Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính và được đo bằng 20 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach alpha, trong 20 biến quan sát chỉ có 18 biến đảm bảo độ tin cậy, hai biến huuhinh1,dapung2 đã bị loại. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Sau khi thực hiện factor lần 1 cho thấy:
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.851> 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố từ 18 biến quan sát và với phương sai trích là 56.406 % (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Tuy nhiên, dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix(a) thuộc phụ lục 4.
Biến huuhinh2 có hai hệ số tải nhân tố là 0.634 (nhóm 2) và 0.457 (nhóm 3), mặc dù có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 (nhóm 2) nhưng không có sự chênh lệch rõ rệt giữa hai hệ số tải nhân tố trên (chênh lệch giữa 2 hệ số tải nhân tố là nhỏ hơn 0.3) nên có khả năng biến huuhinh2 tạo nên việc rút trích nhân tố giả. Do đó, biến huuhinh2 bị loại.
Biến huuhinh5 có hai hệ số tải nhân tố là 0.588 (nhóm 1) và 0.455 (nhóm 2), mặc dù hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 (nhóm 2) nhưng không có sự chênh lệch rõ rệt giữa hai hệ số tải nhân tố trên (chênh lệch giữa hai hệ số tải nhân tố là nhỏ hơn 0.3) nên có khả năng biến huuhinh5 tao nên việc rút trích nhân tố giả. Vì vậy mà biến huuhinh5 bị loại.
Biến cthong2 bị loại do có hai hệ số tải nhân tố là 0.539 (nhóm 1) và 0.514 (nhóm 2), mặc dù ở cả hai nhóm đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 nhưng giữa hai hệ số tải nhân tố này không có sự chênh lệch nhiều nhỏ hơn 0.3.
Biến nangluc2 bị loại do có hai hệ số tải nhân tố là 0.406 (nhóm 2) và 0.571 (nhóm 4), tuy có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 (nhóm 4) nhưng không có sự chênh lệch rõ rệt giữa hai hệ số tải nhân tố thuộc nhóm 2 và nhóm 4 ( nhỏ hơn 0.3) nên có khả năng biến nangluc2 tạo nên việc rút trích nhân tố giả.
Biến tincay1 bị loại do có hệ số tải nhân tố là 0.426 nhỏ hơn 0.5.
Biến tincay2 bị loại do có hệ số tải nhân tố là 0.413 nhỏ hơn 0.5.
Sau khi loại 7 biến này,ta thực hiện factor lần 2 cho thấy:
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0.779 lớn hơn 0.5 và với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 3 nhân tố từ 11 biến quan sát với phương sai trích là 57.913% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Tuy nhiên dựa vào phân tích của bảng Rotated Component Matrix(a) (phụ lục 4).
Biến tincay3 bị loại do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5.
Sau khi loại một biến không đạt yêu cầu, ta thực hiện factor lần 3:
Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá, thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang theo mô hình SERVQUAL được đo lường bằng 10 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 3 cho thấy tổng phương sai rút trích dựa trên 3 nhân tố có Eigenvalues lớn hơn 1 là bằng 62,035%, cho thấy phương sai rút trích đạt chuẩn (lớn hơn 50%)
Bảng 3.4 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất
lượng dịch vụ lưu trú khách sạn theo mô hình SERVQUAL lần 3.
Bảng 3.4.1: Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulative % 1 3.738 37.378 37.378 2.724 27.243 27.243 2 1.300 12.996 50.374 1.767 17.669 44.913 3 1.166 11.661 62.035 1.712 17.123 62.035 4 .741 7.414 69.449 5 .679 6.794 76.243 6 .587 5.866 82.110 7 .531 5.309 87.419 8 .511 5.115 92.534 9 .462 4.618 97.151 10 .285 2.849 100.000
Bảng 3.4.2: Rotated Component Matrix
Yếu tố Biến quan sát
1 2 3
luon cam thay than thien khi tiep xuc vơi nhan vien .826 luon lang nghe va giai đap tan tinh nhưng thac mac .731 nhan vien khach san phuc vu nhanh nhen va tan tinh .616 nhan vien khach san luon biet cach lam khach vui .598
nhan vien khach san co thai do ton trong .590
nhan vien luon co mat kip thoi .566
dich vu dat doi phong de dang .870
dich vu dat buong qua tong dai de dang .867
cach trang tri khach san bat mat .819
nhan vien trong khach san an mac gon gang .814
Bảng 3.4.2 cho thấy, thang đo thành phần đáp và thành phần cảm thông và thành phần năng lực phục vụ gộp chung lại thành một yếu tố do ba thành phần này không đạt được giá trị phân biệt. Như vậy, 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL trở thành 3 thành phần khi đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn như sau: đáp ứng & cảm thông & năng lực phục vụ, tin cậy,hữu hình. Với tổng phương sai rút trích được 62.035% cho biết 3 nhân tố này giải thích được 62.035% sự biến thiên của dữ liệu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});