8. KẾT CẤU LUẬN VĂN
3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố (EFA)
Các biến đưa vào phân tích nhân tố, với phép quay Varimax, cĩ bảy biến khơng đạt tiêu chuẩn (tương quan với thành phần của thang đo khác) là biến THH1 (Trụ sở
giao dịch của cơng ty đặt tại vị trí thuận lợi cho khách hàng), THH4 (Phương thức
giao dịch thuận tiện), TC1 (Cơng ty luơn giữ đúng lời hứa đối với khách hàng), TC4 (Nhân viên luơn quan tâm và giải quyết kịp thời những vướng mắc của khách hàng), NLPV2 (Nhân viên cĩ kiến thức chuyên mơn cao), NLPV3 (Cơng ty đã thực hiện an
tồn các giao dịch cho khách hàng) và ĐC3 (Cơng ty cĩ chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng).
Sau khi loại biến, kết quả phân tích EFA lần cuối (xem Phụ lục 6) cho thấy :
- Kiểm định Bartlett cĩ ý nghĩa thống kê các biến cĩ tương quan với nhau: thỏa
mãn điều kiện cần để phân tích nhân tố thích hợp
- Hệ số KMO = 0.886 >0.6: thỏa mãn điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp
- Cĩ 3 yếu tố được trích với Eigenvalue lần lượt bằng 5.586, 1.375, 1.117, tương ứng các thành phần thang đo trong mơ hình nghiên cứu(Xem Bảng 3.4). Như vậy, các thang đo trong mơ hình đạt giá trị phân biệt.
Cĩ sự điều chỉnh thang đo và các thành phần thang đo như sau: Thang đo TIN CẬY gồm 6 biến (bỏ 2 biến và nhận thêm 3 biến) : TC2 : Cơng ty luơn cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm cam kết
TC3: Nhân viên hiểu được yêu cầu của khách hàng và thực hiện đúng ngay lần đầu tiên
TC5: Uy tín về thương hiệu của cơng ty làm cho bạn tin tưởng
ĐƯ1: Nhân viên luơn thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách nhanh
chĩng, hiệu quả
ĐƯ2: Nhân viên luơn sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
NLPV4: Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với bạn
Thang đo MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG chuyển 2 biến đi và nhận thêm biến mới, tổng
ĐƯ3 : Nhân viên luơn tư vấn cho khách hàng thêm những sản phẩm tài chính thích hợp với nhu cầu của khách hàng
ĐƯ4 : Cơng ty cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn
ĐC4 : Cơng ty cĩ chính sách linh hoạt (phí, lãi suất,…) phù hợp với từng đối tượng khách hàng
Bảng 3.4: Kết quả phân tích nhân tố
Yếu tố Thang đo Ký hiệu Biến quan sát
1 2 3
THH2 Sàn thiết kế hợp lý .670
THH3 Máy mĩc thiết bị hiện đại .760
TÍNH HỮU
HÌNH THH5 Khơng gian rộng rãi, mát mẻ .750
TC2 Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm
cam kết .606
TC3 Hiểu và thực hiện đúng ngay lần đầu
tiên .814
TC5 Uy tín về thương hiệu làm cho bạn tin
tưởng .796
ĐƯ1 Nhân viên thực hiện yêu cầu của khách
hàng một cách nhanh chĩng, hiệu quả .692 ĐƯ2 Nhân viên luơn sẵn lịng giúp đỡ khách
hàng .761
SỰ TIN
CẬY
NLPV4 Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự
tin tưởng đối với bạn .733
ĐƯ3
Nhân viên tư vấn cho khách hàng thêm những sản phẩm tài chính thích hợp với
nhu cầu của khách hàng
.466
ĐƯ4 Cơng ty cung cấp nhiều dịch vụ tiện
ích cho bạn .743
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
ĐC4 Cơng ty cĩ chính sách linh hoạt phù
hợp với từng đối tượng khách hàng .805
Eigenvalue 5.586 1.375 1.117
Phương sai trích 46.546 11.455 9.305
Cronbach alpha 0.888 0.686 0.677
Thang đo TÍNH HỮU HÌNH bỏ 2 biến, cịn 3 biến : THH2 : Sàn giao dịch được thiết kế hợp lý
THH5 : Khơng gian rộng rãi, mát mẻ
Việc kiểm định lại độ tin cậy của thang đo đều đạt yêu cầu đặt ra (hệ số
cronbach alpha lần lượt bằng 0.888, 0.686, 0.677.
Như vậy các thang đo lúc này đạt độ giá trị, cĩ thể tính giá trị của từng biến Sự
tin cậy, Mức độ đáp ứng, Tính hữu hình và Sự hài lịng bằng trung bình giá trị của
các thành phần trong từng thang đo và dùng cho các phân tích tiếp theo.