Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn duy tân huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TẾ H U Ế - - IN H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC K ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ Ọ C CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH KHÁCH SẠN DUY TÂN - HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Trung nh ThS Bùi Thị Thanh Nga Lớp: K45B QTKD Tổng Hợp Niên khóa: 2011 - 2015 Huế, tháng năm 2015 Ế U TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H Trư c tiên, tơi xin chân thành m ơn thầ y giáo trư ng Đạ i họ c Kinh tếHuếđã giả ng y truyề n đạ t cho tơi nhữ ng kiế n thứ c, kinh nghiệ m q trình họ c tậ p nghiên u Tơi xin đượ c bày tỏlòng biế t ơn chân thành nhấ t đế n Th.S Bùi Thị Thanh Nga tậ n tình hư ng dẫ n tạ o mọ i điề u kiệ n tố t nhấ t đểtơi có thểhồn thành khóa luậ n Tơi xin chân thành m ơn Ban Giám ố đc, anh chịcán cơng nhân viên khách sạ n Duy Tân - Huếđã tạ o mọ i điề u kiệ n tố t nhấ t, cung cấ p thơng tin tài liệ u q báu thờ i gian tơi thự c tậ p tố t nghiệ p tạ i khách sạ n, ãđ tậ n tình hợ p tác giúp tơi hồn thành khóa luậ n Cuố i cùng, tơi xin m ơn ậ thểK45B Quả n trịkinh doanh Tổ ng hợ p, trư ng Đạ i họ c Kinh tếHuế , m ơn gia ìđnh bạ n bè hế t lòng độ ng viên, giúp đỡtơi thự c hiệ n khóa luậ n Mặ c dù có nhiề u cốgắ ng ề đ tài vẫ n khơng tránh khỏ i nhữ ng thiế u sót Kính mong q thầ y bạ n đóng góp ý kiế n đểđề tài đư ợ c hồn thiệ n ữ na Tơi xin chân thành m ơn! Sinh viên thự c hiệ n Nguyễ n Trung nh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU iv Ế DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ vi U PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ H Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 TẾ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu H Kết cấu đề tài .8 IN PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 K 1.1 Cơ sở lý luận C 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ọ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 10 IH 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 11 1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ lưu trú 12 Ạ 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 12 Đ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 14 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 17 G 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 20 N 1.2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú .23 Ờ 1.3 Cơ sở thực tiễn 31 Ư 1.3.1 Thực trạng kinh doanh khách sạn thành phố Huế 31 TR 1.2.2 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài .32 1.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất tác giả 33 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN - HUẾ 36 2.1 Tổng quan khách sạn Duy Tân – Huế .36 2.1.1 Q trình hình thành phát triển khách sạn Duy Tân – Huế 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân viên 38 SVTH: Nguyễn Trung nh i Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.1.3 Tình hình nguồn vốn tài sản khách sạn 40 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Duy Tân – Huế 41 2.1.5 Cơ cấu khách khách sạn Duy Tân 44 2.2 Kết nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Ế Tân – Huế 45 U 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra khách sạn Duy Tân – Huế 45 H 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 52 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 58 TẾ 2.2.4 Kiểm tra tính phân phối chuẩn .69 2.2.5 Phân tích tương quan hổi quy 70 H 2.2.6 Kiểm định giả thuyết thống kê .74 IN 2.2.7 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể 84 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU K TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN- HUẾ 88 C 3.1 Những đưa giải pháp 88 Ọ 3.1.1 Định hướng phát triển khách sạn Duy Tân – Huế 88 IH 3.1.2 Thực trạng kết nghiên cứu 88 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lưu trú khách sạn Duy Tân – Huế .89 Ạ 3.2.1 Nhóm giải pháp phương tiện vật chất hữu hình khách sạn 89 3.2.2 Nhóm giải pháp lực phục vụ nhân viên 90 Đ 3.2.3 Nhóm giải pháp khả đáp ứng khách sạn .91 G 3.2.4 Nhóm giải pháp mức độ tin cậy đảm bảo khách sạn 92 N 3.2.5 Nhóm giải pháp mức độ đồng cảm khách sạn 93 Ờ 3.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 94 Ư PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 TR Kết luận 95 Kiến nghị 96 2.1 Đối với Chính quyền thành phố Huế 96 2.2 Đối với khách sạn Duy Tân – Huế .97 SVTH: Nguyễn Trung nh ii Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Đơn vị tính TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ KC : Khoảng cách GAP : Sự chênh lệch hay khoảng cách KS : Khách sạn SPSS : Statistical Package for Social Science ISO : Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa - International H TẾ H U Ế ĐVT IN Organization for Standardization K UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp quốc TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C - United Nations Educational Scientific and Cultural Organization SVTH: Nguyễn Trung nh iii Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Quy trình nghiên cứu Bảng 2.1.1 : Bảng thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Ế nhà kinh tế Mỹ 16 : Tình hình lao động Cơng ty qua năm 39 Bảng 2.2.2 : Số liệu tài sản nguồn vốn Cơng ty năm 40 Bảng 2.2.3 : Tình hình tài cơng ty qua năm 2012 – 2014 42 Bảng 2.2.4 : Cơ cấu khách khách sạn Duy Tân qua năm 2012 - 2014 44 Bảng 2.2.5 : Thống kê tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách H TẾ H U Bảng 2.2.1 IN sạn 51 : Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Khả đáp ứng 53 Bảng 2.2.7 : Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 54 Bảng 2.2.8 :Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Mức độ tin cậy 55 Bảng 2.2.9 :Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Mức độ đồng cảm .56 Bảng 2.2.10 :Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện vật chất hữu hình 57 Bảng 2.2.11 :Kết kiểm định KMO Barlett’s 60 Bảng 2.2.12 :Bảng ma trận xoay nhân tố Varimax 60 Bảng 2.2.13 :Phân tích trị số đặc trưng nhân tố phương sai trích 62 Bảng 2.2.14 :Kiểm định KMO, Bartlett’s, trị số đặc trưng phần trăm phương sai G Đ Ạ IH Ọ C K Bảng 2.2.6 N tồn lần 62 : Bảng ma trận xoay nhân tố lần 63 Ờ Bảng 2.2.15 : Các thành phần thang đo sau phân tích nhân tố 65 Bảng 2.2.17 : Hệ số Cronbach Alpha nhóm nhân tố 68 Bảng 2.2.18 : Kiểm định phân phối chuẩn 69 Bảng 2.2.19 : Ma trận tương quan 70 Bảng 2.2.20 : Các hệ số thống kê 71 Bảng 2.2.21 : Kiểm định ANOVA 71 Bảng 2.2.22 : Kết phân tích hồi quy tuyến tính 71 TR Ư Bảng 2.2.16 SVTH: Nguyễn Trung nh iv Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.2.23 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga : Tổng hợp số phân tích hồi quy bội biến độc lập với biến chất lượng dịch vụ cửa hàng 72 : Kết phân tích hồi quy tuyến tính 72 Bảng 2.2.25 : Thống kê Levene theo nhóm tuổi .75 Bảng 2.2.26 : Bảng kết kiểm định Anova theo nhóm tuổi 75 Bảng 2.2.27 : Bảng kết kiểm định Independent T-test chất lượng dịch vụ theo U Ế Bảng 2.2.24 H giới tính .77 : Bảng mơ tả đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính 78 Bảng 2.2.29 : Bảng thống kế Levene theo miền .79 Bảng 2.2.30 : Bảng kết kiểm định Anova theo miền 79 Bảng 2.2.31 : Bảng mơ tả đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo miền .80 Bảng 2.2.32 : Thống kê Levene hài lòng theo nhóm tuổi 81 Bảng 2.2.33 : Kết kiểm định Anova hài lòng theo nhóm tuổi 82 Bảng 2.2.34 : Bảng mơ tả Mức độ hài lòng theo nhóm tuổi .82 Bảng 2.2.35 : Kết kiểm định Independent T-test hài lòng theo giới tính 83 Bảng 2.2.36 : Thống kê Levene hài lòng theo miền 83 Bảng 2.2.37 : Kết kiểm định One Sample T-test Phương tiện vật chất 84 Bảng 2.2.38 : Kết kiểm định One Sample T-test Năng lực phục vụ 85 Bảng 2.2.39 : Kết kiểm định One Sample T-test Khả đáp ứng 86 Bảng 2.2.40 : Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ đồng cảm 86 Bảng 2.2.41 : Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ hài lòng .87 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ Bảng 2.2.28 SVTH: Nguyễn Trung nh v Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ cộng sự, 2003) 24 Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo Ế Sơ đồ 2.1.2: Mơ hình SERVQUAL năm khoảng cách chất lượng dịch vụ H Sơ đồ 2.1.3: U thang đo SERVQAL SERVPERF 28 TẾ khách sạn (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) .29 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 38 Sơ đồ 2.1.5 : Sơ đồ máy quản lý khách sạn Duy Tân – Huế 38 H Sơ đồ 2.1.4 : IN Mơ hình 2.1.2: Mơ hình giả thuyết nghiên cứu .33 Biều đồ 2.2.1: Phân bố mẫu theo nhóm tuổi .42 K Biều đồ 2.2.2: Phân bố mẫu theo giới tính 46 C Biểu đồ 2.2.3: Phân bố mẫu theo miền .46 Ọ Biểu đồ 2.2.4: Phân bố mẫu theo tỉnh, thành phố (%) 47 IH Biểu đồ 2.2.5: Kênh thơng tin giúp du khách nhận biết cửa hàng (%) .48 Biểu đồ 2.2.6: Phân bố mẫu theo số lần lưu trú khách sạn 48 Ạ Biểu đồ 2.2.7: Phân bố mẫu theo thời điểm đến khách sạn lưu trú du khách 49 Đ Biểu đồ 2.2.8: Lý chọn khách sạn Duy Tân – Huế để lưu trú du khách 50 G Biểu đồ 2.2.9: Khả tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú giới thiệu .50 TR Ư Ờ N Biểu đồ 2.2.10: Ý kiến nâng cao chất lượng dịch vụ 51 SVTH: Nguyễn Trung nh vi Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, thị trường chứng kiến cạnh tranh vơ Ế gay gắt doanh nghiệp, việc đầu tư vào sở hạ tầng, trang thiết bị, đội U ngũ cơng nhân viên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chứng minh điều Và H nữa, thời đại nay, việc thu hút khách hàng ln đóng vai trò định đối TẾ với sống doanh nghiệp Thực tế cho thấy, hai yếu tố khơng thể tách rời phát triển doanh nghiệp số lượng khách hàng H doanh thu Nếu khơng có khách hàng doanh thu doanh nghiệp khơng IN Vì vậy, yếu tố định đến tồn doanh nghiệp phát triển lượng K khách hàng Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng C doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng Ọ cao lực cạnh tranh doanh nghiệp IH Sau có tình trạng chững lại khách Thái Lan khách Trung Quốc, nhiều cơng ty lữ hành nhanh chóng chuyển hướng thị trường, ưu tiên quảng bá Ạ tung nhiều sản phẩm, chương trình khuyến mại, kích cầu du lịch nội địa Theo Đ ơng Lê Hữu Minh, Phó Giám đốc Sở VH-TT&DL tỉnh Thừa Thiên Huế, nhằm đối phó G với khó khăn khách Trung Quốc hủy tour, khách Thái Lan giảm, N giải pháp trọng tâm để giữ vững tốc độ, đạt tiêu năm 2014 phải xây dựng Ờ chương trình kích cầu du lịch Kích cầu khơng đơn giảm Ư tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, tìm cách khai thác sản phẩm TR làm sản phẩm1 Năm 2014, Thừa Thiên - Huế đón 2,9 triệu lượt khách, gồm triệu lượt khách quốc tế 1,9 lượt khách nội địa; doanh thu du lịch đạt 2.700 tỷ đồng, tăng 11% so kỳ năm ngối2 http://khamphahue.com.vn/vanhoa-dulich-Hue/l-3/06EE4CA4-9FAE-4AEB-A35E-7EC9EEA2A4A7/15597-kich-cau-du- lich-noi-dia.aspx#.VMNw2RiVNcg http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/items/13299 SVTH: Nguyễn Trung nh Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Hoạt động kinh doanh lưu trú khơng định đến tồn phát triển khách sạn, dù khách sạn thứ hạng thấp, thứ hạng cao, với hình thức sở hữu khách sạn (liên doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân, ) mà đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu khách sạn Chất lượng dịch vụ lưu trú Ế đánh giá từ khâu đón tiếp khách khâu cuối tiễn khách U mà chất lượng dịch vụ lưu trú ln vũ khí cạnh tranh lợi hại khách H sạn Do vấn đề cấp thiết đặt cho khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách để nâng cao khả TẾ cạnh tranh khách sạn tình hình cạnh tranh khốc liệt Khách sạn Duy Tân - Huế đơn vị gặt hái nhiều thành H cơng nhiều năm qua địa tin cậy du khách nội địa đến cố IN Huế du lịch Để có thành cơng lĩnh vực kinh doanh khách sạn địa K bàn thành phố Huế, ngồi hoạt động xúc tiến hoạt động cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú chiến lược góp phần quan trọng Ọ C thành cơng khách sạn Chính vậy, mơi trường cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi khách sạn đảm bảo cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú tốt nhằm tạo IH niềm tin, quan trọng để lại tâm trí khách hàng hình ảnh tốt đẹp khách sạn có chất lượng dịch vụ lưu trú tốt thành phố Huế Ạ Xuất phát từ thực tế trên, tơi chọn đề tài: “ Đánh giá du khách nội địa G Đ chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân - Huế” làm khóa luận tốt nghiệp N Mục tiêu nghiên cứu Ờ 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Ư Đánh giá du khách nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy TR Tân - Huế, sở đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm củng cố cải thiện dịch vụ lưu trú để phục vụ tốt cho du khách nội địa 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân - Huế SVTH: Nguyễn Trung nh Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 12.435 47.829 47.829 12.435 47.829 47.829 4.827 18.566 18.566 2.010 7.729 55.558 2.010 7.729 55.558 4.371 16.811 35.377 1.293 4.972 60.530 1.293 4.972 60.530 4.275 16.443 51.820 1.137 4.375 64.905 1.137 4.375 64.905 3.402 13.085 914 3.516 68.421 818 3.146 71.567 802 3.085 74.651 651 2.505 77.156 589 2.266 79.422 10 522 2.006 81.429 11 511 1.967 83.395 12 472 1.817 85.212 13 448 1.724 86.936 14 426 1.639 88.575 15 382 1.470 90.046 16 329 1.267 91.313 17 316 1.215 92.527 18 294 1.130 19 271 1.043 20 257 21 224 22 198 U H TẾ H IN K C Ọ IH Đ 97.311 191 736 98.047 188 723 98.770 167 642 99.412 153 588 100.000 G 762 Ư 26 95.688 96.550 Ờ 25 988 94.700 N 24 64.905 93.657 862 23 Ế Ạ Component Total Rotation Sums of Squared Loadings TR Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Trung nh Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Rotated Component Matrix a Component 790 PTVCHH6 763 PTVCHH8 722 PTVCHH7 700 MDTC3 609 MDDC3 503 U PTVCHH4 H 802 710 MDDC1 687 NLPV4 677 MDTC1 647 MDTC4 600 MDTC5 592 K IN NLPV5 MDTC2 IH NLPV1 C KNDU3 567 Ọ MDDC2 684 Ạ KNDU2 Đ G N Ờ 730 696 NLPV2 Ư 780 KNDU1 NLPV3 TR TẾ PTVCHH5 Ế H 574 557 PTVCHH2 726 MDDC5 726 PTVCHH3 712 PTVCHH1 609 MDDC4 589 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Trung nh Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 2.528E3 Df 300 Sig .000 U Ế Bartlett's Test of Sphericity 939 % of Variance 12.052 48.210 48.210 12.052 48.210 1.997 7.988 56.198 1.997 7.988 1.291 5.165 61.362 1.291 5.165 1.133 4.530 65.892 1.133 4.530 914 3.655 69.547 813 3.252 72.799 727 2.909 75.708 601 2.405 78.113 522 2.089 80.202 10 511 2.046 11 495 1.978 12 453 1.812 86.038 13 431 1.724 87.762 14 386 1.545 89.308 344 1.377 90.685 316 1.263 91.948 302 1.208 93.156 280 1.121 94.277 19 260 1.040 95.317 20 239 956 96.272 21 222 890 97.162 22 198 792 97.954 23 191 763 98.717 24 168 671 99.388 25 153 612 100.000 16 Ờ 17 Ư 18 % of Variance Cumulative % 19.220 19.220 56.198 4.165 16.662 35.882 61.362 4.091 16.364 52.246 65.892 3.411 13.646 65.892 K C Ọ IH 82.248 84.226 Ạ Đ G 15 48.210 4.805 IN Cumulative % Total H Total N Cumulative % TR % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings TẾ Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total H Total Variance Explained SVTH: Nguyễn Trung nh Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % % of Variance Total Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 12.052 48.210 48.210 12.052 48.210 48.210 4.805 19.220 19.220 1.997 7.988 56.198 1.997 7.988 56.198 4.165 16.662 35.882 1.291 5.165 61.362 1.291 5.165 61.362 4.091 16.364 52.246 1.133 4.530 65.892 1.133 4.530 65.892 3.411 13.646 914 3.655 69.547 813 3.252 72.799 727 2.909 75.708 601 2.405 78.113 522 2.089 80.202 10 511 2.046 82.248 11 495 1.978 84.226 12 453 1.812 86.038 13 431 1.724 87.762 14 386 1.545 89.308 15 344 1.377 90.685 16 316 1.263 91.948 17 302 1.208 93.156 18 280 1.121 19 260 1.040 20 239 21 222 22 198 792 97.954 191 763 98.717 671 99.388 G U H TẾ H IN K 96.272 97.162 168 C Ọ IH Đ 956 95.317 N 24 65.892 94.277 890 23 Ế Ạ Component Total Rotation Sums of Squared Loadings TR Ư Ờ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component PTVCHH5 805 PTVCHH4 795 PTVCHH6 765 PTVCHH8 719 PTVCHH7 697 SVTH: Nguyễn Trung nh a Lớp: K45B QTKDTH MDTC3 611 MDDC3 502 714 MDDC1 683 NLPV4 667 MDTC1 661 MDTC4 590 MDTC5 586 MDTC2 578 H NLPV5 Ế GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga U Khóa luận tốt nghiệp KNDU3 780 NLPV1 TẾ 726 KNDU1 696 KNDU2 687 569 H NLPV3 552 IN NLPV2 MDDC5 729 725 K PTVCHH2 PTVCHH3 612 C PTVCHH1 713 601 Ọ MDDC4 IH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đ Ạ PHỤ LỤC 15: HỆ SỐ CRONBACH ALPHA SAU KHI PHÂN PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 15.1: PTVC Reliability Statistics N of Items G Cronbach's Alpha N 905 Ư Ờ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 22.26 21.012 804 880 PTVCHH4 22.32 22.152 742 888 PTVCHH6 22.19 21.714 761 886 PTVCHH8 22.46 22.076 706 892 PTVCHH7 22.54 21.982 666 896 MDTC3 22.60 22.134 669 896 MDDC3 22.27 22.170 675 895 TR PTVCHH5 SVTH: Nguyễn Trung nh Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHỤ LỤC 15.2: NLPV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ế 885 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted H Scale Mean if Item Deleted U Item-Total Statistics 21.41 18.244 715 MDDC1 21.45 17.873 691 867 NLPV4 21.31 18.254 614 877 MDTC1 21.17 17.648 720 863 MDTC4 21.43 17.750 661 871 MDTC5 21.45 17.886 MDTC2 21.59 18.231 H IN 865 704 865 632 874 K PHỤ LỤC 15.3: KNDU TẾ NLPV5 N of Items 897 IH Ọ Cronbach's Alpha C Reliability Statistics Ạ Item-Total Statistics KNDU3 Ờ NLPV3 N KNDU1 Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.352 729 879 17.13 14.412 771 871 17.16 15.008 761 874 17.37 15.764 585 900 16.99 14.711 743 876 16.95 14.225 755 874 Ư NLPV2 Corrected Item-Total Correlation 17.17 G NLPV1 KNDU2 Scale Variance if Item Deleted Đ Scale Mean if Item Deleted TR PHỤ LỤC 15.4: MDDC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 863 N of Items SVTH: Nguyễn Trung nh Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.31 8.134 784 806 PTVCHH2 13.34 8.870 705 828 PTVCHH3 13.33 8.949 646 843 PTVCHH1 13.25 9.103 630 847 MDDC4 13.35 9.290 647 842 U Ế MDDC5 H PHỤ LỤC 16: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN MUCDOHAILONG Valid NLPV 150 150 Missing KNDU MDDC 150 150 150 0 0 3.7314 3.5667 3.4256 3.3293 H N PTVC TẾ Statistics 3.59 Median 4.00 3.8571 3.5714 3.5000 3.4000 Std Deviation 715 77364 70013 76450 73206 -.446 -.997 -.347 -.515 -.180 198 198 198 198 198 635 1.322 620 668 260 394 394 394 394 394 IN Mean K Skewness Std Error of Skewness C Kurtosis Ọ Std Error of Kurtosis Correlations Ạ IH PHỤ LỤC 17: MA TRẬN TƯƠNG QUAN Pearson Correlation Đ PTVC PTVC NLPV G Sig (2-tailed) N TR Ư KNDU MDDC Pearson Correlation N Ờ NLPV 150 696 ** Sig (2-tailed) 000 N 150 ** Pearson Correlation 658 KNDU 696 ** MDDC 658 ** 593 ** 000 000 000 150 150 150 ** 717 689 ** 000 000 150 150 150 ** 717 697 ** Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 150 ** ** ** Pearson Correlation 593 689 000 697 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Trung nh Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHỤ LỤC 18: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summary Model R R Square 760 a Adjusted R Square 578 Std Error of the Estimate 566 471 Ế a Predictors: (Constant), MDDC, PTVC, KNDU, NLPV b Model df Mean Square F 44.033 11.008 Residual 32.161 145 222 Total 76.193 149 a Predictors: (Constant), MDDC, PTVC, KNDU, NLPV B (Constant) IN Standardized Coefficients Std Error Beta 216 PTVC 267 074 NLPV 106 KNDU 265 MDDC 192 Sig Tolerance VIF 3.112 002 458 2.182 092 103 1.147 253 359 2.788 082 283 3.236 002 380 2.632 080 197 2.407 017 435 2.297 IH 289 3.628 000 Ọ 672 a Collinearity Statistics t C Model a K Unstandardized Coefficients 000 H b Dependent Variable: MUCDOHAILONG Coefficients 49.631 H Regression Sig TẾ Sum of Squares U ANOVA Đ Ạ a Dependent Variable: MUCDOHAILONG Dimension 1 G Model a Variance Proportions Eigenvalue Condition Index (Constant) PTVC NLPV KNDU MDDC 1.000 00 00 00 00 00 027 13.519 87 00 01 10 07 017 16.801 06 58 01 00 47 013 19.309 04 18 01 83 35 010 21.794 02 24 98 07 10 N 4.932 Ờ TR Ư Collinearity Diagnostics a Dependent Variable: MUCDOHAILONG PHỤ LỤC 19: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN SAU KHI LOẠI BIẾN NLPV Model Summary Model R 758 R Square a Adjusted R Square 574 Std Error of the Estimate 565 471 a Predictors: (Constant), MDDC, PTVC, KNDU SVTH: Nguyễn Trung nh Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 43.741 14.580 Residual 32.452 146 222 Total 76.193 149 Sig 65.595 000 a Ế a Predictors: (Constant), MDDC, PTVC, KNDU Unstandardized Coefficients Beta 736 209 PTVC 299 068 KNDU 294 078 MDDC 221 076 t 323 4.360 000 K 531 1.882 315 3.782 000 421 2.373 226 2.905 004 482 2.075 a Variance Proportions (Constant) PTVC KNDU MDDC 00 00 00 00 027 12.142 89 00 13 10 017 15.075 06 74 00 48 013 17.279 04 25 87 42 Ạ VIF 1.000 IH 3.943 Condition Index Ọ Eigenvalue C Collinearity Diagnostics Dimension Tolerance 3.523 001 a Dependent Variable: MUCDOHAILONG Model Sig TẾ (Constant) Std Error Collinearity Statistics H B Standardized Coefficients IN Model a H Coefficients U b Dependent Variable: MUCDOHAILONG Đ a Dependent Variable: MUCDOHAILONG Ờ N G PHỤ LỤC 20: KIỂM ĐỊNH ANOVA Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig .560 146 642 NLPV 802 146 495 KNDU 801 146 495 MDDC 2.399 146 070 TR Ư PTVC SVTH: Nguyễn Trung nh Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga ANOVA 753 Within Groups 86.921 146 595 Total 89.180 149 3.666 1.222 Within Groups 69.371 146 475 Total 73.037 149 976 Within Groups 86.110 146 Total 87.085 149 1.364 Within Groups 78.487 146 Total 79.851 149 Between Groups KNDU Between Groups Between Groups 289 2.572 056 325 551 648 846 471 590 455 538 IN MDDC 1.265 U 2.260 Sig H NLPV F TẾ Between Groups Mean Square H PTVC Df Ế Sum of Squares K PHỤ LỤC 21: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT T-TEST NLPV nam 60 nu 90 nam MDDC nam Đ nam nu 09032 3.6952 82113 08655 60 3.6357 58603 07566 90 3.5206 76657 08080 60 3.4056 70468 09097 90 3.4389 80551 08491 60 3.3067 69620 08988 90 3.3444 75849 07995 Ờ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means TR F PTVC Equal variances assumed Std Error Mean 69961 N G nu Ư Std Deviation 3.7857 Ạ nu KNDU Mean IH PTVC N Ọ gioi tinh C Group Statistics Sig 1.443 SVTH: Nguyễn Trung nh T 232 700 df 148 Sig (2Mean tailed) Difference 485 09048 Std Error Difference 12916 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.16476 Upper 34572 Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Equal variances not assumed 723 139.265 NLPV Equal variances assumed 2.885 471 09048 12510 -.15686 33781 148 326 11508 11670 -.11553 34569 1.040 145.160 300 11508 11069 -.10370 33386 148 795 -.03333 12782 -.28592 -.268 137.428 789 -.03333 12444 148 758 -.03778 -.314 133.783 754 -.03778 091 986 MDDC Equal variances assumed 169 682 -.309 -.27940 21925 21273 12238 -.27962 20406 12029 -.27570 20015 K Equal variances not assumed H Equal variances not assumed TẾ 323 -.261 H 984 IN KNDU Equal variances assumed U Ế Equal variances not assumed C PHỤ LỤC 22: KIỂM ĐỊNH ANOVA THEO MIỀN 1.948 NLPV 4.340 KNDU 187 MDDC 409 df2 146 147 015 147 829 147 665 Đ G ANOVA Sum of Squares Between Groups KNDU MDDC Mean Square F 4.300 2.150 84.881 147 577 Total 89.180 149 5.295 2.648 Within Groups 67.742 147 461 Total 73.037 149 508 254 Within Groups 86.577 147 589 Total 87.085 149 803 401 Within Groups 79.048 147 538 Total 79.851 149 Ờ TR Ư NLPV df Within Groups N PTVC Sig 147 Ạ PTVC df1 IH Levene Statistic Ọ Test of Homogeneity of Variances Between Groups Between Groups Between Groups SVTH: Nguyễn Trung nh Sig 3.723 026 5.746 004 431 650 747 476 Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 67237 15425 3.4579 4.1060 1.57 4.57 mien trung 110 3.6455 79850 07613 3.4946 3.7964 1.00 5.00 mien nam 21 4.1361 60183 13133 3.8621 4.4100 2.86 5.00 150 3.7314 77364 06317 3.6066 3.8562 1.00 5.00 19 3.5639 37938 08704 3.3811 3.7468 2.57 4.14 mien trung 110 3.4792 72730 06934 3.3418 3.6167 1.00 5.00 mien nam 21 4.0272 61215 13358 3.7486 4.3059 3.00 5.00 150 3.5667 70013 05717 3.4537 3.6796 1.00 5.00 19 3.4474 78970 18117 3.0667 3.8280 1.17 4.67 mien trung 110 3.3955 76953 07337 3.2500 3.5409 1.00 5.00 mien nam 21 3.5635 73499 16039 3.2289 3.8981 1.67 5.00 150 3.4256 76450 06242 3.3022 3.5489 1.00 5.00 19 3.3789 69248 15887 3.0452 3.7127 2.00 4.40 mien trung 110 3.2891 75399 07189 3.1466 3.4316 1.00 5.00 mien nam 21 3.4952 64998 14184 3.1994 3.7911 2.40 5.00 150 3.3293 73206 05977 3.2112 3.4474 1.00 5.00 Total MDDC mien bac U Ọ Total TẾ KNDU mien bac H Total IN NLPV mien bac K Total Ế 19 3.7820 C PTVC mien bac Mean Std Deviation Std Error H N IH PHỤ LỤC 23: KIỂM ĐỊNH ANOVA MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Ạ PHỤ LỤC 23.1: THEO NHĨM TUỔI MUCDOHAILONG Đ Test of Homogeneity of Variances df1 G Levene Statistic Sig 146 551 Ư Ờ N 703 df2 ANOVA TR MUCDOHAILONG Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 930 310 Within Groups 75.264 146 516 Total 76.193 149 SVTH: Nguyễn Trung nh F Sig .601 615 Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Descriptives MUCDOHAILONG 95% Confidence Interval for Mean Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum duoi 18 tuoi 14 3.71 611 163 3.36 4.07 18 - 23 tuoi 21 3.57 598 130 3.30 3.84 24 - 30 tuoi 71 3.52 753 089 3.34 3.70 Ế N 44 3.68 740 112 3.46 3.91 150 3.59 715 058 3.48 3.71 PHỤ LỤC 23.2: Independent t-test Mean Nam 60 Nu 90 U Std Deviation IN N Std Error Mean 3.58 645 083 3.60 761 080 K MUCDOHAILONG H Group Statistics gioi tinh H Total TẾ tren 30 tuoi Ọ Levene's Test C Independent Samples Test IH for Equality of Variances t-test for Equality of Means G Đ Ạ 95% Confidence F Interval of the Sig (2Sig MUCDOHAILONG Equal TR Ư Ờ N variances 746 assumed Equal variances not assumed SVTH: Nguyễn Trung nh 389 T df - 139 144 Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper 148 889 -.017 120 -.253 220 139.598 886 -.017 116 -.245 212 Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHỤ LỤC 23.3: THEO MIỀN Test of Homogeneity of Variances MUCDOHAILONG Levene Statistic df1 df2 147 028 U Ế 3.670 Sig H ANOVA MUCDOHAILONG 910 Within Groups 75.283 147 Total 76.193 149 F Sig TẾ Mean Square 455 889 413 512 IN Between Groups Df H Sum of Squares C K PHỤ LỤC 24: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST PHỤ LỤC 24.1: PTVC Ọ One-Sample Statistics Mean Std Deviation IH N PTVC 150 3.7314 Std Error Mean 77364 06317 Ạ One-Sample Test G Đ Test Value = 3.4 T 5.247 N PTVC 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) 149 Mean Difference 000 Lower 33143 Upper 2066 4562 Ờ PHỤ LỤC 24.2: NLPV Ư One-Sample Statistics TR N NLPV Mean 150 Std Deviation 3.5667 Std Error Mean 70013 05717 One-Sample Test Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of the Difference T NLPV df 2.916 149 Sig (2-tailed) 004 SVTH: Nguyễn Trung nh Mean Difference 16667 Lower Upper 0537 2796 Lớp: K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHỤ LỤC 24.3: KNDU One-Sample Statistics N KNDU Mean 150 Std Deviation Std Error Mean 3.4256 76450 06242 Ế One-Sample Test U Test Value = 3.4 KNDU df Sig (2-tailed) 409 149 Mean Difference 683 Lower 02556 -.0978 3.3293 K 150 Std Deviation Std Error Mean 73206 05977 C MDDC IN One-Sample Statistics Mean 1489 H PHỤ LỤC 24.4: MDDC N Upper TẾ T H 95% Confidence Interval of the Difference Ọ One-Sample Test T df Sig (2-tailed) Mean Difference 239 Lower -.07067 Ạ -1.182 149 95% Confidence Interval of the Difference Upper -.1888 0474 Đ MDDC IH Test Value = 3.4 G PHỤ LỤC 24.5: MUCDOHAILONG N One-Sample Statistics N 150 Std Error Mean 715 058 TR One-Sample Test Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of the Difference t MUCDOHAILONG Std Deviation 3.59 Ư Ờ MUCDOHAILONG Mean Df Sig (2-tailed) 3.311 149 SVTH: Nguyễn Trung nh 001 Mean Difference 193 Lower Upper 08 31 Lớp: K45B QTKDTH