Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn intercontinental nha trang

Trước tình hình đó, để hoàn thiện cơ cấu, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp thì việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách s

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL NHA TRANG

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Đoàn Nguyễn Khánh Trân Sinh viên thực hiện: Trương Huỳnh Đức

Mã số sinh viên: 56136324

Khánh Hòa - 2018

BỘ MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL NHA TRANG

GVHD: Th.S Đoàn Nguyễn Khánh Trân SVTH: Trương Huỳnh Đức

MSSV: 56136324

Khánh Hòa , tháng 6 năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là bài khóa luận tốt nghiệp do chính bản thân tác giả thực hiện, dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Đoàn Nguyễn Khánh Trân

Các thông tin, nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là hoàn toàn khách quan và trung thực Được dựa trên thông tin mà khách sạn cung cấp, cũng như khảo sát khách hàng bằng phiếu đánh giá do chính tác giả biên soạn

Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập, có nguồn trích dẫn được chú thích rõ ràng, minh bạch, có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, website, các công trình nghiên cứu đã được công bố

Tác giả xin chịu trách nhiệm về đề tài của mình

Nha Trang, ngày 24 tháng 06 năm 2018

Tác giả

Trương Huỳnh Đức

LỜI CẢM ƠN

Hành trình bốn năm học tại trường Đại học Nha Trang, được giảng dạy và bồi đắp những kiến thức bổ ích về mặt lý thuyết, cũng như được tiếp xúc và làm quen với môi trường làm việc trong thực tiễn đã giúp tác giả tiếp thu thêm nhiều kinh nghiệm làm việc, kiến thức thực tế và những bài học cho bản thân Sau quá trình tìm hiểu tại khách sạn InterContinental Nha Trang và dựa trên cơ sở kiến thức tích lũy được về chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, tác giả đã hoàn

thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại

khách sạn InterContinental Nha Trang”

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của Thạc sĩ Đoàn Nguyễn Khánh Trân Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Đồng thời tác giả cũng xin cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Nha Trang, các thầy cô giáo khoa Kinh tế, đặc biệt là các thầy cô trong ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành đã tạo điều kiện để tác giả được thực hiện khóa luận tốt nghiệp Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn khách sạn InterContinental Nha Trang

đã nhiệt tình giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian nghiên cứu, thu thập thông tin tại khách sạn

Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, do trình độ lý luận, kinh nghiệm thực tiễn, kinh nghiệm đánh giá vấn đề cũng như thời gian nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung cũng như phương pháp làm việc Vì vậy, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô giáo để khóa luận của tác giả được đầy đủ và hoàn thiện hơn Giúp tác giả có thể học hỏi, tiếp cận tốt hơn trong quá trình làm việc sau này

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

Nha Trang, ngày 24 tháng 06 năm 2018

Tác giả

Trương Huỳnh Đức

MỤC LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỀ TÀI/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iv

LỜI CAM ĐOAN v

LỜI CẢM ƠN vi

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii

DANH MỤC CÁC HÌNH xiii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xiii

DANH MỤC BẢNG xiv

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

1.1 Dịch vụ bổ sung trong khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.2 Khái niệm DV bổ sung 6

1.1.2.1 Khái niệm DV bổ sung trong KS 6

1.1.2.2 Các yếu tố tham gia sản xuất DV bổ sung trong KS 6

1.1.2.3 Đặc điểm DV bổ sung trong KS 7

1.1.2.4 Phân loại DV bổ sung trong KS 9

1.2 Chất lượng DV bổ sung trong KS 10

1.2.1 Khái niệm chất lượng 10

1.2.2 Chất lượng DV bổ sung 11

1.2.3 Nâng cao chất lượng DV bổ sung trong KS 18

1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng DV bổ sung trong KS 18

1.2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng DV bổ sung trong KS 18

1.2.3.3 Nội dung về nâng cao chất lượng DV bổ sung trong KS 19

1.3 Các nghiên cứu trước 22

1.3.1 Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008) 22

1.3.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng tác (2003) 23

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 24

1.4.1 Mô hình nghiên cứu 24

1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26

1.4.2.1 Mức độ tin cậy 26

1.4.2.2 Khả năng đáp ứng 26

1.4.2.3 Năng lực phục vụ 27

1.4.2.4 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 27

1.4.2.5 Phương thức quảng bá, xúc tiến 27

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.1 Phương pháp nghiên cứu 29

2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 29

2.1.1.1 Quy trình nghiên cứu 29

2.1.1.2 Nghiên cứu định tính 31

2.1.1.3 Thiết kế thang đo 31

2.1.1.4 Nghiên cứu định lượng 34

2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu và cỡ mẫu 34

2.1.2.1 Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu 34

2.1.2.2 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 35

2.1.2.3 Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin 35

2.2 Các phương pháp phân tích số liệu 35

2.2.1 Làm sạch dữ liệu 36

2.2.2 Thống kê mô tả 36

2.2.3 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 36

2.2.4 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 37

2.2.5 Phương pháp phân tích tương quan và hồi quy đa biến 39

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

3.1 Tổng quan về KS InterContinental Nha Trang 41

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 42

3.1.1.1 Sơ lược về tập đoàn IHG 42

3.1.1.2 Khách sạn InterContinental Nha Trang 44

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu, lĩnh vực hoạt động chủ yếu 45

3.1.2.1 Chức năng 45

3.1.2.2 Nhiệm vụ 46

3.1.2.3 Mục tiêu hoạt động 46

3.1.2.4 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu 47

3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh 48

3.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 48

3.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 49

3.1.4 Lao động 58

3.1.5 Tình hình kinh doanh của KS InterContinental Nha Trang 60

3.2 Kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại KS InterContinental Nha Trang 62

3.2.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu 62

3.2.1.1 Giới tính 62

3.2.1.2 Độ tuổi 63

3.2.1.3 Trình độ học vấn 63

3.2.1.4 Tình trạng hôn nhân 64

3.2.1.5 Nghề nghiệp 64

3.2.1.6 Thu nhập 66

3.2.2 Thống kê mô tả các biến quan sát 66

3.2.2.1 Thang đo mức độ tin cậy 66

3.2.2.2 Thang đo khả năng đáp ứng 66

3.2.2.3 Thang đo khả năng phục vụ 67

3.2.2.4 Thang đo cơ sở vật chất 67

3.2.2.5 Thang đo quảng bá, xúc tiến 68

3.2.2.6 Thang đo đánh giá từ khách hàng 69

3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 69

3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 72

3.2.4.1 Kết quả phân tích thang đo “Chất lượng DV bổ sung” 72

3.2.4.2 Kết quả phân tích nhân tố tổ hợp 25 biến 72

3.2.5 Phân tích hồi quy và tương quan 74

3.2.5.1 Phân tích tương quan 74

3.2.5.2 Phân tích hồi quy 76

3.2.5.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 77

3.2.6 Kết luận nghiên cứu 79

3.3 Kết quả đánh giá từng DV bổ sung tại KS InterContinental Nha Trang 79

3.3.1 Với dịch vụ spa 79

3.3.2 Với dịch vụ xe vận chuyển 80

3.3.3 Với dịch vụ giữ trẻ 80

3.3.4 Với dịch vụ giặt ủi 81

3.3.5 Với dịch vụ văn phòng 81

3.3.6 Với dịch vụ tour 82

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DV BỔ SUNG TẠI KS INTERCONTINENTAL NHA TRANG 83

4.1 Định hướng nâng cao chất lượng DV bổ sung tại KS InterContinental Nha Trang 83

4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DV bổ sung tại KS InterContinental Nha Trang 84

4.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động quảng bá xúc tiến tại các DV bổ sung ở KS InterContinental Nha Trang 85

4.2.1.1 Cơ sở giải pháp 85

4.2.1.2 Nội dung giải pháp 85

4.2.1.3 Thực hiện giải pháp 86

4.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại các DV bổ sung ở KS InterContinental Nha Trang 88

4.2.2.1 Cơ sở giải pháp 88

4.2.2.2 Nội dung giải pháp 89

4.2.2.3 Thực hiện giải pháp 90

4.2.3 Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ thuật các DV bổ sung tại KS 92

4.2.3.1 Cơ sở giải pháp 92

4.2.3.2 Nội dung giải pháp 93

4.2.3.3 Thực hiện giải pháp 93

4.2.4 Đa dạng hóa các DV bổ sung tại KS 94

4.2.4.1 Cơ sở giải pháp 94

4.2.4.2 Nội dung giải pháp 95

4.2.4.3 Thực hiện giải pháp 95

4.3 Đề xuất riêng cho từng sản phẩm dịch vụ bổ sung riêng biệt 99

4.3.1 Spa 99

4.3.2 Dịch vụ vận chuyển 99

4.3.3 Dịch vụ chăm sóc trẻ em, câu lạc bộ vui chơi cho trẻ em 100

4.3.4 Dịch vụ giặt ủi 100

4.3.5 Dịch vụ văn phòng 100

4.3.6 Dịch vụ tour 101

KẾT LUẬN 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO 103

PHỤ LỤC 106

KMO Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequancy

Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố

TPB Theory of Planned Behaviour

Thuyết hành vi dự định

VIF Variance inflation factor

Hệ số phóng đại phương sai

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng 13

Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14

Hình 1.3: Mô hình tiền đề và trung gian 17

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi 23

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng tác 24

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 26

Hình 2.1: Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu 30

Hình 3.1: Sơ đồ vị trí trên bản đồ của KS InterContinental Nha Trang 41

Hình 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của quản lý KS 49

Hình 3.3: Mô hình lý thuyết được điều chỉnh theo EFA 74

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tổng doanh thu KS năm 2015, 2016 2017 61

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Thang đo mức độ tin cậy 31

Bảng 2.2: Thang đo khả năng đáp ứng 32

Bảng 2.3: Thang đo khả năng phục vụ 32

Bảng 2.4: Thang đo cơ sở vật chất 33

Bảng 2.5: Thang đo quảng bá xúc tiến 33

Bảng 2.6: Thang đo chất lượng dịch vụ bổ sung 34

Bảng 3.1: Số lượng nhân viên KS InterContinental Nha Trang 2017 58

Bảng 3.2: Trình độ học vấn và giới tính của nhân viên KS 59

Bảng 3.3: Phân bố mẫu theo giới tính 63

Bảng 3.4: Phân bố mẫu theo độ tuổi 63

Bảng 3.5: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 64

Bảng 3.6: Phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 64

Bảng 3.7: Phân bố theo nghề nghiệp 65

Bảng 3.8: Phân bố mẫu theo thu nhập 65

Bảng 3.9: Thống kê mô tả thang đo mức độ tin cậy 66

Bảng 3.10: Thống kê mô tả thang đo khả năng đáp ứng 67

Bàng 3.11: Thống kê mô tả thang đo khả năng phục vụ 67

Bảng 3.12: Thống kê mô tả thang đo cơ sở vật chất 68

Bảng 3.13: Thống kê mô tả thang đo quảng bá xúc tiến 68

Bảng 3.14: Thống kê mô tả thang đo chất lượng DV bổ sung 69

Bảng 3.15: Thang đo chạy Cronbach Alpha của biến mức độ tin cậy 70

Bảng 3.16: Thang đo chạy Cronbach Alpha của biến khả năng đáp ứng 70

Bảng 3.17: Thang đo chạy Cronbach Alpha của biến khả năng phục vụ 70

Bảng 3.18: Thang đo chạy Cronbach Alpha của biến cơ sở vật chất 71

Bảng 3.19: Thang đo chạy Cronbach Alpha của biến quảng bá xúc tiến 71

Bảng 3.20: Thang đo chạy Cronbach Alpha của biến chất lượng DV bổ sung 71

Bảng 3.21: Kết quả EFA của biến độc lập 73

Bảng 3.22: Phân tích tương quan 75

Bảng 3.23: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 76

Bảng 3.24: Hệ số hồi quy của phương trình 77

Bảng 3.25: Thống kê đánh giá khách hàng đối với DV spa 79

Bảng 3.26: Thống kê đánh giá khách hàng đối với DV xe vận chuyển 80

Bảng 3.27: Thống kê đánh giá khách hàng đối với DV giữ trẻ 80

Bảng 3.28: Thống kê đánh giá khách hàng đối với DV giặt ủi 81

Bảng 3.29: Thống kê đánh giá khách hàng đối với DV văn phòng 82

Bảng 3.30: Thống kê đánh giá khách hàng đối với DV tour 82

Bảng 4.1: Thống kê số lượng du khách sử dụng các DV bổ sung tại KS 94

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam ra thế giới và sự phát triển mạnh mẽ của ngành thì kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn bao giờ hết do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn

Nền kinh tế nước ta là kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên sự cạnh tranh giữa các khách sạn là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có những ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của mình thì sẽ có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển bền vững Ngược lại, nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh không mang tính sáng tạo thì dần dần khách sạn đó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những khách sạn mới và những khách sạn tốt hơn Những cuộc cạnh tranh này ngày càng trở nên gay gắt hơn do sự phát triển chung của xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng và khách hàng ngày càng khắt khe do họ có nhiều sự lựa chọn hơn trước

Trước tình hình đó, để hoàn thiện cơ cấu, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp thì việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn là điều rất cần thiết Bởi kinh doanh dịch vụ bổ sung tuy ra đời muộn hơn so với các hoạt động kinh doanh khác, nhưng nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung

Ngày nay, khi đời sống con người được cải thiện, nhu cầu ngày càng được nâng cao thì khách đến khách sạn không chỉ đơn thuần muốn có nơi ăn chốn ở mà

họ còn mong muốn được vui chơi, giải trí, thư giãn, kết hợp làm việc, nâng cao sức khỏe, tìm hiểu văn hóa, xã hội Việc tổ chức cung cấp các dịch vụ bổ sung sẽ đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài hơn mùa vụ du lịch, tăng doanh

thu cho ngành Điều đó đòi hỏi khách sạn cần phải liên tục đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó

Là một khách sạn 5 sao ở Nha Trang, InterContinental Nha Trang bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 17 tháng 3 năm 2014, với không ít khó khăn từ môi trường cạnh tranh, thâm nhập thị trường đã ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Qua hơn bốn năm nỗ lực đến nay, hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả ngày càng cao và ngày càng khẳng định được vị thế trong khu vực Tuy nhiên, InterContinental Nha Trang vẫn chưa thoát khỏi lối mòn kinh doanh theo kiểu truyền thống, đó là vẫn lấy doanh thu chính từ dịch vụ lưu trú và ăn uống

mà chưa khai thác hết tiềm năng từ các dịch vụ bổ sung Theo thống kê từ bộ phận

kế toán cho thấy: “Từ năm 2015 đến năm 2017 tăng gần 12,3 tỷ VNĐ đối với dịch

vụ lưu trú, tăng 2,1 tỷ đối với dịch vụ ăn uống Khác với tình hình sụt giảm nguồn thu về dịch vụ bổ sung giữa năm 2015 và 2016 thì năm 2017 có sự bắt đầu thay đổi các bước phát triển Cụ thể, năm 2017 đã tăng 0,9 tỷ so với năm 2016 Tuy nhiên so với doanh thu từ dịch vụ lưu trú, thì doanh thu dịch vụ ăn uống vẫn chiếm tỉ trọng khá thấp, chỉ vào khoảng 1/4 so với dịch vụ lưu trú Việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác (truyền thông, văn phòng, giặt ủi, thể dục, spa…) và các dịch vụ khác (cho thuê xe, hoa hồng từ đổi ngoại tệ, dịch vụ tour) tuy được đầu tư mạnh và doanh thu cũng tăng khá nhanh nhưng dường như vẫn chưa thể khai thác đúng với mong đợi của một khách sạn tầm cỡ 5 sao” Hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn còn chưa phong phú, số lượng nhân viên ở một số dịch vụ bổ sung còn thiếu, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều đó dẫn đến việc các dịch

vụ bổ sung tuy được đầu tư ngày càng nhiều hơn và doanh thu cũng tăng qua từng năm nhưng dường như vẫn chưa thể khai thác đúng với mong đợi của một khách sạn tầm cỡ 5 sao quốc tế Về lâu dài nếu khách sạn không tìm cách khắc phục và đẩy mạnh việc sử dụng các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ cơ bản tại khách sạn là dịch vụ lưu trú và ăn uống

Xuất phát từ những lý luận và thực tế nêu trên, tác giả nhận thấy việc nghiên cứu tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn là điều

cần thiết Khóa luận được thực hiện với mong muốn góp phần tìm ra hướng đi mới cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Từ đó khẳng định hơn nữa tên tuổi và vị thế của InterContinental Nha Trang trong chuỗi các khách sạn ở thành phố cũng như cả nước, trong khu vực và cả thế giới

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn

InterContinental Nha Trang” được nghiên cứu nhằm giải quyết những mục đích

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: “Chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách

sạn InterContinental Nha Trang”

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu các dữ liệu liên quan đến khách sạn InterContinental Nha Trang nói chung và dữ liệu về kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn InterContinental Nha Trang nói riêng

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu, phân tích và đánh giá hoạt động kinh doanh của dịch vụ bổ sung trong khách sạn InterContinental Nha Trang giai đoạn từ năm

2016 đến tháng 5 năm 2018 và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

bổ sung tại khách sạn trong những năm tiếp theo

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu:

- Thu thập thông tin thứ cấp: Từ các giáo trình, sách giáo khoa, các báo cáo tổng hợp từ các cơ quan quản lý có liên quan, kết quả của các nghiên cứu trước đây

đã được công bố

- Thu thập thông tin sơ cấp: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành du lịch, giáo viên hướng dẫn, thực hiện điều tra bằng bảng câu hỏi với các khách hàng của khách sạn InterContinental Nha Trang

Phương pháp xử lý số liệu: Phần mềm SPSS 20.0

5 Ý nghĩa của đề tài

Về lý luận: Góp phần vào lý luận một cách có hệ thống về chất lượng dịch

vụ bổ sung tại khách sạn

Về thực tiễn: Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn InterContinental Nha Trang Ngoài ra các khách sạn khác tại Việt Nam hiện nay cũng có thể vận dụng các giải pháp trên

6 Kết cấu đề tài khóa luận

Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn

InterContinental Nha Trang” ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ

lục có kết cấu gồm bốn chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn InterContinental Nha Trang

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ bổ sung trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ (DV) được sử dụng rộng rãi ở lĩnh vực quản lý chất lượng là định nghĩa của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá viết tắt là ISO (International Organization for Standardization) 9004 – 2000: 1991E: “DV là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Theo Philip Kotler (2007) – cha đẻ của ngành marketing hiện đại thì DV là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Theo Zeithaml và Britner (2000), DV là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler và Armstrong (2004), DV là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo từ điển Tiếng Việt, DV là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là DV Gồm các hoạt động như: khách sạn (KS), giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông

DV là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

DV là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế

1.1.2 Khái niệm DV bổ sung

1.1.2.1 Khái niệm DV bổ sung trong KS

DV trong KS bao gồm DV cơ bản và DV bổ sung:

- DV cơ bản là những DV chính mà KS cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được như DV lưu trú, DV ăn uống

- DV bổ sung trong KS là những DV phụ thêm cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như DV cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh DV

DV bổ sung có thể là một DV độc lập, cũng có thể là một phần trong DV cơ bản của KS Bản chất của DV bổ sung là góp phần làm tăng giá trị cho DV cơ bản

và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng các DV cơ bản DV bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng bộ với DV cơ bản

1.1.2.2 Các yếu tố tham gia sản xuất DV bổ sung trong KS

Các dịch vụ trong KS bao gồm cả DV bổ sung thường được cấu thành từ hai yếu tố: đó là khách sạn và khách hàng

a Khách hàng: Người tham gia sản xuất dịch vụ

Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khách hàng là một yếu tố quan trọng Ngoài vai trò là người tiêu dùng, khách hàng còn đóng vai trò tham gia vào quá trình sản xuất Chất lượng DV không chỉ phụ thuộc vào khả năng của nhân viên

mà còn phụ thuộc rất nhiều vào sự tham gia của khách hàng Vì vậy, tất cả các nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ

để cung ứng DV nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng

b Khách sạn

Theo Albrecht và Zemke (2001) thì “Chiến lược dịch vụ là một nguyên tắc tổ chức cho phép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của mình vào những dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhau đáng kể trong cách nhìn nhận của khách hàng” Chiến lược này định hướng cho tất

cả mọi người và mọi cấp trong khách sạn phải luôn ứng xử hợp lý và kịp thời trong

việc giải quyết vấn đề Những nhân tố quan trọng trong chiến lược DV bao gồm: nghiên cứu thị trường, nhiệm vụ kinh doanh, giá trị vận hành của tổ chức

Hệ thống tiếp cận khách hàng là hệ thống bao gồm tất cả các cách thức mà theo đó KS tác động qua lại với khách hàng Thông qua hệ thống này, KS xác định được nhu cầu và trông đợi của khách hàng, theo quy luật thứ nhất của DV thì đó là cách duy nhất làm thỏa mãn khách hàng

Trách nhiệm đối với khách hàng là phải giới thiệu sản phẩm một cách chính xác Đồng thời thực hiện hợp đồng với khách hàng trên cơ sở pháp lý Để khắc phục tình trạng khách hàng kiện công ty vì những thông tin không chính xác, lừa dối hoặc do sự cẩu thả của nhân viên, công ty sử dụng hai công cụ đó là điều khoản miễn trách và điều khoản khước từ

1.1.2.3 Đặc điểm DV bổ sung trong KS

DV bổ sung là một bộ phận của DV, nên nó mang tất cả các đặc điểm chung của DV Cụ thể là các đặc điểm sau:

Tính vô hình một cách tương đối

DV không thể cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua Đây là nét khác biệt lớn nhất của DV bổ sung trong KS với các hàng hóa thông thường Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa về các mặt như: bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu nhưng đối với DV

bổ sung thì không thể như vậy được Để đánh giá được chất lượng DV bổ sung trong KS một cách chính xác, khách hàng có thể dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng Bởi lý do vô hình này, nên KS rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về DV

và đánh giá chất lượng DV

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra các DV bổ sung

Khách hàng được coi là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất DV bổ sung trong KS Khách hàng là người đưa ra các yêu cầu về DV bổ sung, bên cạnh đó khách hàng còn tham gia vào quá trình sản xuất thông qua việc đưa ra những ý kiến phản hồi cho KS Vì vậy KS cần phải hiểu rõ tâm lý, nắm vững được sự trông đợi

của khách hàng để cung ứng DV bổ sung nhằm thỏa mãn tốt nhất các mong muốn của họ

Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng các DV bổ sung

Nếu như ở sản phẩm hàng hóa, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra ở những địa điểm khác nhau thì với sản phẩm DV, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời KS không thể sản xuất DV bổ sung khi không có khách tiêu dùng

DV Chất lượng DV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của KS cung cấp DV Do đó, nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra DV Đặc tính này đặt ra vấn đề đối với nhà quản lý chất lượng

DV đó là đòi hỏi DV phải làm đúng ngay từ đầu Không có thời gian giữa sản xuất

và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hư hỏng

Tính không đồng nhất

DV không đồng nhất, đặc biệt là đối với những DV có hàm lượng cao đến sức lao động của con người Thông thường, DV bổ sung bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn Thứ nhất, trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp

DV không thể tạo ra nhiều DV với chất lượng như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Thứ hai, khách hàng là người tiêu dùng DV, quyết định chất lượng

DV còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: kinh nghiệm bản thân họ về DV đó, nhu cầu mỗi người, tâm lý và cảm nhận của từng khách hàng ở từng thời điểm khác nhau Vì vậy, những gì mà KS dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì

mà khách hàng nhận được

Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

Đối với DV bổ sung, trong quá trình sản xuất có sự tham gia của khách hàng

và nhân viên phục vụ, nên chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho

dù là sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng về một sản phẩm không hoàn hảo KS không những phải đảm bảo rằng DV bổ sung không có sai sót mà còn phải đảm bảo những DV bổ sung đó luôn đạt chất lượng tốt nhất, đáp ứng cao nhất mong đợi của khách hàng

Do sản phẩm DV có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên DV không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác DV bổ sung trong KS không lưu trữ được nên không thể điều phối cho mức cầu Vấn đề ở đây là KS cần xác định mức cung như thế nào cho hợp lý để không bị lãng phí cũng như khan hiếm nguồn nhân lực khi nhu cầu đột nhiên tăng hoặc giảm vượt quá mức cung

Khách hàng không có quyền sở hữu DV bổ sung

Khi tiêu dùng một sản phẩm hàng hóa thông thường nào đó, khách hàng có quyền sở hữu sản phẩm đó Nhưng đối với các sản phẩm DV thì khách hàng chỉ có quyền sử dụng mà không có quyền sở hữu chúng Như vậy, khi mua sản phẩm DV, không có sự chuyển giao quyền sở hữu giữa các nhà cung ứng với khách hàng mà chỉ có sự chuyển đổi tạm thời về quyền sử dụng hay sự sở hữu tiến trình phục vụ

Ngoài các đặc điểm trên, DV bổ sung trong KS còn có những đặc điểm:

- DV bổ sung rất đa dạng phong phú ngày càng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

- Chi phí cho các DV bổ sung chiếm tỷ lệ thấp trong tổng chi phí khoảng 20% nhưng so với chi phí bỏ ra thì lại đem về lợi nhuận ngày càng cao

- DV bổ sung ngày nay đã trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các KS bởi DV bổ sung là những DV phụ thêm tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm cung cấp giữa các KS

1.1.2.4 Phân loại DV bổ sung trong KS

DV đáp ứng nhu cầu hằng ngày: Bao gồm DV sinh hoạt như: giặt là, đổi ngoại tệ ; DV về thông tin như các địa điểm tham quan, giải trí, mua bán ; thông tin kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội, bán sách báo tạp chí ; DV giao thông như: trông coi và cho thuê phương tiện vận chuyển, bảo dưỡng các phương tiện ; DV cho thuê vật dụng: bàn là, bình đừng nước, dụng cụ thể thao

DV nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách hàng nghỉ tại KS: phục vụ ăn uống tại phòng, chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, tắm hơi, bơi lội cung cấp thêm trang thiết bị như máy fax, máy vi tính, máy chiếu phim

DV nâng cao nhận thức cho khách hàng về địa phương, đất nước: tổ chức chiếu phim, triển lãm, biểu diễn nghệ thuật, tổ chức hội thảo, trưng bày, họp báo

tổ chức tham quan, dạy nấu ăn

DV môi giới: Môi giới cho khách tìm kiếm và tổ chức các cuộc tiếp xúc giữa khách hàng với những đối tác mà khách có nhu cầu; DV tổ chức văn phòng đại diện cho các hãng khác, tổ chức các cuộc đón tiếp, tiếp xúc giao dịch với khách

DV cho khách hàng có khả năng thanh toán cao: DV cho thuê hướng dẫn viên, thư ký riêng, cho thuê địa điểm tổ chức tiệc, thuê các loại nhạc cụ

DV đặc biệt: DV phục vụ người tàn tật như xe đẩy, giường, phòng, thang máy, nhà vệ sinh, người phục vụ ; DV giữ trẻ; DV mua vé xem phim, đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt chỗ KS tại các vùng lãnh thổ khác

1.2 Chất lượng DV bổ sung trong KS

1.2.1 Khái niệm chất lượng

Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa như sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Theo Oxford Pocket Dictionary, thì chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản

Hay theo Tiêu chuẩn Pháp NF x 50 – 109, chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng

Theo quan điểm của triết học Mac, thì chất lượng sản phẩm là mức độ, thước

đo biểu thị giá trị sử dụng của nó Gía trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng của sản phẩm

Với Kaoru Ishikawa (1990) “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị thường với chi phí thấp nhất”

Còn John S Oakard (1994) thì cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng”

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình và phải

có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lượng

1.2.2 Chất lượng DV bổ sung

Chất lượng DV cho đến nay vẫn là một đề tài được các nhà nghiên cứu quan tâm, do sản phẩm DV tính chất vô hình, phức tạp và khó kiểm soát chất lượng Mặt khác, những yêu cầu đa dạng của khách hàng sẽ dẫn đến sự đa dạng của chất lượng

DV Mà nhu cầu của khách hàng lại thay đổi khá nhanh chóng, yêu cầu phía nhà cung cấp phải xác định được những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng, nắm cơ bản về hoạt động quản lý chất lượng để ngày càng đảm bảo và nâng cao hơn nữa chất lượng DV

Chất lượng DV hiểu theo cách đơn giản là tất cả những gì mà khách hàng cảm nhận được, mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng DV cũng khác nhau

Theo Giáo sư người Mỹ - Juran (1988): “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo TCVN 5814 - 94 (ISO 8402): Chất lượng DV là toàn bộ những đặc trưng của sản phẩm DV có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đề ra

Theo TCVN ISO 9000, chất lượng DV là mức phù hợp của sản phẩm DV thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chất lượng DV là mức độ thỏa mãn khách hàng về các DV của KS, được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi, tức giữa P (Perception) và E (Expectation) Sự tiếp cận chất lượng DV được tạo ra trong quá trình cung cấp DV, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Lý thuyết của Donald Davidoff đã đưa qua quy luật:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

S (Satisfaction) = P (Perception) – E (Expectation) Trong kinh doanh DV, có được sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng nhằm hiểu được và đề ra các hoạt động nhằm nâng cao sự thõa mãn của khách hàng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thõa mãn khách hàng thấp thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện Vì vậy, để có được sự hài lòng, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chất lượng DV của KS phải đạt ở trường hợp S ≥

0, tức là phải luôn đảm bảo P ≥ E, nghĩa là tất cả những giá trị mà khách hàng cảm nhận được về DV của KS tối thiểu phải bằng với những kỳ vọng của khách hàng trước khi tiêu dùng DV

Như vậy, chất lượng DV bổ sung là mức độ phù hợp của sản phẩm DV bổ sung thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng DV bổ sung trong KS

Theo Lehtinen và Lehtinen (1982), chất lượng DV phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp DV và (2) Kết quả của DV

Gronroos (1984) cũng đưa ra ba tiêu chí để đo lường chất lượng DV, bao gồm: (1) Chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được từ DV, (2) Chất lượng chức năng, diễn giải DV được cung cấp như thế nào và (3) Hình ảnh, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, ngoài

ra còn một số yếu tố khác: truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, quan hệ công chúng (PR)

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Các hoạt động marketing

truyền thống (quảng cáo, PR,

xúc tiến bán) và các yếu tố bên

ngoài như truyền thống, tư

tưởng và truyền miệng

Kỳ vọng về DV

Hình ảnh Chất lượng DV

Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng DV

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

Khoảng cách thứ nhất (KC1): Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng DV mà nhà quản trị DV cảm nhận về

kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp

DV không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của DV cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai (KC2): Khoảng cách này xuất hiện khi đơn vị cung cấp

DV gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của DV Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cung cấp DV có thể nhận được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải đơn vị cung cấp DV luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể

về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên DV cũng

- - -

Kỳ vọng về DV

DV nhận được

KC 5 Khách hàng

KC 2

KC 1

KC 3

Thông tin đến khách hàng

KC 4

như dao động quá nhiều của cầu về DV Có những lúc cầu về DV khá cao làm cho đơn vị cung cấp DV không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba (KC3): Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao DV cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong DV, các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư (KC4): Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa những thông tin đến khách hàng với chất lượng cung cấp thực tế mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một DV Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm (KC5): Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng DV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một DV thì chất lượng của DV được xem là hoàn hảo

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng DV là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó

Các tác giả này đã nghiên cứu, xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng DV (gọi là thang đo SERVQUAL)

Theo thang đo SERVQUAL, chất lượng DV bao gồm năm thành phần, cũng

là năm chỉ tiêu để đo lường sự cảm nhận về DV Các thành phần đó là: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình Những tiêu chuẩn này được sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần từ sự tin cậy đến tính hữu hình

Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp DV như đã

hứa một cách phù hợp, tin cậy và chính xác ngay lần đầu Thực hiện DV tin cậy là

một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng KS phải cung cấp các DV nói chung và DV bổ sung nói riêng theo đúng những gì đã giới thiệu, quảng cáo và hứa với khách hàng trước khi họ mua DV

Tính đáp ứng (Responsiveness): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách

tích cực và cung cấp DV một cách kịp thời Trong trường hợp DV bị hư hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm giác tích cực về chất lượng Mọi khó khăn, thắc mắc phải được nhân viên DV bổ sung sẵn sàng giúp đỡ, thể hiện sự quan tâm, tinh thần trách nhiệm cao với khách hàng

Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng

Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc chu đáo đến

từng cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Sự tận tình cũng như trình độ của nhân viên giao tiếp càng cao thì chất lượng DV càng tăng, gián tiếp nâng cao sức cạnh tranh cho KS

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang

thiết bị, ngoại hình, trang phục của nhân viên và các phương tiện thông tin giúp khách hàng có căn cứ đánh giá chất lượng DV mà mình sắp được hưởng Trang thiết bị của KS càng hiện đại, tiện nghi càng đem lại những cảm nhận tốt cho khách hàng về những DV được cung cấp, điều đó sẽ giúp KS thu hút được khách hàng, tạo niềm tin cho họ

Dabholkar và cộng sự (2000) cũng đã nghiên cứu về chất lượng DV và đưa

ra mô hình tiền đề và trung gian (Hình 1.3) Đây là mô hình có thể xem là toàn diện

về chất lượng DV Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng DV, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng DV như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng DV tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng DV với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng

Hình 1.3: Mô hình tiền đề và trung gian

(Nguồn: Dabholkar và cộng sự, 2000)

Trên cơ sở các tiêu chí đánh giá chất lượng DV như trên, tác giả đã vận dụng

và đánh giá chất lượng DV bổ sung trong KS theo các tiêu chí sau:

- Thái độ phục vụ: Thái độ của nhân viên có nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi họ cần hay không, thể hiện qua sự niềm nở, lịch sự, quan tâm, chăm sóc chu đáo đến từng cá nhân khách hàng Sự tận tình cũng như trình độ của nhân viên giao tiếp càng cao thì chất lượng DV càng tăng, gián tiếp nâng cao sức cạnh tranh cho KS

- Tốc độ phục vụ: Là thời gian phục vụ đối với một lượt khách của nhân viên phục vụ, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp DV cho khách hàng một cách kịp thời Thời gian phục vụ càng ngắn thì sự chờ đợi của khách hàng càng giảm, trong trường hợp DV bị hư hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm giác tích cực về chất lượng của DV

- Kỹ năng phục vụ: Là những kỹ năng cơ bản của nhân viên tại các DV bổ sung như: kỹ năng nghề, các kỹ thuật chuyên môn

- Mức độ đa dạng hóa loại hình phục vụ: Số lượng các DV bổ sung hiện có ở

KS càng nhiều thể hiện sự đa dạng hóa các loại hình DV bổ sung càng cao, nâng cao sức cạnh tranh cho KS

- Tiện nghi phục vụ: Thể hiện được điều kiện làm việc, số lượng các trang thiết bị, dụng cụ để phục vụ có đầy đủ hay không, chất lượng có tốt không, vận hành có ổn định không, giúp khách hàng có căn cứ đánh giá chất lượng DV mà

DV Mô hình trung gian sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng

Ý định hành vi

DV

mình sắp được hưởng Trang thiết bị, dụng cụ của KS càng hiện đại, tiện nghi thì cảm nhận ban đầu của khách hàng đối với DV càng tốt

- Cảm nhận chung: Là cảm nhận, đánh giá khách quan của khách hàng đối với DV bổ sung về các mặt nêu trên sau khi đã tiêu dùng DV bổ sung của KS

1.2.3 Nâng cao chất lượng DV bổ sung trong KS

1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng DV bổ sung trong KS

Theo TCVN ISO 9001: 1996, nâng cao chất lượng DV là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động

và quá trình để thêm lợi ích cho các tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Như vậy, nâng cao chất lượng DV bổ sung trong KS là những hoạt động được tiến hành trong toàn KS nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả KS và khách hàng của KS

1.2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng DV bổ sung trong KS

Mức độ tiện nghi: Chỉ tiêu này giúp cho khách hàng không cảm thấy thiếu thốn về cơ sở vật chất kỹ thuật khi tiêu dùng DV bổ sung tại KS Đó là mức độ hiện đại, thoải mái, tiện dụng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đây là chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn KS của khách hàng

Tính thẩm mỹ: Chỉ tiêu này tạo nên sự hấp dẫn, thích thú cho khách hàng Vì vậy KS cần bố trí các trang thiết bị, vật dụng một cách hợp lý, hài hòa, ấn tượng, đạt tính thẩm mỹ cao tạo nên phong cách đặc trưng riêng đem lại cảm giác tốt nhất cho khách hàng

Vấn đề vệ sinh, an toàn: Đây là vấn đề khách hàng rất quan tâm khi họ sử dụng DV bổ sung tại KS Ngoài vấn đề hưởng thụ sản phẩm của DV do KS cung cấp thì họ còn quan tâm tới sự đảm bảo vệ sinh, sự an toàn tới tính mạng và tài sản của họ Vì vậy, KS cần phải có biện pháp đảm bảo vệ sinh, an toàn cho khách hàng

Năng suất lao động: Chỉ tiêu này cho biết đội ngũ lao động tại các DV bổ sung đã đạt hiệu quả hay chưa, cách bố trí và sử dụng nhân lực tại các vị trí đã hợp

lý chưa, đã tận dụng được nguồn lực lao động chưa Nhân viên cung ứng DV bổ sung hài lòng với công việc của mình sẽ cho năng suất lao động cao hơn Vì vậy,

các nhà quản lý phải coi trọng vấn đề đãi ngộ cho nhân viên Chỉ tiêu này cũng cho thấy trình độ lao động tại bộ phận DV bổ sung

Sự thỏa mãn của khách hàng: Đây là điều mà KS muốn vươn tới Tất cả đều dựa trên nhu cầu trông đợi của khách hàng, từ thiết kế sản phẩm, xây dựng đến tổ chức cung ứng DV bổ sung… Khách hàng là người đánh giá chất lượng DV bổ sung của KS chính xác nhất, vì vậy để nâng cao chất lượng DV thì phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và ngược lại

1.2.3.3 Nội dung về nâng cao chất lượng DV bổ sung trong KS

Nâng cao chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm Như vậy, nâng cao chất lượng

DV bổ sung trong KS gồm hai nội dung: Duy trì chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng DV bổ sung

Duy trì chất lượng DV bổ sung

Để có thể nâng cao được chất lượng DV bổ sung trong KS, cần phải luôn duy trì và đảm bảo chất lượng các DV bổ sung hiện có của mình một cách tốt nhất Theo ISO 9001: 2000, quá trình duy trì chất lượng DV bổ sung trong KS bao gồm hai nội dung: hoạt động phục hồi DV và hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng

DV

Hoạt động phục hồi DV bổ sung: Là một chu trình tuần hoàn gồm 6 bước, luôn luôn phải thực hiện để đảm bảo chất lượng DV:

Bước 1: Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi

Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp

Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn

Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi

Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi

Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng DV: Theo ISO 9001: 2000, đây

là toàn bộ hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và

ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Hoạt động này là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:

Bước 1: Xem xét sự không phù hợp

Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn

Bước 3: Đánh giá thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa

Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa

Không ngừng nâng cao chất lượng DV bổ sung

Khi KS đảm bảo được chất lượng theo đúng tiêu chuẩn thì đó là nền tảng để

KS thực hiện quá trình không ngừng nâng cao chất lượng DV bổ sung Quá trình này tuần hoàn và bao gồm những nội dung:

Cam kết của ban quản lý và tất cả các bộ phận trong KS: Đầu tiên mọi việc phải được thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên quản lý các bộ phận cung ứng DV bổ sung, họ cùng cam kết thực hiện việc cải tiến chất lượng, đồng thời nó cũng đảm bảo sự hợp tác của mọi người

Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm dựa trên cơ sở đại diện

từ bộ phận kinh doanh DV bổ sung để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng Nhóm sẽ phác thảo toàn bộ chương trình, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng DV và thực thi ở bộ phận DV bổ sung và các bộ phận liên quan

Đo lường và đánh giá chi phí của chất lượng: Thực trạng chất lượng trong

KS phải được kiểm tra thường xuyên xem chất lượng DV bổ sung đang ở mức nào Khi kiểm tra cần đảm bảo tính khách quan và chính xác Cần đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của KS mà không ảnh hưởng đến chất lượng DV

Đào tạo huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho nhân viên: Đào tạo các giám sát viên và quản lý tại các bộ phận cung cấp DV bổ sung, để họ truyền tải lại cho nhân viên và giám sát thực hiện chương trình Việc đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng DV cần được thực hiện một cách thường xuyên, nhằm nâng cao nhận thức cho tất cả nhân viên các bộ phận cung cấp DV bổ sung

Lập kế hoạch phòng ngừa, khắc phục sai sót: Nếu có sai sót trong tiến trình

DV thì phát hiện kịp thời để ban quản lý có kế hoạch khắc phục kịp thời sai sót, loại

bỏ hoàn toàn nguyên nhân Đồng thời cần có những hành động ngăn chặn sai sót tiềm ẩn của DV bổ sung có thể xảy ra để luôn đảm bảo DV có chất lượng tốt nhất

Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng, thiết lập một chương trình không sai sót: Lắng nghe ý kiến của nhân viên tiếp xúc để tìm nguyên nhân sai hỏng từ họ Từ đó đưa ra những hoạt động để giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt Làm chính xác mọi quy trình ngay từ đầu để tránh những lỗi hỏng

Phát động ngày làm việc không sai hỏng và xác định mục tiêu: Làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao nhất, cung ứng cho khách hàng những DV tốt nhất, không sai sót, làm việc có trách nhiệm

Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích: Hội đồng chất lượng bao gồm các chuyên gia chất lượng và ban lãnh đạo của KS Họ thường xuyên thảo luận nhiều vấn đề về chất lượng DV bổ sung, trao đổi kinh nghiệm, đưa ra nhiều nhận xét và tìm biện pháp khắc phục mọi vấn đề Luôn tạo ra một chương trình mới, sau khi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng

DV bổ sung, các nhà quản trị chất lượng KS lại đưa ra một chương trình mới trên

cơ sở nền tảng của chương tình thành công trước đó

Nghiên cứu chất lượng DV bổ sung đóng vai trò quan trọng trong nâng cao chất lượng DV cũng như tình hình hoạt động kinh doanh của cả KS nhằm đạt được kết quả cao nhất với chi phí thấp nhất, mang lại hiệu quả kinh doanh ngày càng cao Thông qua việc khái quát chung các vấn đề về DV, nâng cao chất lượng DV bổ sung đã phần nào giúp các nhà quản lý đánh giá được thực trạng và triển vọng phát triển của KS, từ đó có những biện pháp, chính sách kịp thời và đúng đắn Mặt khác nâng cao chất lượng DV bổ sung ngày càng trở nên cần thiết và ý nghĩa bởi nó đáp ứng được những nhu cầu phát sinh của các đối tượng khác nhau, đồng thời cũng tăng sức cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường hiện nay

Trên cơ sở lý luận ở chương 1 sẽ giúp chương 2 tiến hành lựa chọn quy trình

và những phương pháp nghiên cứu đúng đắn, phù hợp với đối tượng và mục tiêu nghiên cứu

1.3 Các nghiên cứu trước

Hiện nay, có rất ít công trình nghiên cứu về DV bổ sung nhằm góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn – du lịch Trong khu vực thành phố Nha Trang, các đề tài này vẫn còn hạn chế và vẫn chưa được khai thác chuyên sâu Sau một khoảng thời gian tìm đọc và tham khảo các tài liệu nghiên cứu, tác giả

đã sưu tầm được các công trình có liên quan đến đề tài mà tác giả đang nghiên cứu

Như đã trình bày ở trên, mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng tác đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới ứng dụng trong việc đo lường chất lượng DV và sự thỏa mãn của khách hàng ở nhiều lĩnh vực DV khác nhau Và ngay tại thị trường Việt Nam, mô hình nghiên cứu này đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường chất lượng DV của các loại DV khác nhau

1.3.1 Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008)

Hà Thị Hớn Tươi (2008), đã thực hiện nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ” Nghiên cứu này đã dựa vào

lý thuyết chất lượng DV, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo Mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 5 thành phần chính là: tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Nhưng sau khi phân tích EFA, đề tài đã đưa ra mô hình điều chỉnh gồm 6 nhân tố: khả năng đáp ứng, năng lực phục

vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình và tiếp cận thuận tiện

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008)

Kết quả của đề tài cho thấy mức độ tin cậy tác động mạnh nhất, tiếp đến là năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, phương tiện cơ sở vật chất, tiếp cận thuận tiện

và thấp nhất là mức độ đồng cảm Tất cả các yếu tố đều tác động dương đến chất lượng DV

1.3.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng tác (2003)

Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) đã thực hiện nghiên cứu:

“Chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng DV, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường

DV vui chơi giải trí ngoài trời ở Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu này

đã đưa ra một mô hình thang đo chất lượng DV và một mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng DV và mức độ thỏa mãn

+0,161 +0,201

+0,078 +0,312 +0,260