Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội cần phải xem xét mối tương quan giữa tất cả các biến trong mô hình. Vì vậy, ta cần tính ma trận hệ số tương quan giữa các biến, ma trận này sẽ cho ta thấy mối tương quan giữa biến sự thỏa mãn (biến phụ thuộc) với từng biến độc lập, cũng như mối tương quan giữa các biến độc lập với nhau.
Tin cậy Đáp ứng + Năng lực phục vụ + Cảm thông CaCaCảththônththông Hữu hình Sự thõa mãn
Bảng 3.5: Ma trận tương quan giữa các biến
Nangluc Tincay Huuhinh Thoaman Nangluc 1.000 .000 .000 .514** Tincay .000 1.000 .000 .386** Huuhinh .000 .000 1.000 .363** Pearson Correlation Thoaman .514** .386** .363** 1.000 Nangluc . 1.000 1.000 .000 Tincay 1.000 . 1.000 .000 Huuhinh 1.000 1.000 . .000 Sig (2- tailed) Thoaman .000 .000 .000 .
( Nangluc là tên gọi chung cho biến đáp ứng & cảm thông và năng lực phục vụ) Qua bảng 3.5 ta thấy hệ số tương quan giữa biến sự thõa mãn với các biến độc lập khác đều lớn hơn 0.3 chứng tỏ biến sự thõa mãn có mối quan hệ tuyến tính với các biến độc lập. Vì vậy, ta có thể kết luận các biến độc lập ( đáp ứng & cảm thông và năng lực phục vụ, tin cậy, hữu hình) có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến sự thõa mãn.
Ngoài ra, ta còn thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập ( nangluc, tincay, huuhinh) với nhau đều bằng không, chứng tỏ giữa các biến độc lập này không có mối quan hệ tuyến tính, các biến này độc lập với nhau. Do đó, mô hình hồi quy bội sẽ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyế n.
3.2.4.2 Phân tích hồi quy bội Đánh giá độ phù hợp: Đánh giá độ phù hợp:
Ta thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.538 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 53,8 %. Hay nói cách khác, Khoảng 53,8% khác biệt của mức độ thõa mãn quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của ba thành phần tin cậy, đáp ứng & cảm thông và năng lực phục vụ, hữu hình.
Bảng 3.6: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .738a .545 .538 .67986221
a. Predictors: (Constant), Huuhinh, Tincay, Nangluc b. Dependent Variable: Thoaman
Mô hình hồi quy
Ta thấy, kết quả mô hình hồi quy giống với mô hình hiệu chỉnh lần một cũng gồm 3 thành phần: đáp ứng & cảm thông và năng lực phục vụ, tin cậy, hữu hình.
Bảng 3.7 cho ta hàm hồi quy trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng như sau: Thoaman= 0.514 nangluc + 0.386 tincay + 0.363 huuhinh
Trong đó: thoaman: sự thõa mãn của khách hàng, nangluc: đáp ứng & cảm thông và năng lực phục vụ, tincay: tin cậy, huuhinh: hữu hình.
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự thõa mãn của khách hàng.
Trong ba thành phần đo lường sự thõa mãn nêu trên, thì cả ba thành phần đều ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thõa mãn của khách hàng. Ta thấy, hệ số Beta của thành phần năng lực lớn hơn hệ số beta của thành phần tin cậy và hữu hình. Do vậy đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì thành phần đáp ứng & cảm thông và năng lực phục vụ có tác động đến sự thõa mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần tin cậy và hữu hình.
Bảng 3.7: Các thông số của mô hình hồi quy Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
(Constant) 4.879E- 16 .049 .000 1.000 Nangluc .514 .049 .514 10.448 .000 Tincay .386 .049 .386 7.846 .000 1 Huuhinh .363 .049 .363 7.383 .000 a. Dependent Variable: Thoaman
Kiểm định độ phù hợp của mô hình: ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 104.104 3 34.701 75.077 .000a Residual 86.896 188 .462 1 Total 191.000 191
a. Predictors: (Constant), Huuhinh, Tincay, Nangluc.
Trong bảng ANOVA(b), trị thống kê F = 75.007 được tính từ R square của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Dò tìm các vi phạm giả định:
Để có thể sử dụng được phương pháp hồi quy bội thì không được vi phạm các giả định của mô hình nếu các giả định bị vi phạm thì các ước lượng không đáng tin cậy nữa.
Đầu tiên, là hiện tượng đa cộng tuyến. Như đã phân tích ở bảng ma trận hệ số tương quan cho thấy mô hình chắc chắn sẽ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến vì hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau đề bằng 0, các biến hoàn toàn độc lập với nhau. Do đó, sẽ không làm ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Thứ hai, là phần dư. Dựa vào bảng 3.8 và phần đồ thị phần dư chẩn hóa cho thấy phần dư có phân phối xấp xỉ chẩn với trung bình Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0.992 tức là gần bằng 1, do đó có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chẩn không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội.
Bảng 3.8: Phần dư chuẩn hóa
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation N Predicted Value -1.9829262E0 1.4985626E0 .0000000 .73827316 192 Residual -3.19389677E0 1.58914793E0 .00000000 .67450185 192 Std. Predicted (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Value -2.686 2.030 .000 1.000 192
Std. Residual -4.698 2.337 .000 .992 192
Hình 3.7 :Đồ thị phần dư chuẩn hóa
Nhìn chung, các giả định không bị vi phạm. Các ước lượng của mô hình hồi quy sử dụng được.
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày kết quả mô hình kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Qua các bước kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu đã khẳng định: Mô hình SERVQUAL có 3 thành phần là thành phần đáp ứng cảm thông và năng lực phục vụ, thành phần tin cậy và thành phần hữu hình ảnh hưởng đến sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka - Sài Gòn – Nha Trang, trong đó thành phần đáp ứng & cảm thông và năng lực phục vụ có tác động đến sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dụch vụ nhiều hơn thành phần tin cậy và hữu hình.
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤLƯU
TRÚ CHO KHÁCH SẠN YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG
4.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN YASAKA- SÀI GÒN – NHA TRANG 4.1.1 Kết quả đạt được
Nhìn chung, kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang được khách hàng đánh giá là khá hài lòng. Phương trình hồi quy đã thể hiện yếu tố tác động nhiều nhất đến sự thõa mãn của khách hàng là năng lực phục vụ, thái độ của nhân viên, điều này cũng dễ hiểu vì đây là một ngành kinh doanh dịch vụ nên chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào thái độ, phong cách phục vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên. Cán bộ, nhân viên của khách sạn luôn nhiệt tình, vui vẻ, năng động, có trình độ và làm việc có kinh nghiệm. Thái độ của nhân viên khi làm việc luôn thể hiện sự tận tình, tinh thần trách nhiệm, thể hiện sự ân cần, quan tâm đến khách hàng, đông thời biết lắng nghe và tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng để kịp thời sữa chữa những khuyết điểm và phát huy những ưu điểm. Không những thế, khách sạn luôn xem trọng chữ tín đối với khách hàng nhằm giữ vững lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng đối với khách sạn. Trong những năm qua, khách sạn luôn hướng tới xây dựng hình ảnh một khách sạn thân thiện, nhiệt tình và uy tín cho sản phẩm dịch vụ của mình nhằm tạo cho khách sạn có tính văn hóa đích thực với một tác phong làm việc văn hóa chuyên nghiệp. Với phương châm “khách hàng là thượng đế”, khách sạn đã xác định rõ khách hàng như người thân của mình nên phải có thái phục vụ chu đáo thân tình với mong muốn đem lại sự thỏa mái giống như ở nhà cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
4.1.2 Những tồn tại và hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ của khách sạn còn có nhiều mặt cần phải được cải tiến và nâng cao hơn nữa. Hiện nay, khách sạn vẫn chưa có câu lạc bộ heath cub vì vậy mà chưa đáp ứng được nhu cầu tập thể dục và làm đẹp của khách hàng.
Qua kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng, khách hàng chưa đánh giá cao về các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn. Như chúng ta đã biết, khách sạn đã hoạt động được 12 năm do đó nhiều thiết bị trong khách sạn đã và đang bị xuống cấp như tivi, minibar, máy điều hòa...điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng . Vì vậy, cần phải điều chỉnh lại chế độ bảo dưỡng cho hợp lý và có thể cho thay thế những thiết bị mới mang nhiều tính năng hiện đại hơn. Đồng thời, tiêu chí nhân viên khách sạn sẵn sàng nhận lỗi khi sai và không bao giờ tranh cãi với khách được khách hàng đánh giá chưa cao, bởi vậy khách sạn cần tổ chức nhiều buổi tập huấn nhằm bổ sung kiến thức và kỹ năng giải quyết các tình huống tranh chấp giữa khách hàng và nhân viên.
Ngoài ra, vào mùa cao điểm chất lượng dịch vụ do khách sạn cung cấp không được đảm bảo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bởi vậy, khách sạn cần đặc biệt tăng cường kiểm tra và giám sát nhân viên làm việc, đồng thời tăng số lượng nhân viên làm việc vào những ngày đó để phục vụ tốt làm hài lòng khách hàng.
4.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CHO KHÁCH SẠN YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG
4.2.1 Biện pháp 1: Quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao
Qua kết quả phân tích hồi quy ta thấy năng lực phục vụ, sự cảm thông, khả năng đáp ứng của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến sự thõa mãn của
khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc chính vào khả năng giao tiếp và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên. Bởi vậy, khách sạn cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên thấm nhuần tư tưởng và thái độ phục vụ khách hàng mà khách sạn đã đưa ra, còn nhân viên không ngừng học hỏi và rèn luyện nhằm hoàn thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng, cũng như nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Khách sạn nên có chính sách đãi ngộ và thu hút người tài, luôn tạo điều kiện cho tài năng có cơ hội phát triển thể hiện khả năng của mình.
Song song với việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, Ban lãnh đạo khách sạn cần tiếp tục chú trọng các biện pháp nâng cao kỹ năng khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên của mình. Làm sao cho mỗi khách hàng khi tiếp xúc và làm việc với nhân viên khách sạn đều đạt sự hài lòng cao nhất về chất lượng dịch vụ cũng như thái độ phục vụ của từng nhân viên. Bởi vì, tất cả các chính sách, cam kết, phương châm phục vụ của khách sạn được thực hiện thông qua mỗi nhân viên, do đó vấn đề phong cách phục vụ, thái độ làm việc, năng lực trình độ của mỗi nhân viên sẽ đóng vai trò quyết định đến việc vận hành thành công hoạt động kinh doanh của khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của khách sạn trong thời gian tới.
Cán bộ nhân viên trong khách sạn có trình độ nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, có thái độ cởi mở chân thành sẽ tạo được lòng tin, xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng. Từ đó, từng bước nâng cao sự hài lòng và sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Muốn làm được những việc đó, trong thời gian tới khách sạn nên tiếp tục thực hiện những việc sau:
Tăng cường tổ chức gửi cán bộ công nhân viên tham gia các khóa đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vụ chuyên môn như: văn hóa doanh nghiệp, nghiệp vụ buồng phòng, lễ tân, bộ phận tổng đài... để góp phần nâng cao năng lực phục vụ cho nhân viên. Ngoài ra, các bộ phận như giám đốc, kinh doanh,nhân sự kỹ thuật cần tham gia vào các khóa huấn luyện đào tạo chuyên môn riêng
để nâng cao được năng lực quản lý và chuyên môn thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn để có thể nắm bắt được thông tin của khách hàng một cách chính xác và kịp thời nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đồng thời đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
Khách sạn cần tạo ra một môi trường làm việc tốt cho nhân viên bằng cách trả lương, tiền thưởng và có các chính sách đãi ngộ một cách hợp lý, đồng thời tạo ra nhiều cơ hôi thăng tiến nhằm kích thích tinh thần làm việc của nhân viên. Ngoài ra, ban lãnh đạo khách sạn nên khuyến khích và tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên có thời gian học thêm chuyên môn hỗ trợ cho công việc.Làm được điều này sẽ giúp cho khách sạn có thể thu hút và giữ chân những nhân viên giỏi.
Phải nghiêm túc huấn luyện nhân viên luôn có thái độ cởi mở, thân thiện và nhiệt tình hướng dẫn khách hàng một cách ân cần, lịch sự và chu đáo nhằm tạo sự thoải mái, vui vẻ và hài lòng khi đến lưu trú tại khách sạn.
4.2.2 Biện pháp 2: Không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ
Khánh hàng chọn lưu trú tại khách sạn chắc chắn bởi những giá trị mà chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của khách sạn mang đến như: những lợi ích của các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp, giá thành và đặc biệt là thái độ phục vụ vui vẻ, thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên... Vì vậy, khách sạn nên đánh giá thật thận trọng những điểm mà khách hàng đã hài lòng, đồng thời không ngừng nâng cao những điểm chưa được tốt và nên học hỏi những điểm tốt từ các doanh nghiệp khác. Sau đây là một số giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ:
Hiện nay, khách sạn chưa có dịch vụ heath cub để phục vụ các yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, khách sạn cần bổ sung thêm dịch vụ này để thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, đồng thời cần thăm dò và tiềm hiểu những nhu cầu mới của khách hàng để có thể đưa ra những dịch vụ mới đáp ứng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
được sự mong đợi nhằm gia tăng sự thõa mãn của khách hàng để có thể nâng cao vị thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.
Qua phân tích cho thấy tiêu chí nhân viên khách sạn sẵn sàng nhận lỗi khi sai và không bao giờ tranh cãi được khách hàng đánh giá chưa cao, điều này cho thấy nhân viên khách sạn thiếu kỹ năng xử lý trong việc giải quyết các tình huống tranh chấp với khách hàng.Vì vậy,đây là một trong những mặt mà khách sạn cần khắc phục.
Khách sạn cần rút ngắn thời gian làm thủ tục check in, check out cho khách nhằm giúp khách tránh phải chờ đợi lâu gây nên sự mệt mỏi, khó chịu cho khách hàng. Khách sạn cần bổ sung dịch vụ làm thủ tục check out nhanh ngay tại phòng để phục vụ những khách có nhu cầu.
Bên cạnh đó, khách sạn cần duy trì những mặt mà mình đã thực hiện tốt như: luôn giữ vệ sinh trong khách sạn luôn sạch sẽ, thông thoáng và mát mẻ, thức ăn được giữ gìn vệ sinh an toàn, đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng. Phong cách và thái độ phục vụ nhanh nhẹn, ăn mặc gọn gàng, lịch sự tạo ấn tượng đẹp trong mắt khách hàng.
Ngoài ra, khách sạn cần chú trọng vào việc đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ