8. KẾT CẤU LUẬN VĂN
2.2.2. Quy trình nghiên cứu
Cụ thể qui trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 2.1 và tiến độ thực hiện được trình bày trong Bảng 2.1.
Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo 1 Nghiên cứu sơ bộ (thảo luận nhĩm) Thang đo chính thức Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứuđịnh lượng
Cronbach alpha
Loại biến cĩ hệ số tương quan với biến tổng
nhỏ, kiểm tra hệ số Cronbach alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Loại biến cĩ trọng số nhỏ.
- Kiểm tra yếu tố trích được.
- Kiểm tra phương sai trích được.
Phân tích tương quan và
hồi qui
Kiểm tra giả thuyết mối quan hệ nhân
quả giữa các biến trong mơ hình
Điều chỉnh thang đo
Hình 2.1: Qui trình nghiên cứu
Bảng 2.1: Bảng tiến độ thực hiện các nghiên cứu
Bước 1: Xây dựng thang đo
Qui trình xây dựng thang đo trong nghiên cứu này dựa vào qui trình do
Churchill (1979) đưa ra. Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết. Trên cơ sở này một tập biến quan sát (thang đo nháp 1) được xây dựng để đo lường các khái niệm
tiềm ẩn.
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ
Với yêu cầu thang đo xây dựng trên cơ sở lý thuyết nhưng phải phù hợp với
thực tiễn thì mới cĩ giá trị đo lường, nghiên cứu sơ bộ được tiến hành. Trong bước
này, các biến quan sát được điều chỉnh và kiểm tra xem người trả lời cĩ hiểu được các
câu hỏi khơng. Thơng qua kết quả của nghiên cứu này thang đo nháp 1 được điều
chỉnh thành thang đo chính thức.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thơng qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp, chọn mẫu thuận tiện, với cỡ mẫu 170. Bước này
được thực hiện thơng qua nhiều phương pháp phân tích bao gồm: Phương pháp phân
tích nhân tố khám phá (EFA), Kiểm định thang đo bằng Cronbach alpha, Phân tích
tương quan và hồi qui.
2.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu
Kỹ thuật phân tích dữ liệu được trình bày trong Bảng 2.2. Bước Dạng nghiên cứu Phương pháp Kĩ thuật thu thập
dữ liệu Thời gian Địa điểm
Định tính Thảo luận nhĩm 11/2010 Nha Trang 1 Sơ bộ
Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 3/2011 Nha Trang 2 Chính
Bảng 2.2: Các kỹ thuật phân tích dữ liệu
Kỹ thuật Chức năng Thơng số yêu cầu
Cronbach alpha
- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo, độ giá trị hội tụ
- Loại bỏ biến rác cĩ thể gây
ra các nhân tố khác trong
phân tích nhân tố
- Hệ số Cronbach tối thiểu hơn 0.6, trên 0.8 là thang đo lường tốt (nếu lớn hơn 0.95
khơng tốt vì các biến đo lường hầu như là
một).
- Hệ số tương quan với biến tổng phải lớn hơn 0.3 (nếu nhỏ hơn 0.3 được xem là biến
rác, cần loại bỏ ra khỏi thang đo) (Nguyễn Đình Thọ, 2007)
Phân tích nhân tố
EFA
- Rút gọn nhân tố
- Điều chỉnh thang đo
Cụ thể là:
Loại các biến cĩ hệ số tải
nhân tố nhỏ
Kiểm tra yếu tố trích được
Kiểm tra phương sai trích được
Kiểm tra giá trị phân biệt
của thang đo.
- Loại các biến cĩ hệ số tải nhân tố nhỏ
(Factor loading > 0.3 được xem đạt mức tối
thiểu, > 0.4 được xem là quan trọng, ≥ 0.5 được xem là cĩ ý nghĩa thực tiễn, độ lớn của
hệ số này cịn phù hợp với kích thước mẫu)
- Chênh lệch hệ số tải của một biến ở các
nhân tố phải lớn hơn 0.3.
- Kiểm định Barlett phải cĩ ý nghĩa thống
kê (cĩ nghĩa các biến cĩ tương quan khác 0)
- Hệ số KMO: phải lớn hơn 0.5 (cĩ nghĩa
việc sử dụng phân tích nhân tố là phù hợp) - Phương sai trích được phải lớn hơn 0.5
- Nên dùng phương pháp quay Varimax
Phân tích
tương
quan
- Mức độ chặt chẽ của mối
quan hệ giữa các biến
- Mối quan hệ đĩ là thuận
chiều hay ngược chiều
- Mối quan hệ đĩ cĩ ý nghĩa
thống kê hay chỉ ngẫu nhiên
- r € [-1,+1]. Nếu r nằm trong khoảng từ
0.75 – 1.00: Quan hệ dương rất mạnh; 0.50
– 0.74: Quan hệ dương mạnh; 0.25 – 0.49: Quan hệ dương trung bình; 0.00 – 0.24: Quan hệ dương yếu; 0.00 – -0.24: Quan hệ
âm yếu; -0.25 – -0.49: Quan hệ âm trung
bình; -0.50 – -0.74: Quan hệ âm mạnh và -0.75 – -1.00: Quan hệ âm rất mạnh
- Hệ số tương quan r phải khác khơng cĩ ý
nghĩa thống kê ở mức 5% (sig.t < 0.05)
Phân tích hồi quy
- Thiết lập quan hệ giữa
biến độc lập và biến phụ
thuộc
- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố lên biến phụ thuộc
- Kiểm tra R2, kiểm định ANOVA, kiểm tra
hệ số hồi qui, kết quả kiểm định
- Kiểm tra giả thuyết của phân tích hồi qui: + Đa cộng tuyến: hệ số VIF nhỏ hơn 2 + Tự tương quan trong phần dư: đại lượng
thống kê DW xấp xỉ 2
+ Phần dư cĩ phân phối chuẩn: kiểm tra
biểu đồ phân phối phần dư, biểu đồ P-P plot.
+ Phương sai khơng đổi: vẽ mối liên hệ giữa
biến phụ thuộc và phần dư, thực hiện phân
tích hồi qui biến dự báo và phần dư (Hồng
Trọng & ctg, 2008).
Nguồn: tổng hợp từ tác giả
2.4 Thiết kế thang đo:
Căn cứ trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, các thang đo được điều chỉnh như sau, tất cả các thang đo được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm (từ Hoàn tồn phản đối đến Hồn tồn đồng ý).
2.4.1 Đo lường thang đo các thành phần của Chất lượng dịch vụ
Thang đo được xây dựng trên ý nghĩa của từng khái niệm và tham khảo 22 biến
quan sát của thang đo Servqual, đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với các đặc tính của
dịch vụ chứng khốn.
Đo lường tính hữu hình
THH 1: Trụ sở giao dịch của cơng ty đặt tại vị trí thuận lợi cho khách hàng THH 2: Sàn giao dịch được thiết kế hợp lý
THH 4: Phương thức giao dịch thuận tiện
THH 5: Khơng gian rộng rãi, mát mẻ
Đo lường sự tin cậy
TC 1: Cơng ty luơn giữ đúng lời hứa đối với khách hàng
TC 2: Cơng ty luơn cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm cam kết
TC 3: Nhân viên hiểu được yêu cầu của khách hàng và thực hiện đúng ngay lần đầu tiên
TC 4: Nhân viên luơn quan tâm và giải quyết kịp thời những vướng mắc của
khách hàng
TC 5: Uy tín về thương hiệu của cơng ty làm cho bạn tin tưởng
Đo lường sự đáp ứng
ĐƯ 1: Nhân viên luơn thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chĩng,
hiệu quả
ĐƯ 2: Nhân viên luơn sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
ĐƯ 3: Nhân viên luơn tư vấn cho khách hàng thêm những sản phẩm tài chính thích hợp với nhu cầu của khách hàng
ĐƯ 4: Cơng ty cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn.
Đo lường năng lực phục vụ
NLPV 1: Nhân viên luơn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NLPV 2: Nhân viên cĩ kiến thức chuyên mơn cao
NLPV 3: Cơng ty đã thực hiện an toàn các giao dịch cho khách hàng NLPV 4:Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với bạn
Đo lường sự đồng cảm
ĐC 1: Nhân viên luơn lắng nghe ý kiến của khách hàng
ĐC 3: Cơng ty cĩ chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng
ĐC 4: Cơng ty cĩ chính sách linh hoạt (phí, lãi suất,…) phù hợp với từng đối tượng
khách hàng
2.4.2 Đo lường thang đo Sự hài lịng
Sự hài lịng được định nghĩa theo cách thức đánh giá tổng quát hay tình trạng
cảm nhận giác quan (Gotlier et al., 1994). Dựa trên nghiên cứu của Fragata và Gallego
(2009), thang đo sự hàil lịng gồm ba thành phần như sau:
SHL 1: Dịch vụ ở ACBS Khánh Hịa tốt hơn các nơi khác SHL 2: Dịch vụ ở ACBS Khánh Hịa là đầy đủ cho bạn
SHL 3: Nhìn chung, bạn hoàn tồn hài lịng khi giao dịch tại ACBS Khánh Hịa
2.5 Mẫu
Cĩ nhiều quan điểm khác nhau trong việc xác định kích thước mẫu. Chẳng hạn, kích thước mẫu tuỳ theo phương pháp ước lượng sử dụng (ví dụ: ML, GLS…) trong
mơ hình cấu trúc tuyến tính. Nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước
mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 mẫu (Hair & ctg, 1998), hay ít nhất là 200 mẫu
(Hoelter). Cũng cĩ người cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Bollen, 1989) [Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007] hay 15
mẫu cho một biến [Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, 2007]. Tuy nhiên, số lượng
mẫu cũng xác định trên số lượng tổng thể nghiên cứu (bằng 1/10 qui mơ mẫu)
[Nguyễn Viết Lâm, 2007]. Căn cứ trên thực tế của ACBS Khánh Hịa trong 2 năm gần đây chỉ cĩ khoảng 200 khách hàng giao dịch thường xuyên và quan điểm xác định kích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng, số mẫu cần thu thập là 135 mẫu
với số bảng câu hỏi phát ra là 170 bảng câu hỏi nhằm loại bỏ những bảng câu hỏi
hỏng. Sau khi thu về loại bỏ những bảng câu hỏi kém chất lượng, số mẫu cuối cùng dùng cho nghiên cứu này là 152.
2.6 Tĩm tắt chương 2
Sau quá trình nghiên cứu, tác giả đã xây dựng được thang đo Sự hài lịng.
Thang đo này gồm 6 biến chính và 23 biến thành phần. Kích thước mẫu đo lường là tối thiểu 5 mẫu cho một tham số ước lượng. Kỹ thuật phân tích dữ liệu là: Cronbach alpha, Phân tích nhân tố (EFA), và Phân tích tương quan và hồi qui.
Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Tổng quan về Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB – Chi nhánh Khánh Hịa
3.1.1 Tổng quan về Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB
3.1.1.1 Quá trình thành lập
Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB (ACBS) là cơng ty TNHH 100% vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu, được thành lập vào tháng 6/2000, cùng lúc với sự ra đời
của thị trường chứng khốn Việt Nam và Trung tâm Giao dịch Chứng khốn
TP.HCM. Là một trong những Cơng ty Chứng khốn đầu tiên tham gia thị trường, ACBS đã khơng ngừng phát triển và lớn mạnh cả về tiềm lực tài chính, mạng lưới hoạt động và chất lượng sản phẩm dịch vụ, trở thành một thương hiệu mạnh và uy tín đối
với các nhà đầu tư.
3.1.1.2 Quá trình phát triển
3.1.1.2.1 Ngành nghề kinh doanh
Ngay từ ngày đầu thành lập từ tháng 6/2000, ACBS đã được Ủy Ban Chứng
Khốn Nhà nước cấp phép hoạt động kinh doanh cho tất cả các nghiệp vụ chứng
khốn, bao gồm:
- Mơi giới chứng khốn;
- Lưu ký chứng khốn;
- Tự doanh chứng khốn;
- Bảo lãnh phát hành chứng khốn;
- Tư vấn đầu tư chứng khốn;
Ngồi ra, ACBS cịn cung cấp các sản phẩm khác về Tư vấn Tài Chính Doanh Nghiệp, bao gồm:
- Tư vấn mua lại và sáp nhập doanh nghiệp (M&A);
- Tư vấn niêm yết Chứng khốn;
- Tư vấn đăng ký giao dịch các cơng ty đại chúng chưa niêm yết (UPCoM);
- Tư vấn cổ phần hĩa các doanh nghiệp;
- Tư vấn và thực hiện đấu giá bán cổ phần;
- Tư vấn tổ chức Đại hội cổ đơng
- Tư vấn chuyển đổi hình thức hoạt động doanh nghiệp (từ Cơng ty TNHH thành
Cơng ty cổ phần);
- Tư vấn tái cấu trúc Tài chính doanh nghiệp
3.1.1.2.2 Tăng trưởng về vốn:
Với số vốn điều lệ khá khiêm tốn khi thành lập là 43 tỷ đồng, đến nay, trải qua
nhiều đợt tăng vốn, hiện ACBS cĩ số vốn điều lệ là 1.500 tỷ đồng.
3.1.1.2.3 Tăng trưởng về mạng lưới
Dù trong tình hình thị trường khĩ khăn hay thuận lợi, ACBS vẫn duy trì nhịp độ
phát triển mạng lưới, nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho các nhà đầu tư thực hiện giao
dịch. Trong năm 2010, ACBS đã cơ cấu lại hệ thống kênh phân phối với mục đích
chuyển đổi các Đại lý nhân lệnh (ĐLNL) thành các Phịng giao dịch (PGD) hoặc Chi
nhánh phù hợp quy định của pháp luật và định hướng kinh doanh của ACBS.
Tiến trình phát triển mạng lưới của ACBS qua các năm như sau:
Năm 2001: Hội sở, 1 Chi nhánh
Năm 2006: Hội sở, 1 Chi nhánh, 1 PGD, 2 ĐLNL
Năm 2007: Hội sở, 5 Chi nhánh, 1 PGD, 3 ĐLNL
Năm 2008: Hội sở, 1 Văn phịng Đại diện, 6 Chi nhánh, 1 PGD, 14 ĐLNL
Năm 2009: Hội sở, 1 Văn phịng Đại diện, 8 Chi nhánh, 25 ĐLNL
Đến cuối năm 2010, mạng lưới kênh phân phối của ACBS bao gồm: Hội sở, 1 Văn phịng đại diện, 14 Chi nhánh và 16 PGD.
3.1.1.3 Tổ chức và Nhân sự
Cơ cấu tổ chức tổng thể của ACBS được trình bày trong Hình 3.1. Theo đĩ,
hầu hết các hoạt động, chức năng của cơng ty đều tập trung tại Hội sở (Ban TGĐ
và các Khối)
3.1.1.3.2 Số lượng cán bộ, nhân viên
Tính đến ngày 31/12/2010, tổng số cán bộ, nhân viên của ACBS là 307 người. Trong đĩ cĩ 159 nhân viên đủ điều kiện cấp hoặc đã được cấp chứng chỉ hành nghề
kinh doanh chứng khốn, hơn 20 nhân viên cĩ chứng chỉ đại diện sàn các loại. Ngoài ra, ACBS cịn thu hút được nhân sự là các nhà quản lý, chuyên viên cĩ quốc tịch nước
ngồi hoặc được đào tạo ở nước ngoài và cĩ nhiều kinh nghiệm làm việc trong các tập đồn tài chính lớn của Việt Nam.
3.1.1.3.3 Chính sách, chế độ đối với người lao động
Chính sách đào tạo
Trong năm 2010, ACBS đã hiệu chỉnh, thiết kế và tổ chức các chương trình đào
tạo cho các chức danh tại kênh phân phối nhằm đảm bảo năng lực, nghiệp vụ chuyên mơn phù hợp với vị trí đảm nhận. ACBS cũng đã tổ chức các khĩa đào tạo về các kỹ năng bán hàng, kỹ năng phục vụ khách hàng cũng như kiến thức phân tích kỹ thuật cho đội ngũ nhân viên mơi giới. Ngoài ra, ACBS cũng đã thực hiện việc quy hoạch
nhân sự kế thừa và phối hợp với Trung tâm Đào Tạo Ngân Hàng Á Châu để tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ nhân sự này. Bên cạnh chính sách tài trợ chi phí đào tạo các chứng chỉ chuyên mơn, chứng chỉ hành nghề chứng khốn cho
tất cả nhân viên nghiệp vụ trong hệ thống, ACBS cịn tài trợ chi phí học và thi các chứng chỉ chuyên mơn như Phân tích đầu tư tài chính - CFA, Kế tốn cơng chứng Anh
quốc - ACCA, Giám đốc Marketing, Phân tích đầu tư chuyên nghiệp, Tiếp thị và Quảng cáo qua Internet...
Chế độ khen thưởng
Chính sách khen thưởng cho nhân viên của ACBS được dựa trên cơ sở gắn liền với
kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng.
Năm 2010, ACBS đã hồn thành cơ chế thưởng kinh doanh cho các đơn vị trực tiếp
Chế độ phụ cấp, bảo hiểm xã hội
Tất cả nhân viên chính thức của ACBS đều được hưởng các chế độ phụ cấp, bảo hiểm
xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp theo quy định của pháp luật hiện hành. Ngồi ra, tùy theo tính chất, vị trí cơng việc đảm nhận mà nhân viên của ACBS cịn nhận được các phụ cấp khác theo quy định của cơng ty.
Chế độ khác
Ngồi việc thực hiện chính sách phúc lợi cho người lao động theo quy định của pháp
luật, ACBS cịn cĩ chương trình thưởng định kỳ vào các dịp lễ (Tết Nguyên đán,
30/4,…) và ngày kỷ niệm thành lập Cơng ty; bảo hiểm tai nạn; chương trình chăm sĩc
sức khỏe toàn diện “ACB Care”; hỗ trợ chi phí thành viên Câu lạc bộ sức khỏe; hỗ trợ
bữa ăn trưa; cấp phát trang phục làm việc, nĩn bảo hiểm và chế độ nghỉ mát hàng
3.1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh
Tổng tài sản của Cơng ty đạt 4.359 tỷ đồng, tăng trưởng cao so với năm 2009