KHÁCH SẠN YASAKA- SÀI GÒN – NHA TRANG 4.1.1 Kết quả đạt được
Nhìn chung, kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang được khách hàng đánh giá là khá hài lòng. Phương trình hồi quy đã thể hiện yếu tố tác động nhiều nhất đến sự thõa mãn của khách hàng là năng lực phục vụ, thái độ của nhân viên, điều này cũng dễ hiểu vì đây là một ngành kinh doanh dịch vụ nên chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào thái độ, phong cách phục vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên. Cán bộ, nhân viên của khách sạn luôn nhiệt tình, vui vẻ, năng động, có trình độ và làm việc có kinh nghiệm. Thái độ của nhân viên khi làm việc luôn thể hiện sự tận tình, tinh thần trách nhiệm, thể hiện sự ân cần, quan tâm đến khách hàng, đông thời biết lắng nghe và tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng để kịp thời sữa chữa những khuyết điểm và phát huy những ưu điểm. Không những thế, khách sạn luôn xem trọng chữ tín đối với khách hàng nhằm giữ vững lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng đối với khách sạn. Trong những năm qua, khách sạn luôn hướng tới xây dựng hình ảnh một khách sạn thân thiện, nhiệt tình và uy tín cho sản phẩm dịch vụ của mình nhằm tạo cho khách sạn có tính văn hóa đích thực với một tác phong làm việc văn hóa chuyên nghiệp. Với phương châm “khách hàng là thượng đế”, khách sạn đã xác định rõ khách hàng như người thân của mình nên phải có thái phục vụ chu đáo thân tình với mong muốn đem lại sự thỏa mái giống như ở nhà cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
4.1.2 Những tồn tại và hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ của khách sạn còn có nhiều mặt cần phải được cải tiến và nâng cao hơn nữa. Hiện nay, khách sạn vẫn chưa có câu lạc bộ heath cub vì vậy mà chưa đáp ứng được nhu cầu tập thể dục và làm đẹp của khách hàng.
Qua kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng, khách hàng chưa đánh giá cao về các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn. Như chúng ta đã biết, khách sạn đã hoạt động được 12 năm do đó nhiều thiết bị trong khách sạn đã và đang bị xuống cấp như tivi, minibar, máy điều hòa...điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng . Vì vậy, cần phải điều chỉnh lại chế độ bảo dưỡng cho hợp lý và có thể cho thay thế những thiết bị mới mang nhiều tính năng hiện đại hơn. Đồng thời, tiêu chí nhân viên khách sạn sẵn sàng nhận lỗi khi sai và không bao giờ tranh cãi với khách được khách hàng đánh giá chưa cao, bởi vậy khách sạn cần tổ chức nhiều buổi tập huấn nhằm bổ sung kiến thức và kỹ năng giải quyết các tình huống tranh chấp giữa khách hàng và nhân viên.
Ngoài ra, vào mùa cao điểm chất lượng dịch vụ do khách sạn cung cấp không được đảm bảo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bởi vậy, khách sạn cần đặc biệt tăng cường kiểm tra và giám sát nhân viên làm việc, đồng thời tăng số lượng nhân viên làm việc vào những ngày đó để phục vụ tốt làm hài lòng khách hàng.
4.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CHO KHÁCH SẠN YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG
4.2.1 Biện pháp 1: Quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao
Qua kết quả phân tích hồi quy ta thấy năng lực phục vụ, sự cảm thông, khả năng đáp ứng của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến sự thõa mãn của
khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc chính vào khả năng giao tiếp và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên. Bởi vậy, khách sạn cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên thấm nhuần tư tưởng và thái độ phục vụ khách hàng mà khách sạn đã đưa ra, còn nhân viên không ngừng học hỏi và rèn luyện nhằm hoàn thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng, cũng như nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Khách sạn nên có chính sách đãi ngộ và thu hút người tài, luôn tạo điều kiện cho tài năng có cơ hội phát triển thể hiện khả năng của mình.
Song song với việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, Ban lãnh đạo khách sạn cần tiếp tục chú trọng các biện pháp nâng cao kỹ năng khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên của mình. Làm sao cho mỗi khách hàng khi tiếp xúc và làm việc với nhân viên khách sạn đều đạt sự hài lòng cao nhất về chất lượng dịch vụ cũng như thái độ phục vụ của từng nhân viên. Bởi vì, tất cả các chính sách, cam kết, phương châm phục vụ của khách sạn được thực hiện thông qua mỗi nhân viên, do đó vấn đề phong cách phục vụ, thái độ làm việc, năng lực trình độ của mỗi nhân viên sẽ đóng vai trò quyết định đến việc vận hành thành công hoạt động kinh doanh của khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của khách sạn trong thời gian tới.
Cán bộ nhân viên trong khách sạn có trình độ nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, có thái độ cởi mở chân thành sẽ tạo được lòng tin, xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng. Từ đó, từng bước nâng cao sự hài lòng và sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Muốn làm được những việc đó, trong thời gian tới khách sạn nên tiếp tục thực hiện những việc sau:
Tăng cường tổ chức gửi cán bộ công nhân viên tham gia các khóa đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vụ chuyên môn như: văn hóa doanh nghiệp, nghiệp vụ buồng phòng, lễ tân, bộ phận tổng đài... để góp phần nâng cao năng lực phục vụ cho nhân viên. Ngoài ra, các bộ phận như giám đốc, kinh doanh,nhân sự kỹ thuật cần tham gia vào các khóa huấn luyện đào tạo chuyên môn riêng
để nâng cao được năng lực quản lý và chuyên môn thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn để có thể nắm bắt được thông tin của khách hàng một cách chính xác và kịp thời nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đồng thời đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
Khách sạn cần tạo ra một môi trường làm việc tốt cho nhân viên bằng cách trả lương, tiền thưởng và có các chính sách đãi ngộ một cách hợp lý, đồng thời tạo ra nhiều cơ hôi thăng tiến nhằm kích thích tinh thần làm việc của nhân viên. Ngoài ra, ban lãnh đạo khách sạn nên khuyến khích và tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên có thời gian học thêm chuyên môn hỗ trợ cho công việc.Làm được điều này sẽ giúp cho khách sạn có thể thu hút và giữ chân những nhân viên giỏi.
Phải nghiêm túc huấn luyện nhân viên luôn có thái độ cởi mở, thân thiện và nhiệt tình hướng dẫn khách hàng một cách ân cần, lịch sự và chu đáo nhằm tạo sự thoải mái, vui vẻ và hài lòng khi đến lưu trú tại khách sạn.
4.2.2 Biện pháp 2: Không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ
Khánh hàng chọn lưu trú tại khách sạn chắc chắn bởi những giá trị mà chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của khách sạn mang đến như: những lợi ích của các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp, giá thành và đặc biệt là thái độ phục vụ vui vẻ, thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên... Vì vậy, khách sạn nên đánh giá thật thận trọng những điểm mà khách hàng đã hài lòng, đồng thời không ngừng nâng cao những điểm chưa được tốt và nên học hỏi những điểm tốt từ các doanh nghiệp khác. Sau đây là một số giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ:
Hiện nay, khách sạn chưa có dịch vụ heath cub để phục vụ các yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, khách sạn cần bổ sung thêm dịch vụ này để thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, đồng thời cần thăm dò và tiềm hiểu những nhu cầu mới của khách hàng để có thể đưa ra những dịch vụ mới đáp ứng
được sự mong đợi nhằm gia tăng sự thõa mãn của khách hàng để có thể nâng cao vị thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.
Qua phân tích cho thấy tiêu chí nhân viên khách sạn sẵn sàng nhận lỗi khi sai và không bao giờ tranh cãi được khách hàng đánh giá chưa cao, điều này cho thấy nhân viên khách sạn thiếu kỹ năng xử lý trong việc giải quyết các tình huống tranh chấp với khách hàng.Vì vậy,đây là một trong những mặt mà khách sạn cần khắc phục.
Khách sạn cần rút ngắn thời gian làm thủ tục check in, check out cho khách nhằm giúp khách tránh phải chờ đợi lâu gây nên sự mệt mỏi, khó chịu cho khách hàng. Khách sạn cần bổ sung dịch vụ làm thủ tục check out nhanh ngay tại phòng để phục vụ những khách có nhu cầu.
Bên cạnh đó, khách sạn cần duy trì những mặt mà mình đã thực hiện tốt như: luôn giữ vệ sinh trong khách sạn luôn sạch sẽ, thông thoáng và mát mẻ, thức ăn được giữ gìn vệ sinh an toàn, đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng. Phong cách và thái độ phục vụ nhanh nhẹn, ăn mặc gọn gàng, lịch sự tạo ấn tượng đẹp trong mắt khách hàng.
Ngoài ra, khách sạn cần chú trọng vào việc đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ vào mùa cao điểm, không để cho chất lượng dịch vụ bị giảm sút, nếu không uy tín của khách sạn sẽ bị sụt giảm nghiêm trọng. Để làm được điều này là rất khó khăn, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao và có tay nghề ổn định. Muốn được như vậy thì khách sạn phải thường xuyên mở những lớp huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên vào những lúc không có khách.
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ không những giúp cho khách sạn giữ được khách hàng cũ mà còn giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng mới. Lấy được sự tin tưởng và lòng trung thành đối với khách hàng.
4.2.3 Biện pháp 3: Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ
Để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và nhớ đến khách sạn. Khách sạn cũng cần tạo ra sự khác biệt trong cách phục vụ của mình. Đôi khi là những
lời cảm ơn mỗi khi khách hàng đến ở tại khách sạn, những lời chúc sinh nhật, hỏi thăm khách hay những phiếu ăn miễn phí khi khách sử dụng những dịch vụ cao cấp của khách sạn hoặc là trong khi làm thủ tục check out khách sạn có thể mời họ dùng những thức uống do khách sạn tự pha chế. Làm sao cho mỗi khách hàng khi rời khỏi khách sạn đều cảm thấy “vui lòng khi đến và xao xuyến khi đi” là khách sạn đã thành công một nữa.
Ban lãnh đạo khách sạn cần giao quyền cho nhân viên nhiều hơn nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng. Điều này sẽ giúp cho khách sạn biến những thiếu sót trong quá trình phục vụ làm khách hàng phàn nàn và không vui thành cơ hội diễn tả sự quan tâm hơn nữa tới khách hàng. Nghĩa là, khi nhân viên được trao quyền nhiều thì khi phát hiện những điều gì mà khách hàng không hài lòng thì họ sẽ có những hành động tức thì để thõa mãn khách hàng mà không cần phải mất nhiều thời gian báo cáo và xin chỉ đạo từ cấp trên. Nếu thực hiện được điều này, khách hàng sẽ hài lòng và chắc chắn những sai sót về dịch vụ nhanh chóng qua đi và ấn tượng được quan tâm đặc biệt sẽ được lưu giữ mãi trong lòng khách du lịch. Nếu khách sạn làm được điều này thì không những giữ chân được khách hàng cũ mà còn thu hút được các khách hàng tìm năng.
Ngày nay sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, doanh nghiệp nào cũng muốn thu hút được nhiều khách hàng về phía mình nên không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn nên thường xuyên tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tai khách sạn, so sánh với các đối thủ cạnh tranh và không ngừng tạo ra sự khác biệt đối với đối thủ để tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình.
KẾT LUẬN
Mục tiêu chính của đề tài này là khám phá, điều chỉnh thang đo và đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang. Từ kết quả nghiên cứu em đã đưa ra một số giải pháp mang tính đề xuất nhằm góp phần giúp khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Đóng góp của đề tài:
Đề tài nghiên cứu đã trình bày tổng quát về cơ sở lý thuyết của phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo Servqual. Ngoài ra còn căn cứ vào cơ sở lý thuyết của thang đo Servqual để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Qua kết quả phân tích em đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn mong rằng sẽ giúp cho ban quản lý khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang có cơ sở để lựa chọn những giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Tiếp theo,là qua kết quả phân tích cho chúng ta biết những tiêu chuẩn chất lượng nào tác động nhiều nhất đến sự thõa mãn của khách hàng. Điều này thực sự có ích đối với những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn. Vì nguồn lực khách sạn là có hạn nên cần phải tập trung vào phát triển các điểm mạnh, tận dụng cơ hội, xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố để ưu tiên đầu tư cải tiến sao cho mang lại hiệu quả cao nhất.
Cuối cùng kết quả nghiên cứu này gợi ý cho các nhà doanh nghiệp trong kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng là không thể đánh giá chất lượng một cách chung chung, mà chất lượng dịch vụ phải được đo lường bởi một tập nhiều thang đo để đo lường các thành phần có
mối quan hệ và sự tác động đến chất lượng dịch vụ. Nếu không đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khoa học và nghiêm túc thì kết quả thu được có thể bị sai lệch và sẽ không đạt được hiệu quả cho việc tập trung nguồn lực để khắc phục và giải quyết các nguyên nhân trong việc phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú do khách sạn cung cấp.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú và sự thõa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có những hạn chế sau:
Thư nhất, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, cần sử dụng các phương pháp phân tích hiện đại hơn .
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện ( là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác xuất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu thheo phương pháp phân tầng ( là một trong những phương pháp chọn