8. KẾT CẤU LUẬN VĂN
2.4.1. Đo lường thang đo các thành phần của Chất lượng dịch vụ
Thang đo được xây dựng trên ý nghĩa của từng khái niệm và tham khảo 22 biến
quan sát của thang đo Servqual, đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với các đặc tính của
dịch vụ chứng khốn.
Đo lường tính hữu hình
THH 1: Trụ sở giao dịch của cơng ty đặt tại vị trí thuận lợi cho khách hàng THH 2: Sàn giao dịch được thiết kế hợp lý
THH 4: Phương thức giao dịch thuận tiện
THH 5: Khơng gian rộng rãi, mát mẻ
Đo lường sự tin cậy
TC 1: Cơng ty luơn giữ đúng lời hứa đối với khách hàng
TC 2: Cơng ty luơn cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm cam kết
TC 3: Nhân viên hiểu được yêu cầu của khách hàng và thực hiện đúng ngay lần đầu tiên
TC 4: Nhân viên luơn quan tâm và giải quyết kịp thời những vướng mắc của
khách hàng
TC 5: Uy tín về thương hiệu của cơng ty làm cho bạn tin tưởng
Đo lường sự đáp ứng
ĐƯ 1: Nhân viên luơn thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chĩng,
hiệu quả
ĐƯ 2: Nhân viên luơn sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
ĐƯ 3: Nhân viên luơn tư vấn cho khách hàng thêm những sản phẩm tài chính thích hợp với nhu cầu của khách hàng
ĐƯ 4: Cơng ty cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn.
Đo lường năng lực phục vụ
NLPV 1: Nhân viên luơn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NLPV 2: Nhân viên cĩ kiến thức chuyên mơn cao
NLPV 3: Cơng ty đã thực hiện an toàn các giao dịch cho khách hàng NLPV 4:Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với bạn
Đo lường sự đồng cảm
ĐC 1: Nhân viên luơn lắng nghe ý kiến của khách hàng
ĐC 3: Cơng ty cĩ chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng
ĐC 4: Cơng ty cĩ chính sách linh hoạt (phí, lãi suất,…) phù hợp với từng đối tượng
khách hàng