô hình SERVQUAL, 4 biến quan sát cuối cùng là đo lường sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

2.1.1.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi Toàn bộ dữ liệu thu thập được sẽ được xử

lý với sự hỗ trợ của phần mền EXCEL và SPSS

Trong phần mền EXCEL ta tiến hành so sánh sự mong đợi với nhận thức của khách hàng để có thể đưa ra những đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Còn trong phần SPSS ta sẽ tiến hành kiểm định Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và cuối cùng là phân tích hồi quy để xác định được thành phần nào tác động đến sự thõa mãn của khách hàng

2.1.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức như đã nêu ở phần phương pháp nghiên cứu ( xem Hình 2.2)

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu

2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Nghiên cứu sơ bộ:thảo luận nhóm

Thang đo chính

- Kiểm tra hệ số alpha

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm định mô hình

- Kiểm định giả thuyết

Sau khi thu thập được dữ liệu, ta tiến hành xử lý số liệu trên hai phần mền

EXCEL và SPSS 16.0 như sau:

 Với phần mền EXCEL, dữ liệu thu thập được sẽ được thực hiện bằng

phương pháp tính điểm trung bình cho mỗi nhóm đối tượng sau:

 Nhóm 1: 20 tiêu chuẩn chất lượng, đại diện cho 20 biến quan sát chất lượng dịch vụ

 Nhóm 2: 5 hệ số chất lượng

 Nhóm 3: hệ số chất lượng toàn phần

Lần lượt tính giá trị trung bình cho mỗi nhóm đối tượng theo hai nhóm điểm số nhận thức và điểm số mong đợi Sau đó, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang theo điểm số SERVQUAL = điểm số nhận thức - điểm số mong đợi

 Với phần mền SPSS, trước hết thang đo sẽ được mã hóa theo như Bảng 2.1 sau:

Bảng 2.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang

Thành phần hữu hình

1 Huuhinh1 Vệ sinh trong khách sạn luôn sạch sẽ

2 Huuhinh2 Thiết bị trong khách sạn hiện đại

3 Huuhinh3 Cách trang trí khách sạn vừa bắt mắt, vừa thoáng mát

4 Huuhinh4 Nhân viên trong khách sạn ăn mặc gọn gàng, lịch sự

5 Huuhinh5 Thức ăn ở nhà hàng vệ sinh an toàn

6 Huuhinh6 Hành lang các tầng đều rộng rãi và luôn có ánh sáng

Thành phần đáp ứng

7 Dapung1 Nhân viên khách sạn phục vụ nhanh nhẹn và tận tình

8 Dapung2 Nhân viên khách sạn có kỷ luật lao động cao

9 Dapung3 Nhân viên khách sạn luôn có mặt kịp thời khi quý khách cần

Thành phần cảm thông

10 Cthong1 Nhân viên khách sạn luôn lắng nghe và giải đáp tận tình

những thắc mắc của quý khách

11 Cthong2 Nhân viên khách sạn hiểu được nhu cầu của quý khách

12 Cthong3 Nhân viên khách sạn luôn có thái độ tôn trọng mọi quý khách

Thành phần năng lực phục vụ

13 Nangluc1 Quý khách luôn cảm thấy thân thiện khi tiếp xúc với nhân

viên của khách sạn

14 Nangluc2 Nhân viên khách sạn sẵn sàng nhận lỗi khi sai và không bao

giờ tranh cãi với khách

15 Nangluc3 Nhân viên khách sạn luôn biết cách làm vui lòng khách

Thành phần tin cậy

16 Tincay1 Khi lưu trú tại khách sạn quý khách không lo bị mất tài sản

17 Tincay2 Cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như khách sạn đã cam

20 Tincay5 Dịch vụ đặt buồng qua tổng đài được thực hiện dễ dàng

Thang đo sự thõa mãn

21 Tman1 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn

22 Tman2 Quý khách cho rằng quyết định lưu trú tại khách sạn là đúng

23 Tman3 Quý khách sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến lưu trú

tại khách sạn

24 Tman4 Quý khách sẵn sàng đến ở tại khách sạn khi có nhu cầu

 Các dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được sử dụng và xử lý bằng phần mền

SPSS 16.0 Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:

 Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, tuổi, trình độ học vấn, v.v

 Cronbach alpha:

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp

và hạn chế các biến rác trong quá trình phân tích và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thông thường thang đo có Cronbach alpha từ 0.6 đến 0.8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt

 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất

có ích lợi cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu

và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải

có giá trị trong khoảng 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong

mô hình Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân

tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố

Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal component nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu

 Xây dựng phương trình hồi quy:

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) Nếu các giả định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy bội được xây dựng phù hợp đến mức nào

2.3 Thiết kế thang đo

 Thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn theo mô hình SERVQUAL

Nghiên cứu sử dụng thang đo Litkert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý

Thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú theo mô hình SERVQUAL gồm 20 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Trong

đó, (1) thành phần hữu hình gồm sáu biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát, (3) thành phần cảm thông gồm ba biến quan sát, (4) thành phần năng lực phục vụ gồm ba biến quan sát, (5) thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, cụ thể như sau:

Thành phần hữu hình:

1 Vệ sinh trong khách sạn luôn sạch sẽ

2 Thiết bị trong khách sạn hiện đại

3 Cách trang trí khách sạn vừa bắt mắt, vừa thoáng mát

4 Nhân viên trong khách sạn ăn mặc gọn gàng, lịch sự

5 Thức ăn ở nhà hàng vệ sinh an toàn

6 Hành lang các tầng đều rộng rãi và luôn có ánh sáng

Thành phần đáp ứng:

7 Nhân viên khách sạn phục vụ nhanh nhẹn và tận tình

8 Nhân viên khách sạn có kỷ luật lao động cao

9 Nhân viên khách sạn luôn có mặt kịp thời khi quý khách cần

Thành phần cảm thông:

10 Nhân viên khách sạn luôn lắng nghe và giải đáp tận tình những thắc mắc của quý khách

11 Nhân viên khách sạn hiểu được nhu cầu của quý khách

12 Nhân viên khách sạn luôn có thái độ tôn trọng mọi quý khách

16 Khi lưu trú tại khách sạn quý khách không lo bị mất tài sản

17 Cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như khách sạn đã cam kết

18 Quý khách bỏ quên đồ khi check out sẽ được nhân viên báo và nhận lại ngay

19 Dịch vụ đặt buồng, đổi hoặc hủy đặt buồng được thực hiện dễ dàng

20 Dịch vụ đặt buồng qua tổng đài được thực hiện dễ dàng

 Thang đo sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

1 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn

2 Quý khách cho rằng quyết định lưu trú tại khách sạn là đúng

3 Quý khách sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến lưu trú tại khách sạn

4 Quý khách sẵn sàng đến ở tại khách sạn khi có nhu cầu

2.4 Xác định cỡ mẫu và phương pháp thu thập số liệu

2.4.1 Xác định cỡ mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg (1998), để

có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát

Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 24 Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là 24*5=120, tuy nhiên càng nhiều mẫu càng tốt Để có thể đạt được kích thước mẫu đề ra thì có 200 bảng câu hỏi được đưa đi phỏng vấn

2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang bằng bảng câu hỏi Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng để thu thập dữ liệu

Tóm tắt chương 2:

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng Chương này cũng trình bày kế hoạch phân tích dữ liệu thu thập được

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 KẾT QUẢ THĂM DÒ BẰNG HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG Q

Kết quả nghiên cứu chất lượng nhờ phương pháp SERVQUAL được hiểu như sau: giá trị bằng 0 của một hệ số chất lượng nào đó, nghĩa là mức độ mong đợi trùng với mức nhận thức chất lượng theo các tiêu chuẩn đó; giá trị

âm chỉ ra rằng mức mong đợi cao hơn nhận thức và giá trị dương chỉ ra rằng mức nhận thức chất lượng cao hơn mức mong đợi Kết quả được cho là thành công nếu các giá trị hệ số chất lượng Q >= 0, còn nếu hệ số chất lượng Q <0 được coi là không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Bảng 3.1: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang

Thứ

Mong đợi

Nhận thức

Hệ số

CL Q

Câu 1 Vệ sinh trong khách sạn luôn sạch

Câu 2 Thiết bị trong khách sạn hiện đại 4,5 3,76 -0,74

Câu 3 Cách trang trí khách sạn vừa bắt

nhanh nhẹn và tận tình

Câu 8 Nhân viên khách sạn có kỷ luật

Câu 9 Nhân viên khách sạn luôn có mặt

kịp thời khi quý khách cần 4,72 4,24 -0,48

12

Nhân viên khách sạn luôn có thái

độ tôn trọng mọi quý khách 4,71 4,34 -0,37

Theo kết quả dữ liệu thu thập được đã được xử lý qua phần mền EXCEL

được trình bày trong bảng 3.1 thì hệ số chất lượng cao nhất là tiêu chuẩn “Tin cậy”, với Q = -0.3; hệ số chất lượng thấp nhất là tiêu chuẩn “ Năng lực phục vụ” với Q =- 0.42

Hệ số chất lượng tòan phần Q=-0.38 Trong toàn bộ dữ liệu thu được đều không có hệ số chất lượng nào đạt giá trị dương (Q>=0) Từ kết quả trên ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

Tuy nhiên, nhìn chung chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn đạt mức chất lượng khá cao và ta có thể hài lòng với những gì đã thu được Ta đi vào nhận xét và đánh giá cho từng nhóm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

3.1.1: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Hữu hình