Đây là nhóm tiêu chuẩn thể hiện sự quan tâm và thái độ tôn trọng mọi khách hàng. Tất cả các chính sách, phương châm phục vụ, cam kết của khách sạn được thực hiện thông qua mỗi nhân viên khách sạn. Vì vậy, vấn đề phong cách phục vụ hay thái độ phục vụ , năng lực, trình độ của mỗi nhân viên trong khách sạn sẽ đóng vai trò quyết định trong việc vận hành thành công hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Với nhóm tiêu chuẩn chất lượng “Cảm thông” đạt hệ số chấy lượng Qct=- 0,41, cho thấy nhân viên đã thể hiện thái độ cảm thông, ân cần, quan tâm đến từng khách hàng. Tuy vậy, tiêu chuẩn này vẫn chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
Hệ số chất lượng Qct=-0,41, đây là một trong những nhóm tiêu chuẩn chất lượng được đánh giá tương đối thấp chỉ hơn nhóm tiêu chuẩn chất lượng năng lực phục vụ. Vì vậy, khách sạn cần đưa ra những chương trình, chính sách chăm sóc khách hàng đi vào thực tế, hoạt động tốt hơn nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.
Sơ đồ 3.3: Tiêu chuẩn chất lượng :Cảm thông
Về các tiêu chí đánh giá sự quan tâm, kịp thời nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, biết hướng vào các vấn đề mà khách hàng đang quan tâm. Được khách hàng đánh giá chưa thực sự hài lòng,dao động từ Qct2 =-0,31 đến Qct1=- 0,47, cho thấy nhân viên của khách sạn chưa thật sự nhanh nhạy để nhận biết
-1 0 1 2 3 4 5
Câu 10 Câu 11 Câu 12 Q - cảm thông
Mong đợi Nhận thức Hệ số CL Q
được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể giải quyết những vấn đề khúc mắc mà khách hàng quan tâm.
Vì vậy, Ban lãnh đạo khách sạn phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động của nhân viên vì chỉ cần một cử chỉ thiếu thân thiện, một khuyết điểm nhỏ cũng mất đi cảm tình, thậm chí còn ảnh hưởng đến danh tiếng mà cả tập thể cán bộ, nhân viên gầy công xây dựng. Bên cạnh đó, toàn thể nhân viên trong khách sạn phải luôn luôn nghiêm khắc soi lại mình, không ngừng nỗ lực để luôn tạo được ấn tượng đẹp trong lòng mỗi du khách, để có thể thu hút ngày sàng nhiều hàng mới và duy trì đội ngũ khách hàng truyền thống hiện tại.
3.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Năng lực phục vụ
Tiêu chuẩn này thể hiện khía cạnh về năng lực thật sự của cán bộ, nhân viên trong khách sạn, thể hiện tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tự tin và sự lịch thiệp nhã nhặn của nhân viên phục vụ. Nghiên cứu cho thấy hệ số chất lượng cho tiêu chuẩn này là Qnlpv=-0,42, là tiêu chuẩn có hệ số chất lượng thấp nhất trong các tiêu chuẩn còn lại. Qua hệ số này ta thấy tuy khách sạn chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng nhưng cũng đã tạo nên sự hài lòng ở khách hàng với những gì mà khách sạn cung cấp thông qua đôi ngũ cán bộ, nhân viên làm việc trong khách sạn.
Về tiêu chí sự thân thiện giữa nhân viên với khách hàng, ta nhận được điểm số cho hệ số chất chất lượng Qnl1= -0,19. So với các chỉ số khác trong nhóm thì hệ số chất lượng ở tiêu chí này được đánh giá cao nhất và qua hệ số cho thấy sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng so với cảm nhận mà họ nhận được là rất nhỏ. Vì vậy, khách sạn cần phát huy điểm mạnh của mình hơn nữa để có thể nâng cao được sự hài lòng của khách hàng.
3 4 5
Sơ đồ 3.4: Tiêu chuẩn chất lượng: Năng lực phục vụ
Còn đối với tiêu chí “Nhân viên khách sạn sẵn sàng nhận lỗi khi sai và không bao giờ tranh cãi với khách” được khách hàng đánh giá thấp nhất so với các tiêu chí trong nhóm, Qnl2= -0,61và mức độ cảm nhận của khách hàng về tiêu chí này chỉ là 3,81<4, cho thấy tiêu chí này chưa thật sự làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, khách sạn cần thường xuyên tổ chức các chương trình huấn luyện cán bộ, nhân viên để họ có thể xử lý các tình huống phát sinh một cách nhanh chóng và thông minh để không làm phiền lòng khách hàng.
3.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Tin cậy
Đây là tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ có hệ số chất lượng ở mức cao nhất trong các thành phần thang đo. Với Q = -0,3 cho thấy hách hàng có sự tin cậy cao đối với uy tín của khách sạn cũng như năng lực làm việc của cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang đi vào hoạt động từ năm 2000 và liên tục trong các năm sau đó đã được Tổng cục du lịch và hiêp hội du lịch
Việt Nam phong tặng nhiều bằng khen và được nhiều du khách trong và ngoài nước yêu mến. Đây chính là một lợi thế của khách sạn, chính vì thế mà sau hơn 12 năm hoạt động khách sạn đã không ngừng củng cố vị thế của mình trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Sơ đồ 3.5: Tiêu chuẩn chất lượng: Tin cậy
Qua bảng tổng hợp 3.1 cho thấy các tiêu chí: tài sản của khách hàng được
đảm bảo an toàn, những vật dụng bị bỏ quên sễ được nhân viên báo và nhận lại ngay có hệ số chất lượng khá cao, các tiêu chuẩn còn lại cũng được đánh giá khá hài lòng. Chứng tỏ khách sạn đã rất cố gắng để thực hiện tốt những cam kết của mình với khách hàng.
Tuy nhiên, nhiều khi khách hàng còn gặp khó khăn trong các trường hợp đặt, đổi hoặc hủy buồng của khách sạn, hay không hài lòng khi giao dịch với nhân viên tổng đài. Bởi vậy, khách sạn cần thường xuyên tổ chức các cuộc tập huấn nhằm năng cao khả năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.
3.1.6 Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang. sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang.
-1 0 1 2 3 4 5
Câu16 Câu 17 Câu 18 Câu 19 Câu 20 Q - tin cậy Mong đợi Nhận thức Hệ số CL Q
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang tuy chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng nhưng cũng được đánh giá tốt.
Với điểm số mong đợi chất lượng dịch vụ Qmd =4,53, điểm số cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Qcn = 4,15; hệ số chất lượng toàn phần bằng (Qtp = Qmd – Qcn) đạt Qtp =- 0,38 cho thấy mức độ mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn đạt ở mức tương đối, còn những gì mà khách hàng cảm nhận được ở dịch vụ lưu trú sau khi ở thì chưa có chỉ tiêu nào vượt qua mức độ mong đợi của khách hàng, dẫn đến Qtp <0. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn vẫn ở mức khá cao và ta có thể hài lòng với những kết quả đã thu được.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sơ đồ 3.6 : Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Trong năm hệ số chất lượng thì đạt chất lượng cao nhất là tiêu chuẩn “ Tin cậy” với Qtc = -0,3, cho thấy khách hàng của khách sạn đã có sự tin tưởng
-1 0 1 2 3 4 5 Q - hữu hình Q - đáp ứng Q - cảm thông Q - Năng lực phục vụ Q - tin cậy HSCLTP Mong đợi Nhận thức Hệ số CL Q
vào sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp, khách hàng tin tưởng vào danh tiếng và thương hiệu của khách sạn.
Nhóm tiêu chuẩn chất lượng “ Đáp ứng” có hệ số chất lượng đạt Q = -0,39, thể hiện mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka _ Sài Gòn – Nha Trang của khách hàng. Khách hàng đã thực sự cảm nhận được sự nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm và sự nhanh nhẹn của nhân viên phục vụ. Từ đó, khách hàng đã đặt trọn niềm tin vào năng lực, trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Đạt chất lượng thấp nhất là tiêu chuẩn chất lượng “ Năng lực phục vụ” với hệ số chất lượng Q = -0,42 và tiêu chuẩn “ Cảm thông”, tiêu chuẩn “ Hữu hình” với hệ số chất lượng đều là Q = -0,41 chỉ thấp hơn tiêu chuẩn “Năng lực phục vụ” là 0,01 mà thôi. Cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng với thái độ của nhân viên khi giải quyết những tình huống tranh chấp giữa khách hàng và nhân viên, nhân viên khách sạn luôn biết cách làm vui lòng khách, nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng, cách trang trí của khách sạn vừa bắt mắt vừa thoáng mát, thiết bị trong khách sạn hiện đại. Khách sạn nên chú ý cải tiến chất lượng dịch vụ ở những mặt này.
Nhìn chung, năm tiêu chuẩn có hệ số chất lượng không chênh lệch nhau nhiều, thể hiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn là khá đồng đều. Khách sạn nên cố gắng duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa để có thể đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.2.1 Mô tả mẫu 3.2.1 Mô tả mẫu
Trong tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 200 bảng, thu về là 196 bảng. Trong số 196 bảng thu về có 4 bảng không hợp lệ do bị thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 192 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
3.2.1.1 Về giới tính
Hình 3.1: Giới tính của mẫu nghiên cứu
Kết quả cho thấy có 134 nam và 58 nữ trả lời phỏng vấn, số lượng nam nhiều gấp đôi nữ. Nam chiếm 69.8%, nữ chiếm 30.2%. Cho thấy việc lấy mẫu có sự chênh lệch về giới tính nhưng kết quả có thể chấp nhận được vì thực tế khách hàng là nam nhiều hơn nữ.
3.2.1.2 Về tuổi
Qua phân tích thông tin ta thấy:
Khách hàng của khách sạn đa số là khách hàng trung niên như ta thấy ở bảng trên khách hàng từ độ tuổi từ 31 đến 40 chiếm 49% và khách hàng ở độ tuổi từ 41 đến 50 chiếm 26%. Còn khách hàng ở độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm 14%, khách hàng ở độ tuổi từ 51 đến 60 chiếm 8%và khách hàng ở độ tuổi từ 61 tuổi trở lên chiếm một tỷ lệ rất nhỏ 3%. Điều này cho thấy nhu cầu lưu trú tại khách sạn giữa các nhóm tuổi là khác nhau.
61 tuổi trở lên; 6; 3% Từ 51 đến 60 tuổi; 16; 8% Từ 41 đến Từ 18 đến 30 tuổi; 27; 14% Nữ; 58; 30% Nam; 134; 70%
Hình 3.2 : Độ tuổi của mẫu nghiên cứu 3.2.1.3 Về thu nhập
Qua số liệu nhận được từ hình 3.3 ta thấy:
Thu nhập phổ biến của mẫu nghiên cứu là từ 5 đến 8 triệu/tháng chiếm 42% và những người có thu nhập từ 2 triệu đến dưới 5 triệu đồng/ tháng chiếm 31%, những khách hàng có thu nhập từ 8 triệu trở lên chiếm 21%, còn những người có mức thu nhập dưới 2 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ rất nhỏ 6%, họ chủ yếu là những người nội trợ trong gia đình.
Từ 8 triệu trở lên; 40; 21% Dưới 2 triệu đồng; 12; 6% Từ 2 triệu đến dưới 5 triệu; 60; 31%
Hình 3.3 : Thu nhập của mẫu nghiên cứu 3.2.1.4 Về trình độ học vấn
Theo tiêu chí trình độ học vấn, tỷ lệ mẫu khảo sát có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ cao nhất 52%, kế tiếp là trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 36%, trình độ phổ thông chiếm 12%.
Hình 3.4 : Trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu
3.2.1.5 Về số lần sử dụng dịch vụ trong 12 tháng gần đây
Theo hình 3.5 với tiêu chí số lần sử dụng dịch vụ trong 12 tháng gần đây thì số người ở lần đầu tại khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang chiếm tỷ
3 lần; 16; 8% 4 lần trở lên; 4; 2% Đại học, trên đại học; 100; 52% Phổ thông; 23; 12% Cao đẳng, trung cấp; 69; 36%
lệ cao nhất 54%, kế tiếp là hai lần chiếm tỷ lệ 36%, ba lần chiếm 8% và 4 lần trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất 2%.
Hình 3.5: Số lần sử dụng dịch vụ trong 12 tháng
3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
3.2.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL SERVQUAL (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.2 :Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai Thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Thành phần hữu hình: Alpha = 0.708 Huuhinh1 20.29 5.357 .277 .712 Huuhinh2 21.06 4.258 .416 .687 Huuhinh3 20.86 4.226 .579 .621 Huuhinh4 20.64 4.694 .574 .634 Huuhinh5 20.43 4.948 .452 .667 Huuhinh6 20.81 4.792 .394 .683
Thành phần đáp ứng: Alpha =0.528 Dapung1 8.07 .948 .399 .333 Dapung2 8.60 .942 .295 .514 Dapung3 8.19 1.054 .338 .434 Thành phần cảm thông: Alpha =0.619 Cthong1 8.31 1.022 .405 .554 Cthong2 8.67 1.019 .423 .528 Cthong3 8.29 1.087 .460 .480 Thành phần năng lực phục vụ: Alpha =0.586 Nangluc1 7.81 1.420 .328 .578 Nangluc2 8.53 1.277 .375 .516 Nangluc3 8.33 1.103 .489 .332 Thành phần tin cậy: Alpha =0.687 Tincay1 16.32 4.199 .324 .682 Tincay2 16.43 3.828 .491 .620 Tincay3 16.57 3.722 .343 .685 Tincay4 16.57 3.367 .560 .581 Tincay5 16.58 3.333 .516 .602
Thành phần hữu hình gồm 6 biến quan sát là huuhinh1,huuhinh2 , huuhinh3, huuhinh4, huuhinh5, huuhinh6. Trong đó, chỉ có biến quan sát huuhinh1 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 (0.277<0.3) nên bị loại và khi loại biến này ta thấy hệ số Alpha đã tăng lên là 0.712 , năm biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha 0.708 ( lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần hữu hình đạt yêu cầu. Năm biến được chấp nhận sẽ tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát là: dapung1, dapung2, dapung3. Trong 3 biến chỉ có 2 biến dapung1, dapung3 là có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận, còn biến dapung2 bị loại do có hệ số tương quan biến tổng bằng 0.295 nhỏ hơn 0.3. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha của thành phần đáp ứng có giá trị khá thấp bằng 0.528 (nhỏ hơn 0.6), cho thấy đây là một thang đo lường chưa đạt yêu cầu. Tuy nhiên, thang đo này vẫn có thể được sử dụng. Các biến dapung1, dapung2 được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần cảm thông gồm 3 biến quan sát: cthong1, cthong2, cthong3. Cả ba biến này đề có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.619 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần cảm thông đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần năng lực phục vụ gồm 3 biến quan sát: nangluc1, nangluc2, nangluc3. Cả ba biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.568 ( nhỏ hơn 0.6) cho thấy thang đo thành phần năng lực phục vụ là một thang đo yếu. Tuy nhiên, vẫn có thể sử dụng thang đo này. Vì vậy, các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát ( tincay1, tincay2, tincay3, tincay4, tincay5). Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.687 (lớn hơn 0.6) nên thang đo tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Nhìn chung, hệ số Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL đều nhỏ hơn 0.8, đặc biệt thành phần đáp ứng và
năng lực phục vụ có hệ số Cronbach alpha nhỏ hơn 0.6 cho thấy đây là một thang đo lường chưa tốt lắm.
3.2.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự thõa mãn