8. KẾT CẤU LUẬN VĂN
3.4.2.1. Mơ hình hồi qui
SHL = β0+ β1 TC + β2ĐƯ + β3 THH + ei
Trong đĩ,
SHL: Sự hài lịng (Biến phụ thuộc), ei: phần dư
Biến độc lập:
- TC: Biến Sự tin cậy
- ĐƯ: Biến Mức độ đáp ứng
- THH: Biến Tính hữu hình
Sử dụng phương pháp Stepwise (thủ tục chọn biến được sử dụng thơng thường
nhất) trong SPSS, ta cĩ kết quả hồi qui như sau:
Bảng 3.6: Tĩm tắt mơ hình Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .722a .521 .512 .497 1.952
Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy mơ hình cĩ R2 = 0.521 và R2
được điều chỉnh = 0.512. Ta nhận thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2 nên ta dùng nĩ để đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nĩ khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình hồi qui đa biến (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). R2
được điều chỉnh = 0.512 nĩi lên độ thích hợp của mơ hình là 51, 2% hay nĩi cách khác là các biến độc lập giải thích 51,2% sự biến thiên của biến “Sự hài lịng”.
Bảng 3.7: Kiểm định ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 39.867 3 13.289 53.737 .000a
Residual 36.600 148 .247
1
Kiểm định ANOVA cho thấy thơng số F cĩ sig= .000, điều này chứng tỏ rằng
mơ hình hồi qui xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được, cĩ ý nghĩa về mặt
thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mơ hình cĩ quan hệ đối
với biến phụ thuộc “Sự hài lịng”.
Bảng 3.8: Hệ số hồi qui
Cả 3 biến độc lập đưa vào mơ hình đều tác động đến Sự hài lịng. Tác động của
từng biến như sau: Khi đánh giá của khách hàng về Tính hữu hình, Sự tin cậy và Mức độ đáp ứng lần lượt tăng lên một đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng tăng lần lượt
là 0.384, 0.304, và 0.196 đơn vị.
Mơ hình hồi qui ước lượng:
SHL = 0.384THH + 0.304TC + 0.196ĐƯ
Trong đĩ tầm quan trọng của các biến trong mơ hình được xác định thơng qua
hệ số tương quan riêng phần. Hệ số này đo lường khả năng giải thích biến thiên của
biến phụ thuộc do ảnh hưởng của một biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008). Như vậy, tầm quan trọng của các biến theo thứ tự như sau: Tính hữu hình cĩ tác động lớn nhất đối với Sự hài lịng, tiếp theo đĩ lần lượt là các biến Sự
tin cậy và Mức độ đáp ứng.