Đánh giá độ phù hợp:
Ta thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.538 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 53,8 %. Hay nói cách khác, Khoảng 53,8% khác biệt của mức độ thõa mãn quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của ba thành phần tin cậy, đáp ứng & cảm thông và năng lực phục vụ, hữu hình.
Bảng 3.6: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .738a .545 .538 .67986221
a. Predictors: (Constant), Huuhinh, Tincay, Nangluc b. Dependent Variable: Thoaman
Mô hình hồi quy
Ta thấy, kết quả mô hình hồi quy giống với mô hình hiệu chỉnh lần một cũng gồm 3 thành phần: đáp ứng & cảm thông và năng lực phục vụ, tin cậy, hữu hình.
Bảng 3.7 cho ta hàm hồi quy trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng như sau: Thoaman= 0.514 nangluc + 0.386 tincay + 0.363 huuhinh
Trong đó: thoaman: sự thõa mãn của khách hàng, nangluc: đáp ứng & cảm thông và năng lực phục vụ, tincay: tin cậy, huuhinh: hữu hình.
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự thõa mãn của khách hàng.
Trong ba thành phần đo lường sự thõa mãn nêu trên, thì cả ba thành phần đều ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thõa mãn của khách hàng. Ta thấy, hệ số Beta của thành phần năng lực lớn hơn hệ số beta của thành phần tin cậy và hữu hình. Do vậy đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì thành phần đáp ứng & cảm thông và năng lực phục vụ có tác động đến sự thõa mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần tin cậy và hữu hình.
Bảng 3.7: Các thông số của mô hình hồi quy Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
(Constant) 4.879E- 16 .049 .000 1.000 Nangluc .514 .049 .514 10.448 .000 Tincay .386 .049 .386 7.846 .000 1 Huuhinh .363 .049 .363 7.383 .000 a. Dependent Variable: Thoaman
Kiểm định độ phù hợp của mô hình: ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 104.104 3 34.701 75.077 .000a Residual 86.896 188 .462 1 Total 191.000 191
a. Predictors: (Constant), Huuhinh, Tincay, Nangluc.
Trong bảng ANOVA(b), trị thống kê F = 75.007 được tính từ R square của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Dò tìm các vi phạm giả định:
Để có thể sử dụng được phương pháp hồi quy bội thì không được vi phạm các giả định của mô hình nếu các giả định bị vi phạm thì các ước lượng không đáng tin cậy nữa.
Đầu tiên, là hiện tượng đa cộng tuyến. Như đã phân tích ở bảng ma trận hệ số tương quan cho thấy mô hình chắc chắn sẽ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến vì hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau đề bằng 0, các biến hoàn toàn độc lập với nhau. Do đó, sẽ không làm ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Thứ hai, là phần dư. Dựa vào bảng 3.8 và phần đồ thị phần dư chẩn hóa cho thấy phần dư có phân phối xấp xỉ chẩn với trung bình Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0.992 tức là gần bằng 1, do đó có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chẩn không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội.
Bảng 3.8: Phần dư chuẩn hóa
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation N Predicted Value -1.9829262E0 1.4985626E0 .0000000 .73827316 192 Residual -3.19389677E0 1.58914793E0 .00000000 .67450185 192 Std. Predicted
Value -2.686 2.030 .000 1.000 192
Std. Residual -4.698 2.337 .000 .992 192
Hình 3.7 :Đồ thị phần dư chuẩn hóa
Nhìn chung, các giả định không bị vi phạm. Các ước lượng của mô hình hồi quy sử dụng được.
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày kết quả mô hình kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Qua các bước kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu đã khẳng định: Mô hình SERVQUAL có 3 thành phần là thành phần đáp ứng cảm thông và năng lực phục vụ, thành phần tin cậy và thành phần hữu hình ảnh hưởng đến sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka - Sài Gòn – Nha Trang, trong đó thành phần đáp ứng & cảm thông và năng lực phục vụ có tác động đến sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dụch vụ nhiều hơn thành phần tin cậy và hữu hình. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤLƯU
TRÚ CHO KHÁCH SẠN YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG