Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn duy tân huế (tt)

KHOA DU L - - BÁO CÁO KHÓA LU S - HU Sinh viên th : NGUY : ThS NGUY Hu 2013 L àn thành khóa lu ày, s nh ã a quý th Qu tr t ình c c nb hoa QTKD Du L ThS Nguy às v ài: - Hu Nhân d ày xin chân thành g Khoa Du L ành Qu Nguy - cán b ên khách s ho Ban giám hi - ãt cô giáo Ths ài Xin g nh òng K ình ch ình th t kinh nghi m trình nghiên c u có h chuyên môn, th i gian tài không tránh kh i sai sót, r t mong có s góp thêm c a quý th y cô b n Hu ày 15 Sinh viên Nguy L ài th k tài nghiên c ài trung th ài không trùng v Ngày tháng Sinh viên th Nguy M Trang M DANH M DANH M PH …………………………………………………………… 10 Lý ch ài .11 M nghiên c …………………………………………………………….12 M ên c ài ……………………………………………………12 ph ên c …………………………………………… 12 ên c 4.2 Ph ên c V 12 ………………………………………………………….13 ên c Ý ngh ên c …………………………………………………… 13 …………………………………………………………… 13 ……………………………………………………… 13 ……………………………………………… 13 7.2 T phân tích s PH …………………………………………… 14 ÀK ÊN C ………………………… 16 ÊN C M 1.1 Khách s ………………………16 ………………………………………16 kinh doanh Khách s 1.1.1 Khái ni 1.1.2 Kinh doanh khách s …………………………………… 16 ………………………………………………… 16 …………………………………………………16 ……………………… 18 1.1.4 Ý ngh kinh doanh Khách s 1.1.5 Các lo ……………………… 19 …… 21 1.2 Ch ch …………………………………… .22 1.2.1 Khái ni …………………… 22 1.2.2 Các y ………………………….24 1.2.3 Ý ngh ………………………………………………………………………………….25 …………………………… 26 :TH KHÁCH S - HU ………………………………………………… 30 2.1 Gi …………………………… 30 2.1.1 Gi chung v .30 2.1.2 Quá trình hình thành phát tri s Error! Bookmark not defined 2.1.3 Tình hì c khách s ( 2010-2012) …………………………………………………………………… 31 2.1.5 Tình hình ho b khách s (2010- 2012) ……………………………………………….38 2.2 Ch òng t ph òng cu 2.2.2 T … .34 ……………… 34 ……………… … 37 2.2.3 Qui trình làm bu …………………………………………………… 38 2.2.4 Quá trình trao .43 ……… 45 tra……………………………………………… 46 2.3.1.1 Thông tin cá nhân c 2.3.1.2 Thông tin v ……………………………………… 47 ………………………………………… 48 2.3.2 Ki …………………………………………51 ………………………… ….52 nh giá c èm theo……………… ….55 ên bu 2.3.6 So sánh kho - tr òng …58 …………… … 60 2.3.6.1 V òng……………………………………… 60 2.3.6.2 V èm theo bu 2.3.6.3 V ên ph 2.3.7 òng………………… 62 òng ….63 ài lòng c ……………………… 64 òng………………………… 64 èm theo bu òng ………………………………………………………………… 65 ng c ên ph phòng …………………………………………………………………………67 2.3.7.4 S ài lòng c s …………………………………………………………………………… 69 2.4 Phân tích nhân t s .70 2.4.1 Phân tích nhân t 2.4.2 Ki - Exploratory Factor Analysis)… ……70 - Cronbach’ alpha……………………………… ….71 ………………………………… ….72 2.4.4 Phân tích h ………………………………………………………… 73 2.4.5 Mô hình h 74 2.5 Nh 76 :M D 78 .78 78 .78 3.2 Gi cao d ………………… 79 3.2.1 Gi 84 3.2.2 Gi òng 79 3.2.3 M 85 PH 1.K À KI 86 86 Ki ngh ……………………………………………………………………… 89 TÀI LI ………………………………………………………………….101 DANH M VI Ch * N KDKS ng Kinh doanh Khách s * KT – XH Kinh t - xã h * Doanh thu DT * DTLT * DTNH * KDLT * GDP Doanh thu nhà hàng Gross Domestic Product (T * DVLT D * DVBS D * ISO International Organization for Standardization (T Chu * CSVCKT * CSHT * CLDV Ch * TCVN Tiêu chu * DLVN Du l * TSLN T * TTCF T * TTH * Th VH,TT&DL ên Hu Du l DANH M Qui trình ph òng 20 Mô hình kho - SERQUAL 28 Qui trình ph 39 M òng v c b 45 Bi Bi Kho c - tr chí bu òng 63 Bi Kho - tr kèm theo c chí d 64 Bi Kho - tr i nghi v òng 65 Bi ch s chí nhân viên ph bu òng c 66 Bi èm theo bu òng c khách s 68 Bi ên ph òng c khách s 69 Bi S ài lòng c 71 B B Tình hình lao b khách s (2010-2012) 32 B K b khách s -2012) 34 B òng c 38 B Các bi ên c B Thông tin cá nhân c B Thông tin v B 9A K 47 48 50 -Sample T Test v òng c khách s 53 B 10A K -Sample T Test v theo c B 56 11A K viên bu B -Sample T Test v òng c 59 K -Sample T Test v phòng c 65 B K d èm theo c B K qu viên ph B èm -Sample T Test v bu 67 -Sample T Test v òng c K ch ch nhân 69 -Sample T Test v ài lòng c 70 B B B B B 20 K 75 qu ANOVA 75 76 10 PH Lý ch ài Ngày nay, s h ùng v ùng n ãc công ngh hi àm vi ch àm vi àm m tr cs ã ành m Du l ngành công nghi qu êng c tr n cho doanh nghi doanh khách s KDKS m àm s òn c ngành kinh l ên, m quan tr àc àm ch s kinh doanh có hi ì nhà kinh doanh ph àn khách du l Trong th nhu c ày phát tri du l ày cao làm cho nhà KDKS c àng Cùng v ành du l cung c ày nhi d tranh ngành c m c ìv ày gay g “l kinh doanh ph ình m ho tr ày l ình ày c ìs cung c th 11 s l ch ch d ò ch nghi ì th ài lòng c õi, Hu d - du l ài nguyên du l ùng v ày ch ành ph Xu àm cho cu ày ngày gay g ình hình th khách s ên v th -m ành ph ài: “ ã quy - Hu ” làm khóa lu M nghiên c H Nghiên c gi àn thi Duy Tân M ên c ài Nâng cao nh nâng cao hi khách s riêng Cung c ên c Tìm hi ph nghiên c ên c 12 ùh Duy Tân nói Ch 4.2 Ph ên c 4.2.1.V : Nghiên c t ch s àn thi 4.2.2.V Trong ph 4.2.3.V Ngu Nghiên c 2010-2012 Ngu S V ên c D ì? ì mà h khách s D ? hay không ? Nh ch Nh khách s gi àn thi khách s Ý ngh ph ên c àn thi ài li ên c gi v ch ên su ên c khoa h 13 quan, phòng ban, công trình nghiên c s hành ch c ên c phân tích s Các tài li ì ành ch th ài S th àt ài li ph àk 16.0 u nghiên nh ình hình th nh ình hình phát tri v ùh ên c Ch nghiên c ình có th ên m ã ch Ch 7.2 T ài, t àn phân tích s ành công vi phân t hàng, d ài li m cách khoa h ê theo tiêu th òng hay d àng t Tân o bình quân v th c , ta s trung bình c m t (One Sample T Test) 14 ãn nhân t ên y s ình h y ài lòng c v d 15 ên ch PH À KI K ài nghiên c bi ãt Tuy c ài ph ã àm ên c ch ã có nh c ình th kh Trong ph kh ã àb h 1.1.1 ài ài lòng c v òng t ài lòng c Tân Duy Tân Thông qua vi nh ên c ài b ên c V ã rút ài lòng K ê cho th àn toàn hài lòng v hàng i khách hàng c ên; s ên; d d nhiên, khách s nâng ình ình 86 V Sau th ên y à: ch òng; d ph ên bu ý ngh èm theo bu òng, òng ch ã rút ình nghiên c òng ng nhân viên; Ch èm theo; Kh c ãb lòng c g nhu ình không ph ì không tác ài àng mà mô hình này, nh dùng vi chu ày v ài lòng c àng V ình lý thuy K ình lý thuy ài lòng c hàng v NT ch NT giá tr phòng d S Tính bu phòng Di bu b Giá d v phòng Giá phòng chuyên d NT NT d v nhân viên ng Trang trí NT ch nghi c theo Trang D ph wifi ti thu nhân viên ngo giao ti báo th ph ph V D nh c S Kh Kh NT ch èm Trình Kh NT kh D 87 D gi nhu c nhanh Trang thi Không gian bu phòng D minibar M ê ình: Y = 0.602+ 0.254 X1+0,016 X2 + 0.250 X3 + 0.248 X4 + 0.219 * X5 + 0,028 X6 + 0,190 X7 òng ng l nhân t ên, ch cu nói lên r t ài lòng c òn b cá nhân c Mô hình c giá tr àng… ã ch àm ph òng ng nhân viên, ch g ph giá tr ày s v ã bi khách s l òng không ph ên vai trò c tr ph èm t t trú , hi v ài lòng òng l às ài s ình h 88 àb quan 1.1.2 H ài M ã quan không c ýc ày t tính pháp lý c c àn thi ìv òn g ài nghiên c ã phát bi ên kh Trong th kinh phí eo h ên c ành nên ch ài lòng c òng khách hàng, nh nghiên c mô hình lý thuy òn ch n nhi ên c ti àn Vi ên c hs ành m vi cao hình xa Ki * -Th - -Du l sách, bi - Tri bàn t 89 - ành có liên quan ( nh ch àS ày v giá c - Thu hút thêm nhi - T ên Hu u ki ành cho doanh nghi - àn di - Có ch t ành du l ài b - ên t cán b ên môn nghi ên ph * - M nghi l t ình nh ên môn ên - Nên có thêm nhi phú cho du khách d àng l àc - C ch th ên b ên khách s õ ràng - Xây d ph chu hi ên cán b ót trình ph ên nghi cho công tác ph -T ên nh àm vi g cao kh nâng cao tinh th àn k 90 ... khách s ên v th -m ành ph ài: “ ã quy - Hu ” làm khóa lu M nghiên c H Nghiên c gi àn thi Duy Tân M ên c ài Nâng cao nh nâng cao hi khách s riêng Cung c ên c Tìm hi ph nghiên c ên c 12 ùh Duy. .. ài ài lòng c v òng t ài lòng c Tân Duy Tân Thông qua vi nh ên c ài b ên c V ã rút ài lòng K ê cho th àn toàn hài lòng v hàng i khách hàng c ên; s ên; d d nhiên, khách s nâng ình ình 86 V Sau th... ùh Duy Tân nói Ch 4.2 Ph ên c 4.2.1.V : Nghiên c t ch s àn thi 4.2.2.V Trong ph 4.2.3.V Ngu Nghiên c 2010-2012 Ngu S V ên c D ì? ì mà h khách s D ? hay không ? Nh ch Nh khách s gi àn thi khách