8. KẾT CẤU LUẬN VĂN
1.1.3.3. Mơ hình SERVPERF
Sau sự ra đời của thang đo Servqual, nhiều nhà nghiên cứu đã phân tích và chỉ
ra một số hạn chế của mơ hình này. Mơ hình Servperf ra đời như một thay thế hiệu
quả hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor trong cả bốn
lĩnh vực như trên đã đề xuất mơ hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mơ hình này tốt hơn SERVQUAL. Mơ hình Servperf được xây dựng căn cứ trên 22 biến với 5
thành phần như thang đo Servqual, nhưng lập luận rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng mà khách hàng cảm nhận. Trong khi đĩ, mơ hình Servqual cho rằng chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kì vọng [Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002].
Thang đo Servperf đã được kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu. Quester và
Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành cơng nghiệp Quảng cáo của Úc. Giả thuyết đặt ra là mơ hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy khơng ủng
hộ giả thuyết đĩ. Tất cả các nghiên cứu đều đưa đến kết quả chung là thang đo này cĩ khả năng giải thích sự thay đổi trong phương sai của các thành phần chất lượng dịch
vụ cao hơn so với thang đo Servqual (Cronin and Taylor, 1992; Lee, Lee and Yoo,
2000; Buffter, 1996 and Robinson, 1999). Nhiều nghiên cứu khác cũng chứng minh
kết luận trên chẳng hạn trong lĩnh vực dịch vụ nha khoa (McAlexander, Kaldenberg,
and Koenig, ngân hàng (Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002).Trong nhiều nghiên cứu ở Việt Nam cũng cho kết quả tương tự như nghiên cứu trong lĩnh vực siêu thị bán
lẻ của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), nghiên cứu trong lĩnh vực đào tạo của Nguyễn Huy Long (2008). Như vậy, ta cĩ thể kết luận rằng, đối với một số sản
phẩm dịch vụ với đặc tính khác hàng cĩ niềm tin cao về chất lượng dịch vụ, thì chất lượng cảm nhận là cơng cụ duy nhất đem lại sự chính xác trong đo lường sự hài lịng (Churchill and Suprenant, 1982).
Mơ hình Gronroos và Servqual đều nĩi lên khoảng cách giữa chất lượng kỳ
vọng và chất lượng cảm nhận và cĩ nhiều tiêu chí tương đồng trong thang đo chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vì thang đo Servperf đã được kiểm chứng là hiệu quả hơn thang đo Servqual trong đánh giá chất lượng dịch vụ như phần trên đã nêu cho nên
trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bằng thang đo Servperf trên cơ sở đồng nhất chất lượng kì vọng và chất lượng cảm nhận và đánh giá trên 5
thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual.