Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn intercontinental nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL NHA TRANG Giảng viên hướng dẫn: Th.S Đoàn Nguyễn Khánh Trân Sinh viên thực hiện: Trương Huỳnh Đức Mã số sinh viên: 56136324 Khánh Hòa - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KHOA KINH TẾ BỘ MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL NHA TRANG GVHD: Th.S Đoàn Nguyễn Khánh Trân SVTH: Trương Huỳnh Đức MSSV: 56136324 Khánh Hòa , tháng năm 2018 i ii iii iv LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp thân tác giả thực hiện, hướng dẫn Thạc sĩ Đồn Nguyễn Khánh Trân Các thơng tin, nội dung nghiên cứu, kết đề tài hoàn toàn khách quan trung thực Được dựa thông tin mà khách sạn cung cấp, khảo sát khách hàng phiếu đánh giá tác giả biên soạn Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập, có nguồn trích dẫn thích rõ ràng, minh bạch, có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, website, cơng trình nghiên cứu cơng bố Tác giả xin chịu trách nhiệm đề tài Nha Trang, ngày 24 tháng 06 năm 2018 Tác giả Trương Huỳnh Đức v LỜI CẢM ƠN Hành trình bốn năm học trường Đại học Nha Trang, giảng dạy bồi đắp kiến thức bổ ích mặt lý thuyết, tiếp xúc làm quen với môi trường làm việc thực tiễn giúp tác giả tiếp thu thêm nhiều kinh nghiệm làm việc, kiến thức thực tế học cho thân Sau trình tìm hiểu khách sạn InterContinental Nha Trang dựa sở kiến thức tích lũy chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành, tác giả hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn InterContinental Nha Trang” Trong trình thực đề tài, tác giả nhận hướng dẫn, bảo tận tình Thạc sĩ Đồn Nguyễn Khánh Trân Tác giả xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Đồng thời tác giả xin cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Nha Trang, thầy cô giáo khoa Kinh tế, đặc biệt thầy cô ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành tạo điều kiện để tác giả thực khóa luận tốt nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn khách sạn InterContinental Nha Trang nhiệt tình giúp đỡ tác giả suốt thời gian nghiên cứu, thu thập thông tin khách sạn Tuy nhiên, trình nghiên cứu thực đề tài, trình độ lý luận, kinh nghiệm thực tiễn, kinh nghiệm đánh giá vấn đề thời gian nghiên cứu nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp làm việc Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo để khóa luận tác giả đầy đủ hoàn thiện Giúp tác giả học hỏi, tiếp cận tốt trình làm việc sau Tác giả xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày 24 tháng 06 năm 2018 Tác giả Trương Huỳnh Đức vi MỤC LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỀ TÀI/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iv LỜI CAM ĐOAN v LỜI CẢM ƠN vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii DANH MỤC CÁC HÌNH xiii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xiii DANH MỤC BẢNG xiv LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ bổ sung khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm DV bổ sung 1.1.2.1 Khái niệm DV bổ sung KS 1.1.2.2 Các yếu tố tham gia sản xuất DV bổ sung KS 1.1.2.3 Đặc điểm DV bổ sung KS .7 1.1.2.4 Phân loại DV bổ sung KS 1.2 Chất lượng DV bổ sung KS 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng 10 1.2.2 Chất lượng DV bổ sung 11 1.2.3 Nâng cao chất lượng DV bổ sung KS 18 1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng DV bổ sung KS 18 1.2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng DV bổ sung KS .18 1.2.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng DV bổ sung KS .19 1.3 Các nghiên cứu trước 22 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu Hà Thị Hớn Tươi (2008) .22 vii 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ cộng tác (2003) 23 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả 24 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu .24 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu .26 1.4.2.1 Mức độ tin cậy 26 1.4.2.2 Khả đáp ứng 26 1.4.2.3 Năng lực phục vụ 27 1.4.2.4 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 27 1.4.2.5 Phương thức quảng bá, xúc tiến 27 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 2.1 Phương pháp nghiên cứu 29 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu .29 2.1.1.1 Quy trình nghiên cứu .29 2.1.1.2 Nghiên cứu định tính .31 2.1.1.3 Thiết kế thang đo .31 2.1.1.4 Nghiên cứu định lượng 34 2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu cỡ mẫu .34 2.1.2.1 Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu 34 2.1.2.2 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 35 2.1.2.3 Phương pháp chọn mẫu thu thập thông tin 35 2.2 Các phương pháp phân tích số liệu 35 2.2.1 Làm liệu 36 2.2.2 Thống kê mô tả 36 2.2.3 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .36 2.2.4 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 37 2.2.5 Phương pháp phân tích tương quan hồi quy đa biến 39 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1 Tổng quan KS InterContinental Nha Trang 41 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 42 viii TC5 Cancellation’s process of additional services is quickly and easily DU DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 RESPONSIVENESS Attendants of additional services are polite and professional Customer’s demand always solve is quickly Hotel inform about the time of additional services is exactly Attendants of additional services use other languages Devices of additional services is easy to operate PV ABILITY TO SERVE PV1 Attendants of additional services are always warm attitude PV2 Attendants of additional services are always enthusiasm PV3 Attendants of additional services have knowledge PV4 Attendants of additional services are quickly service 5 Attendants of additional services are patient listen to PV5 customer’s comment CSVC INFRASTRUCTURE CSVC1 Location of additional services is nice view CSVC2 Space of additional services are comfortable 5 Space of additional services are green, clean and friendly CSVC3 environment CSVC4 Devices of additional services are modern and innovation CSVC5 Devices of additional services always maintain 5 5 QBXT ADVERTISING AND PROMOTION Additional services are advertised on the hotel’s official QBXT1 website Customers have access to additional services through QBXT2 employee Customers have access to additional services through QBXT3 pictures, posters,… 115 Customers have access to additional services through media: QBXT4 television, radio,… Additional QBXT5 services have many incentive 5 programs: discount, voucher,… ĐG EVALUATE ABOUT ADDITIONAL SERVICES ĐG1 The quality of additional services is very good ĐG2 ĐG3 You are satisfy when used additional services at hotel 1 2 3 4 5 ĐG4 You don’t want to use additional services when you return to the hotel III You willing to recommend to your friends, relatives to use the additional services at hotel SEPARATE EVALUATION ABOUT ADDITIONAL SERVICES PRODUCTS AT HOTEL Please read the following information to answer the questions by make a circle on the chosen number each line These numbers indicate your level of agreement towards every related statement Strongly disagree Disagree SPA Normal Agree Strongly agree EVALUATE SPA SERVICE SPA1 There are many Spa package SPA2 SPA3 Spa attendants are enthusiasm Spa attendants have good skills 1 2 3 4 5 SPA4 Space of Spa is comfortable, clean XDD EVALUATE TRANSPORTATION SERVICE XDD1 Vehicle always available XDD2 XDD3 Space on the vehicle always clean and cool 1 2 3 4 5 XDD4 Reservation car attendants always provide more necessary information Drivers are helpful and polite 116 EVALUATE KID’S CLUB SERVICES GT GT1 Kid’s Club attendants are helpful and polite GT2 GT3 Procedure is simple Kid’s Club have a lots of activities 1 2 3 4 5 GT4 Devices of Kid’s Club are safe GU EVALUATE LAUNDRY SERVICE GU1 Laundry service is quickly GU2 GU3 The quality of clothing are guarantee Laundry attendants are enthusiasm and polite 1 2 3 4 5 GU4 The price of laundry service is provide in detail VP EVALUATE BUSINESS CENTER SERVICE VP1 Business center are advance VP2 VP3 Devices of Business center are convenient 1 2 3 4 5 TOUR3 Tour guides are helpful and enthusiasm 1 2 3 4 5 TOUR4 The tour is safe Attendants of Business center are enthusiasm and polite TOUR EVALUATE TOUR SERVICE TOUR1 Tour service are various TOUR2 Tour attendants have good knowledge IV GENERAL INFORMATION Fullname: Country of residence: Gender:  Male  Female Age:  Less than 18 years  18 – 25 years  35 – 55 years  Over 55 years  26 – 35 years Education  High school graduated  Intermediate  Graduate level  Postgraduate 117  Colleges level Occupation  Worker  Government official  Business  Retirement  The unemployed  Other  Staff Marital status  Married  Single Monthly average income  Less than $1000  Over $1000 – $2000  Over $4000 – $7000  Over $7000 118  Over $2000 – $4000 Phụ lục 3: KẾT QUÁ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KS cung cấp DV bổ sung với cam kết khách hàng đặt DV bổ sung 14.91 5.814 507 730 KS giải vấn đề khách hàng nhanh chóng linh hoạt 15.04 5.921 530 721 KS thông báo chi tiết rõ ràng chi phí DV bổ sung 15.12 5.667 582 702 Quy trình nhận đặt trước DV bổ sung nhanh gọn, dễ dàng 14.91 5.892 490 736 Quy trình hủy DV bổ sung nhanh gọn, dễ dàng 14.71 6.019 558 713 Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 119 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên DV bổ sung ln có hình thức lịch phong cách chuyên nghiệp 14.71 7.283 485 864 Mọi yêu cầu khách hàng giải nhanh chóng 15.06 6.588 700 809 KS ln thơng báo thời gian xác thời gian hoạt động DV bổ sung KS 15.04 6.413 720 803 Nhân viên phục vụ DV bổ sung giao tiếp nhiều ngơn ngữ khác 14.96 6.638 665 818 Cách trang thiết bị DV bổ sung vận hành cách dễ dàng 14.98 6.325 743 797 Khả phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên DV bổ sung ln có thái độ niềm nở 15.21 5.576 609 710 14.73 5.737 545 732 14.69 5.612 579 720 14.79 5.848 576 723 Nhân viên DV bổ sung nhiệt tình chu đáo Nhân viên DV bổ sung có kiến thức chuyên môn Nhân viên DV bổ sung phục vụ nhanh chóng 120 Nhân viên DV bổ sung kiên nhẫn lắng nghe góp ý xử lý 14.86 6.189 426 772 vấn đề linh hoạt Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Các DV bổ sung đặt vị trí đẹp 15.06 7.535 457 781 14.41 8.231 534 744 14.31 7.991 608 722 14.38 7.834 634 713 14.58 7.524 575 730 Không gian DV bổ sung rộng rãi, thống mát Khơng gian DV bổ sung không gian xanh, thân thiện với môi trường Các trang thiết bị DV bổ sung đại, tân tiến Các trang thiết bị DV bổ sung bảo dưỡng làm Quảng bá xúc tiến Reliability Statistics Cronbach's Alpha 888 121 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Các DV bổ sung giới thiệu trang web thức KS 14.25 9.220 726 865 14.25 9.669 734 862 14.45 9.338 762 855 14.10 9.901 689 872 14.35 9.863 732 863 Khách hàng tiếp cận DV bổ sung thông qua giới thiệu nhân viên KS Khách hàng tiếp cận DV bổ sung thơng qua poster, hình ảnh trưng bày KS Khách hàng tiếp cận DV bổ sung thơng qua tivi, báo đài Có nhiều chương trình ưu đãi DV bổ sung (giảm giá, combo tặng kèm, …) Đánh giá chất lượng DV bổ sung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 654 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chất lượng DV bổ sung KS tuyệt vời 11.26 2.808 503 538 Qúy vị hồn tồn hài lịng sử dụng DV bổ sung KS 11.44 2.934 385 621 122 Qúy vị sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân đến sử dụng DV bổ sung KS 11.38 2.841 499 542 Khách hàng không muốn sử dụng DV bổ sung quay trở lại KS 11.36 3.109 357 637 123 Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Biến phụ thuộc “Chất lượng DV bổ sung” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 696 Approx Chi-Square 92.024 Df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Cumulative % 1.978 59.459 59.459 853 21.343 80.802 589 9.723 90.525 579 9.475 100.000 Total 1.978 % of Variance Cumulative % 59.459 59.459 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích nhân tố biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 857 3.657E3 Df 528 Sig .000 124 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total Total % of Cumulative Variance % 8.474 33.896 33.896 8.747 33.896 33.896 3.948 15.793 15.793 2.447 9.786 43.683 2.447 9.786 43.683 3.682 14.728 30.521 1.891 7.564 51.246 1.891 7.564 51.246 2.792 11.187 41.708 1.492 5.969 57.216 1.492 5.969 57.216 2.310 9.238 50.946 1.293 5.172 62.388 1.293 5.172 62.388 2.241 8.962 59.908 1.110 4.439 66.827 1.110 4.439 66.827 1.730 6.919 66.827 916 3.664 70.491 838 3.351 73.842 696 2.785 76.627 10 646 2.586 79.213 11 613 2.451 81.664 12 562 2.246 83.910 13 539 2.158 86.086 14 507 2.030 88.098 15 469 1.875 89.973 16 419 1.676 91.649 17 355 1.420 93.069 18 331 1.322 94.391 19 307 1.228 95.619 20 272 1.087 96.706 21 256 1.023 97.730 22 228 914 98.643 23 188 750 99.393 24 152 607 100.000 -2.129E -8.516E 100.000 25 Extraction Method: Principal Component Analysis 125 Phân tích nhân tố biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 852 1677.228 Df 528 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.996 33.313 33.313 6.996 33.313 33.313 4.103 19.111 19.111 2.322 11.056 44.369 2.322 11.056 44.369 2.632 12.535 31.647 1.818 8.656 53.025 1.818 8.656 53.025 2.508 11.943 43.590 1.382 6.528 59.607 1.382 6.528 59.607 2.468 11.750 55.340 1.072 5.103 64.710 1.072 5.103 64.710 1.968 9.370 64.710 929 4.423 69.133 819 3.902 73.035 787 3.747 76.782 672 3.201 79.982 10 558 2.659 82.641 11 503 2.394 85.036 12 464 2.211 87.247 13 425 2.023 89.270 14 392 1.866 91.136 15 363 1.728 92.864 16 304 1.446 94.310 17 301 1.436 95.745 18 263 1.250 96.995 19 249 1.184 98.810 126 20 198 943 99.122 21 184 878 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích nhân tố biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 831 1454.714 Df 171 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total Total % of Cumulative Variance % 6.253 32.912 32.912 6.253 32.912 32.912 3.578 18.834 18.834 2.301 12.108 45.020 2.301 12.108 45.020 2.499 13.152 31.986 1.711 9.006 54.026 1.711 9.006 54.026 2.323 12.225 44.211 1.318 6.939 60.964 1.318 6.939 60.964 2.255 11.869 56.080 1.020 5.367 66.331 1.020 5.367 66.331 1.948 10.251 66.331 890 4.683 71.014 808 4.253 75.268 656 3.451 78.718 614 3.230 81.948 10 545 2.871 84.819 11 479 2.522 87.341 12 424 2.233 89.574 13 392 2.064 91.638 14 345 1.817 93.455 15 304 1.598 95.053 16 292 1.537 96.590 127 17 257 1.351 97.941 18 207 1.087 99.028 19 185 972 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 128 Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R 897a Change Statistics Std Error Durbin R Adjusted of the R Square F Sig F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 805 799 24206 805 135.165 164 000 1.849 a Predictors: (Constant), TC, DU, PV, CSVC, QBXT b Dependent Variable: CLDV ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total Df Mean Square 39.598 9.609 164 49.208 169 F 7.920 135.165 Sig .000b 059 a Predictors: (Constant), TC, DU, PV, CSVC, QBXT b Dependent Variable: CLDV Standardize Unstandardize d d Coefficients Coefficients Std Model B Error Beta (Constant) 171 154 QBXT 236 032 334 CSVC 075 029 095 TC 172 036 193 DU 217 037 279 PV 276 032 333 129 Collinearity Statistics T Sig 1.106 271 7.270 000 2.559 011 4.809 000 5.884 000 8.521 000 Part 251 088 166 203 294 Tolerance 564 863 740 531 780 VIF 1.772 1.159 1.351 1.885 1.282 ... nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn InterContinental Nha Trang Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: ? ?Chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn InterContinental Nha Trang? ??... sở lý thuyết chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn - Thông qua phương pháp thu thập số liệu, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn InterContinental Nha Trang - Đưa... số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn InterContinental Nha Trang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ bổ sung khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ (DV) sử dụng rộng