Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn hương giang resort spa

Ư TR G ̀N Ơ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ̣I H A Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣C O K H IN ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA ́H TÊ Ế U Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quí Hiền Lớp K46 QTKD Tổng hợp Niên khóa: 2012-2016 Giáo viên hướng dẫn: TS Hoàng Quang Thành Huế, tháng năm 2016 TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư G ̀N Ơ Lời cảm ơn ̣C O ̣I H A Đ Đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn toàn thể thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh nói chung thầy cô trường đại học Kinh Tế Huế nói riêng tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận thực tế hoàn thành tốt việc thực tập Và thầy cô tận tình giúp đỡ em thời gian qua Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn giáo viên hướng dẫn TS Hoàng Quang Thành hết lòng giúp đỡ để em hoàn thành tốt khóa luận Sau em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, Cán Bộ Nhân Viên khách sạn Hương Giang Resort & Spa nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện để em thực tốt việc thực tập Từ em tiếp thu kiến thức bổ ích từ thực tế góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức kỹ Mặc dù nổ lực, cố gắng khó tránh khỏi thiếu sót nội dung hình thức Rất mong tiếp tục nhận đóng góp ý kiến giáo viên hướng dẫn quý công ty để hoàn thiện H IN K ́H TÊ Ế U TP.Huế, ngày 26 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Quí Hiền SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền i TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư MỤC LỤC Ơ ̀N LỜI CẢM ƠN i G MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v Đ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vi A DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii ̣I H DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU viii O PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 ̣C Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu K 2.1 Mục tiêu chung IN 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu H 3.1 Đối tượng nghiên cứu TÊ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu ́H 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu Ế U 4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu .5 4.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu .5 Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Lý luận chung chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn 1.1.1 Du khách 1.1.2 Khách sạn 1.1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn .10 1.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền ii TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư 1.1.5 Mô hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú Ơ Khách sạn 25 ̀N 1.2 Một số vấn đề thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 27 1.2.1 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài thực trước .27 G 1.2.2 Thực trạng du lịch địa bàn thành phố Huế qua năm từ 2013-2015 28 Đ 1.2.3 Các sách nhà nước phát triển du lịch thành phố Huế 29 A 1.2.4 Tình hình chung kinh doanh dịch vụ lưu trú thành phố Huế 30 ̣I H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ O CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA 32 2.1 Tổng quan khách sạn Hương Giang Resort & Spa 32 ̣C 2.1.1 Thông tin chung Khách sạn .32 K 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn 33 IN 2.1.3 Chức nhiệm vụ Khách sạn 34 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý phòng ban Khách sạn .34 H 2.1.5 Tình hình nguồn vốn tài sản khách sạn Hương Giang 40 TÊ 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn năm từ 2013 – 2015 42 2.1.7 Các loại hình sản phẩm dịch vụ Khách sạn .45 ́H 2.2 Phân tích ý kiến đánh giá đối tượng điều tra chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hương Giang Resort & Spa .47 Ế U 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 47 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá 51 2.2.3 Phân tích hồi quy mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú qua ý kiến đánh giá khách hàng .63 2.2.4 Mức độ đánh giá du khách nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn 67 2.2.5 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm đối tượng chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn 75 2.2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA 82 SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền iii TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Phương tiện vật chất Ơ hữu hình 82 ̀N 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Mức độ đáp ứng .84 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Năng lực phục vụ .84 G 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Sự tin cậy 86 Đ 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Mức độ đồng cảm 87 A 3.6 Các giải pháp khác 88 ̣I H PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .89 Kết luận 89 O Kiến nghị .89 2.1 Đối với quan nhà nước 90 ̣C 2.2 Đối với khách sạn Hương Giang Resort & Spa 90 K Hạn chế đề tài 91 IN Tài liệu tham khảo 92 PHỤ LỤC 93 H ́H TÊ Ế U SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền iv TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ơ Đồng Cảm DU Đáp Ứng DV G ̀N DC Đ E Dịch Vụ A EFA Expectation Eploratory Factor Analysis ̣I H Hệ Số Tải HH Hữu Hình KC Khoảng Cách KH Khách Hàng KMO Kaiser – Meyer - Olkin MICE Meeting Incetive Convention Exhibition P Perception PV Phục Vụ TC Tin Cậy UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization S Satisfaction ̣C O Factor loaling H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền v TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Tên Ơ Sơ đồ Trang ̀N Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu G Sơ đồ 1.2 Mô hình SERVQUAL năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn 18 Đ Sơ đồ 1.3 Thang đo SERVQUAL 22 A Sơ đồ 1.4 Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh 24 ̣I H Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý Khách sạn Hương Giang Spa & Resort 35 Hình 1.1 Mô Hình Đề Xuất Nghiên Cứu 25 ̣C O Hình 1.2 Logo khách sạn Hương Giang Resort & Spa .33 H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền vi TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Tên Ơ Biểu đồ Trang ̀N Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn qua năm 2013 - 2015 44 G Biểu đồ 2.2 Cơ cấu mẫu điều tra theo nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận 50 Biểu đồ 2.3 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Histogram .66 ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền vii TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Tên Ơ Bảng Trang ̀N Bảng 1.1 Số lượng khách du lịch đến tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2015 28 Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn Hương Giang Resort & Spa qua năm G 2013-2015 38 A Đ Bảng 2.2 Tình hình nguồn vốn tài sản khách sạn Hương Giang qua năm 20132015 41 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang qua năm 2013- ̣I H 2015 43 Bảng 2.4 Cơ cấu loại phòng khách sạn Hương Giang Resort & Spa 46 O Bảng 2.5 Thông tin chung đối tượng điều tra .48 Bảng 2.6 Lý lựa chọn lưu trú khách sạn Hương Giang Resort & Spa theo mức độ ̣C K quan trọng 50 Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 Bảng 2.8 Phân tích nhân tố lần 55 IN Bảng 2.9 Kết xoay nhân tố lần 56 H Bảng 2.10 Kết phân tích nhân tố lần 58 Bảng 2.11 Kết xoay nhân tố lần 58 TÊ Bảng 2.12 Các biến quan sát sau hiệu chỉnh 60 ́H Bảng 2.13 Kiểm định độ tin cậy thang đo 62 Bảng 2.14 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter .64 Bảng 2.15 Kết đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội 65 Ế U Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA 65 Bảng 2.17 Kết kiểm định One Sample T – Test Phương tiện vật chất hữu hình 68 Bảng 2.18 Kết kiểm định One Sample T – Test Mức độ đồng cảm .70 Bảng 2.19 Kết kiểm định One Sample T – Test Mức độ đáp ứng 71 Bảng 2.20 Kết kiểm định One Sample T – Test Sự tin cậy 73 Bảng 2.21 Kết kiểm định One Sample T – Test Năng lực phục vụ 74 Bảng 2.22 Kết kiểm định Independent T-test đánh giá chất lượng dịch vụ theo biến giới tính 77 Bảng 2.23 Kết kiểm định phương sai Levene 78 Bảng 2.24 Kiểm định Anova theo vùng miền .79 SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền viii TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Sự phát triển ngày nhanh xã hội khiến nhu cầu mặt vật ̀N Ơ Lý chọn đề tài chất, tinh thần người ngày cao Con người không dừng việc G ăn no, mặc đẹp mà đòi hỏi dịch vụ phục vụ cho việc giải trí, thư giãn, nghỉ Đ dưỡng…Chính điều mở tiềm lớn cho dịch vụ du lịch điển A hình dịch vụ khách sạn Vì du lịch cần thiết đời sống văn hóa ̣I H – xã hội đại mà ngành quan trọng hàng đầu góp phần vào phát triển đất nước Xu hướng chung kinh tế giới hướng tới giảm O dần tỉ trọng ngành công nghiệp nông nghiệp, nâng cao tỷ trọng ngành dịch vụ Ngày nhiều quốc gia có Việt Nam xem ngành du lịch ngành ̣C mũi nhọn, góp phần chuyển dịch cấu kinh tế, đẩy mạnh tăng trưởng phát triển K xã hội IN Tại Việt Nam du lịch ngày trọng phát triển với nhiều hội thuận lợi sách phát triển nhà nước, tình hình trị ổn định, H tiềm du lịch tự nhiên nhân văn phong phú đa dạng đậm đà sắc dân tộc, TÊ lực lượng lao động trẻ dồi Đây điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch Việt Nam Hiện nước, số địa phương phát triển du lịch ngày phố Hồ Chí Minh ́H nhiều đạt thành đáng kể như: Hà Nội, Hội An, Thành Ế U Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế từ lâu xác định trung tâm du lịch văn hóa quan trọng nước ta với bề dày lịch sử văn hóa lâu đời với di sản văn hóa vật thể phi vật thể tầm cở quốc gia quốc tế thu hút lớn với du khách nước như: Quần thể di tích Cố Đô, Nhã nhạc Cung Đình Huế Các sản phẩm đặc sản với hệ thống khách sạn, nhà hàng, dịch vụ phục vụ khác ngày phát triển thành phố Huế trở thành trung tâm thu hút du khách nước Hàng năm với hệ thống khách sạn nhà nghỉ không ngừng nâng cấp trang thiết bị chất lượng phục vụ Huế có 266 khách sạn lớn nhỏ thành phố Huế SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư 12 10.0 10.0 10.0 quan thu nhi 12 10.0 10.0 20.0 quan thu ba 27 22.5 22.5 42.5 quan thu tu 30 25.0 25.0 67.5 quan thu nam 21 17.5 17.5 85.0 quan thu sau 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 ̀N Ơ quan thu nhat Valid G Đ Total ̣I H A PA5.3 Co so vat chat tot Frequency Cumulative 7.5 7.5 7.5 21 17.5 17.5 25.0 quan thu ba 21 17.5 17.5 42.5 quan thu tu 18 15.0 15.0 57.5 quan thu nam 18 15.0 15.0 72.5 quan thu sau 33 27.5 27.5 100.0 120 100.0 100.0 ̣C quan thu nhi H IN Total K Valid Valid Percent Percent O quan thu nhat Percent Frequency Percent Valid Percent TÊ PA5.4 Vi tri thuan loi Cumulative ́H Percent 33 27.5 27.5 quan thu nhi 21 17.5 17.5 45.0 quan thu ba 7.5 7.5 52.5 quan thu tu 21 17.5 17.5 70.0 quan thu nam 15 12.5 12.5 82.5 quan thu sau 21 17.5 17.5 100.0 120 100.0 100.0 Total 27.5 Ế U Valid quan thu nhat PA5.5 Nang luc phuc vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan thu nhat 24 20.0 20.0 20.0 quan thu nhi 30 25.0 25.0 45.0 quan thu ba 7.5 7.5 52.5 SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 102 TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư 24 20.0 20.0 72.5 quan thu nam 12 10.0 10.0 82.5 quan thu sau 21 17.5 17.5 100.0 120 100.0 100.0 ̀N Ơ quan thu tu Total G Đ PA5.5 Nang luc phuc vu Frequency Percent A Cumulative Percent quan thu nhat 24 20.0 20.0 20.0 quan thu nhi 30 25.0 25.0 45.0 quan thu ba 7.5 7.5 52.5 24 O 20.0 20.0 72.5 12 10.0 10.0 82.5 21 17.5 17.5 100.0 ̣I H Valid Valid Percent quan thu tu ̣C quan thu nam quan thu sau 120 K Total 100.0 100.0 IN PA5.6 Tinh than trach nhiem Percent H Frequency Valid Percent Cumulative Percent TÊ 24 20.0 20.0 quan thu nhi 18 15.0 15.0 quan thu ba 33 27.5 27.5 quan thu tu 15 12.5 12.5 quan thu nam 18 15.0 15.0 90.0 quan thu sau 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 35.0 62.5 75.0 Ế U Total 20.0 ́H Valid quan thu nhat Cronbach’s Alpha Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 814 SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 103 TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted G ̀N Ơ Scale Mean if DU1: Quy khach duoc don 5.079 651 763 14.83 5.020 629 770 14.95 5.661 596 781 14.90 5.301 616 774 14.74 K 532 798 Đ khach san 14.78 O tiep tu luc buoc vao nhanh chong DU3: Khach san phan hoi ̣I H A DU2: Thu tuc duoc thuc hien nhanh cac thong tin ma quy khach can DU4: Khach san dap ung ̣C dung nhung yeu cau ve dat phong va cung cap dich vu DU5: Khach san luon dam bao su da dang cac vui choi giai tri bo sung 5.891 H IN mon an, uong, hinh thuc Phương tiện hữu hình TÊ Reliability Statistics N of Items ́H Cronbach's Alpha Ế U 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1: Vi tri cac phong luu tru cua khach san dep, hop ly HH2: Khong gian khach san rong rai, thoang mat 19.68 8.507 756 728 19.48 8.504 717 736 19.63 8.993 678 748 HH3: Trang thiet bi phong day du, sap xep mot cach ngan nap, hop ly, gon gang, dep mat SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 104 TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư HH4: Khach san tao duoc su an tinh cho quy khach 8.225 785 718 19.72 9.734 622 765 19.61 12.207 -.011 898 Ơ 19.60 nghi ngoi ̀N HH5: May moc thiet bi phong duoc trang bi hien dai G va hoat dong phu hop voi khach san Đ HH6: Bai xe rong va Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items ̣C O ̣I H A thuan tien cho quy khach Alpha 895 IN K Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted toi mong muon cua quy Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 9.109 775 9.95 8.754 813 9.83 9.972 761 9.65 10.700 746 khach DC2: Khach san tap trung dap ung nhu cau cua quy khach DC3: Nhan vien the hien su quan tam doi voi quy khach 864 849 Ế U 10.09 ́H TÊ DC1: Khach san luon chu y Corrected Item- H Scale Mean if 868 DC4: Khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang 877 dau Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 794 SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 105 TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ̀N Ơ Scale Mean if 12.58 3.020 640 724 12.52 2.975 627 731 12.69 3.509 475 800 O G TC1: Khach san cung cap dich vu giong nhu da cam 2.803 679 703 ket va gioi thieu Đ TC2: Khach san tinh gia hop A ly TC3: Khach san giai thich ro ̣I H rang va thuyet phuc cac van de lien quan TC4: Dich vu luu tru cua khach san dat tieu chuan 12.44 ̣C cua khach san IN K Năng lực phục vụ Reliability Statistics N of Items H Cronbach's Alpha Item-Total Statistics ́H TÊ 773 Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PV1: Nhan vien khach san co thai than thien voi quy Cronbach's Ế U Scale Mean if 10.90 3.166 513 763 10.66 3.555 552 731 10.68 3.398 656 682 10.59 3.302 609 701 khach PV2: Nhan vien khach san co phong cach phuc vu chuyen nghiep PV3: Trang phuc cua nhan vien dep mat, gon gang PV4: Quy khach cam thay yen tam luu tru tai khach san Phân tích nhân tố lần 1: SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 106 TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư KMO and Bartlett's Test Ơ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ̀N Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity G 253 Sig .000 A Total Variance Explained ̣I H Initial Eigenvalues Total 1296.846 df Đ Component 783 Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total O % of Extraction Sums of Squared 22.103 5.084 15.385 37.488 3.538 2.474 10.757 48.246 2.474 2.041 8.875 57.121 2.041 1.744 7.583 64.703 1.744 1.040 4.521 69.224 1.040 846 3.678 72.902 730 3.174 76.076 693 3.012 79.088 10 588 2.556 81.644 11 519 2.255 83.899 12 477 2.072 85.971 13 443 1.927 87.898 14 406 1.767 89.665 15 385 1.673 91.338 16 340 1.479 92.817 17 300 1.305 94.123 18 286 1.245 95.367 19 280 1.219 96.586 20 249 1.082 97.668 21 217 942 98.611 22 167 725 99.335 23 153 665 100.000 Variance % 22.103 3.668 15.949 15.949 15.385 37.488 3.162 13.747 29.696 10.757 48.246 2.927 12.725 42.420 8.875 57.121 2.530 11.001 53.421 7.583 64.703 2.497 10.858 64.280 4.521 69.224 1.137 4.945 69.224 IN K Ế U 3.538 22.103 Cumulative ́H % % of TÊ 22.103 Variance Total H 5.084 Cumulative ̣C % of Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 107 TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư Rotated Component Matrix a Ơ Component ̀N G HH4: Khach san tao duoc su an tinh cho quy khach 883 nghi ngoi Đ HH2: Khong gian khach san A rong rai, thoang mat HH1: Vi tri cac phong luu tru 861 837 ̣I H cua khach san dep, hop ly HH3: Trang thiet bi phong day du, sap xep mot cach ̣C dep mat 803 O ngan nap, hop ly, gon gang, HH5: May moc thiet bi va hoat dong phu hop voi 760 khach san DC2: Khach san tap trung 886 H dap ung nhu cau cua quy IN K phong duoc trang bi hien dai khach quan tam doi voi quy khach TÊ DC3: Nhan vien the hien su 862 DC1: Khach san luon chu y 855 ́H toi mong muon cua quy khach ich cua quy khach len hang Ế U DC4: Khach san luon dat loi 824 dau DU2: Thu tuc duoc thuc hien nhanh chong 823 DU4: Khach san dap ung dung nhung yeu cau ve dat 785 phong va cung cap dich vu DU1: Quy khach duoc don tiep tu luc buoc vao 710 khach san DU3: Khach san phan hoi nhanh cac thong tin ma quy 663 khach can SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 108 TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư DU5: Khach san luon dam bao su da dang cac Ơ 651 mon an, uong, hinh thuc ̀N vui choi giai tri bo sung TC4: Dich vu luu tru cua G khach san dat tieu chuan 822 cua khach san Đ TC1: Khach san cung cap ket va gioi thieu 783 A dich vu giong nhu da cam ly ̣I H TC2: Khach san tinh gia hop 748 TC3: Khach san giai thich ro de lien quan O rang va thuyet phuc cac van yen tam luu tru tai khach ̣C PV4: Quy khach cam thay 704 vien dep mat, gon gang co phong cach phuc vu chuyen nghiep co thai than thien voi quy HH6: Bai xe rong va Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 927 Ế U thuan tien cho quy khach 699 ́H khach 703 TÊ PV1: Nhan vien khach san 772 H PV2: Nhan vien khach san IN PV3: Trang phuc cua nhan K san 848 109 TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư Phân tích nhân tố lần 2: Ơ KMO and Bartlett's Test ̀N Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .791 G Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 A Đ Total Variance Explained ̣I H Component Initial Eigenvalues Total 1272.694 % of 23.107 3.526 Loadings Cumulative Total % % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 23.107 5.084 23.107 23.107 3.650 16.590 16.590 16.026 39.133 3.526 16.026 39.133 3.155 14.340 30.931 2.459 11.177 50.310 2.459 11.177 50.310 2.963 13.466 44.397 1.996 9.074 59.384 1.996 9.074 59.384 2.535 11.521 55.918 1.717 7.806 67.190 1.717 2.480 11.272 67.190 854 3.880 71.070 740 3.365 74.435 700 3.180 77.614 603 2.742 80.357 10 539 2.452 82.809 11 478 2.171 84.980 12 475 2.158 87.138 13 409 1.859 88.996 14 386 1.754 90.751 15 361 1.640 92.391 16 300 1.365 93.756 17 287 1.305 95.061 18 286 1.300 96.361 19 255 1.160 97.521 20 218 989 98.510 21 171 777 99.287 22 157 713 100.000 IN K 5.084 Loadings ̣C Rotation Sums of Squared O Variance Extraction Sums of Squared 7.806 67.190 H ́H TÊ Ế U Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 110 TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư Ơ Rotated Component Matrix a ̀N Component G HH4: Khach san tao duoc su an tinh cho quy khach Đ nghi ngoi 882 A HH2: Khong gian khach san rong rai, thoang mat 861 ̣I H HH1: Vi tri cac phong luu tru cua khach san dep, hop ly 837 HH3: Trang thiet bi phong 803 ̣C ngan nap, hop ly, gon gang, O day du, sap xep mot cach dep mat phong duoc trang bi hien dai 758 khach san DC2: Khach san tap trung dap ung nhu cau cua quy H IN va hoat dong phu hop voi K HH5: May moc thiet bi 886 khach quan tam doi voi quy khach TÊ DC3: Nhan vien the hien su 859 toi mong muon cua quy ́H DC1: Khach san luon chu y 855 Ế U khach DC4: Khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang 824 dau DU2: Thu tuc duoc thuc hien nhanh chong 816 DU4: Khach san dap ung dung nhung yeu cau ve dat 780 phong va cung cap dich vu DU1: Quy khach duoc don tiep tu luc buoc vao 738 khach san DU3: Khach san phan hoi nhanh cac thong tin ma quy 664 khach can SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 111 TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư DU5: Khach san luon dam bao su da dang cac Ơ 647 mon an, uong, hinh thuc ̀N vui choi giai tri bo sung TC4: Dich vu luu tru cua G khach san dat tieu chuan 810 cua khach san Đ TC1: Khach san cung cap ket va gioi thieu 799 A dich vu giong nhu da cam ly ̣I H TC2: Khach san tinh gia hop 790 TC3: Khach san giai thich ro de lien quan O rang va thuyet phuc cac van yen tam luu tru tai khach ̣C PV4: Quy khach cam thay 679 vien dep mat, gon gang co phong cach phuc vu chuyen nghiep co thai than thien voi quy Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền Ế U Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .699 ́H khach 703 TÊ PV1: Nhan vien khach san 766 H PV2: Nhan vien khach san IN PV3: Trang phuc cua nhan K san 849 112 TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư Phân tích hồi quy Ơ Coefficients ̀N Model G Standardized Coefficients Coefficients 585 373 105 267 Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -2.567 012 257 3.547 001 796 1.256 082 226 3.265 001 872 1.146 208 056 257 3.714 000 876 1.142 052 099 036 530 597 910 1.099 525 096 375 5.459 000 885 1.130 ̣I H DC t A HH Std Error -1.503 Đ DU Unstandardized B (Constant) a TC PV O a Dependent Variable: HL: Quy khach hai long voi dich vu luu tru tai khach san ̣C b Model Summary R R Adjusted Std Error Change Statistics of the R Estimate F Square Change 723 523 502 582 523 Durbindf2 Sig F Change 24.978 114 000 2.017 TÊ a Predictors: (Constant), PV, TC, DC, HH, DU Watson Change H a df1 IN Square R Square K Model b Dependent Variable: HL: Quy khach hai long voi dich vu luu tru tai khach san a Model df Mean Square Regression 42.238 8.448 Residual 38.554 114 338 Total 80.792 119 F 24.978 Sig .000 b Ế U Sum of Squares ́H ANOVA a Dependent Variable: HL: Quy khach hai long voi dich vu luu tru tai khach san b Predictors: (Constant), PV, TC, DC, HH, DU SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 113 TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư One – Sample Test One-Sample Test Test Value = 3.4 t df G ̀N Ơ Phương tiện hữu hình Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Đ HH Sig (2-tailed) 8.178 Lower 119 000 52167 Upper 3954 6480 ̣I H A Mức độ đáp ứng O One-Sample Test Test Value = 3.4 df 119 Mean Difference 000 Difference Lower 31000 2074 4126 Test Value = 3.4 Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́H df TÊ One-Sample Test t Upper H Mức độ đồng cảm 95% Confidence Interval of the IN 5.985 Sig (2-tailed) K DU ̣C t Difference DC -1.144 119 255 -.10625 Upper -.2901 Mức độ tin cậy Ế U Lower 0776 One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower TC 15.213 119 SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 000 78542 6832 Upper 8876 114 TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư Năng lực phục vụ Ơ One-Sample Test ̀N Test Value = 3.4 df G t Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Đ PV Sig (2-tailed) 3.140 Lower 119 002 16875 Upper 0623 2752 A ̣I H Independent Sample Test Independent Samples Test O Levene's Test Variances Sig t K F ̣C for Equality of t-test for Equality of Means df Sig Std Error Difference Difference IN (2- Mean tailed) Difference 044 834 1.119 265 11596 10361 1.118 116.218 266 11596 10373 118 078 22506 12659 1.751 101.929 083 22506 12853 -.539 118 591 -.10046 18647 -.540 117.616 590 -.10046 18606 -.139 890 -.01441 10381 assumed Equal Equal variances HH 11.088 001 1.778 assumed Equal variances not assumed Equal variances DC 399 529 assumed Equal variances not assumed Equal TC variances 029 865 assumed SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền 118 08922 32113 - 08949 32140 Ế U assumed - Upper ́H 118 DU variances not Lower TÊ variances Confidence Interval of the H Equal 95% - 02562 02987 46972 46892 21999 47575 48000 26880 26800 19117 115 TR Khóa luận tốt nghiệp TS Hoàng Quang Thành Ư Equal variances not -.139 116.879 -.01441 10380 118 897 01399 10807 129 113.401 898 01399 10862 assumed variances 400 528 129 G assumed PV 21998 Equal ̀N Ơ 890 20001 Equal Đ variances not 20119 22800 22918 One way Anova O ̣I H A assumed - 19116 Levene Statistic ̣C Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 116 HH 4.032 116 DC 1.577 116 TC 1.907 116 PV 1.029 116 104 009 199 132 383 H IN 2.098 K DU Sum of Squares 673 224 Within Groups 37.635 116 324 Total 38.308 119 2.069 690 Within Groups 56.035 116 483 Total 58.104 119 2.849 950 Within Groups 120.234 116 1.036 Total 123.083 119 1.450 483 Within Groups 36.612 116 316 Total 38.062 119 132 044 Within Groups 41.113 116 354 Total 41.245 119 Between Groups HH Between Groups DC Between Groups TC Between Groups PV SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền F Sig .692 1.428 559 Ế U DU Mean Square ́H Between Groups df TÊ ANOVA 238 916 435 1.531 210 124 946 116