8. KẾT CẤU LUẬN VĂN
4.3. Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ chứng khốn
về mặt số lượng mẫu cũng như phạm vi nghiên cứu cịn hẹp nhưng các nhà nghiên
cứu ứng dụng cĩ thể tham khảo mơ hình này như cho các nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng nĩi chung hay trong lĩnh vực chứng khốn nĩi riêng.
4.3. CÁC KIẾN NGHỊ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHỐN KHỐN
Trong 3 yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ chứng
khốn tại ACBS Khánh Hịa, yếu tố Tính hữu hình là yếu tố cĩ tác động mạnh nhất và cũng là yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất (điểm TB = 3.87). Như vậy để tiết kiệm
nguồn lực thì hiện tại chưa cần đầu tư nâng cấp hay thay đổi cơ sở vật chất.
Yếu tố Sự tin cậy là yếu tố cĩ tầm quan trọng thứ hai và được đánh giá cao thứ 2 (điểm TB = 3.70). Nĩi chung, yếu tố này cần được duy trì và phát huy hơn nữa. Đặc
biệt cần chú trọng đến 2 thành phần cĩ điểm TB thấp hơn là: Nhân viên hiểu được yêu cầu của khách hàng và thực hiện đúng ngay lần đầu tiên (điểm TB = 3.35) và Cơng ty luơn cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm cam kết (điểm TB = 3.53). Lưu ý rằng
nhĩm khách hàng mới đánh giá thấp hơn so với nhĩm khách hàng lâu năm.
Yếu tố Sự đáp ứng là yếu tố cĩ tầm quan trọng cuối cùng và được đánh giá
thấp nhất (điểm TB = 3.42). Lưu ý rằng nhĩm khách hàng cĩ thu nhập cao đánh giá
thấp hơn so với nhĩm khách hàng cĩ thu nhập thấp. Để cĩ thể giữ chân và thu hút các khách hàng lớn, ACBS Khánh Hịa cần tập trung cải tiến yếu tố này.
Tĩm lại để cĩ thể nâng cao sự hài lịng của khách hàng nĩi chung, ACBS Khánh Hịa nên cải tiến theo thứ tự ưu tiên: 1) Sự đáp ứng, 2) TC3 và 3)TC2 của Sự