Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của ngành hóa chất xây dựng trường hợp nghiên cứu tại công ty sika hữu hạn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGU N H U TH TƯỜNG VI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG D CH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA NGÀNH HÓA CHẤT XÂ DỰNG – TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG T SIKA H U HẠN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGU N H U TH TƯỜNG VI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG D CH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA NGÀNH HÓA CHẤT XÂ DỰNG – TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG T SIKA H U HẠN VIỆT NAM Chuyên ngành: ã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG ẪN HOA HỌC: TS NGU N ĐỨC TRÍ p Hồ C í – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Tp.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2014 Học viên thực Luận văn Nguyễn Hữu Thị Tƣờng Vi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT Chƣơng – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài Chƣơng - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ bán hàng, chất lƣợng dịch vụ 2.2 Dịch vụ sau bán hàng 12 2.2.1 Dịch vụ sau bán hàng hàng công nghiệp 12 2.2.2 Các hình thức dịch vụ sau bán hàng 14 2.3 Những yếu tố thị trƣờng hóa chất xây dựng 16 2.3.1 Hóa chất xây dựng 16 2.3.2 Khách hàng thị trƣờng hóa chất xây dựng 17 2.4 Mối quan hệ dịch vụ sau bán hàng dịch vụ bán hàng ngành hóa chất xây dựng 18 2.5 Công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam 19 2.6 2.5.1 Giới thiệu chung 19 2.5.2 Khách hàng công ty Sika 20 2.5.3 Dịch vụ sau bán hàng công ty Sika 27 Mơ hình nghiên cứu phát triển giả thuyết 28 2.6.1 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 28 2.6.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng ngành hóa chất xây dựng………… 30 2.6.3 Các giả thuyết nghiên cứu 35 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 36 2.8 Tóm tắt 36 Chƣơng – PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Thiết kế nghiên cứu 38 3.1.1 Nghiên cứu sơ 38 3.1.2 Nghiên cứu thức 39 3.2 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng 46 3.3 Tóm tắt 49 Chƣơng – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 51 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 52 4.3 Kiểm định mối liên hệ biến nhân biến phân loại đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng 53 4.4 Kiểm định mơ hình đo lƣờng 58 4.5 4.4.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 59 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 64 Chƣơng – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 5.1 Ý nghĩa kết luận 74 5.2 Kiến nghị 76 5.2.1 Đối với Công ty Sika 76 5.2.2 Kinh nghiệm cho công ty cung cấp hóa chất 79 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 79 5.3.1 Hạn chế đề tài 79 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục - DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Phụ lục - BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Phụ lục - ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Phụ lục - CÁC BẢNG BIỂU CỦA PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA Phụ lục - CÁC BẢNG BIỂU CỦA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phụ lục - CÁC BẢNG BIỂU CỦA PHÂN TÍCH BIỆT SỐ Phụ lục - CÁC BẢNG BIỂU CỦA KIỂM ĐỊNH CHI – BÌNH PHƢƠNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt Giải thích RMC Ready Mix Concrete PC Precast Concrete EFA DA Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá Discriminant Analysis: Phân tích biệt số KMO Kaiser – Mayer – Olkin Sika Công ty Si a Hữu hạn Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng 3.1 3.2 4.1 4.2 4.3 4.4 Tên bảng Mã hóa lại mức đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng khách hàng phục vụ cho phân tích biệt số Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng ngành hàng hóa chất xây dựng Kiểm định Chi – bình phƣơng biến giới tính chất lƣợng Kiểm định Chi – bình phƣơng biến thâm niên biến chất lƣợng Kiểm định Chi – bình phƣơng biến chức vụ biến chất lƣợng Kiểm định Chi – bình phƣơng loại hình công ty mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng Trang 41 47 54 55 56 57 4.5 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo 60 4.6 Kết EFA thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng ngành hàng hóa chất xây dựng 62 4.7 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 63 4.8 Bảng phân thống kê khác biệt nhóm 65 4.9 Bảng kiểm tra giá trị so sánh biến độc lập 66 4.10 Bảng giá trị Eigenvalues 67 4.11 Bảng Wilks' Lambda 67 4.12 Bảng giá trị biệt số hai hàm phân tích 69 4.13 Bảng ma trận biệt số 69 4.14 Bảng ết phân nhóm 71 4.15 Bảng Canonical Discriminant Function Coefficients 72 DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ Số hình Tên hình Trang 2.1 Mơ hình Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 10 2.2 Mối tƣơng quan Nhà cung cấp hóa chất xây dựng khách hàng 17 2.3 Mơ hình nghiên cứu SERVPERF 19 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 25 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 45 4.1 4.2 4.3 4.4 Mối liên hệ giới tính mức độ đánh giá chất lƣợng Mối liên hệ thâm niên biến phân loại chất lƣợng dịch vụ Mối liên hệ chức vụ mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng Biểu đồ thể mối liên hệ loại hình cơng ty mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hang 54 55 56 57 4.5 Mơ hình nghiên cứu 64 4.6 Biểu đồ phân tán nhóm diễn tả theo hàm thứ hàm thứ hai 70 TĨM TẮT Đối với ngành hàng cơng nghiệp, dịch vụ sau bán hàng trở thành yếu tố khơng thể thiếu q trình cung ứng sản phẩm thị trƣờng, dịch vụ thực mang lại nhiều lợi ích lớn lao cho doanh nghiệp chấp nhận đầu tƣ nguồn lực tài ngƣời hợp lý, thể việc khách hàng mua lặp lại ngồi cịn tạo tiếng tăm tốt thị trƣờng cho thƣơng hiệu công ty Ngành hàng hóa chất xây dựng hơng ngoại lệ, việc cung ứng nhóm sản phẩm đặc biệt địi hỏi doanh nghiệp phải phối hợp cung ứng sản phẩm đạt tiêu chuẩn thị trƣờng dịch vụ sau bán hàng nhằm giúp khách hàng tối ƣu hóa đƣợc giá trị sản phẩm, đồng thời giúp doanh nghiệp trì mối quan hệ với hách hàng nhƣ phịng ngừa rủi ro xảy việc sử dụng sản phẩm từ phía khách hàng Nghiên cứu vào tổng hợp yếu tố cấu thành dịch vụ sau bán hàng ngành hàng hóa chất xây dựng phân tích mức độ tác động khác yếu tố việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng cảm nhận hách hàng để giúp doanh nghiệp có nhìn nghiêm túc việc cung ứng dịch vụ sau bán hàng Ngồi ra, nghiên cứu cịn cung cấp hàm phân biệt mang tính dự báo để giúp doanh nghiệp xác định đƣợc hách hàng hài lịng dịch vụ điểm ngƣời không đánh giá cao dịch vụ công ty khơng hài lịng điểm để từ có biện pháp cải thiện nâng cao Separate-Groups Graphs a,b Classification Results CHATLUONG Predicted Group Membership chatluongthap Count Cases Selected Original Count Cases Not Selected Original % chatluongcao chatluongthap 2 khongykien 19 26 chatluongcao 41 45 40.0 40.0 20.0 100.0 khongykien 73.1 26.9 100.0 chatluongcao 2.2 6.7 91.1 100.0 chatluongthap 1 khongykien 13 chatluongcao 17 22 chatluongthap 50.0 50.0 100.0 khongykien 7.7 69.2 23.1 100.0 chatluongcao 22.7 77.3 100.0 chatluongthap % khongykien Total a 81.6% of selected original grouped cases correctly classified b 70.3% of unselected original grouped cases correctly classified Phụ lục – CÁC BẢNG BIỂU CỦA KIỂM ĐỊNH CHI – BÌNH PHƢƠNG Case Processing Summary Cases Valid N CHATLUONG * Percent 113 GIOITINH Missing N 100.0% Percent Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cases a 185 184 2 912 912 113 a cells (16.7%) have expected count less than The minimum expected count is 1.98 Total 0.0% N Percent 113 100.0% CROSSTABS /TABLES=CHATLUONG BY GIOITINH /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ /CELLS=COUNT COLUMN /COUNT ROUND CELL Case Processing Summary Cases Valid N CHATLUONG * THAMNIEN Missing Percent 113 100.0% N Total Percent 0.0% N Percent 113 100.0% CHATLUONG * THAMNIEN Crosstabulation THAMNIEN 11-20 3-5 nam 6-10 Duoi Tren 20 nam nam nam nam Count chatluongthap % within THAMNIEN CHAT LUONG 0.0% 3.0% 13.2% 14.3% 0.0% 6.2% 10 17 11 39 35.7% 51.5% 28.9% 0.0% 14.3% 34.5% 18 15 22 6 67 64.3% 45.5% 57.9% 85.7% 85.7% 59.3% 28 33 38 7 113 Count khongykien % within THAMNIEN Count chatluongcao % within THAMNIEN Count Total % within 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% THAMNIEN Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cases a 15.622 19.177 8 048 014 113 a cells (60.0%) have expected count less than The minimum expected count is 43 Total CROSSTABS /TABLES=CHATLUONG BY THAMNIEN /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ /CELLS=COUNT COLUMN /COUNT ROUND CELL /BARCHART Case Processing Summary Cases Valid N CHATLUONG * CHUCVU Missing Percent 113 100.0% N Total Percent 0.0% N Percent 113 100.0% CHATLUONG * CHUCVU Crosstabulation CHUCVU KTTC Count chatluongthap CHATLUONG % within CHUCVU % within CHUCVU 2 6.4% 4.8% 8.3% 6.2% 14 18 39 29.8% 42.9% 29.2% 34.5% 30 22 15 67 63.8% 52.4% 62.5% 59.3% 47 42 24 113 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count chatluongcao % within CHUCVU Count Total % within CHUCVU Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cases a 2.212 2.181 4 697 702 113 a cells (33.3%) have expected count less than The minimum expected count is 1.49 THUMUA Count khongykien QLY Total CROSSTABS /TABLES=CHATLUONG BY LOAIHINH /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ /CELLS=COUNT COLUMN /COUNT ROUND CELL /BARCHART Case Processing Summary Cases Valid N CHATLUONG * LOAIHINH Missing Percent 113 100.0% N Total Percent 0.0% N Percent 113 100.0% CHATLUONG * LOAIHINH Crosstabulation LOAIHINH BETONG Count chatluongthap % within LOAIHINH CHAT LUONG Count khongykien % within LOAIHINH Count chatluongcao % within LOAIHINH Count Total % within LOAIHINH CDT df N of Valid Cases a 13.107 16.083 U 7.4% 0.0% 0.0% 14.3% 6.2% 10 14 14 39 37.0% 8.3% 35.9% 40.0% 34.5% 15 11 25 16 67 55.6% 91.7% 64.1% 45.7% 59.3% 27 12 39 35 113 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 041 013 113 a cells (41.7%) have expected count less than The minimum expected count is 74 H Asymp Sig (26 THAUPH sided) Pearson Chi-Square Likelihood Ratio THAUCHIN Chi-Square Tests Value Total CROSSTABS /TABLES=CHATLUONG BY GIOITINH /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ /CELLS=COUNT COLUMN /COUNT ROUND CELL /BARCHART Case Processing Summary Cases Valid N CHATLUONG * GIOITINH Missing Percent 113 100.0% N Total Percent 0.0% N Percent 113 100.0% CHATLUONG * GIOITINH Crosstabulation GIOITINH Nam Count chatluongthap CHAT LUONG % within GIOITINH % within GIOITINH 6.2% 6.2% 6.2% 27 12 39 33.3% 37.5% 34.5% 49 18 67 60.5% 56.2% 59.3% 81 32 113 100.0% 100.0% 100.0% Count chatluongcao % within GIOITINH Count Total % within GIOITINH Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cases a 185 184 2 912 912 113 a cells (16.7%) have expected count less than The minimum expected count is 1.98 Nu Count khongykien Total ... đến đánh giá khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty Sika - Chất lƣợng cảm nhận hách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam (Công ty Sika) Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu nêu... trƣờng hợp nghiên cứu công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam? ?? việc đánh giá đƣợc thực dựa trải nghiệm hách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam – công ty chiếm thị phần lớn ngành, để... vụ sau bán hàng ngành viễn thơng yếu tố dịch vụ tƣơng đối khác biệt so với dịch vụ ngành hóa chất xây dựng 2.3 Những yếu tố thị trƣờng hóa chất xây dựng 2.3.1 Hóa chất xây dựng Hóa chất xây dựng