8. KẾT CẤU LUẬN VĂN
4.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu được thực hiện trong một thời gian ngắn và nguồn lực hạn chế.
Chính vì vậy, nghiên cứu cịn tồn tại một số vấn đề như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu nhằm xây dựng mơ hình lý thuyết trong đo lường sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ nĩi chung. Tuy nhiên, các mơ hình nghiên cứu
và những cơng trình nghiên cứu cĩ liên quan chưa được thu thập và phân tích đầy đủ. Đồng thời, nghiên cứu này mới chỉ đo lường yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của
khách hàng sử dụng dịch vụ chứng khốn. Chính vì vậy, tính khái quát của mơ hình lý thuyết chưa cao.
Thứ hai, qui mơ mẫu mới chỉ đạt giới hạn dưới, tức qui mơ mẫu vừa đủ để sử
dụng phương pháp phân tích tương quan và hồi quy. Tuy nhiên, để đạt tính khái quát
Thứ ba, phương pháp thu mẫu thuận tiện cĩ thể giúp người nghiên cứu cĩ thể
chủ động lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trường hợp mẫu
nhỏ). Tuy nhiên, phương pháp chọn mẫu này là phương pháp phi xác suất nên ta khơng thể đo lường sai số thu mẫu và khả năng tổng quát hĩa thấp. Ngồi ra, tâm lý khách hàng chứng khốn chịu tác động mạnh từ nhiều yếu tố chủ quan và khách quan.
Điều này ảnh hưởng đến sự hài lịng của họ tùy vào thời điểm điều tra. Vì vậy, nếu điều kiện cho phép nên thực hiện phương pháp lấy mẫu phân tầng.
Thứ tư, trong mơ hình nghiên cứu, cĩ 3 yếu tố tác động đến sự hài lịng của
khách hàng. Tuy nhiên, khả năng giải thích của mơ hình thơng qua hệ số R2 chưa cao
lắm. Hay mơ hình nghiên cứu vẫn cịn thiếu các yếu tố đo lường khác giúp làm tăng
khả năng giải thích của mơ hình.
Chính vì vậy, trong các nghiên cứu tiếp theo, việc xây dựng mơ hình nghiên cứu cần được xây dựng trên tập thơng tin thu thập trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác
thuộc hệ thống dịch vụ chứng khốn. Nghiên cứu cần mở rộng ở nhiều cơng ty chứng
khốn khác nhau cũng như mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều khu vực khác nhau. Đồng thời, cũng cần thực hiện các nghiên cứu định tính, nghiên cứu các lý thuyết trong hành vi khách hàng để phân tích đưa ra các yếu tố mới tác động vào sự hài lịng của khách hàng nhằm bổ sung vào mơ hình lý thuyết.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo trong nước
1. Nguyễn Viết Lâm (2007). Nghiên cứu marketing. NXB Đại học Kinh tế
quốc dân, trang 226.
2. Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo Serperf để đo lường chất lượng đào tạo đại học. Tạp chí Khoa học 2008, số 9 trang 47-55.
3. Đinh Vũ Minh (2009). Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP ngồi quốc dân VPbank. Luận văn thạc sĩ.
4. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL HAY SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển
KH&CN, tập 10, số 08, 2007.
5. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải
trí ngồi trời tại TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường ĐH Kinh tế Hồ
Chí Minh.
6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khoa học marketing, NXB ĐH quốc gia Hồ Chí Minh, trang 35.
7. Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự hài lịng và lịng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí phát triển KH & CN, tập
9, số 10 – 2006.
8. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu với SPSS
– NXB Hồng Đức 2008.
Tài liệu tham khảo nước ngoài
1. Babakus, E., and Boller, G. W., 1992. An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Business Research. 24(3), 253-268.
2. Buttle, F., 1996. SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda. European Journal of Marketing. 30(1), 8-32.
3. Carman, J. M., 1990. Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing. 66(1), 33-52.
4. Carter Hill & et al. . The principal of Econometric. Prentice Hall, third edition, pp 239.
5. Churchill, 1979. A paradigm for developing better measure of marketing construct, Journal of marketing research, 26 (1): 64 – 73
6. Crompton, J. L., and McKay, K. J., 1989. Users’ Perceptions of the Relative Importance of Service Quality Dimensions in Selected Public Recreation Programs. Leisure Sciences. 11, 367-75.
7. Cronin, J. J., and Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. 56(July), 55-68.
8. Gronroo, 1984. A service quality model and its marketing implications. European journal of marketing. Volume 18 (4): 36 – 44.
9. Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002. Testing the Fit of the BANKSERV Model to BANKPERF Data. www.google.com/ Testing the Fit of the BANKSERV Model to BANKPERF Data. 15h, 20/4/2010.
10. McAlexander, J. H., Kaldenburg, D. O., and Koenig, H. F., 1994. Service Quality Measurement. Journal of Health Care Marketing. 14(3), 34-40.
11. Parasuraman, Zeithaml and Berry 1994, "Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research," Journal of Marketing, January 1994, pp. 111-24.
12. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 67(4), 140-147.
13. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64(1), 12-40.
14. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1985. A Conceptual
Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 49(Fall), 41-50.
15. Phillip Kotler (2003). Quản trị Marketing, NXB thống kê.
16. Robinson, S., 1999. Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements. Marketing Intelligence and Planning. 17(10), 21-32.
17. Zeithaml & Bitner, 1996. Service marketing book. Mc Graw hill public, Newyork 1996, pp.3
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM
GIỚI THIỆU
Xin chào Anh/chị,
Tơi là Nguyễn Tường Vy, là học viên cao học Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại
học Nha Trang. Hơm nay, tơi rất hân hạnh được đĩn tiếp các bạn để chúng ta cùng nhau thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng
dịch vụ chứng khốn của ACBS Khánh Hịa. Rất mong sự tham gia tích cực của
của các bạn và cũng xin các bạn lưu ý là khơng cĩ ý kiến nào đúng hay sai cả. Tất cả
các ý kiến trung thực của các bạn đều đĩng gĩp vào thành cơng của nghiên cứu này, giúp nhà quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ. Bây giờ xin các bạn hãy tự giới thiệu tên để chúng ta làm quen với nhau...
PHẦN CHÍNH
Giới thiệu về các thành phần của thang đo Serqual:
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ được đo lường thơng qua năm thành phần
thuộc thang đo SERQUAL, là thang đo nổi tiếng của Parasuraman. Đĩ là yếu tố TIN
CẬY, ĐÁP ỨNG, ĐẢM BẢO, ĐỒNG CẢM và PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH. Tuy
nhiên, đây là những khái niệm trừu tượng cần cụ thể hố bằng biểu hiện cụ thể trong
thực tiễn của hoạt động dịch vụ tín dụng. Xin nhấn mạnh ở đây, nghiên cứu của chúng
ta là DỊCH VỤ CHỨNG KHỐN.
1. CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tin cậy: liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam
kết với khách hàng.
- Theo anh chị, biểu hiện trong thực tế mà cơng ty chứng khốn cần đáp ứng để thể
hiện khái niệm nĩi trên?
- Chúng tơi đưa ra các yếu tố sau đây, xin bạn cho biết bạn cĩ hiểu câu hỏi khơng?
Tại sao? Theo bạn các câu hỏi nĩi lên điều gì? Tại sao? Các câu hỏi này cĩ phù hợp với thực tế khơng? Tại sao?
2) Khi bạn yêu cầu điều gì, nhân viên hiểu và thực hiện đúng ngay lần đầu tiên. 3) Cơng ty chứng khốn đáp ứng dịch vụ chứng khốn đúng vào thời điểm họ hứa.
4) Thời gian trả lời các thắc mắc, khiếu nại nhanh chĩng
5) Thương hiệu ACBS khiến bạn cảm thấy yên tâm khi giao dịch ở đây.
Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Theo anh chị, biểu hiện trong thực tế mà cơng ty chứng khốn cần đáp ứng để thể
hiện khái niệm nĩi trên?
- Chúng tơi đưa ra các yếu tố sau đây, xin bạn cho biết bạn cĩ hiểu câu hỏi khơng?
Tại sao? Theo bạn các câu hỏi nĩi lên điều gì? Tại sao? Các câu hỏi này quan trọng, phù hợp với thực tế khơng? Tại sao?
1) Nhân viên chứng khốn phục vụ bạn nhanh chĩng, đúng hạn.
2) Nhân viên chứng khốn luơn nhiệt tình giúp đỡ bạn.
3) Nhân viên chứng khốn khơng bao giờ tỏ ra bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ.
Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên mơn, cung cách phục vụ lịch
sự niềm nở với khách hàng.
- Theo anh chị, biểu hiện trong thực tế mà cơng ty chứng khốn cần đáp ứng để thể
hiện khái niệm nĩi trên?
- Chúng tơi đưa ra các yếu tố sau đây, xin bạn cho biết bạn cĩ hiểu câu hỏi khơng?
Tại sao? Theo bạn các câu hỏi nĩi lên điều gì? Tại sao? Các câu hỏi này cĩ quan trọng, phù hợp với thực tế khơng? Tại sao?
1) Nhân viên cơng ty chứng khốn cĩ kiến thức chuyên mơn cao.
2) Nhân viên cơng ty chứng khốn bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn đối với bạn.
3) Nhân viên cơng ty chứng khốn luơn tỏ ra chính xác trong các nghiệp vụ.
4) Nhân viên chứng khốn rất cĩ đạo đức nghề nghiệp khơng vịi vĩnh khách hàng. 5) Nhân viên chứng khốn sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn.
Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của
từng khách hàng.
- Theo anh chị, biểu hiện trong thực tế mà cơng ty chứng khốn cần đáp ứng để thể
- Chúng tơi đưa ra các yếu tố sau đây, xin bạn cho biết bạn cĩ hiểu câu hỏi khơng?
Tại sao? Theo bạn các câu hỏi nĩi lên điều gì? Tại sao? Các câu hỏi này cĩ quan trọng, phù hợp với thực tế khơng? Tại sao?
1) Nhân viên luơn lắng nghe ý kiến của khách hàng 2) Nhân viên luơn chủ động liên hệ với khách hàng
3) Cơng ty cĩ chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng
4) Cơng ty cĩ chính sách linh hoạt (phí, lãi suất,…) phù hợp với từng đối tượng
khách hàng
5) Khi bạn gặp khĩ khăn, cơng ty chứng khốn luơn sẵn hỗ trợ bạn
6) Nhân viên luơn cĩ những lời khuyên tốt khi khách hàng cần tư vấn
Tính hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục,
ngoại hình nhân viên phục vụ...
- Theo anh chị, biểu hiện trong thực tế mà cơng ty chứng khốn cần đáp ứng để thể
hiện khái niệm nĩi trên?
- Chúng tơi đưa ra các yếu tố sau đây, xin bạn cho biết bạn cĩ hiểu câu hỏi khơng?
Tại sao? Theo bạn các câu hỏi nĩi lên điều gì? Tại sao? Các câu hỏi này cĩ quan trọng, phù hợp với thực tế tín dụng khơng? Tại sao?
1) Cơ sở vật chất của cơng ty chứng khốn hiện đại
2) Địa điểm giao dịch của cơng ty chứng khốn rất thuận lợi đối với bạn.
3) Nhà xe của cơng ty chứng khốn rộng rãi, an tồn. 4) Khơng gian rộng rãi, mát mẻ
5) Nhân viên cơng ty chứng khốn cĩ trang phục lịch sự
Trân trọng cảm ơn các bạn đã dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu
PHỤ LỤC 2
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Về Chất lượng dịch vụ của ACBS Khánh Hịa (Lần 1)
Kính chào anh/chị,
Tơi là Nguyễn Tường Vy – học viên Cao học Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Nha
Trang. Hiện nay, tơi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch
vụ của cơng ty chứng khốn ACB - Chi nhánh Khánh Hịa”. Vì vậy, tơi rất mong các anh/chị
dành chút ít thời gian để trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Ý kiến của anh/chị sẽ là nguồn thơng tin hết sức quý giá cho việc nghiên cứu của tơi.
Tơi xin cam đoan thơng tin các anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật tuyệt đối và chỉ dùng cho mục tiêu nghiên cứu.
Dưới đây là những phát biểu cĩ liên quan đến Chất lượng dịch vụ của cơng ty chứng
khốn ACB - Chi nhánh Khánh Hịa. Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý của mình và
xin đừng để trống ơ vì mỗi ơ được anh/chị đánh dấu cĩ ý nghĩa hết sức to lớn đối với nghiên cứu của tơi.
Đánh dấu vào số thích hợp với qui ước như sau:
1: Hồn tồn phản đối 2: Phản đối 3: Trung hịa 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý. Các phát biểu H ồ n t ố n p h ản đ ối Ph ản đ ối T ru ng h ịa Đ ồn g ý H ồ n t ồ n đ ồn g ý 1 Tính hữu hình
Trụ sở giao dịch của cơng ty đặt tại vị trí
thuận lợi cho khách hàng
1 2 3 4 5
Nơi giữ xe an toàn và thuận lợi 1 2 3 4 5
Sàn giao dịch được thiết kế hợp lý 1 2 3 4 5
Máy vi tính và thiết bị văn phịng hiện đại 1 2 3 4 5
Phương thức giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5
Nhân viên cơng ty cĩ trang phục lịch sự 1 2 3 4 5
Khơng gian rộng rãi, mát mẻ 1 2 3 4 5
2 Sự tin cậy
hàng
Cơng ty luơn cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm cam kết
1 2 3 4 5
Nhân viên hiểu được yêu cầu của khách hàng và thực hiện đúng ngay lần đầu tiên
1 2 3 4 5
Nhân viên luơn quan tâm và giải quyết kịp
thời những vướng mắc của khách hàng
1 2 3 4 5
Nhân viên thường lưu ý để tránh những sai
sĩt
1 2 3 4 5
Bạn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ
của cơng ty
1 2 3 4 5
Uy tín về thương hiệu của cơng ty làm cho bạn tin tưởng
1 2 3 4 5
3 Mức độ Đáp ứng
Nhân viên luơn thực hiện yêu cầu của khách
hàng một cách nhanh chĩng, hiệu quả
1 2 3 4 5
Nhân viên luơn sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 Nhân viên khơng bao giờ quá bận rộn đến nỗi
khơng thể thực hiện yêu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
Nhân viên luơn tư vấn cho khách hàng thêm những sản phẩm tài chính thích hợp với nhu
cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
Cơng ty cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho
bạn.
1 2 3 4 5
Cơng ty cung cấp kết quả khớp lệnh kịp thời. 1 2 3 4 5
4 Năng lực phục vụ
Nhân viên luơn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với
khách hàng
1 2 3 4 5
Nhân viên khơng đùn đẩy cơng việc cho nhau 1 2 3 4 5 Nhân viên cĩ kiến thức chuyên mơn cao 1 2 3 4 5 Khả năng phục vụ luơn tương ứng với danh
tiếng (truyền thơng)
1 2 3 4 5
Cơng ty đã thực hiện an toàn các giao dịch
cho khách hàng
1 2 3 4 5
Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với bạn
1 2 3 4 5
5 Sự Đồng cảm
Nhân viên luơn lắng nghe ý kiến của khách
hàng
Nhân viên luơn chủ động liên hệ với khách
hàng
1 2 3 4 5
Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đối với
khách hàng
1 2 3 4 5
Cơng ty cĩ chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng
1 2 3 4 5
Cơng ty lấy lợi ích của khách hàng làm điều
tâm niệm
1 2 3 4 5
Cơng ty cĩ chính sách linh hoạt (phí, lãi suất,…) phù hợp với từng đối tượng khách
hàng
1 2 3 4 5
Nhân viên cơng ty luơn cĩ những lời khuyên tốt khi khách hàng cần tư vấn.
1 2 3 4 5
6 Sự hài lịng của khách hàng
Dịch vụ ở ACBS Khánh Hịa tốt hơn các nơi
khác
1 2 3 4 5
Dịch vụ ở ACBS Khánh Hịa là đầy đủ cho
bạn
1 2 3 4 5
Nhìn chung, bạn hoàn tồn hài lịng khi giao