Tiêu chuẩn chất lượng “hữu hình” được hiểu là mức độ trang bị phương tiện phục vụ cho các hoạt động của khách sạn, về tổ chức trang trí nội thất, đồng phục của nhân viên, công tác giữ gìn vệ sinh trong khách sạn và đảm bảo độ an toàn của đồ ăn, thức uống trong nhà hàng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ “hữu hình” có Q=-0.41 cho thấy mức độ trang bị các thiết bị hiện đại, đầy đủ, vệ sinh trong khách sạn sạch sẽ, nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự đúng theo quy định của khách sạn. Do đó, so sánh tổng quát trên mặt bằng chung của toàn ngành kinh doanh khách sạn- nhà hàng thì chất lượng dịch vụ lưu trú đối với tiêu chuẩn “ Hữu hình” của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang đã đạt được mức chất lượng tốt.
-2 -1 0 1 2 3 4 5 6
Câu 1 Câu 2 Câu 3 Câu 4 Câu 5 Câu 6 Q - hữu
hình Mong đợi Nhận thức Hệ số CL Q Sơ đồ 3.1: Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình
Khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang với đẳng cấp là một khách sạn 4* theo tiêu chuẩn quốc tế nên các trang thiết bị sử dụng để trang trí nội thất
trong khách sạn đều là những thiết bị hiện đại và đầy đủ để có thể đáp ứng thật tốt các yêu cầu của du khách. Tuy nhiên, do khách sạn đã đi vào hoạt động cách đây 12 năm dẫn đến các trang thiết bị như tivi, máy lạnh … có dấu hiệu xuống cấp và trở nên lỗi thời so với nhiều sản phẩm mới được tung ra hiện nay. Vì vậy, về tiêu chí chất lượng thiết bị trong khách sạn hiện đại được khách hàng đánh giá chưa cao (Qhh2= -0,74) là tiêu chí bị khách hàng đánh giá thấp nhất trong 6 tiêu chí của tiêu chuẩn chất lượng “Hữu hình”.
Đánh giá về cách ăn mặc, trang phục của nhân viên khách sạn Qhh4 = -0,21, cho thấy khách hàng có sự hài lòng với phong cách ă mặc của nhân viên trong khách sạn. Với từng bộ phận khác nhau thì đồng phục cũng khác nhau tạo sự dễ dàng phân biệt cho du khách, đối với bộ phận buồng là bộ váy áo liền có tạp giầy, còn bộ phận lễ tân đối với phái nữ là áo dài, phái nam mặc áo sơ mi với quần tây là những quy định về trang phục của nhân viên khách sạn. Điều đặc biệt là cứ mỗi năm khách sạn sẽ cho thay đổi màu của đồng phục để tạo nên sự mới mẻ, bắt mắt cho du khách khi quay lại khách sạn. Cho đến nay, khách sạn chưa nhận được một lời phàn nàn nào về phong cách ăn mặc của nhân viên cũng như cán bộ lãnh đạo trong khách sạn.
Tiêu chí vệ sinh trong khách sạn luôn sạch sẽ được khách hàng đánh giá cao nhất trong 5 tiêu chí còn lại (Qhh1= -0,2).
Đánh giá về mức độ an toàn của thức ăn trong khách sạn Qhh5=-0,43, cho thấy khách hàng có sự hài lòng với việc đảm bảo an toàn thực phẩm của khách sạn. Khách sạn sử dụng những sản phẩm của tập đoàn Metro Cash nên đảm bảo được độ an toàn cao. Tuy nhiên, khách sạn vẫn sử dụng một lượng rau xanh từ chợ đầm chưa rõ nguồn gốc nên chưa đảm bảo được vệ sinh thực phẩm. Vì thế, khách sạn cần tìm những nhà cung cấp rau đảm bảo chất lượng. Trước xu hướng cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn như hiện nay, với những dịch vụ cung cấp như nhau thì nhân tố hữu hình cũng đóng vai trò quan
trọng giúp nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn. Do đó, khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang nên nâng cao và cải thiện hình ảnh bên ngoài cho đơn vị mình hơn nữa nhằm tăng sức cạnh tranh so với các đối thủ trên địa bàn.