PHẦN MỞ ĐẦU Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế & Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế & Quản lý LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ[.]
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế & Quản lý LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tun Quang” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng cá nhân tơi, số liệu có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình trước Tun Quang, ngày tháng Tác giả năm 2019 Phạm Thị Thu Trang i Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế & Quản lý LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện tốt giúp tơi hồn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Mai Anh tập thể Thầy, Cô Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại Bách Khoa Hà Nội, ban lãnh đạo, cán nhân viên Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tun Quang… giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tuy nhiên, trình độ kinh nghiệm thân hạn chế nên đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu xót, khuyết điểm Vì tơi mong nhận ý kiến đóng góp, sửa chữa Thầy, Cơ để đề tài hoàn thiện Tác giả Phạm Thị Thu Trang ii Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế & Quản lý DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BVĐK Bệnh viện đa khoa NSNN Ngân sách Nhà nước BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế VP Viện phí NĐ Nghị định TT Thơng tư CP Chính phủ BYT Bộ y tế BTC Bộ tài iii Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế & Quản lý iv Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế & Quản lý PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Lĩnh vực y tế lĩnh vực đặc thù vô quan trọng sống, gắn với trách nhiệm cao trước sức khỏe người tính mạng người bệnh, giúp người nâng cao chất lượng sống hạnh phúc Từ lâu thực theo lời bác Hồ dạy, vai trò trách nhiệm ngành y nói riêng lĩnh vực y tế nói chung ln đề cao chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước Y tế gắn bó với người, ảnh hưởng đến người, người nhân tố làm nên thứ, đóng vai trị trung tâm vấn đề, khía cạnh lĩnh vực Bệnh viện tổ chức đặc thù thể cụ thể hoạt động lĩnh vực này, nói diện tất yếu khơng thể thiếu sống người Với chức chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dân, dịch vụ y tế mang nhiều nét khác biệt đặc biệt Không giống ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, khách hàng đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể Thực tế, người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, sở vật chất Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày người trọng, “sức khỏe vàng”, người ta đến bệnh viện không để khám bệnh, chữa bệnh mà phòng ngừa bệnh Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận dịch vụ y tế tốt Hiện số lượng bệnh nhân ngày tăng, bên cạnh bệnh viện công lập truyền thống, cịn có bệnh viện bán cơng, bệnh viện tư, bệnh viện liên kết liên doanh với nước ngồi Chăm sóc sức khỏe trở thành lĩnh vực đầy tiềm Như tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho hài lịng họ dịch vụ Bên cạnh yêu cầu khám chữa bệnh bệnh viện, người bệnh ngày có địi hỏi cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nhiệm vụ quan trọng bệnh viện khám, chữa bệnh cho nhân dân Do đó, phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; quan tâm tới hài lòng người bệnh; xây dựng môi trường bệnh viện xanh - đẹp; giúp cho bệnh nhân cảm thấy an toàn hơn, yên tâm đến bệnh viện Vũ Thị Kim Ly Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế & Quản lý Bệnh Viện đa Khoa Tỉnh Tuyên Quang nỗ lực đầu tư phát triển sở vật chất đại, xây dựng nguồn nhân lực có chun mơn lành nghề bước xây dựng khẳng định vị lịng nhân dân Tuyên Quang người dân vùng lân cận Mặc dù đạt kết định, nhiên để theo kịp nhu cầu phục vụ người bệnh tốt việc tìm tịi sáng tạo để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đòi hỏi cấp thiết Như vậy, vấn đề “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh’’ cần bệnh viện quan tâm mức hơn, tổng thể toàn diện để có giải pháp giúp hoạt động KCB bệnh viện ngày tốt nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu bệnh nhân khẳng định uy tín để tồn phát triển Hiện có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, có nhiều giải pháp đưa để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Luận văn tác giả kế thừa sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; từ xây dựng hệ thống sở lý luận phát triển số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Tỉnh Tuyên Quang - Trương Việt Dũng, TS Nguyễn Duy Luật (2007), sách “Tổ chức quản lý y tế”, Nhà xuất Y học, Hà Nội: Thông qua sách giúp hiểu rõ tổ chức y tế Việt Nam dịch vụ khám chữa bệnh tổ chức y tế Các công tác tổ chức y tế có đặc thù riêng khác so với tổ chức công khác hay doanh nghiệp thị trường - Huỳnh Văn Mai (2013) “Sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng thư viện đại học” Tạp chí Thơng tin Tư liệu - Số 2: Thơng qua tạp chí biết thang đo chủ yếu áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Từ tác giả lựa chọn thang đo Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang - Lê Thị Ngọc Thảo (2012) “ Các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đối tượng BHYT tự nguyện tỉnh Vĩnh Long ” : Trong cơng trình nghiên cứu tác giả phân tích thực trạng cơng tác khám chữa bệnh cho đối tượng BHYT tự nguyện Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế & Quản lý tỉnh Vĩnh Long Trên sở thực trạng đó, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho đối tượng BHYT tự nguyện - Nguyễn Quốc Toàn (2011) “ Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ công an giai đoạn 2011 – 2020 ” : Trong cơng trình nghiên cứu này, tác giả dựa sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện y học cổ truyền Bộ công an thời gian từ 2004 - 2011 Từ đó, đưa định hướng phát triển số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện y học cổ truyền Bộ Công An giai đoạn 2011 - 2020 Tuy nhiên đề tài nghiên cứu giải đề đơn vị nghiên cứu Cùng bệnh viện công tùy địa phương, giai đoạn bệnh viện cụ thể có đặc thù khác nên vấn đề cần giải khác Thông qua website Cục Quản lý khám chữa bệnh thuộc Bộ Y tế, Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam với báo liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế Việt Nam Từ đó, tác giả có nhìn tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế, bất cập tồn giải pháp mà sở y tế áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Những kết đạt hạn chế mà họ gặp phải thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Các báo cáo tài cuối năm, số lượng bệnh nhân hàng năm, tài liệu sở vật chất kỹ thuật, công nhân viên, … bệnh viện đa khoa tỉnh Tun Quang, giúp Tơi có nhìn tổng quan tình hình bệnh viện Tại bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang chưa có đề tài nghiên cứu vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Vì qua đề tài nghiên cứu có giá trị thực tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung: Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế & Quản lý Để đạt mục tiêu đó, đề tài thực nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể: - Để góp phần làm rõ lý luận liên quan đến chất lượng, dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện; - Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang nay; - Để nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại hài lịng khách hàng Tìm tranh, rõ mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang; - Để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Tuyên Quang - Phạm vi nghiên cứu đề tài: hoạt động khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018, từ đưa số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện hướng đến năm 2019 - 2021 Thu thập số liệu Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Thu thập số liệu Nghiên cứu sử dụng hai loại số liệu chính: thứ cấp sơ cấp Số liệu thứ cấp: Tác giả thu thập từ tài liệu sách quản trị chất lượng, từ báo cáo, tạp chí chuyên ngành chất lượng dịch vụ, dịch vụ Khám chữa bệnh, số liệu thống kê Tổng cục thống kê, Sở Y tế tỉnh Tuyên Quang Từ việc nghiên cứu, sàng lọc liệu thứ cấp, tác giả hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ: khái niệm, tiêu đánh giá, yếu tố ảnh hưởng, phương pháp đánh giá Từ đó, tác giả xây dựng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang Các học kinh nghiệm lĩnh vực tác giả tổng kết để khuyến cáo ứng dụng bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Viện Kinh tế & Quản lý Số liệu sơ cấp: Để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên quang, tác giả xây dựng bảng hỏi tiến hành điều tra bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình Từ tác giả xác định chất lượng dịch vụ bệnh viện mong đợi, yêu cầu bệnh nhân để bệnh viện khắc phục đáp ứng tốt yêu cầu bệnh nhân Ngoài tác giả thu thập ý kiến đội ngũ chuyên gia chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện ý kiến tư vấn để nâng cao chất lượng dịch vụ cho bệnh viện tương lai 4.2 Các phương pháp nghiên cứu Cùng với việc nghiên cứu lý thuyết quản lý, đề tài nghiên cứu thực dựa sở thu thập phân tích số liệu, báo cáo bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Tuyên Quang, từ so sánh, đánh giá rút kết luận làm tiền đề cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đơn vị Các phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài gồm có phương pháp phân tích định tính, phương pháp phân tích định lượng, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh chuẩn sử dụng đề tài - Phương pháp định tính: Tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia để có ý kiến, đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ KCB khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang, ý kiến tư vấn giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Tuyên Quang Tác vấn chuyên gia khoảng thời gian từ đến Tất chuyên gia bác sĩ, nhà quản lý y tế có kinh nghiệm có trình độ chuyên môn lành nghề - Phương pháp đánh giá định lượng: Tác giả đề xuất phiếu điều tra khách hàng (bệnh nhân) đến khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bênh viện để có đánh giá ý kiến khách quan chất lượng dịch vụ KCB Bệnh Viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang Đối tượng điều tra khảo sát: bệnh nhân đến khám điều trị khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang Tổng số phiếu điều tra khảo sát: phiếu phiếu bệnh nhân điều trị bệnh viện, phiếu bệnh nhân đến khám bệnh viện Thời gian tiến hành điều tra: từ ngày đến ngày Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Viện Kinh tế & Quản lý Phương pháp so sánh chuẩn: Tác giả lựa chọn bệnh viện đa khoa cấp tỉnh đánh giá tốt BV ĐK Tỉnh Hịa Bình để làm tiêu chuẩn so sánh chất lượng KCB với bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang - Phương pháp thơng kê sử dụng việc phân tích liệu thu thập từ vấn chuyên gia phiếu điều tra thu thập Ý nghĩa nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu dựa thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang Tác giả phân tích thực trạng kết hợp với lý luận quản lý kinh nghiệm làm việc thân đồng nghiệp trình tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện nhằm đưa ý kiến giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện nơi tác giả công tác, đồng thời mong muốn nhận định có ý nghĩa áp dụng vào bệnh viện đa khoa khác địa bàn tỉnh toàn quốc nhằm mang đến dịch vụ tốt thỏa mãn tối đa nhu cầu người bệnh Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, việc nghiên cứu đề tài chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên quang giai đoạn 2016 - 2018 Chương 3: Mục tiêu, phương hướng hoạt động giải pháp nhằm thúc đẩy chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang