Thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn theo mô hình SERVQUAL
Nghiên cứu sử dụng thang đo Litkert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú theo mô hình SERVQUAL gồm 20 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần hữu hình gồm sáu biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát, (3) thành phần cảm thông gồm ba biến quan sát, (4) thành phần năng lực phục vụ gồm ba biến quan sát, (5) thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, cụ thể như sau:
1. Vệ sinh trong khách sạn luôn sạch sẽ 2. Thiết bị trong khách sạn hiện đại
3. Cách trang trí khách sạn vừa bắt mắt, vừa thoáng mát. 4. Nhân viên trong khách sạn ăn mặc gọn gàng, lịch sự. 5. Thức ăn ở nhà hàng vệ sinh an toàn.
6. Hành lang các tầng đều rộng rãi và luôn có ánh sáng. Thành phần đáp ứng:
7. Nhân viên khách sạn phục vụ nhanh nhẹn và tận tình 8. Nhân viên khách sạn có kỷ luật lao động cao.
9. Nhân viên khách sạn luôn có mặt kịp thời khi quý khách cần. Thành phần cảm thông:
10.Nhân viên khách sạn luôn lắng nghe và giải đáp tận tình những thắc mắc của quý khách.
11.Nhân viên khách sạn hiểu được nhu cầu của quý khách.
12. Nhân viên khách sạn luôn có thái độ tôn trọng mọi quý khách. Thành phần năng lực phục vụ:
13.Quý khách luôn cảm thấy thân thiện khi tiếp xúc với nhân viên của khách sạn.
14.Nhân viên khách sạn sẵn sàng nhận lỗi khi sai và không bao giờ tranh cãi với khách.
15.Nhân viên khách sạn luôn biết cách làm vui lòng khách. Thành phần tin cậy:
16.Khi lưu trú tại khách sạn quý khách không lo bị mất tài sản. 17.Cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như khách sạn đã cam kết. 18.Quý khách bỏ quên đồ khi check out sẽ được nhân viên báo và
nhận lại ngay.
19.Dịch vụ đặt buồng, đổi hoặc hủy đặt buồng được thực hiện dễ dàng. 20.Dịch vụ đặt buồng qua tổng đài được thực hiện dễ dàng.
Thang đo sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
1. Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn 2. Quý khách cho rằng quyết định lưu trú tại khách sạn là đúng. 3. Quý khách sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến lưu trú tại khách sạn.
4. Quý khách sẵn sàng đến ở tại khách sạn khi có nhu cầu.