Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn century riverside huế (tt)

Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, cố gắng nỗ lực thân, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô tận tình truyền đạt kiến thức giúp đỡ suốt năm học tập Khoa Du Lịch - Đại học Huế Đặc biệt, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Th.S Nguyễn Thị Thanh Thủy tận tình hướng dẫn hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn anh chị, cô khách sạn Century Huế tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực tập khách sạn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè hết lòng giúp đỡ để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên đề tài chắn không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận góp ý thầy cô, gia đình, bạn bè anh chị khách sạn để khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Hu, ngy 15 thỏng 05 nm 2013 Sinh viờn thc hin Huỳnh Thị Nhị Hà LI CAM OAN Tụi cam oan rng ti ny l chớnh tụi thc hin, cỏc s liu thu thp v kt qu phõn tớch ti l trung thc, ti khụng trựng vi bt k ti nghiờn cu khoa hc no Hu,ngy 15 thỏng 05 nm 2013 Sinh viờn thc hin Hunh Th Nh H MC LC LI CM N LI CAM OAN DANH MC CC CH VIT TT DANH MC CC BNG BIU DANH MC CC S , BIU PHN 1: T VN 1 Lý chn ti Mc ớch nghiờn cu i tng v phm vi nghiờn cu 3.1 i tng nghiờn cu 3.2 Phm vi nghiờn cu Kt cu khoỏ lun PHN 2: NI DUNG V KT QU NGHIấN CU CHNG 1: C S KHOA HC CA VN NGHIấN CU 1.1 C S Lí THUYT 1.1.1 Dch v v dch v b sung 1.1.1.1 Khỏi nim v dch v v dch v b sung 1.1.1.2 c im ca dch v b sung khỏch sn 1.1.1.3 Phõn loi cỏc dch v b sung khỏch sn 1.1.1.4 Vai trũ, ý ngha ca kinh doanh dch v khỏch sn 1.1.2 Cht lng v cht lng dch v 1.1.2.1 Khỏi nim cht lng v cht lng dch v 1.1.2.2 c im ca cht lng dch v 1.1.2.3 Cỏc ch tiờu v phng phỏp ỏnh giỏ cht lng dch v b sung khỏch sn 10 1.1.3 K vng ca khỏch hng 14 1.1.3.1 Khỏi nim k vng 14 1.1.3.2 Cu trỳc k vng ca khỏch hng 15 1.1.3.3 Cỏc mc cú th mong i ca khỏch hng 16 1.1.4 S hi lũng ca khỏch hng 16 1.1.4.1 Khỏi nim s hi lũng 16 1.1.4.2 Mi quan h gia cht lng dch v, giỏ v s hi lũng 17 1.2 C S THC TIN 19 1.2.1 Tỡnh hỡnh kinh doanh khỏch sn ti Hu 2010 2012 19 1.2.2 Tỡnh hỡnh kinh doanh cỏc dch v b sung ca mt s khỏch sn ti Hu 20 1.2.2.1 Khỏch sn Saigon-Morin Hu 20 1.2.2.2 Khỏch sn Hng Giang Hu 20 1.2.2.3 Khỏch sn Xanh Hu 21 1.2.3 Lch s cỏc ti nghiờn cu 22 CHNG 2: TNG QUAN V KHCH SN CENTURY HU 23 2.1 KHI QUT V KHCH SN CENTURY HU 23 2.1.1 Gii thiu chung 23 2.1.2 C cu t chc ca khỏch sn 23 2.2 THC TRNG NGUN KHCH N KHCH SN 24 2.2.1 Thc trng ngun khỏch n khỏch sn qua nm (2010 - 2012) 24 2.2.2 C cu ngun khỏch ca khỏch sn 2010 2012 26 2.3 DCH V B SUNG CA KHCH SN CENTURY HU 28 2.3.1 Ngun lc phc v dch v b sung ca khỏch sn 28 2.3.1.1 C s vt cht k thut 28 2.3.1.2 Ngun nhõn lc phc v dch v b sung 29 2.3.2 Doanh thu t hot ng kinh doanh dch v b sung ca khỏch sn giai on 2010 2012 31 CHNG 3: PHNG PHP NGHIấN CU 33 3.1 NGHIấN CU NH TNH 33 3.2 NGHIấN CU NH LNG 34 3.2.1 Thang o chớnh thc 34 3.2.2 Xỏc nh kớch thc mu v phng phỏp chn mu 35 3.2.3 Phng phỏp thu thp s liu 36 3.2.4 Phng phỏp x lý v phõn tớch s liu 36 CHNG 4: NH GI CHT LNG DCH V B SUNG TI KHCH SN CENTURY HU 38 4.1 THễNG TIN MU IU TRA 38 4.1.1 Thụng tin phiu iu tra 38 4.1.2 Thụng tin i tng nghiờn cu 38 4.2 MC HI LềNG CA DU KHCH V CC DCH V B SUNG CA KHCH SN 39 4.2.1 ỏnh giỏ mc hi lũng ca du khỏch 39 4.2.2 So sỏnh s khỏc bit gia mc hi lũng ca du khỏch vi cỏc nhõn t 41 4.3 KIM NH TIN CY CA THANG O CHT LNG DCH V B SUNG BNG H S CRONBACH ALPHA 44 4.4 NH GI CHT LNG CC DCH V B SUNG CA KHCH SN 45 4.4.1 Dch v Massage Zacuzzi xụng hi 45 4.4.2 Dch v H bi 50 4.4.3 Dch v Phũng th dc 54 4.4.4 Dch v Sõn tennis 56 4.4.5 Dch v mua sm (hng lu nim) 60 4.4.6 Dch v phũng hp (phũng hi ngh) 64 4.4.7 Dch v chuyn ún khỏch 66 4.5 NH GI CHUNG V CHT LNG DCH V B SUNG TI KHCH SN CENTURY HU 68 4.5.1 So sỏnh v ỏnh giỏ ca du khỏch v khỏch sn Century Hu 68 4.5.2 So sỏnh v ỏnh giỏ ca du khỏch v cht lng dch v b sung 69 4.5.3 ỏnh giỏ cht lng i ng nhõn viờn cung cp dch v b sung ca khỏch sn 69 4.6 NHN XẫT CHUNG V CHT LNG DCH V B SUNG TI KHCH SN CENTURY HU 70 4.6.1 u im 70 4.6.2 Hn ch - Nguyờn nhõn 71 CHNG 5: MT S BIN PHP NHM NNG CAO CHT LNG DCH V B SUNG CA KHCH SN CENTURY 73 5.1 XUT MT S GII PHP NHM NNG CAO CHT LNG DCH V B SUNG CA KHCH SN 73 5.1.1 Tng cng u t, nõng cp, b sung hon thin c s vt cht k thut phc v b phn dch v b sung 73 5.1.2 a dng hoỏ cỏc dch v b sung 75 5.1.3 Qun tr nhõn lc 76 5.1.3.1 V phớa nh qun lý 76 5.1.3.2 V phớa i ng nhõn viờn 77 5.1.4 Qun lý cht lng 79 5.1.5 Cỏc gii phỏp khỏc 79 5.2 KIN NGH 79 5.2.1 i vi chớnh quyn v cỏc ban ngnh liờn quan 80 5.2.2 i vi khỏch sn Century 80 PHN 3: KT LUN 82 TI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CC CH VIT TT CSVC C s vt cht CSVCKT C s vt cht k thut CL Cht lng CLDV Cht lng dch v DVBS Dch v b sung P Perceived Cm nhn E Expected Mong i DANH MC CC BNG BIU Bng 2.1: Tỡnh hỡnh khỏch n khỏch sn Century Riverside Hu 2010 2012 25 Bng 2.2: C cu ngun khỏch theo quc tch ca khỏch sn Century Hu 2010 2012 27 Bng 2.3: C cu cỏc loi phũng hp hi ngh 29 Bng 2.4: C cu lao ng b phn dch v b sung ca khỏch sn Century Hu nm 2012 30 Bng 2.5: Doanh thu t hot ng kinh doanh dch v b sung khỏch sn 31 Bng 4.1 Thụng tin v mu iu tra 38 Bng 4.2: Mc hi lũng ca du khỏch v cỏc dch v b sung ca khỏch sn 40 Bng 4.3: Phõn tớch mc hi lũng ca khỏch hng theo cỏc nhõn t 41 Bng 4.4 : Kim nh tin cy ca thang o bng h s Cronbach Alpha 44 Bng 4.5: So sỏnh s khỏc bit cht lng dch v mong i v cm nhn 47 Bng 4.6: So sỏnh ỏnh giỏ cỏc tiờu to nờn cht lng dch v Spa 48 Bng 4.6.1: S khỏc bit cm nhn ca du khỏch vi nhõn t gii tớnh 50 Bng 4.7: So sỏnh s khỏc bit cht lng dch v mong i v cm nhn 51 Bng 4.8: So sỏnh ỏnh giỏ cỏc tiờu to nờn cht lng dch v h bi 52 Bng 4.9: So sỏnh s khỏc bit cht lng dch v mong i v cm nhn 54 Bng 4.10: So sỏnh ỏnh giỏ cỏc tiờu to nờn cht lng dch v Phũng th dc 56 Bng 4.11: So sỏnh s khỏc bit cht lng dch v mong i v cm nhn 57 Bng 4.12: So sỏnh ỏnh giỏ cỏc tiờu to nờn cht lng dch v sõn tennis 58 Bng 4.13: So sỏnh s khỏc bit cht lng dch v mong i v cm nhn 61 Bng 4.14: So sỏnh ỏnh giỏ cỏc tiờu to nờn cht lng dch v mua sm 63 Bng 4.15: So sỏnh s khỏc bit cht lng dch v mong i v cm nhn 65 Bng 4.16: So sỏnh ỏnh giỏ cỏc tiờu to nờn cht lng dch v phũng hp 66 Bng 4.17: So sỏnh s khỏc bit cht lng dch v mong i v cm nhn 67 DANH MC CC S , BIU S : S 1.1: Mụ hỡnh khong cỏch cht lng dch v 12 S 1.2: Thỏp k vng ca khỏch hng 15 S 2.1: C cu t chc ca khỏch sn .24 BIU : Biu 1: Mc hi lũng ca cỏc nhúm khỏch hng theo quc tch 42 Biu 2: Mc hi lũng ca cỏc nhúm khỏch hng i vi dch v H bi theo tui 43 Biu 3: Mc hi lũng ca cỏc nhúm khỏch hng i vi dch v H bi theo ngh nghip 43 Biu 4: S khỏc bit cm nhn ca du khỏch v tiờu to s tin cy gia cỏc nhúm khỏch quc t 49 Biu 5: S khỏc bit cm nhn ca du khỏch v tiờu mc an ton vi nhõn t tui 53 Biu 6: S khỏc bit cm nhn ca du khỏch v tiờu Khụng gian xung quanh sõn Tennis gia cỏc nhúm khỏch quc t .59 Biu 7: S khỏc bit cm nhn ca du khỏch v tiờu Cht lng c s vt cht k thut gia cỏc nhúm khỏch quc t .60 TI LIU THAM KHO TING VIT PGS TS Bựi Th Tỏm (2009), Giỏo trỡnh Marketing dch v du lch, NXB i Hc Hu, Tha Thiờn Hu Bựi Th Tỏm (2009), ỏnh giỏ cht lng dch v hng dn du lch chng trỡnh Hnh trỡnh di sn Trung, Tp khoa hc i hc Hu (51), tr 155162 Hong Trng, Chu Mng Ngc (2005), Phõn tớch d liu nghiờn cu vi SPSS, NXB Thng kờ, H Ni Kotler, P.& Armstrong, G (2004), Nhng nguyờn lý tip th (tp 2), NXB Thng kờ, H Ni Kotler P (2008), Qun tr Marketing, NXB Lao ng Xó hi, H Ni GS TS Nguyn Vn ớnh, TS Trn Th Minh Hũa (2006), Giỏo trỡnh kinh t du lch, NXB Lao ng Xó hi, H Ni T.S Nguyn Vn Mnh v Th.S Hong Th Lan Hng (2004), Giỏo trỡnh Qun tr cht lng dch v khỏch sn, NXB Lao ng Xó hi, H Ni TING ANH Cronin, J.J., Taylor, S.A Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (1992), 5-68 Hudson, S., Hudson, P., Miller, G A The measurement of Service Quality in the Tour Operating Sector: A Methodological Comparison, Journal of Travel Reasearch, Vol.42, (2004), 305 312 10 Jukka Ojasalo (2001), Managing customer Expectations in professional services, Managing Service Quality, Vol 11 Iss: 3, pp.200 212 11 Parasuraman, A., Zeithamal, V., Berry, L.L SERVQUAL, A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, (1988) 12 - 43 PHN T VN Lý chn ti Vi s phỏt trin ca nn kinh t, thu nhp ca ngi dõn khụng ngng tng lờn kộo theo nhu cu hng th cuc sng ca ngi cng thay i ỏp ng nhu cu ca du khỏch, h thng khỏch sn v cỏc c s lu trỳ Vit Nam nhng nm gn õy phỏt trin nhanh c v s lng, quy mụ, hỡnh thc s hu v cht lng dch v Vi s lng khỏch sn ang gia tng nh hin ũi hi cỏc khỏch sn khụng nhng phi cung cp tt dch v lu trỳ cho khỏch m cũn phi ỏp ng kp thi nhng nhu cu ngy cng cao ca du khỏch Vỡ vy, bờn cnh sn phm chớnh ca khỏch sn, hng lot sn phm dch v v vui chi gii trớ, chm súc sc kho, c khỏch sn m nhm ỏp ng nhng nhu cu, mong mun ca du khỏch ú chớnh l dch v b sung ca khỏch sn, l mt nhng dch v khụng th thiu thu hỳt du khỏch v nõng cao nng lc cnh tranh ca khỏch sn mụi trng cnh tranh gay gt nh hin L mt cỏc khỏch sn hng u Hu, Khỏch sn Century Riverside Hu vi v trớ thun li v s a dng ca cỏc loi hỡnh dch v c bit l dch v b sung ó giỳp cho khỏch sn thu hỳt c nhiu du khỏch v nh v c thng hiu lũng khỏch hng v trờn th trng du lch dch v Tuy nhiờn, vi h thng khỏch sn ngy cng gia tng nh hin nay, Century Hu cng ang phi i mt vi tỡnh trng cnh tranh gay gt Mc dự, khỏch sn ó v ang c gng a dng hoỏ cỏc dch v b sung nhm thu hỳt khỏch Tuy nhiờn, cỏc dch v b sung ca khỏch sn cũn khỏ tng ng v cha to c dch v mi khỏc bit so vi nhng khỏch sn khỏc thu hỳt v gim s nhm chỏn cho du khỏch Bờn cnh ú, doanh thu t dch v b sung mc dự tng trng qua tng nm nhng ch tng chm v hin cũn mc thp Lng khỏch quay li s dng dch v b sung ca khỏch sn khụng cao Cú th núi, dch v b sung phong phỳ ch ỏp ng c mt phn nhu cu ca du khỏch, cht lng luụn l m khỏch hng quan tõm Do ú, to c s khỏc bit, cn phi da vo cht lng dch v, qua ú to nờn s hi lũng cho du khỏch, nh vy mi cú th thu hỳt khỏch hng tim nng v lụi kộo khỏch hng quay tr li Tuy nhiờn, cht lng dch v li khú kim soỏt, nhõn viờn cung cp dch v khụng ng u cho tt c cỏc khỏch hng v s cm nhn ca mi khỏch hng cng khỏc Chớnh vỡ vy, vic kho sỏt khỏch hng trc v sau s dng dch v b sung bit khỏch cn gỡ, mong i v cm nhn nh th no v dch v l iu ht sc cn thit Qua ú, nõng cao cht lng dch v nhm gi chõn khỏch hng trung thnh v lụi kộo khỏch hng tim nng; to mt ch ng vng chc v uy tớn trờn thng trng Xut phỏt t nhng lý trờn, tụi chn ti: ỏnh giỏ cht lng dch v b sung ca khỏch sn Century Riverside Hu lm ti khoỏ lun tt nghip cho bn thõn Mc ớch nghiờn cu - H thng hoỏ nhng lý lun v lý thuyt v thc tin - Nghiờn cu s hi lũng ca du khỏch v cỏc dch v b sung ca khỏch sn - ỏnh giỏ cht lng ca cỏc dch v b sung khỏch sn - xut cỏc phng hng v gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v b sung khỏch sn Century Hu i tng v phm vi nghiờn cu 3.1 i tng nghiờn cu Cỏc dch v b sung ca khỏch sn, gm: Massage - Zacuzzi - xụng hi B bi Phũng th dc Sõn tennis Dch v mua sm (quy hng lu nim) Du thuyn trờn sụng Hng Phũng hp Dch v chuyn v ún khỏch Dch v cho thuờ xe p, xe mỏy Dch v trụng tr Dch v thu i ngoi t Dch v Email, Internet - Wifi 3.2 Phm vi nghiờn cu 3.2.1 V khụng gian: Phm vi khỏch sn Century Hu 3.2.2 V thi gian: 02/2013 05/2013 Kt cu khoỏ lun Ni dung khoỏ lun tt nghip gm chng chớnh: Chng 1: C S KHOA HC CA VN NGHIấN CU Trỡnh by c s lý thuyt v c s thc tin v cỏc liờn quan Chng 2: TNG QUAN V KHCH SN CENTURY HU Gii thiu v trỡnh by khỏi quỏt cỏc liờn quan n khỏch sn Century Hu, c bit l cỏc dch v b sung ca khỏch sn Chng 3: NH GI CHT LNG DCH V B SUNG TI KHCH SN CENTURY HU - Phõn tớch mc hi lũng ca du khỏch i vi cỏc dch v b sung ca khỏch sn Century Hu - Phõn tớch nhng ỏnh giỏ ca du khỏch i vi cht lng ca cỏc dch v b sung ca khỏch sn qua hai phng din: mong i v cm nhn - So sỏnh s khỏc bit gia cỏc nhúm du khỏch ỏnh giỏ cht lng cỏc dch v b sung ca khỏch sn theo cỏc nhõn t Chng 4: MT S GII PHP NHM NNG CAO CHT LNG DCH V B SUNG CA KHCH SN CENTURY HU T cỏc kt qu nghiờn cu v xut phỏt t thc tin xut nhng gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v b sung ca khỏch sn Century Hu Trờn c s ú a mt s kin ngh vi chớnh quyn a phng v khỏch sn PHN KT LUN tn ti v ng vng trờn th trng hin khụng cũn cỏch no khỏc l cỏc doanh nghip phi khụng ngng i mi, nõng cao cht lng sn phm ca mỡnh, to sn phm cht lng cao hn i th cnh tranh Do ú, nõng cao nng lc cnh tranh cng nh c hi tn ti trờn c ch th trng ny, cht lng dch v b sung l cp thit m cỏc nh kinh doanh khỏch sn cn quan tõm chỳ trng Qua quỏ trỡnh nghiờn cu dng mụ hỡnh SERVQUAL ỏnh giỏ cht lng dch v b sung ti khỏch sn Century Hu cho thy, du khỏch ỏnh giỏ cao v khỏ hi lũng v cỏc dch v nh b bi, phũng hp hay dch v chuyn ún khỏch Tuy nhiờn, mt s dch v b sung khỏc ca khỏch sn cũn nhiu hn ch, cht lng ca mt s dch v cha cao m nguyờn nhõn ch yu l cht lng c s vt cht k thut ca dch v khụng ỏp ng c nhu cu ca khỏch hng õy cng chớnh l nguyờn nhõn khin du khỏch khụng hi lũng v mt s dch v b sung ca khỏch sn, c bit l dch v phũng th dc Bờn cnh ú, mi khỏch hng trc n vi khỏch sn u cú mc k vng nht nh Tuy nhiờn, khỏch sn khụng th thay i k vng ca khỏch hng m ch cú th c gng ỏp ng nhng k vng ú Mc dự i vi tng dch v, tng tiờu chớ, khỏch hng cú s k vng khỏc nhau, nhng nhỡn chung, khỏch hng ch yu k vng cao cht lng ca c s vt cht k thut v s phong phỳ ca cỏc trang thit b Do ú, khỏch sn cn quan tõm, u t cỏc trang thit b v c s vt cht k thut phc v dch v Vi nhng bin phỏp c xut phỏt t thc tin v kt qu nghiờn cu cht lng dch v b sung ca khỏch sn trờn hai phng din k vng v cm nhn ca khỏch hng, hy vng thi gian ti, khỏch sn cú th t mỡnh ci thin, i mi v khụng ngng nõng cao cht lng dch v b sung, qua ú to s khỏc bit so vi i th cnh tranh, to c uy tớn v vng mnh trờn th trng  ... dịch vụ bổ sung khách sạn Chương 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ - Phân tích mức độ hài lòng du khách dịch vụ bổ sung khách sạn Century Huế - Phân tích đánh giá. .. sánh đánh giá du khách chất lượng dịch vụ bổ sung 69 4.5.3 Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ bổ sung khách sạn 69 4.6 NHẬN XÉT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG. .. loại dịch vụ bổ sung khách sạn 1.1.1.4 Vai trò, ý nghĩa kinh doanh dịch vụ khách sạn 1.1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ