ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ lưu TRÚ tại KHÁCH sạn BANYAN TREE

ĐẠI HỌC HUẾ nh tê ́H NGUYỄN THỊ PHƯƠNG YẾN uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ki ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ ̀ng Đ ại ho ̣c TẠI KHÁCH SẠN BANYANTREE - HUẾ Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2017 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tê ́H uê ́ NGUYỄN THỊ PHƯƠNG YẾN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ ̣c Ki nh TẠI KHÁCH SẠN BANYANTREE - HUẾ ho Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ : 60 34 04 10 Đ ại Mã số Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn uê ́ thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc tê ́H Huế, ngày 21 tháng 07 năm 2017 nh Tác giả Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Nguyễn Thị Phương Yến i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận tận tình giúp đỡ cá nhân, quan cấp lãnh đạo Lời đầu tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành tới tập thể cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập, nghiên cứu thực khóa luận uê ́ Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Trường Đại tê ́H học Kinh tế Huế; Phòng Đào tạo sau đại học; Khoa, Phòng ban tất thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, người cung cấp cho kiến thức chuyên ngành phong phú, bổ ích tạo điều kiện giúp đỡ nh trình học tập thực luận văn Đồng thời, xin cám ơn cô giáo PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà - trình thực khóa luận vừa qua Ki người trực tiếp tận tình hướng dẫn, góp ý đồng hành suốt ho ̣c Bên cạnh đó, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh, chị thuộc phận Lễ tân anh chị công tác phận khác Khách sạn ại Banyantree - Huế tận tình giúp đỡ, bảo để có thuận lợi Đ trình nghiên cứu thực khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng song đề tài tránh khỏi thiếu sót ̀ng Do đó, mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô để khóa luận ươ hoàn thiện Xin chân thành cám ơn Tr Huế, ngày 21 tháng 07 năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Phương Yến ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: Nguyễn Thị Phương Yến Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Niên khoá: 2015 – 2017 uê ́ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH tê ́H SẠN BANYANTREE - HUẾ Tính cấp thiết đề tài Kinh doanh khách sạn lĩnh vực Việt Nam nh vấn đề làm để thu hút ngày nhiều du khách sử dụng dịch vụ lưu trú vấn đề đặt lĩnh vực Vì vậy, việc đánh giá hài Ki lòng khách hàng dịch vụ lưu trú việc cần thiết ̣c sở kinh doanh Nhận thấy vấn đề có ý nghĩa quan trọng đối phát triển ho Khách sạn Banyantree - Huế nên định chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Banyantree - Huế ” ại Phương pháp nghiên cứu: Đ Luận văn sử dụng phương pháp: phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định thống kê, phương ̀ng pháp kiểm định OneT-test, phương pháp kiểm định One way Anova, việc tính toán ươ số liệu tiến hành phần mềm thống kê Excel, SPSS 16.0 Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Tr - Luận văn hệ thống hóa lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trútrong kinh doanh khách sạn, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, rút kết quả, tồn tại, nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Banyantree Huế - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Luận văn mạnh dạn đưa số kiến nghị, đề xuất quan nhà nước có liên quan iii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii uê ́ Mục lục v Danh mục bảng biểu ix tê ́H Danh mục sơ đồ, đồ thị, hình vẽ x PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Ki 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Banyantree - Huế ại 3.2 Đối tượng khảo sát: Đ Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú Khách sạn Banyantree - Huế ̀ng 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ươ 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Tr 4.3 Phương pháp phân tích .3 Kết cấu luận văn PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 1.1 Lý luận dịch vụ - chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ iv 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .8 1.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 10 1.2 Dịch vụ lưu trú 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú .12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú .13 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá: 13 uê ́ 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn .14 tê ́H 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn 14 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính quán cao .15 nh 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .15 Ki 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.5 Xây dựng mô hình - thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 25 ho ̣c 1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .25 1.5.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 27 ại 1.6 Kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 29 Đ 1.6.1 Các khách sạn giới 29 ̀ng 1.6.2 Các khách sạn Việt Nam: 30 1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho Khách sạn Banyantree - Huế .32 ươ CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH Tr SẠN BANYANTREE - HUẾ 33 2.1 Tổng quan Khách sạn Banyantree - Huế .33 2.1.1.Sự hình thành Khách sạn Banyantree - Huế 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 34 2.1.3.Cơ cấu tài sản Khách sạn Banyantree - Huế 2014 - 2015 37 2.1.4 Tình hình lao động Khách sạn Banyantree - Huế giai đoạn 2014 – 2016 .38 v 2.1.5 Kết kinh doanh Khách sạn Banyantree - Huế giai đoạn 2014 – 2016 .39 2.2 Khái quát hoạt động dịch vụ lưu trú Khách sạn Banyantree - Huế 41 2.2.1 Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú Khách sạn Banyantree - Huế .41 2.2.1.1.Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú Khách sạn Banyantree - Huế 41 2.2.1.2.Cơ sở vật chất cho dịch vụ bổ sung 43 uê ́ 2.2.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ 45 2.2.3 Tình hình khách du lịch đến khách sạn giai đoạn 2014 – 2016 46 tê ́H 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn 48 2.3.1.Thông tin chung đối tượng điều tra 48 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 51 nh 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu Ki trú Khách sạn Banyantree - Huế phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 ho ̣c 2.4.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Banyantree - Huế 54 ại 2.4.5.1 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Banyantree - Huế phân theo mục đích chuyến 56 Đ CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU ̀ng TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BANYANTREE - HUẾ-HUẾ 62 3.1 Cơ sở chung để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách ươ sạn Banyantree - Huế 62 Tr 3.1.1 Tình hình chung 62 3.1.2 Thuận lợi 63 3.1.3 Khó khăn .64 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Banyantree - Huế .64 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kĩ thuật khu vực kinh doanh lưu trú 64 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 66 vi 3.2.3 Phát triển tăng cường mối quan hệ phận khách sạn .72 3.2.4 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Khách sạn Banyantree - Huế 72 3.2.4.1 Dịch vụ lưu trú .73 3.4.4.2 Dịch vụ ăn uống .73 uê ́ 3.2.5 Duy trì tăng cường sản phẩm dịch vụ bổ sung cung cấp Khách sạn Banyantree - Huế 73 tê ́H 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 74 3.3 Hoạt động đầu tư, nghiên cứu thị trường khách, tăng cường hoạt động tiếp thị Khách sạn Banyantree - Huế 75 nh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 Ki Kết luận 78 Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng ho ̣c dịch vụ lưu trú Khách sạn Banyantree - Huế .79 2.1 Đối với quyền địa phương 79 ại 2.2 Đối với Khách sạn Banyantree - Huế .80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 Đ Quyết định Hội đồng chấm luận văn ̀ng Góp ý phản biện Biên Hội đồng ươ Bản giải trình nội dung chỉnh sửa luận văn Tr Giấy xác nhận hoàn thiện luận văn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 27 uê ́ Bảng 2.1: Quy mô, cấu tài sản Khách sạn Banyantree - Huế 37 Bảng 2.2: Tình hình lao động Khách sạn Banyantree - Huế giai đoạn 2014 – tê ́H 2016 38 Bảng 2.3 : Kết kinh doanh Khách sạn Banyantree - Huế giai đoạn 2014 – nh 2016 39 Ki Bảng 2.4: Hệ thống Villas, phòng ngủ Khách sạn Banyantree - Huế 2016 .41 Bảng 2.5 : Các nhà hàng Khách sạn Banyantree - Huế .43 ho ̣c Bảng 2.6: Đội ngũ nhân viên Khách sạn Banyantree - Huế 2016 .45 Bảng 2.7: Tình hình khách du lịch đến khách sạn giai đoạn 2014 – 2016 .46 ại Bảng 2.8 : Thông tin chung đối tượng điều tra 49 Đ Bảng 2.9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 52 ̀ng Bảng 2.10: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Banyantree - Huế 55 Tr ươ Bảng 2.11: Mức độ hài lòng khách hàng theo mục đích chuyến 57 DANH MỤC CÁC BIỂU Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách nội địa khách quốc tế đến Khách sạn Banyantree Huế 47 viii Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % 150 100.0 Excluded 0 Total 150 100.0 Valid a Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure N of Items 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected tê ́H Cronbach's Alpha uê ́ Reliability Statistics Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 27.52 32.681 730 795 NL2 27.52 32.077 778 NL3 27.54 35.337 NL4 27.49 35.500 NL5 27.63 34.048 NL6 27.50 34.117 NL7 27.66 37.501 227 862 NL8 27.32 35.964 487 823 NL9 26.65 38.389 436 828 Ki 817 516 820 ̣c 789 547 801 596 811 ho 696 Tr ươ ̀ng Đ ại nh Item Deleted 97 +/ Kiểm định độ tin cậy thang đo lần Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % 150 100.0 Excluded 0 Total 150 100.0 Valid a Cases a Listwise deletion based on all variables in the uê ́ procedure Cronbach's Alpha N of Items 919 tê ́H Reliability Statistics Scale Mean nh Item-Total Statistics if Scale Variance if Corrected Item Deleted PT1 17.13 25.897 PT2 16.93 23.867 PT3 17.13 24.157 PT4 17.11 26.338 PT5 17.09 PT7 17.12 Total Correlation 902 793 902 809 899 631 923 25.382 793 902 24.160 812 898 ại ho 800 Đ Scale: ALL VARIABLES ̀ng Case Processing Summary N % 150 100.0 Excluded 0 Total 150 100.0 ươ Valid Cases a if Item Deleted ̣c Ki Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Tr a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 914 98 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 9.21 9.135 807 888 DU2 9.37 8.851 782 896 DU3 9.46 8.800 777 898 DU4 9.28 8.243 852 871 Scale: ALL VARIABLES % 150 100.0 Excluded 0 Total 150 100.0 Valid a Cases tê ́H N uê ́ Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the nh procedure N of Items 907 ho ̣c Cronbach's Alpha Ki Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 22.311 848 880 22.596 704 895 22.968 599 908 23.01 22.201 737 891 23.16 23.129 748 890 TC2 22.97 TC3 23.07 ươ TC5 ̀ng 22.77 ại Total Correlation TC1 TC4 Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Đ Item Deleted if Scale Variance if Corrected 23.17 23.536 635 902 TC8 22.81 22.238 813 883 Tr TC6 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % 150 100.0 Excluded 0 Total 150 100.0 Valid Cases a a Listwise deletion based on all variables in the procedure 99 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 16.59 18.270 750 834 NL2 16.59 17.813 802 825 NL3 16.61 20.427 544 870 NL4 16.56 19.845 592 862 NL5 16.70 19.151 738 838 NL6 16.57 19.360 609 tê ́H 860 Scale: ALL VARIABLES 150 100.0 Excluded 0 Total 150 100.0 Valid a ̣c Cases Ki % nh Case Processing Summary N uê ́ Item Deleted ho a Listwise deletion based on all variables in the Reliability Statistics N of Items Đ Cronbach's Alpha ại procedure ̀ng 705 Item-Total Statistics ươ Scale Tr NL8 NL9 Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.20 671 566 3.53 1.177 566 100 PHỤ LỤC SỐ LIỆU KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Rotated Component Matrix 862 3310.454 df 300 Sig .000 a Component TC2 736 TC3 723 TC4 720 TC6 714 TC5 713 uê ́ 804 796 PT5 784 PT4 775 PT2 757 PT7 727 PT3 713 ho PT1 806 NL1 758 NL5 738 ại NL2 NL4 Đ 683 DU4 ươ DU1 ̀ng NL6 NL3 tê ́H TC8 nh 831 Ki TC1 ̣c 662 534 919 881 868 DU3 867 Tr DU2 NL8 812 NL9 797 101 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.387 37.548 37.548 9.387 37.548 37.548 4.578 18.311 18.311 3.390 13.561 51.108 3.390 13.561 51.108 4.235 16.941 35.252 2.137 8.548 59.656 2.137 8.548 59.656 4.050 16.198 51.451 1.723 6.893 66.549 1.723 6.893 66.549 3.304 13.217 64.667 1.216 4.863 71.413 1.216 4.863 71.413 1.686 6.745 71.413 905 3.618 75.031 754 3.015 78.046 598 2.393 80.439 568 2.271 82.710 10 512 2.049 84.758 11 473 1.892 86.651 12 445 1.780 88.431 13 435 1.739 90.169 14 372 1.490 91.659 15 347 1.387 93.046 16 299 1.196 94.242 17 285 1.142 95.384 18 263 1.053 96.437 19 227 908 20 194 776 21 171 685 98.807 22 150 599 99.406 23 111 445 99.851 24 035 138 99.989 003 011 100.000 tê ́H nh Ki ̣c ho 97.345 98.121 ại Đ ̀ng 25 uê ́ Tr ươ Extraction Method: Principal Component Analysis 102 PHỤ LỤC SỐ LIỆU One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean PT1 150 3.37 1.033 084 PT2 150 3.57 1.276 104 PT3 150 3.37 1.223 100 PT4 150 3.39 1.181 096 PT5 150 3.41 1.100 090 PT7 150 3.38 1.219 100 DU1 150 3.23 1.018 083 DU2 150 3.07 1.094 089 DU3 150 2.98 1.108 090 DU4 150 3.16 1.142 093 TC1 150 4.05 911 074 TC2 150 3.86 1.017 083 TC3 150 3.75 1.093 TC4 150 3.81 1.032 TC5 150 3.67 TC6 150 3.66 TC8 150 NL1 150 NL2 150 NL3 NL4 084 074 968 079 4.02 952 078 3.33 1.139 093 3.33 1.145 093 150 3.31 088 150 3.37 1.102 090 ại 902 ̀ng ươ Đ tê ́H nh Ki ho ̣c 089 1.075 NL5 150 3.23 1.031 084 NL6 150 3.35 1.154 094 NL8 150 3.53 1.085 089 NL9 150 4.20 819 067 HLC 150 3.23 1.031 084 Tr uê ́ N 103 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval Difference df Sig Mean Difference Lower Upper PT1 -7.428 149 000 -.627 -.79 -.46 PT2 -4.094 149 000 -.427 -.63 -.22 PT3 -6.343 149 000 -.633 -.83 -.44 PT4 -6.292 149 000 -.607 -.80 PT5 -6.530 149 000 -.587 -.76 PT7 -6.230 149 000 -.620 DU1 -9.307 149 000 -.773 DU2 -10.378 149 000 -.927 DU3 -11.274 149 000 DU4 -9.012 149 TC1 717 TC2 -.42 -.41 -.42 -.94 -.61 -1.10 -.75 -1.020 -1.20 -.84 000 -.840 -1.02 -.66 149 474 053 -.09 20 -1.686 149 094 -.140 -.30 02 TC3 -2.765 149 006 -.247 -.42 -.07 TC4 -2.215 149 028 -.187 -.35 -.02 TC5 -4.524 149 000 -.333 -.48 -.19 TC6 -4.301 149 000 -.340 -.50 -.18 TC8 257 149 797 020 -.13 17 NL1 -7.168 149 000 -.667 -.85 -.48 NL2 -7.131 149 -.667 -.85 -.48 -7.821 149 000 -.687 -.86 -.51 ̣c ho ại ̀ng 000 ươ Đ Ki -.82 nh tê ́H uê ́ t NL4 -7.041 149 000 -.633 -.81 -.46 NL5 -9.189 149 000 -.773 -.94 -.61 NL6 -6.866 149 000 -.647 -.83 -.46 NL8 -5.269 149 000 -.467 -.64 -.29 NL9 2.990 149 003 200 07 33 HLC -9.189 149 000 -.773 -.94 -.61 Tr NL3 104 of the PHỤ LỤC SỐ LIỆU Descriptives PT1 Tham quan du Mean Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound 57 4.28 453 060 4.16 80 2.65 813 091 2.47 khac 13 3.85 555 154 3.51 Total 150 3.37 1.033 084 57 4.33 607 080 80 2.92 1.357 khac 13 4.23 599 Total 150 3.57 1.276 57 4.25 Nghi duong chua benh PT3 Tham quan du lich Nghi duong chua 4.18 3.21 3.54 4.17 4.49 2.62 3.23 166 3.87 4.59 104 3.37 3.78 606 080 4.08 4.41 2.71 1.160 130 2.45 2.97 152 13 3.54 1.198 332 2.81 4.26 150 3.37 1.223 100 3.17 3.56 57 4.07 678 090 3.89 4.25 80 2.81 1.233 138 2.54 3.09 khac 13 4.00 577 160 3.65 4.35 Total 150 3.39 1.181 096 3.20 3.58 57 4.00 627 083 3.83 4.17 80 2.89 1.158 129 2.63 3.15 khac 13 4.08 641 178 3.69 4.46 Total 150 3.41 1.100 090 3.24 3.59 57 4.25 606 080 4.08 4.41 ̀ng Total Đ khac 80 ại benh 5 tê ́H lich nh PT2 Tham quan du 4.40 2.83 Ki benh ̣c Nghi duong chua ho lich Minimum Maximum uê ́ N Std PT4 Tham quan du ươ lich Nghi duong chua Tr benh PT5 Tham quan du lich Nghi duong chua benh PT7 Tham quan du lich 105 Nghi duong chua 2.74 1.166 130 2.48 3.00 khac 13 3.54 1.198 332 2.81 4.26 Total 150 3.38 1.219 100 3.18 3.58 57 3.19 972 129 2.94 3.45 80 3.18 1.003 112 2.95 3.40 khac 13 3.69 1.251 347 2.94 4.45 Total 150 3.23 1.018 083 3.06 57 3.00 1.018 135 2.73 80 3.04 1.141 128 khac 13 3.62 1.044 Total 150 3.07 1.094 57 3.00 1.118 80 2.88 lich Nghi duong chua benh DU3 Tham quan du lich Nghi duong chua benh 13 Total 150 DU4 Tham quan du 3.27 2.78 3.29 290 2.98 4.25 089 2.90 3.25 148 2.70 3.30 1.095 122 2.63 3.12 3.54 1.050 291 2.90 4.17 2.98 1.108 090 2.80 3.16 ại khac tê ́H DU2 Tham quan du 3.39 nh benh Ki Nghi duong chua ̣c lich ho DU1 Tham quan du uê ́ 80 benh 3.14 1.060 140 2.86 3.42 80 3.04 1.163 130 2.78 3.30 13 4.00 1.080 300 3.35 4.65 150 3.16 1.142 093 2.98 3.34 57 4.46 683 090 4.27 4.64 80 3.68 938 105 3.47 3.88 khac 13 4.62 506 140 4.31 4.92 Total 150 4.05 911 074 3.91 4.20 57 4.16 841 111 3.93 4.38 80 3.54 1.043 117 3.31 3.77 Đ 57 lich ̀ng Nghi duong chua benh ươ khac Total Tr TC1 Tham quan du lich Nghi duong chua benh TC2 Tham quan du lich Nghi duong chua benh 106 4.54 877 243 4.01 5.07 Total 150 3.86 1.017 083 3.70 4.02 57 3.91 950 126 3.66 4.16 80 3.54 1.190 133 3.27 3.80 khac 13 4.38 650 180 3.99 4.78 Total 150 3.75 1.093 089 3.58 3.93 57 4.21 700 093 4.02 4.40 80 3.50 1.125 126 3.25 3.75 khac 13 4.00 1.080 300 3.35 4.65 Total 150 3.81 1.032 084 3.65 3.98 57 4.04 680 3.85 4.22 80 3.36 931 104 Ki 3.16 3.57 khac 13 3.92 954 265 3.35 4.50 Total 150 3.67 902 074 3.52 3.81 680 090 3.78 4.15 benh TC4 Tham quan du lich Nghi duong chua benh TC5 Tham quan du lich Nghi duong chua benh TC6 Tham quan du 57 Nghi duong chua 3.96 ại lich tê ́H Nghi duong chua nh lich ho TC3 Tham quan du 090 uê ́ 13 ̣c khac 3.38 1.084 121 3.13 3.62 13 4.08 760 211 3.62 4.54 150 3.66 968 079 3.50 3.82 57 4.46 683 090 4.27 4.64 80 3.61 987 110 3.39 3.83 khac 13 4.62 506 140 4.31 4.92 Total 150 4.02 952 078 3.87 4.17 57 3.81 833 110 3.59 4.03 80 2.94 1.205 135 2.67 3.21 khac 13 3.69 1.032 286 3.07 4.32 Total 150 3.33 1.139 093 3.15 3.52 ̀ng khac Đ 80 benh Total ươ TC8 Tham quan du lich Tr Nghi duong chua benh NL1 Tham quan du lich Nghi duong chua benh 107 NL2 Tham quan du 3.79 1.031 136 3.52 4.06 80 2.95 1.078 121 2.71 3.19 khac 13 3.69 1.251 347 2.94 4.45 Total 150 3.33 1.145 093 3.15 3.52 57 3.72 726 096 3.53 3.91 80 3.01 1.196 134 2.75 3.28 khac 13 3.38 1.044 290 2.75 Total 150 3.31 1.075 088 57 3.81 972 129 80 3.00 1.067 khac 13 3.69 1.109 Total 150 3.37 1.102 57 3.68 benh NL4 Tham quan du lich Nghi duong chua benh NL5 Tham quan du lich Nghi duong chua 80 2.82 3.14 3.49 3.55 4.06 119 2.76 3.24 308 3.02 4.36 090 3.19 3.54 101 3.48 3.89 1.041 116 2.59 3.06 760 13 3.69 1.032 286 3.07 4.32 Đ khac 150 3.23 1.031 084 3.06 3.39 57 3.77 1.053 139 3.49 4.05 ươ ại benh 4.02 tê ́H Nghi duong chua nh lich Ki NL3 Tham quan du ̣c benh ho Nghi duong chua uê ́ 57 lich 80 2.92 1.065 119 2.69 3.16 13 4.15 1.068 296 3.51 4.80 Total 150 3.35 1.154 094 3.17 3.54 57 3.89 920 122 3.65 4.14 80 3.24 1.128 126 2.99 3.49 khac 13 3.77 1.013 281 3.16 4.38 Total 150 3.53 1.085 089 3.36 3.71 57 4.40 728 096 4.21 4.60 Total lich ̀ng NL6 Tham quan du Nghi duong chua benh Tr khac NL8 Tham quan du lich Nghi duong chua benh NL9 Tham quan du lich 108 Nghi duong chua 80 3.98 842 094 3.79 4.16 khac 13 4.69 630 175 4.31 5.07 Total 150 4.20 819 067 4.07 4.33 benh ANOVA 91.692 45.846 Within Groups 67.401 147 459 159.093 149 72.169 Within Groups 170.524 147 Total 242.693 Within Groups 144.180 147 Total 222.833 149 Between Groups Within Groups DU2 DU3 28.943 149.907 147 1.020 207.793 149 Within Groups 132.911 147 904 Total 180.373 149 76.060 38.030 Within Groups 145.280 147 988 Total 221.340 149 3.097 1.548 Within Groups 151.196 147 1.029 Total 154.293 149 4.229 2.114 Within Groups 173.964 147 1.183 Total 178.193 149 4.959 2.480 Within Groups 177.981 147 1.211 Total 182.940 149 ̀ng Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 000 31.107 000 40.096 000 28.382 000 26.247 000 38.480 000 1.505 225 1.787 171 2.048 133 981 23.731 Tr DU1 39.327 ươ PT7 99.989 1.160 47.463 Đ Between Groups 36.084 57.887 ại Total PT5 Ki 78.654 ̣c PT4 Between Groups Sig 149 ho PT3 Between Groups F tê ́H Between Groups Total PT2 Mean Square nh PT1 df uê ́ Sum of Squares 109 5.198 Within Groups 183.765 147 1.250 Total 194.160 149 Between Groups 24.806 12.403 Within Groups 98.767 147 672 123.573 149 19.363 9.681 Within Groups 134.697 147 916 Total 154.060 149 10.348 5.174 Within Groups 167.526 147 1.140 Total 177.873 149 17.300 Within Groups 141.474 147 Total 158.773 Total TC6 Between Groups 15.993 Total 121.333 149 14.057 7.029 125.603 147 854 139.660 149 28.735 14.368 Within Groups 106.205 147 722 134.940 149 26.999 13.500 Within Groups 166.334 147 1.132 Total 193.333 149 25.290 12.645 Within Groups 170.043 147 1.157 Total 195.333 149 16.700 8.350 Within Groups 155.573 147 1.058 Total 172.273 149 23.187 11.593 Within Groups 157.646 147 1.072 Total 180.833 149 ươ Between Groups Tr NL2 NL3 NL4 ại Đ Between Groups Total NL1 717 147 Total Between Groups Between Groups Between Groups 18.460 000 10.566 000 4.540 012 8.988 000 11.159 000 8.226 000 19.886 000 11.931 000 10.932 000 7.890 001 10.811 000 962 7.996 105.340 Within Groups TC8 8.650 Within Groups Between Groups 018 149 Ki TC5 Between Groups ̣c TC4 Between Groups ho TC3 Between Groups ̀ng TC2 4.158 uê ́ 10.395 tê ́H TC1 Between Groups nh DU4 110 NL8 NL9 27.658 13.829 Within Groups 130.635 147 889 Total 158.293 149 32.996 16.498 Within Groups 165.277 147 1.124 Total 198.273 149 15.170 7.585 Within Groups 160.164 147 1.090 Total 175.333 149 9.561 4.781 90.439 147 615 100.000 149 Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Total 111 15.562 000 14.674 000 6.961 001 uê ́ NL6 Between Groups tê ́H NL5 7.771 001 ... doanh khách sạn, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trútrong kinh doanh khách sạn, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, rút kết quả, tồn tại, nguyên nhân ảnh hưởng tới chất. .. cao chất lượng dịch vụ 10 1.2 Dịch vụ lưu trú 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú .12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú .13 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó... đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.5 Xây dựng mô hình - thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 25 ho ̣c 1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .25 1.5.2 Thang đo đánh