Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ “Đáp ứng” thể hiện mong muốn chân thành được giúp đỡ khách hàng, phục vụ nhanh chóng và đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Với hệ số chất lượng cho nhóm tiêu chuẩn “Đáp ứng” Qdu= -0.39, cho thấy tuy chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng nhưng cán bộ nhân viên trong khách sạn đã thể hiện được sự nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm trong giải quyết các vấn đề hay những đề nghị của khách hàng. Cụ thể là sự nhanh nhẹn của nhân viên trong khách sạn được đánh giá khá cao, hệ số chất lượng Qdu1=-0,43, cho thấy công tác phục vụ đã được thực hiện một cách linh hoạt, đã giảm thiểu được thời gian chờ đợi của khách hàng .
Đánh giá tiêu chí về sự nhanh chóng, kịp thời có mặt để có thể đáp ứng các đề nghị của khách hàng với hệ số chất lượng Qdu3=-0,48, cho thấy trong thời gian qua nhân viên trong khách sạn cũng đã có sự quan tâm giúp đỡ và nhanh nhạy đáp ứng những đề nghị của khách hàng. 2 3 4 5 6
Sơ đồ 3.2: Tiêu chuẩn chất lượng đáp ứng
Đánh giá tiêu chí về tinh thần trách nhiệm, tính kỷ luật, lương tâm nghề nghiệp của nhân viên với hệ số chất lượng Qdu2=-0,24. Nếu nhìn vào hệ số chất lượng này ta thấy tiêu chí này được đánh giá cao nhất trong 3 tiêu chí của tiêu chuẩn chất lượng “Đáp ứng”, tuy nhiên nếu xét theo sự cảm nhận của khách hàng không được đánh giá tốt vì có mức nhận thức nhỏ hơn 4. Bởi vậy, để chất lượng dịch vụ ngày càng tốt, khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề con người, đào tạo những con người có trách nhiệm, có lương tâm nghề nghiệp, có năng lực làm việc và trình độ nghiệp vụ cao để có thể giải quyết nhanh gọn những vấn đề liên quan đến nghiệp vụ.