Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của ngành hóa chất xây dựng trường hợp nghiên cứu tại công ty sika hữu hạn việt nam

Lýdochọnđềtài

Ngày nay, công nghệ phát triển vượt bậc cùng với xu hướng toàn cầu hóa đã dẫn đến quá trình chuyển giao công nghệ nhanh chóng và dễ dàng Số lượng nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng lên nhanh chóng, khiến cuộc đua trên thị trường ngày càng khốc liệt Bên cạnh sự phong phú của các sản phẩm hàng tiêu dùng, sản phẩm công nghiệp cũng ngày càng đa dạng và được chuẩn hóa trên thị trường, giúp người tiêu dùng dễ dàng tìm thấy sản phẩm thay thế Mối quan hệ giữa người bán và người mua không chỉ dừng lại ở việc giao hàng và thanh toán, mà còn yêu cầu cao hơn từ khách hàng, họ tìm kiếm giải pháp toàn diện mang lại giá trị thực sự Do đó, việc tích hợp các dịch vụ vào sản phẩm cốt lõi cung cấp cho khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng Trong bối cảnh này, dịch vụ sau bán hàng cần được xem xét như một trong những công cụ đắc lực để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tạo tiềm năng tăng trưởng cho doanh nghiệp trong tương lai.

Môitrườnginhdoanhthayđổinhanhchóng,ứngdụngcủac ô n g nghệtiêntiến,bêncạnh đó cạ nhtranh t rê n thịtrường sôiđộnghơn,vàlợ inhuậntiềmnăngcũngcaohơntr ƣớcthôngquacácdịchvụsaubánhàngđãlàmthayđổicáchmàcáccô ng tyngàynay nhìnnhậnvềnhữngdịchvụnày.Nhữngdịchvụsaubánhàngđãh ô n g cònbịxemnhƣlà đầumốichiphí,màthayvàođóđ ã trởthànhnguồnthulợinhuậnchínhvớikhảnăngsinhlợil êntới45%doanhthucôngtytrongnhiềulĩnhvựchoạtđộng(McCluskeyetal.,2002).

Ngành hàng hóa chất xây dựng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, khiến việc duy trì thị phần và giữ chân khách hàng trở thành yếu tố thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Theo nghiên cứu của Webster (1992) và Achrol cùng Kotler (1999), phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng là mục tiêu cốt lõi trong hoạt động của các doanh nghiệp trong ngành này Để xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư nguồn lực vào việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng chất lượng Điều này bao gồm việc hỗ trợ khách hàng sau khi mua sản phẩm, cung cấp hướng dẫn sử dụng rõ ràng và tài liệu kỹ thuật kèm theo, nhằm đảm bảo rằng khách hàng có thể sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả và hài lòng nhất.

Dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành công nghiệp hiện nay, vì vậy việc thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ này là cần thiết để doanh nghiệp không bị bỏ lại trên thị trường Những hoạt động chính trong dịch vụ sau bán hàng bao gồm hỗ trợ kỹ thuật tại hiện trường, cung cấp linh kiện thay thế và chăm sóc khách hàng Đối với từng lĩnh vực cụ thể, các yếu tố này cần được điều chỉnh phù hợp, đặc biệt trong ngành hóa chất xây dựng, nơi dịch vụ tư vấn hỗ trợ kỹ thuật, năng lực nhân viên trong quy trình cung ứng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng.

Gần đây, nhiều nghiên cứu đã kiểm tra mức độ độc hại của các loại hình dịch vụ Những nghiên cứu này đã chứng minh mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và hiệu quả hoạt động kinh doanh Do đó, việc có một công cụ hữu hiệu để đo lường chất lượng cảm nhận của dịch vụ là rất cần thiết, đặc biệt là khi có bằng chứng cho thấy sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ liên quan đến sự hài lòng và khả năng mua lặp lại Nhiều nghiên cứu đã khám phá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và việc mua lặp lại sản phẩm, cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp Theo Kong và Giri, mỗi khách hàng hài lòng sẽ kể lại cho 4 đến 5 người khác về trải nghiệm tích cực của mình, trong khi khách hàng không hài lòng sẽ kể cho 9 đến 12 người về trải nghiệm tồi tệ của họ Do đó, đề tài nghiên cứu "Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của ngành hoặc hấtxây dựng – trường hợp nghiên cứu tại công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam" sẽ tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã nhận được từ nhà cung cấp.

Mụctiêu nghiên cứu

Giátrịvàlợiíchđángể củadịchvụsaubánhàngđãđƣợcnhiềunghiêncứuch ứngminh ,tuynhiên,đốivớingànhhóachấtxâydựngtạiViệtNamnóichung,vàT P H C M nóiriêngch ƣathậtsựcómộtđánhgiánàovềchấtlƣợngcủanhữngdịchvụnàynhằmgiúpcácdoanhngh iệpcảithiệntìnhhìnhvànângcaosựhàilòngcủak h á c h hàngđốivớisảnphẩm,thươnghiệu doanhnghiệp.Việcđánh giáchấtlƣợngdịchvụđƣợcthựchiệndựatrêncảmnhận,sựhàilòngcủakháchhàngvề nhữngdịchvụsaubánhàngmàhọđangthựcnhậnsosánhvớinhữngkỳvọngmàhọđặtr a t rướckhitiêudùngsảnphẩm.

Chínhvìlídođó,mụctiêunghiêncứucủađềtàilàtậptrungđánhgiáchấtlƣợngcủ adịchvụsaubánhàngcủacôngtySikaHữuHạnViệtNam,dođó,đềtàiđ i vàonghiêncứucác mụctiêucụthểnhƣsau:

- ChấtlƣợngcảmnhậncủaháchhàngđốivớidịchvụsaubánhàngcủaCôngtySikaHữu HạnViệtNam(CôngtySika). Đểđạtđƣợccácmụctiêunghiêncứunêutrên,đềtàicầnđisâuvàoviệctrảlờicáccâu hỏicụthểnhƣsau:

- CôngtySikahiệnnayđangcungcấ pn hữngdịchvụsa ubá nhàngg ì chok hác hhàng?

Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu

Phạmvinghiêncứu

- Vềkhônggian:nghiêncứuviệctiêudùngcácsảnphẩmhóachấtxâydựngtạic á c d o a n h n g h i ệph o ạtđ ộ ngt r o n g n g à n h x â y d ựngt ạiT p H C M Đâyl à đ ị a phương cónhiềudoanhnghiệphoạtđộngtrongngànhnhấtngoàirađâycũnglàthịtrườngtiêuthụrộn glớncácsovớicáckhuvựckhác.

- Vềthờigian:dữliệucủanghiêncứulàdữliệusơcấpđƣợcthuthậpbằngc á c h kh ảosáttrongthờigianbatháng(tháng6/2014–9/2014).

Phươngpháp nghiêncứu

Phươngpháp nghiêncứuđịnhtính

- Nghiêncứusửdụngphươngphápchuyêngiathôngquaviệcphỏngvấnsâun h ững ngườihoạtđộngcóthâmniêntrongngànhxâydựngvàthườngxuyênsửdụngsảnph ẩmhóachấtxâydựngtrongtấtcảcácdựáncủamình.Cụthể,tácgiảđ ã tiếnhànhthảoluậ ntayđôilầnlượtvớimườiAnh/

- Việctiếnhànhnghiêncứuđịnhtínhnhằmphát thảochitiếtnhữngyếutốđ a n g thựcsựảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụsaubánhàngcủaCôngtySika,n g o ài ra,nócònthểhiệnkhoảngcáchgiữachấtlƣợngdịchvụmàcôngtymongmuốnmangđến chokháchhàngvàgiátrịdịchvụthậtsựmàhọnhậnđược.Bướcn à y tạonềntảngchongh iêncứutrongviệcgópphầnvẽnênmôhìnhnghiêncứucủađềtàivàgiúptácgiảnhận địnhrõrànghơnvềnhữnggìđangdiễnratrênthịtrường.

Phươngphápnghiêncứuđịnhlượng

- Ngaysaukhitiếnhànhnghiêncứuđịnhtính,bảngcâuhỏiđƣợcchuẩnbị,vàtrảiquagia iđoạnkhảosátthửnhằm pháthiệnralỗitrongbảngcâuhỏivàkiểmtralạithangđo,việcnàyđƣợcthựchiệnbằngcách khảosát20kháchhàngnằmtrongn h ó m đốitƣợngnghiêncứu.

- Sauhiđãđiềuchỉnhbảngcâuhỏilầncuốicùng,tácgiảtiếnhànhkhảosátth ô n g q uaha i hìnhthức:khảos á t tr ựcti ếpv à kh ảos á t q u a mạngb ằngcá c h g ửi đườngdẫnbảngcâuhỏiquathưđiệntửcho kháchhàngvàgọiđiệnthoạiđểthuyếtphụckháchhàngthamgiatrảlờibảngkhảosát.

- Nghiêncứuđịnhlượngđượcthựchiệnbằngcáchkhảosát113ngườiđếntừ30c ô n g tyđ ó n g g ó p d o a n h t h u l ớ n v à l à h á c h h à n g thườngx u y ê n c ủaS i k a N gh iên cứunàynhằmthuthậpdữliệuđểtừđótiếnhànhphântích,kiểmđịnhthangđo vàrútraế tlu ậnvềvấnđềnghiêncứu.

- Đềtàichọnmẫutheophươngphápphântầngtheođặcđiểmhoạtđộngcủa háchhàng,ngoàira,lượngmẫucủamỗitầngđượcchọndựatrêntỷlệtươngứngcủadoanh thu.Cụthể,mẫuđƣợcchialàmbốntầng:nhómcáccôngtyxâydựnggiữv a i tròlànhàthầuch ính,nhómcáccôngtyxâydựnggiữvaitròlànhàthầuphụ,nhómcácchủđầu tƣtiến hànhmuatrực tiếpvàcung cấplại chođơn vịthi côngvàcuốicùnglàcáctrạmtrộnbêtôngtươi–bêtôngđúcsẵn.

Ýnghĩathực tiễncủađềtài nghiêncứu

Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một lợi thế cạnh tranh thiết yếu trong mọi lĩnh vực sản xuất Một trong những thách thức của các công ty trong ngành công nghiệp là làm thế nào để họ thoát khỏi lối mòn suy nghĩ từ ý thức sản xuất sản phẩm thành những nhà cung ứng dịch vụ trên thị trường Sự khác biệt trong đặc tính kỹ thuật của sản phẩm không còn vượt trội giữa các nhà cung cấp, và bất kỳ thương hiệu nào cũng có thể bị thay thế nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của công ty cung cấp Đối với mặt hàng xây dựng, ranh giới giữa sản phẩm chất lượng tốt và sản phẩm kém không thật sự rõ ràng như các sản phẩm công nghiệp khác Việc sử dụng của khách hàng ra sao và ứng dụng nó thế nào vào từng hạn mục cụ thể sẽ dẫn đến những kết luận trái ngược Thêm vào đó, với mỗi dự án xây dựng, đội ngũ nhân sự triển khai và giám sát quá trình thi công từ rất nhiều công ty với vai trò và vị trí khác nhau, nên việc chăm sóc khách hàng sau quá trình cung cấp sản phẩm cũng như hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm tại dự án sẽ đóng góp vai trò quan trọng trong thành công của thương hiệu hóa chất đó trên thị trường.

Dođó,nếucácnhàcungcấphônglưutâmtớidịchvụhỗtrợ,hướngdẫnkhách hàngtạihiệntrường,theodõi,chămsócháchhàngtrongsuốtquátrìnhsửdụngthìkhản ăngmộtsảnphẩmtốtbiếnthànhmộtsảnphẩmkhôngtíchsựlàđiềuhoàntoàncó thểxảyra.Vớiđặc trƣngcủa ngànhhàng hóa chấtxâydựngđó làquát r ì n h muasắmlặplạivàlồngghépvàonhaucụthểnhƣsảnphẩmAđangđƣợcsửdụn gởcôngtrìnhBcóthểhiệntốtvềchấtlƣợngvàdịchvụcungcấp,sảnphẩmAđ ấ ysẽcócơhộir ấtlớnđƣợcsửdụngởcáccôngtrìnhkhácnữa.

Thếnên,mộtrủirorấtlớnđangchờđợinhữngcôngtynàođánhgiáhôngđúngva i tròcủadịchvụsaubán hàng, mộtkhi,sảnphẩmđãbịđánhgiáchấtlƣợngk émt h ì k h ản ă n g h á c h h à n g s ử d ụngs ản p h ẩmđ ó mộtl ầnn ữag ầnn h ƣ b ằ ngkhông.Kéotheođó,danhtiếnghaytiếngxấuvềthƣ ơnghiệusảnphẩmhaycácnhàc u n g cấpcũngsẽlantràntrênthịtrườngbởithịtrườngxây dựngrộnglớnnhưngt ựuchunglại cácdoanh nghiệpthườngxuyêngặp nhau, hợp tácvớinhauởcácdựánh á c nhaucũngnhưđộingũnhânsựluânchuyểnthườngxuyên.

Nghiên cứu gần đây cho thấy, cảm nhận về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của khách hàng tiêu dùng sản phẩm hóa chất xây dựng tại Việt Nam chủ yếu dựa vào trải nghiệm thực tế Công ty Sika, với vị thế dẫn đầu trên thị trường, nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng nhờ vào chất lượng dịch vụ sau bán hàng Sika đã cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp, tạo sự hài lòng cho khách hàng, điều này giúp họ duy trì vị trí hàng đầu trong ngành hóa chất xây dựng Việc đánh giá vai trò của dịch vụ sau bán hàng là rất quan trọng để các doanh nghiệp cải thiện năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Kếtcấucủađềtài

Chươngnàytrìnhbàycơsởlýthuyếtliênquanđếncáckháiniệmnhư:dịchvụ,dịchvụsau bánhàng,chấtlƣợngdịchvụ,sựhàilòngcủakháchhàngvàmốiquanhệgiữacáckháiniệm này.Đồngthời,trongChương2tácgiảxâydựngmôhìnhnghiêncứuvàthiếtlậpcácgiảthuyếtn ghiêncứu.

Chươngnàytrìnhbàytrọngtâmquytrìnhthựchiệnnghiêncứutừviệccáchthứcchọnm ẫunhƣthếnào,đếnthiếtlậpcácbiếnqua nsát, và c á c h thứcxâydựngcác t ha ng đ o nhằmđo l ƣ ờ ngcác kháin iệmnghiêncứu.

Trìnhbàythôngtinchitiếtvềmẫukhảosát,kiểmđịnhmôhìnhvàđolườngcáckháiniệm nghiêncứu,kiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứu,cũngnhƣ,phântíchvàđánhgiácácế tquảcóđ ƣợc.

Tómtắtkếtquảnghiêncứucóđượcvàđưar a cáchàmýứngdụngthựctiễn.Ngoàira,chươngn àycũngnêulên nhữnghạnchếnghiêncứuvàđềnghịcácbướcnghiêncứutiếptheo.

Chương 1 của báo cáo trình bày tổng quan về tài liệu nghiên cứu Chương 2 sẽ đề cập đến các khái niệm liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu, bao gồm khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ sau bán hàng, cùng với những hình thức của dịch vụ này trong ngành công nghiệp Phần này cũng cung cấp những khái niệm cơ bản về ngành hàng hóa chất xây dựng, cụ thể là hàng hóa chất xây dựng nào, ứng dụng tiêu biểu của các sản phẩm này và những tổ chức, cá nhân nào sẽ tiêu thụ sản phẩm Cuối cùng, sẽ có những thông tin tóm tắt về Sika và những dịch vụ sau bán hàng mà Sika đang cung cấp, từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu.

Kháiniệmvềdịchvụ,dịchvụbán hàng,vàchấtlƣợngdịchvụ

Dịchv ụk h ô n g p h ảilàmộts ảnp h ẩmđ ƣ ợ cs ảnx u ấtt ạin h à máyv à v ậnchuyể nđếnkháchhàngmộtcáchnguyênvẹnmànócóliênquanđếnnguồnnhânl ựcvàcáchth ứcmànhữngnhânviênnàycungứngdịchvụđếnchokháchhàngcủacô ng ty(Bhattietal.,2011 a,2011b).

Chấtlƣợngdịchvụlàsựthỏamãnháchhàngđƣợcđobằnghiệusốgiữamongđ ợicủakháchhàngvàchấtlƣợngmàkháchhàngthựcsựcảmnhậnvềdịchvụt r o n g q u á t r ì n h t i ê u d ù n g ( L e w i s a n d B o o m s , 1 9 8 3 ; G r o n r o o s , 2 0 0 0 ; P a r a s u r a m a n etal.,1985,1988).Nếuchấtlƣợngcảmnhậnthấphơnsovớitrôngđợi,khác hhàngsẽthấtvọng;cònnếuchấtlƣợngcảmnhậnchạmđƣợcngƣỡngtrôngđợikhách hàngsẽcảmthấyhàilòng(Parasuramanetal.,1988;Kotler,2000).

(2005),chấtlƣợngdịchvụđƣợcđịnhnghĩalàh ả năngcủamộtdịchvụbaogồmđộbềntổn gthể,độtincậy,độchínhx á c , sựdễvậnhành,dễsửachữavàcácthuộctínhcógiátrịhác đểthựchiệncácch ứcnăngcủanó.Ngoàira,domôitrườngvănhóahácnhau,ngườitiê udùngở

Dịchvụbánhàng cũngchứađựngđầyđủnhững biểuhiệntrên dođó,nhữngt h a n g đođolườngchấtlượngdịchvụcũngcóthểápdụngđượcđốivớidịchvụb ánh à n g

Môhìnhnămhoảngcáchlàmôhìnhtổngquát,mangtínhlýthuyếtvềchấtlƣợngdịc hvụđểđolườngđược,Parasuramanvàcáccộngsựđãxâydựngthangđod ù n g đểđánhgiách ấtlƣợngdịchvụ,theođóbấtkìdịchvụnàochấtlƣợngcũng

11 đƣợckháchhàngcảmnhậndựatrên10thànhphần,baogồm:(1)Tincậy,(2)Đápứ n g, (3)Nănglựcphụcvụ,(4)Tiếpcận,(5)Lịchsự,(6)Thôngtin,(7)Tínnhiệm,

Môhìnhnàycóưuđiểmbaoquáthầuhếtmọikhíacạnhcủadịchvụ,tuynhiêntấ tcảmườithànhphầncủathangđoSERVQUALquáphứctạpnêngâykhó hănt r o n g v i ệ c đ á n h g i á v à p h â n t í c h T h e o Parasuramane t a l

( 1 9 8 8 ),đ á n h g i á chấtlƣợngdịchvụtheocảmnhậncủakháchhàngxuấtpháttừviệcsosá nhcáimàk h ác h hàngcảmthấydoanhnghiệpnêncungcấp(tứclàmongđợicủahọ)và sựnhậnthứccủakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcungcấpcácdịchvụchohọ.Vì vậy,Parasuramanetal.

- Phươngtiệnhữuhình:trangphục,ngoạihìnhcủanhânviênvàtrangthiếtbịphục vụ,phươngtiệnvậtchấtchodịchvụ.

- Độtincậy:thểhiệnkhảnăngphụcvụdịchvụphùhợp,kịpthời,đúngthờihạn,chính xácnhƣlờicamkếtcủanhàcungcấpvàhiệuquảngaytừlầnđầutiên.

- Khảnăngđápứngnhucầukháchhàng:thểhiệnsựmongmuốnvàsẵns à n g c ủan h â n v i ê n v i ê n p h ụcv ục u n g cấpdịchv ụmộtcá c h k ịpthời,đ ú n g l ú c, n h a n h chóngđápứngsựmongmuốncủakháchhàng.

- Nănglựcphụcvụ:thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênn ghiệp,tạol òn g tin,phongcáchphụcvụlịchs ự,niềmnởcủanhânviênphụcvụ,…

Dịch vụsaubánhàng

Dịchvụsaubánhàngđốivớihàngcôngnghiệp

Asugmanet al (1997)thì cho rằngdịchvụsau bán hàng là tất cảnhững hoạtđộngthựchiệnsauhigiaohàngđếnkháchhàngnhằmtốithiểuhóacácvấnđềcóthểph átsinhliênquanđếnviệcsửdụngsảnphẩmvàtốiđahóachấtlƣợngcảmnhậncủakhá chhàngvềsảnphẩm.

JohanssonvàOlhager(2004)trìnhbàyrằngviệccungứngdịchvụsaubánhàn g baogồmnhữngsảnphẩmhữuhìnhnhƣcáclinhi ệ nthaythếhaynhữngthứcó thểtiêu dùnghác, cóliênquanđếnviệcbảotrìcáchànghóacôngnghiệp.

Ngày nay, vai trò của dịch vụ sau bán hàng ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong ngành công nghiệp, nơi mà sự phân định rõ ràng giữa sản xuất và dịch vụ là rất cần thiết (Schmenner, 1995) Nghiên cứu chỉ ra rằng các doanh nghiệp từ nhiều lĩnh vực khác nhau đều chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng một cách có chiến lược rõ ràng, từ nhà sản xuất đến nhà cung ứng dịch vụ và nhà sản xuất linh kiện Những doanh nghiệp này quan tâm đến dịch vụ sau bán hàng vì nhiều lý do quan trọng.

Sự hài lòng của khách hàng qua dịch vụ sau bán hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững giữa nhà cung cấp và khách hàng (Kuratata và Nam, 2010) Bằng cách cung cấp các gói dịch vụ sau bán hàng đa dạng dựa trên chu kỳ sống của sản phẩm, nhà cung cấp có thể đảm bảo rằng sản phẩm được sử dụng đúng chức năng, từ đó làm hài lòng người sử dụng Điều này góp phần tạo ra mối quan hệ có lợi giữa nhà cung cấp và khách hàng theo thời gian, mở ra cơ hội cho những thương vụ tiếp theo (Ahn và Sohn, 2009) Những khách hàng mua lặp lại thường trở thành nguồn lợi lớn cho doanh nghiệp, vì họ không phải tốn kém cho marketing và chi phí trong việc xây dựng các mối quan hệ (Hoffman và các cộng sự).

Bateson,2010;JacobandUlaga,2008).Dođó,dịchvụsaubánhàngđảmnhậnvaitròquant rọngtrongviệclàmhàilòngvàduytrìkháchhànghiệnhữu.

Việc tạo sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng là điều cần thiết để nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường (Goffin và New, 2001) Dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự khác biệt, đặc biệt khi sản phẩm có tính chất vật lý dễ so sánh Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến sản phẩm cụ thể mà còn đến các giải pháp dịch vụ có thể xảy ra, cho thấy sự thay đổi trong suy nghĩ của họ về nhu cầu Do đó, dịch vụ giữ vai trò quan trọng trong việc gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm đối với người tiêu dùng, đồng thời là lý do để khách hàng cân nhắc lựa chọn sản phẩm kèm theo các gói dịch vụ Hơn nữa, dịch vụ khách hàng tốt sẽ tăng cường khả năng thành công của các sản phẩm mới.

- Lợinhuận:hoạtđộngsaubánhàngcungcấpnguồndoanhthukhổnglồvàc h o à n g đƣợcphầnsụtgiảmlợinhuậncủacácsảnphẩmcănbản.Hơnnữa,dịchvụsau bánhàngcót hểđónggóplêntới30%doanhthucủacôngtyvàvƣợtxamứclợinhuậnthuđƣợctừviệcbán cácsảnphẩn chínhlúcmới tungrathịtrườngbởivì sựn h ạycảmvớimứcgiáthấpcủanhữngdịchvụsaubánhàng(Anderson andNaurus,1995).Điềunàylàbởivìchiphídotạmngƣngmáymóccóthểlêncaovàchiph íc h o việcthaythếmáymócthườngvượtquáchiphíbảotrì(KurataandNam,2010). Tómlại,dịchvụsaubánhànggiúpgiữổnđịnhdoanhthudàihạn,giatăngmứcđộ hài lòngcủak hác h hàngvà cungcấpvũh í chiếnlƣợctrongcuộccạnhtranhtrênth ịtrườngngàynay.

(2007)đãđịnhnghĩadịchvụsaubánhàngđốivớihàngcôngnghiệpđólàmộttập hợp của nhiều hoạtđộngdiễn rangaysau khiviệctrao đổisảnphẩmđƣợcthựchiệnnhằmcungcấpnhữngsựhỗtrợtrongviệcsửdụngchokhách hàng.Dịchvụsaubánhàngthườngđượcxemnhưlàthànhphầnvôhìnhcủasảnphẩm( Asugmanetal.,1997).Dễdàngnhậnrarằngnhữnghoạtđộngsaubánhàngnàyđƣợccácd oanhnghiệpthựchiệnngaysauviệctraođổihànghóahoànthànhn h ằmtốithiểuhóacá crủirovềsảnphẩmcóthểxảy rađồngthờitốiđahóagiátrịt r o n g trảinghiệmtiêudùngsảnphẩmcủakhách hàng.N hữngcôngtynhắmđếnmụctiêucungcấpsảnphẩmgồmcảdịchvụsaubánhàngnhằ mlàmtănggiátrịchấtlƣợngcủasảnphẩm.

Dịch vụ sau bán hàng công nghiệp là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, bao gồm cả những hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng (Johansson, 2006) Trong ngành sản xuất hàng công nghiệp, việc phân định rõ ràng giữa sản xuất và dịch vụ là rất khó khăn (Schmenner, 1995) Do đó, việc tích hợp dịch vụ sau bán hàng vào trong gói sản phẩm cung cấp cho khách hàng trở thành mối quan tâm nghiêm túc của các nhà sản xuất, bên cạnh những nỗ lực về lợi nhuận và thúc đẩy bán hàng Điều này không chỉ tạo cơ hội kinh doanh mới mà còn giúp cân đối dòng tiền và tạo sự khác biệt so với đối thủ, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng (Brax, 2005).

Cáchìnhthứccủadịchvụsaubánhàng

Dịch vụ sau bán hàng đã trải qua sự chuyển mình mạnh mẽ trong những thập niên gần đây, không còn chỉ giới hạn ở việc bảo trì và sửa chữa Hiện nay, dịch vụ này bao gồm nhiều hoạt động đa dạng như lắp đặt, thi công sản phẩm, vận hành, huấn luyện, tư vấn, hướng dẫn, phát hành tài liệu, cải tiến và tinh gọn sản phẩm, khảo sát, điều tra, bổ sung phần mềm, quy trình bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại, và quản lý thanh khoản.

Chăm sóc khách hàng là hoạt động cung cấp tư vấn kỹ thuật, thông tin thương mại và các dịch vụ hỗ trợ như bảo hành sản phẩm và giải quyết thắc mắc của khách hàng Hiện nay, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là tiếp nhận thông tin từ khách hàng mà còn trở nên phức tạp và đa dạng hơn, với việc cung cấp lời khuyên kịp thời và giải đáp thắc mắc trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn có thể biến họ thành những đối tác chiến lược quan trọng.

Hầuhếtcácdoanhnghiệpngàynayđãnhậnrađƣợctầmquantrọngcủaviệcchăm sóc háchhàng,bởihọýthứcđƣợcviệcchămsócháchhànglàyếutốquyếtđịnhsựthànhcôngtr ongkinhdoanh,nhữngthôngtinmàkháchhàngcungcấpsẽg ồmcảmongmuốn,nhucầ uthayđổithườngxuyêncủahọđồngthờilàcảthôngt i n v ềtình hình củađốithủ, sảnphẩm của đốithủ(Kahn, 1995) Dođó, việcbỏquahoạtđộngnàyđồngnghĩavớiviệc,doanhnghiệpđangtựbịttaichemắtmìnhtrướct hôngtincủathịtrường.

- Hỗtrợkỹthuậttạihiệntrường:sựhỗtrợvềmặtkỹthuậtdànhcho ngườimuacủangườibántrongcácvấnđềsau:hỗtrợ,hướngdẫnlắpđặtngaytạihiệntr ƣờng,bảohành,haysửachữatrongnhữngtìnhhuốngkhôngbảohành,kiểmtrađịnhkìs ảnphẩmsaukhilắpđặtvàđƣavàosửdụng(Saccanietal.,2007).Nhữnghoạtđộngnàylàm ộtphầncủachươngtrìnhbảohànhmànhàcungcấpđãcamế tvớiháchhàngtrước khihọtiêudùngsảnphẩm(Chien,2004).Mụcđích chínhcủabảohànhlàcungcấpmộtdịchvụsaubánhàngchokháchhàngkhisảnphẩmgặ psựcốđểgiúpkhắcphụcsựcốhayđiềuchỉnhsảnphẩmnhằmlàmtăngh ả nănglàmviệ ccủasảnphẩmtrongsuốtthờigianbảohành.

- Cungứngsảnphẩmhỗtrợ,thaythế:tạodựngmộtmốiquanhệtươngtáctốtlàđểgó pphầntạogiátrịtăngthêmchocảhaiphía:ngườibánhàngvàngười mua(CannonandPerreault,1999;Palmatieretal.,2006).Dịchvụcóthểảnhhưởngđếnlợinhuậ nvàchiphícủacảngườibánlẫnngườimua,đồngthờicótácđộngtíchc ựcđếncáchmàkhách hànglàmviệcvớinhữngnhàcungcấpcủamình.Dovậy,dịchvụsaubánhàngđƣợccânn hắcnhƣlàmộtcôngcụnhằmgiatănglợiíchcho háchh à n g c ũ n g n h ƣ m ộ t c ơ h ộ ik i n h d o a n h c h o d o a n h n g h i ệp( S a c c a n i e t a l , 2 0 0 7 )

TheoKoskela(2002) d ịchvụs a u bánhàng đ ố ivớih à n g c ô n g nghiệpbao g ồmcácyếutốsau:bảotrìvàbiệnpháphạnchếsửachữa,dịchvụchămsócsaub án hàng vàhỗtrợkỹthuậttạihiệntrường.NghiêncứucủaKosela(2002)đivàop h â n tíchdịchvụs aubánhàngcủangànhviễnthôngdođócácyếutốcủadịchvụnàytươngđốikhácbiệtsovới dịchvụcủangànhhóachấtxâydựng.

Nhữngyếutốcơbảncủathịtrườnghóachấtxâydựng

Hóachấtxâydựnglàgì

Hóachấtxâydựnglàmộtphâ nh ú c t hị trường ngáchcủ a t h ị t rư ờn g hóac hấtđặcbiệttrongngànhcôngnghiệphóachất.Hóachấtxâydựnglàsảnphẩmđặcb i ệt đƣợcs ửdụngtrongcôngtrìnhđểnângcaotuổithọcôngtrình,cũngnhƣtăng hảnăngbảovệcôngtrìnhtrướcnhữngtáchạicủamôitrường.Mộtsốsảnphẩmhóac hấtcũnggiúptốithiểuhóalượngnướcvàximăngsửdụngtrongsuốtquátrìnhxâ ydựng(PradipManjrekar,2006).

Kháchhàngcủathịtrườnghóachấtxâydựnglànhữngai

- Chủđầutưdựán:làngườihoặctổchứcsởhữuvốnhoặcđượcgiaođểquản lý và sửdụngvốnđểđầutưxâydựngcông trình.Trongtrường hợpnày,Chủđ ầ u tưlàngườitrựctiếpmuahóachấtxâydựngvàthôngquacácđơnvịthi côngtrựctiếpđểsửdụngchodựánxâydựngcủachínhmình.

- Nhàthầuchnhdựngcngtrnh:lànhữngđơnvịý ế t hợpđồngtrựctiếpvớiChủđầu tƣxâydựngcôngtrìnhđểnhậnthầutoànbộcôngviệchoặctoànb ộmộtloạicôngviệccủadựánđầ utƣxâydựngcôngtrình.Dođó,việcsửdụnghóachấtxâydựngcủaNhàthầuchínhđểthicôn gchodựáncóthểbằngphươngthức trựctiếphoặcgiántiếpquacácđơnvịthicông.

- Nhàthầuphụcácđơnvịtrựctiếpthicng:lànhữngđơnvịýế t hợpđ ồn gv ớiNhàthầuchínhxâydựngcôngtrìnhthôngquacáchợpđồnggiaothầulạiđểnhậnlạimộtp hầncôngviệccủadựánđầu tưxâydựngcôngtrình.Việcsửdụnghóachấtxâydựngđểthicôngchodựánthôngthườngbằng phươngthứctrựctiếp.

Mốiquanhệgiữadịchvụsaubánhàngvàdịchvụbánhàngtrongngànhh ó a chấtxâyd ựng 18 2.5 CôngtySikaHữuHạn ViệtNam

Giớithiệuchung

CôngtySikaHữuhạnViệtNamlàmộtcôngty100%vốnThụySĩcócôngtymẹlàSik aA G SikaViệtNamn h ậngiấyp h é p đ ầ utƣngày3 1 / 1 2 / 1 9 9 3 T ừk h i mớithànhlậ p,Sikan h a n h c h ó n g p h á t triểnvàthiếtlậpmộtm ạnglướitrên

20 thịtrườngxâydựngrộnglớnvàđadạngkhắpnướcViệtNam.Địnhhướngtươnglaic ủaC ô n g tytậpt r u n g r õ r ệtv à o s ảnx u ấttạiđịap h ƣơng,nhờđógiảmbớtsựlệthuộcv à o c á c s ảnp h ẩmn h ậpk h ẩu.Điềunàylàmc h o S i k a ViệtN a m trởn ê n linhhoạthơnhẳnđ ể t h í c h ứ ngv ớic á c yêuc ầuđ ặ cb i ệtc ủathịtrườngđịaphương.

Sikalàn h à c u n g c ấpchínhc á c h ó a c h ấtxâyd ựngc h o n h ữngm ảngthịtrườ ngđadạngnhƣcáctrạmbêtông,c á c n hà máybêtôngđúcsẵn,cáccaoốc,c á c khucôn gnghiệp,cácnhàmáyximăng,cácloạicầu,cácsânbay,hảicảng.

SikaViệtNamhoạtđ ộ ngvớit r ụsởch ín h v à n hà máytạitỉnhĐồ ngNai, P h ò n g KinhDoanhtạithànhphốHồChíMinhvàcácchinhánhtạiHàNộivàĐàNẵng.Cácch i nhánhcủaSiađƣợctrang bịđầyđủcácphươngtiệnđểđápứngcácyêucầucủaháchhàngnhưhỗtrợkỹthuật,phòng thínghiệm,giaohàngvàkhob ãi Cáccửahàngphânphốiđƣợcthiếtlậpởnhữngvịtríchiế nlượctạinhiềuthànhphốkhácnhaunhằmphụcvụđầyđủnhucầuthịtrườngđadạngtrênkhắpc ảnước.

KháchhàngcủacôngtySika

Dựatrênđặcthùcủatừngcôngty,cụthểlà:nhómsảnphẩmhọtiêudùng,vaitrò,vịtrí củahọtrongmỗidựánmàSikachiakháchhàngthànhbốnnhómchínhnhằmthuậnlợichocô ngtácchămsócvàđịnhhướngpháttriểnsảnxuất,kinhdoanhcủacôngty.

Nhómnhữngcôngtynàychuyênsảnxuấtbêtôngtươihoặcbêtôngđúcsẵnđểcungc ấpchocáccôngtrìnhxâydựng,kháchhàngtrựctiếpcủahọlànhữngnhàthầuchính.Cóhaidạ ngcủanhữngnhàxảnxuấtbêtôngtươi:1- họlànhữngdoanhnghiệpđộclập,sảnxuấtbêtôngtươihaybêtôngđúcsẵnđểcungứngchotấ tcảcáckháchhànghọkiếmđượctrênthịtrường,2- nhómcònlạilànhữngdoanhnghiệpconhoặcm ộtbộphậncủanhữngnhàthầuchính,cácnhà

21 thầunàykhinhậnđƣợcnhữngdựánlớnsẽđứngralậptrạmtrộnbêtôngđểtựcungcấpbêtông phụcvụchocáchạnm ụcxâydựngcủacôngtrìnhnhằmtiếtkiệmchiphímuabêtôngtừcácnh àcungcấpđồngthờichủđộngtrongviệc kiểmsoátchấtlƣợngvàkhốilƣợngcungcấp,tránhnhữngsựcốngoàiýmuốntừnhữngnhàc ungcấpngoàihệthống.

Nhómnhữngnhàsảnxuấtbêtôngtươigồmmộtsốdoanhnghiệp:LêPhan,Holcim, Lafarge,BêtôngNgoạithương(FTC),SàiGònRDC,FicoPanU,SCR.Nhómnhữngdoan hnghiệpnàychiếm>75%thịphần bêtôngtươitrênthịtrường.Sốlượngnhữngdoanhnghiệpthuộcnhómnàybiếnđộngrấtnh ỏ,cóchăngchỉlàsựmởrộnghaythuhẹphoạtđộngcủamỗidoanhnghiệptrongnhóm,bởilẽ, việcđầutưxâydựngmộttrạmtrộnbêtôngtươilàrấttốnkém– đâygầnnhƣlàràocảngianhậpngànhđầutiên,bêncạnhđó,việcnhữngdoanhnghiệpmớira đờikhôngthểnàocólợithếcạnhtranhnhờquymôdođó,họkhôngtạođƣợcáplựcchocácnh àcungcấp(nhƣximăng,cát,đá,cốtliệu,phụgia,

…)trongquátrìnhthươnglượngnhằmđạtđượcmộtmứcgiátốtnhất,ngoàira,họcũnghóc óđƣợccơhộithamgiacácdựánlớnbởicácnhàthầuvàngay cảchủđầutƣcũng hônglấylàmyêntâmkhichọncácdoanhnghiệpcònnontrẻtrongviệccấpbêtông,bởibêncạ nhthép,côngtácbêtônglàquantrọngnhấtvàchiếmchiphílớnnhấttrongt ấtcảcácyếutố đầuvàocủamỗicôngtrìnhxâydựng.

Nhóm những nhà sản xuất bê tông đúc sẵn như Phan Vũ, Vinaconex, Beton6, và Hưng Long Phước có số lượng doanh nghiệp khá ít do quy mô thị trường không lớn bằng thị trường bê tông tươi Chi phí đầu tư ban đầu cao và rủi ro tồn kho lớn, bởi sản phẩm thường được sản xuất theo thiết kế cụ thể của từng dự án, mỗi dự án lại có yêu cầu kỹ thuật khác nhau Yêu cầu hàng đầu của công trình là tiến độ thi công, do đó các đơn vị này thường đánh giá sản xuất sẵn để đáp ứng kịp thời nhu cầu từ khách hàng Tuy nhiên, việc này cũng mang lại rủi ro tồn kho khi thiết kế của dự án bị thay đổi hoặc gặp sự cố kỹ thuật, dẫn đến thời gian ngừng thi công có thể kéo dài từ tuần đến nhiều năm Chi phí vốn cao của các doanh nghiệp này cũng làm tăng thêm rủi ro Đặc thù của nhóm khách hàng này là lượng tiêu thụ hóa chất xây dựng.

Thị trường phụ gia bê tông đang có sự phát triển mạnh mẽ và ổn định, yêu cầu các doanh nghiệp thường xuyên tìm kiếm dự án để cung ứng sản phẩm Để duy trì hoạt động hiệu quả, các công ty cung cấp phụ gia cần thiết phải có mối quan hệ bền chặt với các nhà sản xuất bê tông, vì đây là yếu tố sống còn cho doanh thu hàng năm Đội ngũ nhân viên trong các doanh nghiệp này thường xuyên tiếp xúc với sản phẩm phụ gia, do đó họ rất am hiểu về đặc tính và ưu điểm của chúng, giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn Ngoài ra, các nhà cung cấp cũng cần duy trì mối quan hệ không chỉ với người mua hàng mà còn với các nhân sự chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng và vận hành sản phẩm, nhằm đảm bảo mọi thay đổi trong chất lượng sản phẩm đều được cập nhật kịp thời.

Nhómnàycósốlƣợngrấtlớn,họlànhữngdoanhnghiệpcóquymônhỏ,đaphầnnhữ ngcôngtynàyđƣợclậpratừnhữngcánhânđãhoặcvẫnđanglàmviệcởcácnhàthầuchínhha ychủđầutư,họthườngthamgiađấuthầuđểnhậnlạinhữngphầnviệcnhỏtừcácnhàthầuchí nh.Thườngchiphíđầutưbanđầucủanhómnhữngdoanhnghiệpnàykhônglớn,chỉcầnthà nhlậpvănphònggiaodịch,muasắmmộtsốmáymócgọnnhẹ,huyđộngvàinhânsựkỹthuậtc ốtcán,thếnênnhữngdoanhnghiệpthuộcnhómnàytínhổnthấp,chỉvới1-

Tuynhiênnhómnàylạirấtnăngđộngtrongviệctìmđầuviệcvàứngdụngsảnphẩm,h ọthườnglànhữngngườisửdụngsảnphẩmSikanhiềuvàthuầnthụcnhất,cókhihọtựmuatr ựctiếpsảnphẩmđểthicôngnhƣngcũngđôilúccácđơnvịkhácmuavậttƣvàtiếnhànhcấplại chocácđơnvịnàynhằmtránhviệc độicácchiphílênmộtcáchquáđáng,cũngcóhicácdoanhnghiệpnàykhôngcángđángđƣợc nổichiphíphảiứngtrướcchocácnhàcungcấp.

Doanhthutrựctiếptừnhómháchhàngnàytươngđối,dùthấphơnnhómnhàsảnxuất bêtôngtuynhiêncaohơnnhiềusovớinhómnhữngnhàthầuchính,nhómcácchủđầutƣ.Tu ynhiên,doanhthutừnhómnàythườngkhôngổnđịnh,dohọhôngcóđượctiếngnóiquantrọ ngtrongviệcđệtrìnhvàlựachọnsảnphẩmthicôngnênbấtcứsảnphẩmnàođƣợcchọnhọsẽti ếnhànhthicôngsảnphẩmđó,vàdoquátrìnhthicôngthườngnhanhchóngnêndoanhthută ngvọt,nhƣngcũngcólúchọhôngcóđƣợcdựánnàovàdođódoanhthucũngvềkhông,hayc ũngcóhidoanhthuchạytừcôngtynàysangcôngtythầuphụkhácbởicácdoanhnghiệpnàyc ạnhtranhgaygắtvớinhau,họcạnhtranhtừnghạnmụcnhỏ,nhanhchóngchớpthờicơngayh iđốithủsẩychân.

Nhóm các công ty thầu phụ thường được chia thành hai nhóm nhỏ: nhóm thầu phụ chuyên thi công sản phẩm của một nhà sản xuất và nhóm thầu phụ thi công mọi sản phẩm được chỉ định Trong nhóm thứ hai, nếu một đơn vị đã thực hiện thầu phụ cho thầu chính A, B nào đó, thì sẽ khó khăn hơn cho thầu phụ chọn nhà thầu chính C, D và ngược lại Do đó, sức khỏe của các nhà thầu phụ luôn bị ảnh hưởng lớn bởi nhà thầu chính, khiến họ thường ở thế yếu trong đàm phán Mặc dù thầu phụ là những người trực tiếp thi công sản phẩm, quyền quyết định sản phẩm lại không nằm trong tay họ Hơn nữa, các nhà thầu phụ này có thể thay đổi sản phẩm chỉ định bằng sản phẩm mang lại lợi nhuận cao hơn, tuy nhiên, tình huống này không phổ biến vì họ sẽ phải vất vả hơn trong việc đệ trình sản phẩm và chịu trách nhiệm nhiều hơn sau khi thi công.

Nhómnàycósốlượngkhônglớnnhưngcũngbiếnđộngthườngxuyên,thườnghọl ànhữngcôngtybỏtiềnrađểtriểnkhaidựánhoặcpháttriểndựándựatrên vốntựcóhoặcvốncủa cácđơnvịkhác.Hầuhếtcác nhàđầutƣ dạngnàychỉpháttriểnmộtvàidựánrồidừnghẳnđểkhaitháchoặcsẽphảirấtlâusauhọmớix oayvòngvốnvàđầutƣdựánkhácnữa.

Nhómnàythườngkhônghaymuasắmsảnphẩmhóachấtxâydựng,tuynhiêncũngc óhihọthamgiamuasắmcácsảnphẩmnày,rồisauđócấplạichocácđơnvịthicôngnhằmkiể msoátchiphí,hoặcnếucácchủ đầutƣnàycónhữngmốiquanhệmậtthiếtvớicácnhàcungcấpnênhọtáchgóihóachấtxâyd ựngravàkiểmsoátriêngkhôngcầnthôngquathầuchính.Việcnàycũngmanglạinhiềurủiro nhấtlàcôngtácbảohànhsảnphẩmsaukhithicông.

Tuynhiên,vìkhôngcónhiềudoanhnghiệpthuộcnhómnàyvàtrongsốđócũngchỉv àidoanhnghiệptựtổchứcviệcmuasắmvậttƣnêndoanhthutừnhóm nàymanglạigiữvịtríítquantrọngnhấttrong4nhómdoanhnghiệpcómuasắmsảnphẩmhó achấtxâydựng.

Thườngnhữnghạnmụcm à cácđơnvịnàytáchratựm u a sắmcókhốilượnglớnsov ớicáchạnmụccònlạihoặccóđặctínhkỹthuậtphứctạpvàchủđầutưlànhữngngườiamhiểu hơnsovớinhàthầuthìhọsẽtựtriểnkhaicácphầnviệccóliênquan.

Nhƣngcũngvìthỉnhthoảnghọmớivachạmđếncáchạnm ụcphảimuasắmvậttƣhó achấtxâydựngnênkiếnthứcsảnphẩmkhôngcậpnhậtbằngcácnhómkhác,hiểubiếtphươn gphápthicôngcũngrấthạnchế,dođó,ngàynaykhôngcònnhiềunhữngdoanhnghiệpdạng nàynữa,họchấpnhậnm ấtchiphíquảnlýchocácnhàthầuđểđổilạilàsựyêntâmvàkhôngph ảitốnthờigianchohoạtđộnggiámsát.

NhómnaymanglạidoanhthuđángểchoSika,họgồmcảnhữngcôngtynướcngoài: Obayashi,SamsungE&C,PoscoE&C,Taisei,Shimizu,

…;nhữngcôngtyliêndoanhMitsubishi,Vinata, ;haynhữngcôngtytrongnước:Vinacon ex,Tổng côngtyxâydựngSông Đà,TổngcôngtyxâydựngThăng Long,CotecconsGroup,HòaBình,…

DoanhthutrựctiếpcủaSikatừnhữngcôngtynàykhôngchiếmvịtrísố1bởilẽ lƣợngsảnphẩmSikahọtiêu thụtrựctiếpchỉđếntừcácsảnphẩm:hóachấtphủsàn,sảnphẩmsửachữavàbảovệbêtông,sả nphẩmphụtrợkhác,nêndoanhthuhôngđángể.Tuynhiên,họlạigiántiếptiêuthụsảnphẩmSikathôngquaviệcmuabêtôngtươitừcáctrạmtrộnbêtông(trongcấpphốibêtôngđãcóph ụgiacủaSika),vàkhốilượngtiêuthụnàythườngrấtlớn,bêncạnhđó,nhữngsảnphẩmlợpm ái,nhữngsảnphẩmđặcbiệtcầnđộingũt h i côngchuyênnghiệpthườngnhữngnhàthầuchí nhsẽc ắtgóithầuravàgọinhữngđơnvịcókinhnghiệmtừngphầnthamgiathicôngvàbảohà nhchohọ-nhữngđơnvịthầuphụ nàylạitiêudùngsảnphẩmcủaSia,dođó,cóthểkếtluậnrằng,cáccôngtygiữvaitròlànhàthầ uchínhlàkháchhàngquantrọngnhấttrongnhómtấtcảnhữngcôngtycònlại.

Cácnhàthầusẽquyếtđịnhchọnmuabêtôngtươitừcácnhàcungcấpbêtôngtươi,cũ ngnhƣsẽquyếtđịnhđơnvịthầuphụnàosẽđƣợcthamgiavàodựán,dođó,nhàthầuchínhluô ngiữvaitròquantrọngnhấttrongbấtkìdựánxâydựngnào.

Vớinhữngnhàthầuxâydựngcóuytínvàthươnghiệumạnh,họcókhảnănglấykinhn ghiệmcủamìnhrađểtƣ vấnhoặcthậmchígâysứcéplênchủđầutƣvàtƣvấngiámsáttrongviệcphêduyệtsảnphẩmp hùhợp,trongđó,gồmcảcácsảnphẩmphụgia,hóachấtxâydựng.

Chấtlƣợngsảnphẩmhànghóachấtxâydựngphụthuộcrấtnhiềuvàoyếutốthicông, mộtsảnphẩmdẫurấttốttrongphòngthínghiệmcủanhàsảnxuấttuynhiênhiđƣợcđemrathự ct ế,nếuđƣợcthicôngbởiđộingũdàydạnkinhnghiệmvàcótinhthầntráchnhiệmcao,sảnp hẩmsẽcàngkhẳngđịnhđƣợcgiátrị.Ngƣợclại,nếuđƣợcthicôngbởiđộingũnhânlựcthiếu kinhnghiệmthìsảnphẩmdẫutốtđếnđâucũngsẽthànhvôdụng,thếnênviệckiểmsoátchấtl ượngcủanhữngnhàthầuchínhnàysẽảnhhưởngrấtlớnđếnviệcsảnphẩmcủacácnhàcung cấpcóđƣợctiếptụctiêuthụhayhông.Cũngcóhivìmốiquanhệvớicácnhàcungcấptốtđẹpc ácnhàthầuchínhnàysẵnsàngbỏquanhữngsựcốnhỏ,cònnếumốiquanhệnàylàkhôngổnth ìhọcũngsẵnsàngtraođổimọiđiểmyếucủasảnphẩmđếnchủđầutƣvàtƣvấnnhằmloạisảnp hẩmấyrakhỏidựán.

Nhómcáccôngtynàythườngcórấtđôngnhânsựvàsẽluânchuyểnquanhữngcôngt rìnhhácnhau dođóhọcóhiểubiết nhấtđịnhvềsảnphẩmtuynhiênl ạikhôngthậtsựnắmvữngcáchthicôngvàsửdụngsảnphẩ m(nhưngthườngtỏrahiểubiết)tườngtậnnênviệcchămsócnhữngháchhàngnàycũngcó đôichútđặcbiệt.

DịchvụsaubánhàngcủacôngtySikahiệnnay

KháchhàngcủaSia cũngnhƣcácdoanhnghiệpháccùngngànhđƣợcphânlàmbốn nhómhácnhaudođóviệcchămsóctừngnhómháchhàngcũngcóđôichúthácbiệt,cụthể nhƣsau:

Nhóm này cần sự ổn định trong chất lượng sản phẩm đầu ra để duy trì uy tín thương hiệu Để giảm thiểu rủi ro, họ thường tập trung vào việc sử dụng tốt các nguồn nguyên liệu hiện có và tìm kiếm giải pháp nhằm duy trì sự ổn định trong sản xuất Nếu khách hàng thuộc nhóm thứ nhất, doanh nghiệp chỉ cần duy trì mối quan hệ mà không phải tốn kém cho việc phát triển sản phẩm mới Ngược lại, nếu khách hàng thuộc nhóm thứ hai, các nhà cung cấp cần đầu tư nhiều chi phí để duy trì mối quan hệ với tất cả các nhân viên liên quan, vì sự thành công của một đối thủ có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng Việc điều chỉnh tỉ lệ nguyên liệu trong cung ứng cũng có thể dẫn đến kết quả khác biệt, do đó, việc duy trì mối quan hệ tốt là rất quan trọng để tránh bị đối thủ cạnh tranh gây khó khăn và ảnh hưởng đến khách hàng, vì họ rất lo ngại về chất lượng sản phẩm.

Nhómdoanhnghiệpnàylàdễphụcvụ,dễlàmhọhàilòngnhất,họquantâmđếnhaiyế utốquantrọngđólà,giá–hìnhthứcthanhtoánvànhữngsựhỗtrợkỹthuậttạicôngtrình.

Hỗtrợkỹthuậtởđâygồmcó:hướngdẫnsửdụngsảnphẩmtạinhàmáy,hướngdẫnsử dụngtạicôngtrìnhvàkiểmsoátchấtlƣợngtrongquátrìnhthicông.Ngoàir a , việcnhanhch óngđƣaranhữnggiảiđápchocácthắcm ắctrongquátrìnhsửdụngcũngnhƣgiảiquyếtsựcố kỹthuậtlàrấtquantrọng,nógiúpchonhàthầuphụduytrìniềmtinnơicácnhàthầuchính.

Dokhôngthậtsựamhiểuvềsảnphẩmnênviệchướngdẫncàngtườngtậncàngđược cácdoanhnghiệpnhómnàyđánhgiácao,ngoàira,dohôngyêntâmvớicácđộingũthicôngn ênnếuđượcsựgiámsátthườngxuyênquátrìnht h i côngsảnphẩmtừcácnhàcungcấpsẽlà mhọtintưởngvàtrởnêny ê u thíchthươnghiệu.

Quytrìnhmuahàngcủanhómdoanhnghiệpnàythườngphứctạpnhấtvìphảiquanh iềucôngđoạn,nhiềubanbộphậnthamgianênviệcdànhphầnnhiềuthờigianđểtheodõivàc hămsócsẽmanglạihiệuquảcao,đốivớinhómnày,việctácđộngvàocácnhânvậtquantrọng nhƣgiámđốcdựán,phòngđấuthầu,sẽgiữvịtríquyếtđịnh.

Môhìnhnghiêncứuvàpháttriểncácgiảthuyết

Cácmôhìnhđolườngchấtlượngdịchvụ

Dựav à o môh ì n h c h ấtl ƣ ợ ngdịchv ục ủaG r o n r o o s ( 2 0 0 0 ) , P a r a s u r a m a n (1985)vàcáccộngsựđãgiớithiệuthangđoSERVQUALgồm10thànhphần:(1)

Phươngtiệnhữuhình;(2)Tincậy;(3)Đápứng; (4)Nănglựcphụcvụ;(5)Tiếpcận; (6)Âncần;(7)Thôngtin;(8)Tínnhiệm;(9)Antoàn;

Thang đo dịch vụ bao gồm năm thành phần chính với 20 biến quan sát, phản ánh toàn diện các khía cạnh của dịch vụ Đầu tiên, phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện sự hiện diện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và công cụ thông tin Thứ hai, tính cậy (Reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết Tiếp theo, đáp ứng (Responsiveness) đề cập đến mức độ sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời Năng lực phục vụ (Assurance) liên quan đến kiến thức và phong cách lịch lãm của nhân viên, giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng Cuối cùng, cảm thông (Empathy) thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

SaunhiềunghiêncứukiểmđịnhcũngnhƣứngdụngSERVQUALđƣợcthừanhậnlàm ộtthangđocógiátrịlýthuyếtcũngnhƣthựctiễn.Tuyvậy,vẫncònnhiềut r a n h luận,phêphán, đặtnghivấn vềthang đonày,nhấtlàvềtínhtổngquátvà hiệul ựcđolườngchấtlượng.MộtđiềunữacóthểthấylàthủtụcđolườngSERVQUALkhád àidòng.Dovậy,đãxuấthiệnmộtmôhìnhnhằm cảithiệnnhữngnhƣợcđiểmtrêncủaSERVQUALđólàSERVPERF.

TrêncơsởcủaSERVQUALcủaParasuraman,CroninandTaylor(1992)đãcảibi ênvàxâydựngmôhìnhSERVPERF, mộtbiếnthểcủaSERVQUAL TheomôhìnhSERVPERF thìchấtlƣợngdịch vụbằngMứcđộcảmn h ận( t h a y vìđo cảchấtlƣợngcảmnhậnvàchấtlƣợngkỳvòngnhƣSERVQUAL).Cáctácgiảđãcho

30 rằngchấtlƣợngdịchvụđƣợcphảnánhtốtnhấtbởichấtlƣợngdịchvụcảmnhậnkhôngcầ ncóchấtlƣợngkỳvọng,cũngnhƣđánhgiátrọngsốcủa5thànhphần.Dobắtnguồntừthangđo SERVQUAL,nêncácbiếnquansátcủaSERVPERFkhôngkh ác gìsovớithangđogốc. Môhìnhđolườngnàyđượcgọilàmôhìnhcảmnhận.

2.6.2 MôhìnhchấtlượngdịchvụsaubánhàngtrongngànhhóachấtxâydựngCó rấtnhiề unghiêncứuvềdịchvụsaubánhàngđốivớingànhhàngcôngnghiệp,vàcũnghádễdàn gđểtìm kiếm nhữngnghiêncứuvềmứcđộhàilòngcủak hách hàngtrongngànhxâydựng.Thếnhƣng,nhữ ngnghiêncứuvềngànhhóachấtx â y dựng lạikhá ítỏi,cụthểtạithịtrườngViệtNamthìviệctìm kiếmlạicàngkhó hănhơn.

Saukhicânnhắccácmôhìnhđánhgiáchấtlƣợngdịchvụvàxemxétđặcthùcủ angành hóachất xâydựngtácgiảlựachọnmôhình đánhgiáchấtlƣợngdịchvụS E R V Q U A L c ủaP a r a s u r a m a n màk h ô n g p h ảil à một m ô h ì n h đ á n h g i á chấtlƣợngdịchvụsaubánhàngnàokhác,bởilẽ,dịchvụsaubánhàn gchínhlàcốtlõic ủadịchvụbánhàngtrongngànhhóachấtxâydựng.Cácdịchvụdiễnras auquá

31 trìnhmuahàngcủadựánnàynhƣngnósẽlạilàtiền đềchodựántiếptheohoặclàđềxuấtcânnhắcchocácdựánởtươnglại.Chínhbởilẽđó,môhì nhSERVQUALr ấtphùhợpvớinghiêncứu.

Trongnghiêncứunày,tácgiảmuốnđisâuphântíchcácyếutốtạonêndịchvụsaubán hàng củathịtrườnghóachấtxâydựngvàđolườngmứcchấtlượng củat ừngdịchvụmàcácđơnvịcungứngtrênthịtrườngcungcấpchokháchhàngmàcụth ểởđâylàtrườ nghợpCôngtySikaHữuHạnViệtNam.Saukh itiếnhànhkhảosátđịnht ínhdựatrênmôhìnhSERVQUAL,cácthànhphầntrongmôhìnhchấtlƣợngdịchv ụsaubánhàngcủangànhhóachấtxâydựngđƣợcđƣara,đólà:

- Cơsởvậtchất: Đâychínhlàyếutốquantrọngđầutiênthểhiệnsựkhácbiệtgiữacáccôngtycungc ấpsảnphẩmtrênthịtrườnghóachấtxâydựng,đồngthờiyếutốnàycũngl à thànhphầncânn hắccầnthiếtmỗikhicáccôngtyxâydựngmuốnthiếtlậpmốiq uanhệhợptáclâudàivớic ácnhàcungcấp.Cụthểhơn,việcmộtsảnphẩmcủathươnghiệunàođóđượcsửdụngch ocácdựánlớnbởihailýdoquantrọngnhất,đóchínhlà,sảnphẩmđóđãđƣợctƣvấnthiếtkếgi ớithiệutrongbảngthiếtkếdựánv à bởinhàcungcấpcóđủcơsởvậtchấtđểđápứngyêucầubảo hànhsảnphẩmsauk h i dựánhoàntấtcủacácđơnvịthicông.Chínhbởilẽđónênnghiênc ứuđềcậpyếutốcơsởvậtchấtđầutiêntrongnhómcácnhântốtácđộngđếnsựhàilòngcủakh áchhàngtrongdịchvụsaubánhàng.Bêndướisẽmôtảrõhơncơsởvậtchấtgồmnhữ ngyếutốcụthểnàocótácđộngđếndịchvụsaubánhàng:

Nhà máy, chi nhánh và trung tâm hỗ trợ (ký hiệu VATCHAT) thể hiện qua số lượng cơ sở, mức độ bao phủ thị trường và các phương tiện vật chất, kỹ thuật mà nhà cung cấp sử dụng để cung ứng dịch vụ cho khách hàng Cơ sở vật chất còn thể hiện qua trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ cho nhân viên trong quá trình làm việc với khách hàng Những yếu tố này phản ánh mức độ động hiện tại trong đầu tư của các nhà cung cấp, đồng thời tạo sự tin tưởng nơi khách hàng mỗi khi họ cần đến sự tư vấn và các giải pháp từ nhà cung cấp Khách hàng sẽ đánh giá cao những công ty có trang bị đầy đủ thiết bị hơn là những doanh nghiệp chỉ tập trung bán sản phẩm với giá cạnh tranh mà không đầu tư vào các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật đi kèm Đối với sản phẩm hóa chất, việc trang bị cho mình những máy móc, dụng cụ cần thiết để kiểm tra điều kiện môi trường trước khi thi công (như máy kiểm tra độ ẩm, kiểm tra cường độ bám dính,…) là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng sản phẩm.

…)haynhƣnhữngdụngcụkiểmtratínhlinhđộngcủasảnphẩm(nhƣcônkiểm trađộsụt,thướckiểm trađộchảy,khuônđúcmẫuvàmáykiểmtracườngđộb ê tông,…) Ngoài ra, cơsởvậtchấthiện đại còn thểhiệntiềmlực tài chínhmạnh của doanhnghiệp,bêncạnhđó,chỉnhữngdoanhnghiệpcóđượcchỗđứngtrênthịtrường,cóđư ợcuytínđốivớikháchhàngthìhọmớicóthểxâydựngnhàmáyđểcungứngch okhách hàngtốthơnvànhanhchóngđápứngnhữngyêucầusaubánhàngchokháchhàngcủam ình.

Thểhiệnởtrìnhđộchuyênmôn,kỹnăng,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệp củanhânviêntrongquátrìnhtươngtác,làmviệcvớikháchhàng.Đâylàyếutốqua n trọng nhấtđốivớikháchhàngmỗikhi gặp sựcốsảnphẩm,kháchhàngch o rằnghọsẽchấpnhậnchờđợinhàsảnxuấtcócâutrảlờitrong mộtkhoảngthờig i a n nàođó,tuynhiêncâutrảlờiđóphảicógiátrịvàmangtínhkhảthi ,đểlàmđƣợcđiềunày,nhàcungcấpphảicómộtđộingũnhânviênbánhàngvàỹthuậ tamhiểuvềsảnphẩmvàcókinhnghiệmtrênthịtrườngxâydựng.

Các doanh nghiệp cung ứng hóa chất trên thị trường cần tổ chức đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi về kỹ thuật để tư vấn hiệu quả cho khách hàng Bên cạnh đó, việc xây dựng đội ngũ nhân viên kỹ thuật thực sự là cần thiết để hỗ trợ bộ phận kinh doanh trong việc giải quyết các vấn đề nghiêm trọng Khách hàng sẽ đánh giá cao những tư vấn đến từ những nhân viên có kiến thức chuyên môn, đồng thời tạo dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ với khách hàng Đội ngũ kỹ thuật không chỉ cần có kỹ năng chuyên môn mà còn cần thái độ hòa nhã và lịch sự trong tương tác với khách hàng.

Bởithế,nhânsựluônlàyếutốsốngcòncủamọidoanhnghiệp,đặcbiệtđốivớingành hàngphứctạpnhƣ hóachấtxâydựng, nguồn lựcnàylàcó giá trịlớn laohơn,d ễ d à n g n h ậnr a vớimặth à n g t i ê u d ù n g , n h â n sực ó h u y n h h ƣ ớ ng l u â n chuyểntrongthờigianngắn,trongh i đóđốivớihàngcôngnghiệpnóichungv àhóac h ấtxâyd ựngn ó i r i ê n g t h ờig i a n g ắnb ó v ớim ộtc ô n g tyd a o đ ộ ngt r o n g khoảng5-

7năm.Mộtdoanhnghiệpgiữđược độingũnhânsựổnđịnhlàđãtạ ođ ư ợ c bướcđ ầuthànhcôngtrongcôngtácchămsóch á c h hàngsaubánhàng.

Việc huấn luyện sử dụng sản phẩm cho khách hàng là rất quan trọng trong ngành hàng hóa chất, giúp họ hiểu rõ cách thức sử dụng và giảm thiểu rủi ro trong quá trình sử dụng Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp nhà cung cấp xây dựng uy tín và giữ chân khách hàng Thay vì chỉ tập trung vào quảng cáo, các nhà sản xuất cần chú trọng vào việc hướng dẫn sử dụng sản phẩm để khách hàng nhớ đến và tin tưởng vào thương hiệu của mình.

Huấnluyệnsửdụngsảnphẩmcónhiềuhìnhthức,cóthểkểđếnnhƣ:hộithảohá chhàng,hướngdẫnthicôngtrựctiếptạicôngtrình,haycungcấptàiliệuc ầnthiếtchoq uátrìnhthicông,vàcũngcóh i làthườngxuyênthămhỏi,trảlờic á c thắcmắccủakhác hhàngtrongsuốtquátrìnhthicôngcủaháchhàngđốivớisảnphẩm.

Huấnluyệnsửdụngsảnphẩm giúpnhàcungcấphạnchếđƣợccácrủirocóthểcóphátsinhtrongquátrìnhsửdụngsảnphẩ mcủaháchhàng,đồngthờitạosựr àn g buộcvôhìnhđốivớikháchhàngkhiếnhọphảil ƣutâmtrongviệcthaotác đúng, do đó,vềsau nếu sựcốxảyracácnhàcung cấp dễtìm đƣợcnguyênnhânvàtránhđƣợcnhữngviệcđổlỗingoàiýmuốntừnhàthầuthicông.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ thể hiện sự quan tâm của nhà cung cấp mà còn phản ánh tinh thần trách nhiệm đối với sản phẩm và thị trường Ngày nay, việc tuân thủ quy chuẩn chất lượng sản phẩm là điều kiện tiên quyết để thực hiện hiệu quả, bao gồm cả ngân sách cho việc huấn luyện và đội ngũ kỹ thuật có khả năng tham gia đào tạo Yếu tố này là một trong những điểm khác biệt quan trọng giữa các nhà sản xuất và các đơn vị thương mại trên thị trường.

Sự sẵn sàng phục vụ và khả năng cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp đến với khách hàng kịp thời là yếu tố quan trọng trong dịch vụ sau bán hàng Khách hàng thường quay lưng ngay lập tức nếu nhà cung cấp không giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh Yếu tố này không chỉ thể hiện trách nhiệm đối với sản phẩm mà còn là trách nhiệm với đối tác Tiến độ của các dự án luôn cần được khẩn trương, bởi các nhà thầu thường phải đối mặt với nhiều rủi ro có thể làm chậm tiến độ, ảnh hưởng đến sự đáp ứng kịp thời của nhà cung cấp trước, trong và sau khi công sản phẩm Đáp ứng ở đây cũng thể hiện tinh thần của nhân viên nhà cung cấp sẵn lòng hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu hợp lý, đặc biệt là trong trường hợp phát sinh vấn đề trong quá trình thử nghiệm và thi công sản phẩm.

Thểhiệnởsựquantâm,chămsócháchhàng,mứcđộthânthiếtvớikháchh à n g , c ậ pn h ậtt i n t ứch á c h h à n g t h ƣ ờ ngxuyênv à n h ậnb i ếtngayh ó h ă n c ủ ak h á c h hàn g.Mốiq uan h ệt h â n t ì n h vớih á c h hàn gl àđ iề umàd oan h n g h i ệpnào cũ ng mongmu ốnthiếtlập,mốiquanhệbắtnguồntừsựsuônsẻkhihợptáctrong cácdựánvàtừchínhsựchămsóccủanhânviênnhàcungcấpđốivớikháchhàngc ủamình.

Tuynhiên,việcchămsócnày tùytheoháchhàngcónhữngđánhgiátươngđốitráingượcnhau,cókháchhàngrấtth íchđƣợ csựquantâmtậntìnhcủanhàcungcấp,nhƣngcóháchhànghọlạikhôngthíc hbịnhàcungcấplàmphiềnnhiềubởihọquábậnrộivớilịchtrìnhlàmviệchàngngàycủadựán.

Môhìnhchấtlƣợngdịchvụsaubánhàngtrongngànhhóachấtxâyd ựng……… … 30 2.6.3 Cácgiảthuyếtnghiêncứu

Năng lực nhân viên hỗ trợ

Huấn luyện sử dụng Đánh giá của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng Đáp ứng: thời gian & chi phí

Môhình nghiêncứuđềnghị

Tómtắt

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, cũng như khái niệm dịch vụ sau bán hàng và các yếu tố cấu thành nên dịch vụ này Nội dung cũng cung cấp thông tin cơ bản về ngành hóa chất xây dựng, thị trường và các công ty hoạt động trong ngành Đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đề xuất chọn mô hình SERVQUAL với những điều chỉnh phù hợp với đặc điểm của ngành hóa chất xây dựng Mô hình nghiên cứu đề nghị gồm 5 yếu tố tác động: yếu tố cơ sở vật chất, năng lực của đội ngũ nhân viên, hướng dẫn sử dụng, yếu tố đáp ứng và yếu tố chăm sóc khách hàng Dựa trên các yếu tố này, nghiên cứu sẽ phát triển các giả thuyết làm cơ sở kiểm định trong chương tiếp theo.

Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết, bao gồm các khái niệm nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết Tiếp theo, Chương 3 sẽ tập trung vào các phương pháp tiến hành nghiên cứu với tình huống cụ thể của ngành hóa chất xây dựng tại TP.HCM Ngoài ra, Chương 3 cũng sẽ thiết lập thang đo để có cơ sở đánh giá và định lượng các khái niệm nghiên cứu.

Thiếtkếnghiêncứu

Nghiêncứusơbộ

Phương pháp nghiên cứu định tính đã được áp dụng thông qua phỏng vấn chuyên gia, tập trung vào mười đối tượng mục tiêu Trong số đó, có bảy người hoạt động trong ngành từ 5-8 năm và ba người có kinh nghiệm trên 15 năm Những người này đã từng đảm nhận cả ba vị trí công việc khác nhau: phụ trách mua hàng, phụ trách kỹ thuật thi công và vị trí quản lý Họ hiện đang làm việc hoặc đã làm việc trong các công ty giữ vị trí nhà thầu chính và nhà thầu phụ, góp phần tạo ra doanh thu lớn cho Sika, cũng như làm việc trong các trạm trộn bê tông và giữ vai trò quản lý trong các công ty chủ đầu tư dự án.

Mụcđích củanghiêncứuđịnhtínhnhằm pháthiện nhữngyếutốcótác độngđếnchấtlượngdịchvụsaubánhàng,bướcnàyđãgiúptácgiảnhậnđịnhrõràngđ â u làyếutốcótácđộngmạnhvàloạibỏnhữngyếutốkhôngcóảnhhưởngđáng kểđếnngànhhóachấtxâydựngtạiTP.HCM.Việcthảoluậnnàynhằmtìmhiểuthựct ếcácdịchvụsaubánhàngnàođangđƣợccungứngtrênthị trườngvànhữngđ á n h giácủakháchhàngvềcácdịchvụhỗtrợhọtrongviệctiêudùngsảnphẩ mhóachấtxâydựngtạithịtrườngTP.HCM.Thảoluậncũnggiúptácgiảxâydựngđượct h a n g đo,thảoluậnđượcthựchiệndựatrênđềcươngđãsoạnsẵn(phụlụcđínhkèm).

Bướctiếptheo,tácgiảtiếnhànhnghiêncứuđịnhlượngđểkiểmtratínhhợpl í củabảng câuhỏi,đượcthựchiệnbằngcáchtiếnhànhphỏngvấntayđôi20ngườitheophươngpháplấ ymẫuthuậntiện.Ngoàira,bướcnghiêncứunàygiúpíchrấtnhiềuchotácgiảtrongviệcđ iềuchỉnhlạicấutrúcbảnghỏi,cácphátbiểusaochon g ƣ ờ itrảlờidễhiểutránhtìnhtrạnghi ểunhầm củakháchhàngdẫnđếntrảlờichoc ó nhằmthuđƣợckếtquảcótínhthựctiễncaohơn.Kếtquảcủabướcnàygiúpng hi ên cứuxâydựnghoànchỉnhmộtbảngcâuhỏiphỏngvấn dùngchonghiêncứuch ín h thức(nghiêncứuđịnhlƣợng).

Nghiêncứuchínhthức

Nghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnbằngphươngphápnghiêncứuđịnhlượn gtiếnhànhngaykhichỉnhsửaxongbảngcâuhỏikhảosátthuđƣợctừnghiêncứusơbộ(bảng câuhỏichínhthức–Phụlục2đínhèm),nghiêncứunày khảosáttrựctiếpkháchhàngnhằmthuthậpdữliệukhảosát.Đốitƣợngnghiêncứulàkháchh à n g đangsửdụngsảnphẩmhóachấtxâydựngcácloạicủamộtthươnghiệuSikahaysửdụng cảSikavànhữngsảnphẩmcủacácthươnghiệukháchiệncótrênthịtrườngtrênđịabànTP. HCM.

Kíchcỡmẫuphụthuộcvàophươngphápphântích,nghiêncứunàycósửdụn gphântíchnhântốkhámphá(EFA) nhằmtìmrathậtsự trong nămnhântố đƣav à o phântíchsẽcóbaonhiêunhântốđƣợchìnhthànhvàcónhântốnàobịlƣợcbỏhay kh ông.

Nhữngquytắckinhng hi ệmtrongxác địnhc ỡmẫuchop hân tíchn hâ n tốEF Athôngthườngthìsốquansát(íchthướcmẫu)ítnhấtphảibằngbốnhaynămlầns ốbiếnt r o n g phânt í c h n h â n tố( H o à n g T r ọngv à C h u N g u y ễnM ộngN g ọc,2008). Đốivớinghiêncứu,việcxácđịnhmẫudựatrêncácyếutốsau:

TổngthểnghiêncứulàmộttậphợpgồmtấtcảcáckháchhàngCôngtySikađan g cun gcấp,ngoạitrừkênhphânphối,nghiêncứukhôngtiếnhành khảosátkênhphânphốivìhọlànhữngcôngtythươngmạitậptrungbánsảnphẩmvàocôngtrìn hdândụng,cáccôngtrìnhnhàxưởngcóquymônhỏ,kháchhàngcủahọlànhữngn hà t hầucóquymôvừavànhỏ,dođó,họkhôngphảilàđốitƣợngnghiêncứu.

HiệntạiSikacó4nhómkháchhàngchính:Trạmtrộnbêtông,cáccôngtyxâyd ựnglàmthầuchính, cácđơnvịthicông-thầuphụ,chủđầu tư.Trongđó,dựatrêntỷlệdoanhthucủatừngnhómkháchhàngsẽtiếnhànhlấymẫutươngứng

Nghiênc ứus ửd ụngp h ƣ ơ n g p h á p c h ọ nmẫup h â n t ầngsa u k h ảos á t đ ịnhtín h,tácgiảxácđịnhrõràngchỉbanhómngườicóquantâmđếndịchvụsaubánh à n g đólà: nhómngườisửdụngtrựctiếptạicôngtrình,nhómngườiphụtráchkỹthuậtcủa các côngtyvànhómngườiphụtráchmuahàng Dođó, nghiêncứusẽtậpt ru n g khảosátbanhómđốitƣợngnàythayvìnghiêncứutấtcảcáccánhân đếntừcácphòngbankhácnhau.

Từnhữnglýdonêutrên,tácgiảxácđịnhcỡmẫusẽthựchiệnkhảosátlà120ng ƣời,đểthuđƣợckếtquảcácbảngkhảosátcógiátrị,loạibỏnhữngbảngcóthểbịbỏsóthaysai sótvềmặtthốngkênênnghiêncứuđãthựchiệngửi100bảngcâuhỏiđếnkháchhàngthô ngquamạngbằngcôngcụGoogleDocsvàtiếnhànhkhảosáttrựctiếpvới55người.

Bảngcâuhỏikhảosátgồm28phátbiểu,trongđócó27phátbiểuđánhgiávềcácy ếutốcấuthànhnêndịchvụsaubánhàngvà1phátbiểuvềđánhgiácủa

Công ty Sika đã thực hiện một cuộc khảo sát chất lượng dịch vụ bán hàng với 41 khách hàng, sử dụng thang đo Linert 5 mức độ Kết quả khảo sát được thu thập trong 3 tháng từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2014 Sau khi phân tích, tác giả loại bỏ những bảng khảo sát không đạt yêu cầu do có mâu thuẫn trong các câu trả lời, và cuối cùng đã đánh giá trên 113 mẫu bằng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 20 để phân tích dữ liệu.

Vìnghiêncứusẽtiếnhànhphântíchdữliệutheophươngphápbiệtsốđểđit ì m sựkh ácnhaugiữacácnhómkháchhàngdựatrênsựhácnhautrongđánhgiávềchấtlƣợngdị chvụsaubánhàngmàkháchhàngcảmnhậndođótừthangđoLinkert5mứcđộqua nsátnàysẽphảimãhóalạiđểtạothànhthangphânloại,cụthểviệcmãhóađƣợcthựchiệnnh ưbảng3.1bêndưới:

Bảng3 1 Mã h ó a l ạimứcđ á n h g i á ch ất lƣợ ngdịchvụs a u b á n h à n g c ủak h ách hàngphụcvụchophântíchbiệtsố.

- Sauđó tiếnhành phépthống kêmô tảmẫunghiên cứu đểnhậndạngsựphânh óatrongcáccâutrảlờicủatừngđápviêncũngnhƣlànhữngđi ểmtươngđồngnhấtđịnh;

- Tiếptheonghiêncứuthựchiệnphépkiểmđịnhmụchỏinàođãcóđónggópvàoviệc đolườngmộtkháiniệmlýthuyếtmàtácgiảđangnghiêncứuvànhữngmụchỏinàokh ôngcủathangđobằnghệsốtincậyCronbachAlphađểtiếnhànhloạibỏnhữngbiếncót ƣơngquanbiếntổngnhỏ,cũngnhƣloạibỏnhữngbiếnnàonếuviệcloạibỏđógiúphệsốC ronbachAlphacủacảnhómbiếntănglên.Nhiềun h à nghiêncứuđồngýrằngCronb achAlphatừ0.8trởlênđếngần1thìthangđolườngtốt,từ0.7đếngần0.8làsửdụngđược. CũngcónhànghiêncứuđềnghịrằngCronbachAlphatừ0.6trởlênlàcóthểsửdụngđƣợct rongtrườnghợpkháiniệmđ an g đolườnglàmớihoặcmớiđốivớingườitrảlờitrong bốicảnhnghiên cứu(Nunnally,1 9 7 8 ; P e t e r s o n , 1 9 9 4 ; S l a t e r , 1995,d ẫnt h e o H o à n g T r ọngv à C h u NguyễnMộngNgọc,2008).

Tác giả thực hiện phân tích nhân tố EFA để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu từ một lượng lớn biến quan sát Việc này nhằm loại bỏ các biến không cần thiết và giảm bớt số lượng biến quan sát thành những nhân tố cơ bản liên quan đến biến phụ thuộc cần nghiên cứu Trong phân tích nhân tố, tác giả sử dụng phép quay Varimax để xác định các quan sát chung giữa các nhân tố ban đầu Đồng thời, tác giả cũng chú ý đến hệ số tải nhân tố (factor loading) để kiểm chứng mối liên hệ chặt chẽ giữa các biến đối với các nhân tố Sau khi tiến hành phân tích nhân tố, chương trình SPSS sẽ tự động lưu lại các nhân tố thành các biến mới, và tập hợp biến mới này sẽ được sử dụng để tiến hành phân tích hồi quy sau này.

TheonhƣKleca(1980),phântíchbiệtsốlàmộtkỹthuậtthốngkêchophépcác nhàng hiêncứutìmhiểusựkhácnhaugiữahaihaynhiềunhómđốitƣợngbịchiphốibởinhiềubiếncùn gmộtlúc.

Phânt í c h b i ệts ốc h o p h é p d ựđ o á n b i ế nq u a n s á t n à o s ẽthuộcvền h ó m n g h i ê n cứunào,vàđượcmôtảbằngphươngtrìnhtuyếntínhcódạngnhưsau:

D:biệtsố b 0 :hằngsố b:hệsốhaytrọngsốphânbiệt(hệsốnàycànglớnthìkhảnăngdựb áo của biếncàngtốt

Vớiphươngtrìnhnày,phântíchbiệtsốgiúpxácnhậnrằngchứcnăngphânchia cá cnhómnghiêncứucótốthaykhông,bằngcáchchỉranhữngtrườnghợpbịphânloạisaivào cácnhóm.

1hàmđượcướclượngnếusốbiến dự đoánlớnhơncon sốnày.Tổngquát nếucóGnhómvà k biếndựđ oá n , s ố hà m phânb i ệts ẽbằngco n s ốn h ỏh ơn tr on g h a i consốG –

1 và k ( Ho àng TrọngvàChuNguyễnMộngNgọc,2008).Dođó,trongnghiêncứunàysẽ có 2hàmphânbiệt.

Mô hình đánh giá dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika được thể hiện qua công thức D = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5, trong đó các biến X1 đến X5 lần lượt đại diện cho năng lực, đáp ứng, hướng dẫn, chăm sóc, và vật chất Nghiên cứu phân chia đánh giá dịch vụ thành ba nhóm: nhóm đánh giá cao chất lượng dịch vụ, nhóm đánh giá thấp chất lượng dịch vụ, và nhóm ý kiến trung gian Nhóm đánh giá cao chọn điểm số 3, trong khi nhóm đánh giá thấp chọn điểm số 1, và nhóm trung gian chọn điểm số 2, cho thấy sự khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ của Sika Phương pháp nghiên cứu này nhằm kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm quan sát dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng.

Loại bỏ biến có Alpha thấp

Phân tích nhân tố EFA

Xâydựngthangđochấtlƣợngdịchvụsaubán hàng

Trong chương 2 của nghiên cứu, tác giả đã chọn thang đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL, với những điều chỉnh phù hợp với đặc thù của ngành hóa chất xây dựng, loại sản phẩm, dịch vụ cung ứng và đặc điểm khách hàng tiêu dùng trong ngành này Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng bao gồm 5 thành phần: 1) yếu tố vật chất; 2) yếu tố năng lực của đội ngũ nhân viên; 3) yếu tố hướng dẫn sử dụng cho khách hàng; 4) yếu tố khả năng đáp ứng của siêu đối với khách hàng; 5) yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng Các biến quan sát được chỉ thành dựa trên các yếu tố cấu thành của thang đo SERVQUAL, đã được điều chỉnh bởi nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên sâu với 10 đối tượng có kinh nghiệm và từng kiêm nhiệm quanh lĩnh vực công việc ở những công ty với chức năng khác nhau.

Saukhi tiến hànhkhảosát sơbộ20kháchhàng, nghiêncứuđƣa rabảngcâuhỏichínhthứcgồm30phátbiểuđãđƣợcđiềuchỉnhchohợplývàdễhiểunhất.Cácn h ó m biếnđƣợcxâydựngdựatrênnhữngsựliênquanvớinhaugiữachúngcũngn hƣhá cbiệttươngđốivớicácnhómbiếnhác,đồngthờicácnhómbiếnnàythểhiệnnhữngđặcth ùcủadịchvụsaubánhàngtrongngànhhànghóachấtxâydựngtạithịtrườngthànhphốHồ ChíMinh.

- Yếutốcơsởvậtchất(VATCHAT)đƣợcđobằng5biếnquansát,đƣợcgọitênlầnlƣ ợttheothứtựtừVATCHAT1đếnVATCHAT5.

- Yếutốnănglựccủanhânviên(NANGLUC)đƣợcđobằng8biếnquansát,n h ững biếnnàyđƣợcgọitênlầnlƣợttheothứtựtừNANGLUC1đếnNANGLUC8.

- Yếutốhướngdẫnsửdụngdànhchoháchhà ng (HUONGDAN)đượcđobằ ng5biếnquansát,nhữngb i ếnnàyđƣợcgọit ê n lầnl ƣ ợ t theot h ứtựtừHUONGDAN1 đếnHUONGDAN5.

- YếutốkhảnăngđápứngcủaSiađốivớih á c h hàng(DAPUNG)đƣợcđobằng6 bi ếnq u a n sát,n h ữngb i ếnnàyl ầnl ƣ ợ t đ ƣ ợ cg ọit ê n t h e o t h ứtựtừD A P U N G 1 đ ếnDAPUNG6.

- Yếutốchămsócdànhchoháchhàng(CHAMSOC)đƣợcđobằng3biếnqu ansát,nhữngbiếnnàylầnlƣợtđƣợcg ọitêntheothứtựtừC HAMSOC1đếnC H A

VATCHAT3 Siac ó h ệ t h ố n g p h â n p h ố i r ộ n g h ắ p t ạ i V i ệ t N a m t ạo s ự ti ntưởngchoháchhang

VATCHAT4 Siac ó m á y m ó c t h i ế t b ị h i ệ n đ ạ i trongv i ệ c h ả o s á t , t h i côngtạosựtin tưởngchoháchhàng VATCHAT5 Siatrangbịphươngtiệnđilại,bảohộlaođộngchonhânvi êntạosựtin tưởngchoháchhàng

NANGLUC3 NhânviênbánhàngcủaSiacóthểgiảiđápcácthắcmắcthƣ ờnggặpcủaháchhàng NANGLUC4 NhânviênỹthuậtcủaSiacóiếnthứcchuyênsâuvềsảnphẩm

NANGLUC5 Nhânv i ê n ỹt h u ậ t c ủ a S i acóinhn g h i ệ m t r o n g ứ n g dụ ngthựctếsảnphẩm NANGLUC6 NhânviênSia biếtrõcác ứngdụngthực tếcủa sảnphẩm

NANGLUC7 Siacóchuyêngiađầungànhtrongtrườnghợpháchhàngc ần sự hỗtrợđặcbiệt

NANGLUC8 Siac ó chuyêng i a n ƣ ớ c n g o à i t r o n g t r ƣ ờ n g h ợ p h á c h hà ng cầnsựhỗtrợđặcbiệt

HUONGDAN2 Siat hƣ ờn gx uyê n c ậ p n hậ t ứ n g d ụ n g mớic ủ a sả n p h ẩ m c h okháchhang

HUONGDAN3 Siathườngxuyêntổchứchướngdẫnthicôngsảnphẩmtạ inhàmáy HUONGDAN4 Nhân viênSiahướngdẫnthi côngsản phẩmngaytại côngtrình

HUONGDAN5 Siac ó đầyđ ủ t ạ i l i ệ u ỹ t h u ậ t , h ƣ ớ n g d ẫ n t h i c ô n g s ả n ph ẩm cungcấpchoháchhàng

DAPUNG3 Nhânviênỹ thuậtcủaSiacógiảiđápịpthời chocácsự cố

DAPUNG4 Nhânviênỹ thuậtcủaSiacógiảiphápị p thờichocácsự cố DAPUNG5 NhânviênSialuôncótháiđộnhiệttình,chuđáovớiháchhàng

CHAMSOC1 Nhân viênbánhàngcủaSiathường xuyênhỏithămvềviệcsử dụngsảnphẩmtạicôngtrình

CHAMSOC3 Nhânv i ê n S i at h ƣ ờ n g xuyênt ặ n g q u à huyếnmãic h o k háchhàng

Tómtắt

Trongchươngnàyđãtrìnhbàycácphươngpháptiếnhànhthựchiệntrongđềt à i nghiên cứunhằmxâydựng,đánhgiácácthangđovài ểmđịnhcácgiảthuyếtn g h i ê n cứuđãđặt raởchương2.Tácgiảđãthựchiệnnghiêncứuquahaigiaiđoạn,đólà:1-

Nghiêncứusơbộgồmnghiêncứuđịnhtính(phỏngvấnchuyêngia)vàn g h i ê n cứuđị nhlƣợng(khảosát20mẫuthuậntiện)đểđiềuchỉnhthangđo,biếnqu an sátvà2-

Nghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnbằngphươngphápnghiêncứuđịnhlượng,thựchiệnbằ ngcáchkhảosátháchhàngvàthuđượcmẫucókíchcỡlà1 1 3 người(n3) Việcđánhgiá chấtlƣợngdịchvụsaubánhàng củakhách hàngti êudùngsảnphẩmhóachấtxâydựngthôngqua5thànhphầngồm27biếnquan

50 sát;nhântốchấtlƣợngdịchvụđƣợcnghiêncứuthôngqua1biếnquansát.Dữliệut h u thậpđ ƣợctừkhảosáttrựctiếpvàthôngquacôngcụGoogleDocssẽđƣợcrasoátloạibỏsauđót iếnhànhmãhóavàdùngchươngtrìnhthốngkêSPSSphiênbản20đểphântíchthôngtinvàkếtq uảnghiêncứu.

TrongChương3bêntrên,đềtàiđãtrìnhbàyphươngphápthựchiệnnghiênc ứunhằ mxâydựng,đánhgiáthangđovàmôhìnhnghiêncứu,sangChương4này,nộidungsẽtậptrun gtrìnhbàythôngtinvềmẫukhảosátvàkiểmđịnhcácthangđođo lườngcáckháiniệmnghiên cứu.Sauđó,nghiêncứusẽướclượngvàkiểmđịnhm ôhìnhlýthuyết,phântíchcácnhân tốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụsaubánhàngvàđánhgiácủakháchhàngđốivớich ấtlượngdịchvụnày,quađó,nghiêncứucũngđivào phântíchmứcđộ đánhgiácủakhách hàngđốivới cácnhântốcấuthànhcủadịchvụsaubánhàngđốivớingànhhànghóachấtxâydựng.

Thôngtinmẫunghiêncứu

4 Có100bảngcâuhỏiđƣợcgửiđếnkháchhàngquathƣđiệntửbằngcôngcụGoo gle Doc ssauđó nhận phảnhồilạiđƣợc65bảng,saukhikiểmtra dữliệuexcelxuấtratừkếtquảkhảosát,tiếnhànhlàmsạchdữliệuloạibỏ7mẫutrảlờivìcác trảlờimâuthuẫnvớinhau,ngoàira,tácgiảcòntiếnhànhkhảosáttrựctiếpthôngquagặp gỡvớikháchhàngtạicôngtrìnhhoặccôngtykháchhàng,kếtquảthuthêmđ ƣ ợ c55phiếutrảl ời.Tổngkếtlạithuđƣợc113bảngtrảlờiđếntừcảbốnnhómkháchhàng:T h ầuchính,Thầ uphụ,Nhàmáy/Trạmtrộnbêtông,Chủđầutƣ.

Trong113ngườitrảlờikhảosát,tỷlệgiữanamvànữcóchênhlệchkhálớn,cụthểnhưs au:có81đápviênlànam,chiếm71,7%cơcấumẫutheogiớitínhphầncònlạicó32đápviên lànữ,chiếm28,3%tổngsố.Xéttheothâmniêncôngtác,chiếmtỷlệlớnnhấtlànhó mkháchhàngcóthâmniêntừ6-

10nămvới38trảlời,chiếm33,6%trongtổngsố;tiếptheolànhómkháchhàngcóthâmniê ntừ3-5nămvới33trảlờichiếm29,2%,kếtiếpnữalànhómcóthâmniêntừ11-

Trong 20 năm qua, số lượng đáp viên khảo sát đạt 28 người, chiếm 24,8% tổng số Các đáp viên được chia thành hai nhóm theo thời gian thâm niên: dưới 3 năm và trên 20 năm, mỗi nhóm chiếm 6,2% tổng số Xét theo chức vụ công tác, nhóm phụ trách kỹ thuật - thi công chiếm 41,6%, trong khi nhóm quản lý chiếm 37,2%, và nhóm thu mua chiếm 21,2% Về cơ cấu các loại hình doanh nghiệp, nhóm khách hàng chủ yếu đến từ các nhà thầu chính với 39 trả lời, chiếm 34,5% tổng số Tiếp theo là nhóm đáp viên từ các công ty giữ vị trí thầu phụ với 35 trả lời, chiếm 31% Cuối cùng, 27 đáp viên đến từ các nhà máy trộn bê tông/công ty bê tông đúc sẵn, chiếm 23,9%, trong khi nhóm chủ đầu tư chiếm 10,6%.

Thốngkêmôtảmẫunghiêncứu

Tất cảcácbiếnquansátđềucógiátrịtrungbìnhlớnhơn3 (3-mangý nghĩa“hôngýi ế n ” trongbảngkhảosát)vớigiátrịnhỏnhấtlàDAPUNG6(cómean=3 ,

49 )vàgiátrịlớnnhấtlàVATCHAT1(cómean=4,32).Sốliệunàyphảnánhn h ì n c hungháchhàngđánhgiáchấtlƣợngdịchvụsaubánhàngcủaCôngtySikatừmứctrungbìn hháđếntốt.Cụthể:

- Có6biếnquansátđạtđiểmtrungb ìn h trên4“đồngývớicácphátbiểu”( V

A T C H A T 1 , DAPUNG5,VATCHAT2,VATCHAT3,DAPUNG1,NANGLUC2) điềunàychứngtỏrằngháchhàngđánhgiácaoyếutốcơsởvậtchấtcủaSia,đâylà mộtđiểm mạnhmàcôngtycầnpháthuyvàduytrìnhằmlàmkháchhàngngàycàngtínnhiệmthươn ghiệucủamìnhhơn.

- Tiếptheo saulànhóm các phát biểu vềnănglựccủa đội ngũ nhânviên tronghỗtrợchăm sócháchhàngdaođộngvớimứctrungbình cộngtừ3,72– 3,97dođókếtluậnrằngh á c h hàngcóđánh giá tốtyếutốnănglự cc ủanhânviênSika tuynhiên chƣathậtsựthuyếtphụcđểđạtđƣợcmứcýnghĩa“đồngý”vớicácphátbiểu.

- Nhóm6biếnquansátđứngcuốibảnggiátrịthốngkêmôtảthuộcvàocácyếut ốh ƣ ớ ngd ẫnv à c h ă m s ó c ( C H A M S O C 2 , C H A M S O C 3 , HUONGDAN2 ,HUONGDAN3,HUONGDAN4,DAPUNG6)cóthểnhậnrađƣợcnhómcácyếutốn à y

Công ty Sika nổi bật trên thị trường nhờ vào sự đánh giá cao từ khách hàng, với khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng trong công việc Đội ngũ nhân viên tại Sika thể hiện sự tận tâm, nhiệt tình và chu đáo khi tiếp cận khách hàng, giúp xây dựng mối quan hệ thân thiết và cởi mở hơn Công ty thường tổ chức các buổi gặp gỡ như bữa cơm trưa hay cà phê để tăng cường sự kết nối, điều này là yếu tố quan trọng mà Sika cần tiếp tục cải thiện.

H ầuhếtcácbiếnquansátcủayếutốđápứngđềuđƣợcđánhgiácao,cụthểlà tổngsốđiểmlự achọncủaDAPUNG5,DAPUNG1,DAPUNG2,DAPUNG3,D APU NG4 đềunằm ởnửađầucủabảngthốngkêmôtảbêntrên.DAPUNG5“NhânviênSikaluôncótháiđộn hiệttình,chuđáovớikháchhàng”đạtđiểmtrungbìnhcộngcaonhất(cómean=4,27)vàDAPUNG1

“NhânviênbánhàngcủaSikađếncôngtrìnhđểhướngdẫnthicôngkhikháchhàngyêucầu”(có mean=4,06),dođó,nghiêncứucócơsởđểphátbiểurằngCôngtySiađƣợcđánhgiácaotrongkh ảnăngđiềuđộngnhânviênđếnhỗtrợ,hướngdẫnkháchhàngtạihiệntrườngđồngthờinhâ nviêncủaCôngtySiacótháiđộtậntâmnhằmtạosựtintưởngvàthiệncảmnơiháchhàng.ĐiềunàychứngtỏrằngháchhàngđánhgiácaohảnăngđápứngcủaCôngtySiađốivới nhữngyêucầuphátsinhtrongquátrìnhhợpt á c giữahaicôngty.Tuynhiên,biếnquansátDAPUNG6“Sikanhanhchóngđổi,trảhàngtrongtrườnghợpsảnphẩmbịlỗisảnxuất”lạinằmởcu ốibảngvớiđiểmsốthấpnhất,sốliệunóilênrằngviệcđổitrảhàngcủaCôngtySikakhôngđ ƣợcthựchiệntheođúngtiêuchíđápứngnhanhnhấtchokháchhàngkhigặpsựcố.Kếthợpvớiđiể msốtrungbìnhlà3,49,nghiêncứurútrakếtluậnCôngtySiacóđápứngđƣợcháchhàngnhƣng chƣađạtđƣợckìvọngcủahọbởiđiểmsốchỉhơnmứckhôngýkiếnđôichút(3,49sovới3).Chitiếtx emthêmPhụlục3.

Kiểmđịnhmôhìnhđo lường

KiểmđịnhCronbachAlphađốivớicácthangđo

Trướchiđưavàophântíchnhântố,nghiêncứusẽkiểmđịnhcácthangđobằngcô ngcụCronbachAlphatrongchươngtrìnhphântíchthốngkêSPSSphiênbản20để kiểm trađộtincậycủacácthangđođánhgiáchấtlƣợngdịchvụsaubánh à n g trongngành hànghóa chấtxâydựng vàsựtương quangiữa cácbiếnquan sát.N h ƣ đ ã t r ì n h bàyở t r ê n t r o n g c h ƣ ơ n g 3 phầnp h ƣ ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u ,h ệsốCronbachAlphatừ0,8trởlênlàmộtthangđotốt,vàhệsốnàytừ0,7-

0,8làthangđ ochấpnhậnđược,cònvớinhữngthangđođolườngcáckháiniệmmớiđ ốivớin g ƣ ờ itrảlờihoặcbốicảnhnghiêncứuthìhệsốAlphatừ0,6trởlênlàchấpnhậnđ ƣợc( H o à n g T r ọngvàC h u N g u y ễnM ộngN g ọc,2 0 0 8 ).T r o n g t r ƣ ờ nghợpnàyng hiêncứuđƣợcxemlàmớitạiViệtNam,dođónếukếtquảkiểmđịnhCronbachA l p h a lớn hơn0,6vàhệsốtươngquangiữabiếnvàtổnglớnhơn0,3thìthangđođ óđượcxemlàđạtđ ộtincậyđểtiếnhànhđolường.Bêncạnhđó,nghiêncứucũngđãtiếnhànhkhảosátsơbộ20đ ápviênnhằmđiềuchỉnhthangđochohợplýhơnđốivớithịtrườngđặcbiệtcủangànhhóac hấtxâydựngtạiTP.HCM.

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy Cụ thể, thang đo cơ sở vật chất (VAT CHAT) có Cronbach's Alpha là 0.805; thang đo năng lực của đội ngũ nhân viên trong tư vấn, làm việc với khách hàng (NANGLUC) có Cronbach's Alpha là 0.919; thang đo sự hướng dẫn của Sika dành cho khách hàng trong sử dụng sản phẩm hóa chất xây dựng (HUONG DAN) đạt 0.849 Tiếp theo, nghiên cứu kiểm tra độ tin cậy của thang đo mức độ đáp ứng của Sika đối với khách hàng (DAP UNG) đạt 0.873 và thang đo mức độ chăm sóc khách hàng của Sika (CHAMSOC) đạt 0.889 Đồng thời, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3, nên tất cả các biến được giữ lại để đưa vào mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA trong bước tiếp theo.

STT Thang đo Số biếnquansát CronbachAlpha

PhântíchnhântốkhámpháEFA

ToànbộcácbiếnquansátđƣợcđƣavàophântíchnhântốkhámpháEFAnhằ m đểrútgọnvàtóm tắtdựliệunghiêncứu,đồngthờitínhtoánđộtincậy(Sig.)c ủacácbiếnquansátcóchặtchẽ vớinhaukhông.Mộtsốtiêuchuẩnmàcácnhàn g h i ê n cứucầnquantâmtrongphâ ntíchnhântốh á m pháEFAđ ólà:1-HệsốKMO1( K a i s e r

Hệsốtảinhântố(Factorloading)>0,4,nếubiếnquansátnàocóhệsốtảinhântố0,3đ ƣợcxemlàmứcýnghĩatốithiểu,hệsốtảinhântố>0,4đƣợcxemlàquantrọngvà≥0,5đƣợcxemlàcóýnghĩathựctiễn.Nếu chọntiêuchuẩnhệsốtảinhântố>0,3thìcỡmẫu

61 sốEigenvalue >1 (Gerbingvà Anderson,1998); 5–Khácbiệt hệsốtảinhân tốcủamộtbiếnquansátgiữacácnhântố≥0,3đểtạogiátrịphânbiếtgiữacácnhântố.

4.4.2.1 Phântíchnhân tốkhá m pháEFA đố ivớicáct hà nh phầnthangđoc hấtlượngdịchvụsaubánhàng

KếtquảphântíchnhântốkhámpháEFAchothấytấtcả27biếnquansáttron g5thànhphầncủathangđochấtlƣợngdịchvụsaubánhàngđềutham giavàoviệccấuthànhcủa5nhântố,sốlƣợngnhântốdừnglạitạihệsốEigenvalue=1,449v à p hươngsaitríchđượclà67,288%.Tuynhiên,nghiêncứuphảiloạiđi2biếnđólà HUONGD AN5(hệsốtảinhântốlầnlƣợtlà0,557và0,552)vàVATCHAT4(hệsốtảinhântốlầnlƣợtlà0, 423và0,556).

Saukhiloại2biếnHUONGDAN5vàVATCHAT4,kếtquảEFAcũngtríchđ ƣ ợ c 5nhântốtrongthangđochấtlƣợngdịchvụsaubánhàngngànhhànghóachấtx â y dựng.HệsốK MO=0,803nênEFAlàphùhợpvớidữliệuvàthốngkêChi– s q u a r e củakiểmđịnhBartlettđạtgiátrị1993,189vớimứcýnghĩasig.=0.000;dođ ó các biếnquansátcótươngquanvớinhauxéttrênphạmvitổngthể;phươngsaitríchđượclà68 ,709%thểhiệnrằng5nhântốrútratừnghiêncứugiảithíchđƣợc68,709%biếnthiêncủa dữliệu,tạihệsốEigenvalue bằng1,226.Dovậy,cácthangđorútralàchấpnhậnđƣợc.Cácthangđocóbiếnquan sátbịloạibởiphântíchnh ân t ốk h á m p h á E F A l à V A T C H A T v à H U O N G D A

N sẽđ ƣ ợ ct í n h l ạih ệsốCronbachAlpha,kếtquảtínhlạilầnlƣợtlà0,771và0,853.

Nhƣvậythangđochấtlƣợngdịchvụsaubánhàngđốivớingànhhànghóachấtxây dựngđã g i ữ nguyên5 n h â n t ốn h ƣ l ú c b a n đ ầ un g h i ê n cứuđã đ ề n g h ịnhƣngcóđi ềuchỉnhloạibỏ2biếnquansát,dođómôhìnhlúcnàycònlại26biếnquansát.Cácnhântốtríc hrađềuđạtđộtincậytrongkhoảng>0,7. nghiêncứuphảiítnhấtlà350,nếucỡmẫukhoảng100thìnênchọntiêuchuẩnhệsốtảinhântốlà>0,55,nếucỡmẫukhoảng50thìhệsốnàylà>0,75.

Thànhphần Số biếnqua nsát Độtincậ(Alph a)

NhƣđãtrìnhbàyởtrênsaukhiphântíchnhântốkhámpháEFAtừ5thànhphầnđộcl ậpkhôngcónhântốmớinàođƣợcsinhracũnghôngcónhântốnàobịmấtđidođó,môhìn hnghiêncứukhôngcầnphảiđiềuchỉnh.Tuynhiên,vìtrongq u á trìnhphântíchEFAcóha ibiếnquansát loạidođótácgiảcũngđãchạylạilệnhC ro nb ach Alphanhằmtínhtoánlạigiátrịđộtincậy củathangđovàếtquảlàtấtcảcácthangđođềucógiátrịnàylớnhơn0,7.

Số lượng các biến quan sát trong mỗi nhân tố của mô hình được phân chia như sau: Năng lực (NANGLUC) có 8 biến quan sát không thay đổi, Đáp ứng (DAPUNG) gồm 6 biến quan sát không thay đổi, Hướng dẫn (HUONGDAN) có 4 biến quan sát (đã bỏ mất một biến HUONGDAN5), Chăm sóc (CHAMSOC) gồm 3 biến quan sát không thay đổi, và Vật chất (VATCHAT) có 4 biến quan sát (đã bỏ mất một biến VATCHAT4).

Cơ sở vật chất: nhà máy, chi nhánh,

Năng lực nhân viên hỗ trợ

Huấn luyện sử dụng Đánh giá của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng Đáp ứng: thời gian & chi phí

Kiểmđịnhcácgiảthuyếtvàmôhìnhnghiêncứu

Phântíchbiệtsố Đểkiểmtrathậtsựcósựkhácnhaunàogiữanhómđánhgiáchấtlƣợngthấp,n h ó m đán hgiáchấtlƣợngcaovànhómkhôngýkiến,tácgiảcầnkiểmtragiátrịt r u n g b ì n h c ộ ngc ủac á c n h ó m p h â n l o ạiv à g i á t r ịđ ộ lệchc h u ẩnc ó k h á c n h a u k h ô n g Nếucá cgiátrịnàylàgiốngnhauthìyếutố“mứcđộđánhgiáchấtlượngdịchvụsau bán hàng”không phảilà nhântốphân loại phù hợp vàdo đócácbước phântíchtiếptheokhôngthểthựchiệnđƣợcnữa.Tuynhiên,tìnhhuốngnàyđãk h ô n g xảyrađốivớinghiêncứu.

Minhhọachokếtluậntrêntácg iảtrình bàyhaibảngsốliệuthuđƣợ ctừp h â n tíchbiệtsốbằngchươngtrìnhSPSSphiênbản20nhưbêndưới.Cụthể,giátrịtrungbìnhcộngc ủabanhómphânbiệtcósựh á c nhauđángể , đốivớinhómđánhg i á c h ấtlƣợngcao giátrịnàytừ3,88–4,38,nhómkhông ýkiếnđánhgiá từ3,42–

3,64.Dođóviệcl ựachọnnhântố“mứcđộđánhgiáchấtlượngdịchvụsaubánhàng”làm nhântốp h â n biệtlàhoàntoàncócơsở.

ValidN(listwise) Unweighted Weighted chatluongthap vatchat 3.64 0.29665 5 5 nangluc 3.6 0.51841 5 5 huongdan 3.04 0.74027 5 5 dapung 3.3667 0.8612 5 5 chamsoc 2.6 0.82999 5 5 khongykien vatchat 3.8846 0.50966 26 26 nangluc 3.5481 0.7054 26 26 huongdan 3.6615 0.52996 26 26 dapung 3.6282 0.49734 26 26 chamsoc 3.4231 0.55424 26 26 chatluongcao vatchat 4.3822 0.39271 45 45 nangluc 3.95 0.87678 45 45 huongdan 3.8311 0.63526 45 45 dapung 4.1593 0.51242 45 45 chamsoc 3.8815 0.68223 45 45

Total vatchat 4.1632 0.50566 76 76 nangluc 3.7895 0.81808 76 76 huongdan 3.7211 0.63168 76 76 dapung 3.9254 0.60024 76 76 chamsoc 3.6404 0.73184 76 76

Quảng cáo cho thấy sự khác nhau giữa các nhóm thể hiện mạnh nhất ở yếu tố sự chăm sóc khách hàng và yếu tố hướng dẫn sử dụng sản phẩm Mặc dù các yếu tố khác như vật chất, năng lực, và đáp ứng được đánh giá tương đối tốt (>3.4), nhưng chất lượng dịch vụ sau bán hàng vẫn bị đánh giá không tốt bởi yếu tố chăm sóc và hướng dẫn Để kiểm chứng sự khác nhau của giá trị trung bình, tác giả đã áp dụng phân tích giá trị Wilk Lambda, một giá trị thống kê, đối với mỗi biến dự đoán là tỷ số giữa tổng các độ lệch bình phương trong nội bộ các nhóm và tổng các độ lệch bình phương toàn bộ Giá trị này nằm trong khoảng 0–1.

1.Bảngbêndướichothấygiátrịnàylớn(tiếngầnvề1)chobiếtcáct r u n g bìnhnhómcó hácnhaunhƣnghôngquálớn,đặcbiệtlàbiếnnangluc(năngl ực)làgầnnhƣgiá trịtrung bìnhcủacácnhómgầnnhƣh ô n g h á c nhau(Wilklambdalà0,943).Ngoàira,giátrị WillambdacònđểkiểntragiảthuyếtH0làcácnhómcócácgiátrịtrungbìnhgiốngnhau dựatrênphântíchbiệtsố.Thêmnữa,Fnhậngiátrịkhálớn,ngoạitrừyếutốnănglựcvàhướn gdẫn,điềunàylạicàngcủngcốthêmnhậnxétgiátrịtrungbìnhcủahaiyếutốnàygiữacácnh ómlàkhôngquákhácnhau.

Giá trị p-value của các yếu tố vật chất, đáp ứng và chăm sóc rất nhỏ (Sig.=0,000) cho thấy có sự khác biệt rõ rệt trong mức giá trị trung bình giữa các nhóm Đồng thời, yếu tố hướng dẫn cũng có giá trị sig.=0,022 (G,nênnghiêncứuthôngq u a phântíchbiệt sốsẽlậpđƣợchai hàmphânbiệt.Do đó,từdữliệutrênsẽchỉcóhaihàm đượcướclượng.Giátrịeigenvaluecủahàm thứnhấtlà0.686vàhàmnàych i ếmtới

87,7%phương saicủa dữliệu.Hàm thứhaicógiátrịeigenvaluelà0,096v à chỉchiếm12,3%củaphươngsai.

Function Eigenvalue %ofVariance Cumulative% Canonical

GiátrịWilklambda=0,541cónghĩalàcó54,1%sựbiếnthiênsẽkhônggiảit h í c h đƣ ợcbằngbiệtsốđốivớihàmthứnhất.Tươngtự,đốivớihàmthứ2sẽcó9 1 , 2 % sựbiếnthi ênhôngđƣợcgiảithíchbằngbiệtsố.Kếtquảnàyngụýrằngkhôngcósựkhácbiệtýn ghĩathốngkêtrongsựchiphốigiữacácbiếnđộclậpđốivớibiếnphânloại(mứcđộđánhgi áchấtlƣợngcảmnhậncủaháchhàng).Dođó,n gh iên cứucầnkiểmtracácgiảthuyếtsau:

H1:Những người đánh giácao chất lượngdịchvụsau bán hàngcủa CôngtyS i k abịchiphốibởicácyếutốđộclậphơnlànhómcònlại.

Bảng4.11cungcấpgiátrịp- value(Sig.)=0,00075%làkếtquảcógiátrị

1 2 vatchat 1.622 -1.115 nangluc 0.598 -0.515 huongdan -0.456 1.168 dapung 0.685 -0.497 chamsoc 0.423 1.121

Cónghĩalàvớinhữngngườiđánhgiáchấtlượngtốtsẽbịảnhhưởngnhiềunhấtbởiy ếutốvậtchất,tiếptheo làyếutố đápứng,yếutố nănglực vàcuốicùnglàyếutốchămsóc,tronghiđóyếutốhướngdẫnlạikhôngphảilàđiểmkhácbiệt

Cónghĩalàvớinhữngngườicóhuynhhướngđánhgiáchấtlượngthấpsẽbịảnhh ưởngnhiềunhấtbởiyếutốhướngdẫn,tiếptheosaulàyếutốchămsóc,t ro ng hiđónhữn gyếutốvậtchất,nănglựcvàkhảnăngđápứnglạihôngđángđểhọquantâm

Giảiphápchotrườnghợpnàyđểgiatăngchấtlượngdịchvụcungcấpthìc ầngia tăngyếutốchămsóch á c h hàngvàyếutốhướngdẫnsửdụngsảnphẩmdànhchokhách hàng

Từdữliệukhảosát,nghiêncứurútrađƣợchaihàmphânbiệtápdụngchocácnhó mđốitƣợnghácnhauhiđánhgiámứcchấtlƣợngcảmnhậnđốivớidịchvụsaubánhàngc ủaCôngtySia.Dođó,đồngthờiquađóh ẳ n g địnhđƣợcmứcđộtác động của cácyếutố: vật chất, năng lựccủa đội ngũ nhân viên, hướng dẫn thicông,khảnăngđápứnglênmỗinhómđốitƣợnglàkhácnhau,ngoạitrừnhómyếutốchă msócháchhànglàcómứctácđộngdươnglêncảhainhómđốitượng,tuynhiêncườngđ ộcũngh á c nhaudotrọngsốphânbiệtkhácnhau.

Chương4đãvừatrìnhbàycáckếtquảthuđượcsauquátrìnhthuthậpsốliệuv àxửlýsốliệubằngchươngtrìnhSPSSphiênbản20.Cụthểnộidungcủac h ư ơ n g đ ivàomôtảmẫunghiêncứu,cơcấutheogiớitính,thâmniêncôngtác,c h ứcvụ,vaitrò củacôngtyđangcôngtácvài ểmđịnhmốiliênhệgiữacácyếutốn ày đốivớiviệcđánhgiác hấtlượngdịchvụsaubánhàngcủakháchhàng.Bêncạnhđóchương4cũngđivào i ểmđịnhgiátrịtincậyCronbachAlphacủacácbiếnđộclậpcóthamgiavàomôhình nghiêncứuđánhgiáchấtlƣợngdịchvụsaub á n hàngcủacôngtySika.PhầncuốicùngcủaChương4đivàoiểmđịnhmứcđộả n h hưởngcủacácyếutốđộclậpđếncácđốitượngcó mứcđánhgiáchấtlƣợngdịchvụsaubánhàngkhácnhaudựatrênmôhìnhphântíchbiệtsốvà rútrakếtluậnchấpnhậngiảthuyếtH1ởchương2.

Trong chương 4đã phân tích chi tiếtcác kếtquảthuthậpđược saukhi nhậpvà xửlýsốliệubằngchươngtrìnhthốngkêSPSSphiênbản20.Chươngcuốicùngnày sẽtrìnhbàyhainộidung:1- tómtắtnhữngkếtquảchínhvàtrìnhbàyýnghĩathựct i ễnđ ạ t đ ư ợ cc ủan g h i ê n cứut ừđ óđ ư a r a n h ữ ngg ợiý nhằmg i ú p d o a n h nghiệpcảithiệnđượcđánhgiácủakháchhàngv ềchấtlượngdịchvụsaubánhàngc ủamình,2- cáchạnchếcủađềtàivànhữnghướngnghiêncứutiếptheo.

Ýnghĩavàkếtluận

ĐâylànghiêncứuchínhthứcđầutiêntạiViệtNamvềcácyếutốcấuthànhn ê n c h ấ tl ƣ ợ ngd ịchvụs a u b á n h à n g đốiv ớin g à n h h à n g h ó a chấtx â y dựngt ạiTP.HCM. Thêmnữa,việcphânloạikháchhàngtheomứcđộđánhgiáchấtlƣợngcảmnhậntừph íahọcũnglàvấnđềnghiêncứumớimẻ.Nhìnchungkháchhànghiệntạiđangđánhgi átốtchấtlƣợngdịchvụsaubánhàngcủaCôngtySikasovớihầuhếtcáccôngtyhiệncótrênt hịtrường,họđánhgiácaoCôngtySiaởnhữngyếutốsau: cởsởvậtchất củaCôngtySia,nănglựccủa đội ngũ nhânviên

CôngtySika,vàkhảnăngđápứngkháchhàng.Tuynhiênkháchhàngh ôngđánhgi átốtcácyếutốhướngdẫnkháchhàngtrongsửdụngsảnphẩmcũngnhưyếutốchămsóc kháchhàng.

Nghiên cứudựa trênthang đoSERVQUALcủaParasuraman vàcáccộng sự(1988,1991)vàđiềuchỉnhchophùhợpvớiđặcthùcủangànhdựatrênnghiêncứusơbộ. Từ5nhântốnhưbanđầusauhidùngphươngphápphântíchnhântốcácnh ân tốnàyvẫ ngiữnguyêndùcóxáotrộnđôichútởvàibiếnquansátcon,thangđogồm:1 -

DịchvụchămsócháchhàngcủaS i a(CHAMSOC).Thangđohôngphátsinhcũngnh ƣhôngbớtđinhântốnào, ngoàira,thangđođãđƣợckiểmđịnhvàđápứngcácyêucầuvềgiátrị,độtincậyvàsựphùh ợpcủamôhình,dođó,nghiêncứuđãcungcấpthangđođểđolườngchấtlượngdịchvụs aubánhàngđốivớingànhhànghóachấtxâydựngtạiTP.HCMvới5thànhphầngồm26biếnqu ansát.

Từk ếtquảkiểmđịnhc h o t hấysựp h ù hợpc ủamôhì nh lý thuyếtđ ố ivớinhữngt hôngtinđãthuthậpđượctừdữliệunghiêncứutrênthịtrườnghóachấtxâydựngtạiTP.HCM.

Bêncạnhđó,nghiêncứucũngxácđịnhđượchaihàmphânbiệtgiữanhữngngười đánhgiácaochấtlượngdịchvụsaubánhàngcủacôngtySikavànhữngn gười đánh giáthấpchấtlƣợngdịchvụnàyđồngthờinghiêncứunêurõđâulàyếutốđangđƣợcháchhàn gđánhgiácaovàđâulàyếutốmàSiachƣalàmtốthoặcchƣaýthứcđƣợctầmquantrọngcủ anó.

Cụthể,vớinhómh á c h hàngđangđánhgiácaochấtlƣợngdịchvụsaubánh à n g c ủacôngtySika,họcóniềmtinvàocơsởvậtchất,vàonănglựccủađộingũn h ân viênSikav àkhảnăngđápứngcủaSiađốivớicácnhucầucủakháchhàng.Cònnhómđánhgiáthấp chấtlượngdịchvụsaubánhàngcủaSikalạibịchiphốinhiềubởiyếutốhướngdẫnsửdụn gvàyếutốchămsóc.Đểlýgiảichoviệcnày,n hó m nhữngkháchhàngkhôngnhậnđƣợc đầyđủsựchămsóccủaSiađếntừcácđ ơn vị thầuphụ,nhómnàyđôihih ô n g nhậnđượcsựquantâmđúngmứctừSikabởilẽhọthườn gphảiđitheoSiavàocácdựánbằngsựbảochứngchấtlƣợngcủat h ƣơ n g h i ệ uSika vàvìvịtrí củahọởcácdựáncũnglàthấp nhấtdođóđôihi

SialạichỉtậptrungchămsóccácđơnvịcótiếngnóihơnnhƣThầuchínhvàChủđầut ƣ tha y vìcácđơnvịtrựctiếpthicông.Đốivớicácđơnvịthầuchính,họđánhgiác a o chấtlƣợngdịc hvụcủaSikabởinhómnhữngh á c h hàngnàyluônđượcđặtvàod a n h sáchưutiênvàbấtcứk hinàonhậnđƣợcyêucầuSikaluônxuấthiệnđểhỗtrợkỹthuật.

Vớiviệcxác địnhđƣợchaihàmphânbiệtgiữacácđốitƣợ ngcómứcđộ đ á n h giáchấtlƣợngdịchvụsaubánhàngcủaCôngtySikakhácnhaugiúpdoanhnghiệpđịn hhình đƣợcchiến lƣợc cần thiếtnhằmgia tăngmứcđộđánhgiá của cácn h ó m háchhàngđốivớidịchvụsaubánhàngcủamìnhnhằmngàycànglàmhàilòng kháchhàng.

Ngoàira, nghiêncứucòntiếnhànhkiểmđịnhmốiliênhệgiữacác biếnnhânkhẩuvớibiếnmứcđộđánhgiáchấtlƣợngdịchvụsaubánhàngcủacôngtySikavành ậnthấyyếutốnhân khẩu,vịtrícôngviệcvàvaitròcủacôngtykháchhàngtrongmộtdựánxâydựnghôngtácđộng đếnviệcđánhgiáchấtlƣợngnày.

Kiếnnghị

ĐốivớiCôngtySika

Sauhixácđịnhtínhchấtcủatừngnhómkháchhàngcómứcđánhgiáhácnhauđ ốivớichất lƣợngdịchvụsaubán hàngcủa côngtySika,nghiên cứuđềnghịmộtsốýkiếnnghịsaunhằm giúpdoanhnghiệpnângcaochấtlƣợngcungứngchodịchvụsaubánhàngnhằmlàmthỏam ãnkháchhàngvàgiúpvịthếcủaSikatrongmắtkháchhàngngàymộttốthơn.

Cơ sở vật chất là điểm mạnh của Sika, giúp công ty duy trì hệ thống đại lý rộng khắp, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm Sika cần giữ vững hệ thống đại lý phủ khắp, hạn chế sự cạnh tranh từ các đại lý độc quyền, đồng thời mở rộng hệ thống đại lý cấp 2, 3 để tăng độ phủ thị trường Công ty cũng cần phát huy việc cung cấp trang thiết bị bảo hộ, máy móc phục vụ công tác kiểm tra trước, trong và sau thi công, nhằm tăng sự an tâm của khách hàng và xây dựng lòng tin Là một công ty thuộc tập đoàn đa quốc gia, Sika có lợi thế về chất lượng và công nghệ hiện đại Việc duy trì lượng máy móc và thiết bị cần thiết để hỗ trợ khách hàng trong quá trình thi công sẽ giúp Sika tạo được áp lực nhất định lên khách hàng trên thị trường, đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp của thương hiệu.

Sika cần tập trung vào việc phát huy đội ngũ nhân sự có kinh nghiệm và kiến thức chuyên sâu để nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, từ đó tạo dựng sự tin tưởng nơi khách hàng Đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, công ty cần có chính sách giữ chân nhân viên giỏi, đồng thời khuyến khích sự đổi mới và phát triển bản thân Việc duy trì một đội ngũ nhân sự ổn định có thể dẫn đến tình trạng thiếu linh hoạt trong xử lý công việc, do đó Sika cần tuyển dụng nhân sự trẻ để tạo động lực cho sự phát triển Bên cạnh đó, các chương trình đào tạo nội bộ cũng cần được triển khai để trang bị kiến thức cần thiết cho nhân viên, giúp họ gắn bó và có trách nhiệm hơn với công ty.

Sika đang được đánh giá cao về khả năng đáp ứng trong việc giải quyết sự cố, nhưng việc xử lý hoàn trả hàng hóa vẫn gặp nhiều bất cập Nhiều khách hàng phản ánh rằng Sika chưa thực sự nhanh chóng và kịp thời trong việc giải quyết các vấn đề này, gây ra sự khó chịu trong mối quan hệ với khách hàng và chủ đầu tư Để cải thiện tình hình, Sika cần xây dựng quy trình giải quyết sự cố chi tiết và hiệu quả hơn, đồng thời cần lưu lại lịch sử và quá trình xử lý sự cố để làm hồ sơ phòng tránh cho công ty trong tương lai Ngoài ra, việc đánh giá mức độ thiệt hại của từng sự cố cũng rất quan trọng để đưa ra cách giải quyết hợp lý, nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trong các dự án đã hợp tác.

Việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng với sự quan tâm từ nhà cung cấp Sikacần tập trung vào việc giảm thiểu thời gian của nhân viên phục vụ để giải quyết các vấn đề hàng ngày của khách hàng Công ty cần duy trì sự minh bạch và tránh tình trạng tiêu cực, đồng thời cần thể hiện sự tận tâm và trách nhiệm trong mối quan hệ với khách hàng Ngoài ra, Sikacũng cần chú ý đến nhóm khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ sau bán hàng, thông qua việc hỗ trợ, hướng dẫn thi công thường xuyên và nhanh chóng xử lý các trường hợp trả hàng do sản phẩm gặp sự cố, từ đó giúp khách hàng yên tâm hơn với nhà cung cấp.

Kinhnghiệmchocáccôngtycungcấphóachất

Thứnhất,trangbịcơsởvậtchấtthậttốtđểtạoniềmtinnơiháchhànghayít raphảit rangbịnhữngtrangthiếtbịtốithiểunhằmhỗtrợchoviệcthicôngvàk i ểmtrachấtlƣ ợngsảnphẩmcủadoanhnghiệpmìnhsaukhithicông.Tránhtìnhtrạng,kháchhàngtra ngbịđầyđủtrangthiếtbịhơnsovớinhàcungcấp,lúcnày,chấtlƣợngsảnphẩm của doanh nghiệpsẽhông đƣợckiểm soáttốttrongquátrìnhthicông.

Thứ nhất, các doanh nghiệp non trẻ trên thị trường cần tập trung vào việc xây dựng niềm tin và tạo sự trung thành từ khách hàng Điều này đặc biệt quan trọng vì các công ty nước ngoài thường có sự ổn định và đội ngũ nhân sự dày dạn kinh nghiệm Sự nhiệt tình và hỗ trợ tận tình dành cho khách hàng sẽ giúp giữ chân họ hiệu quả hơn Nếu một doanh nghiệp mới chấp nhận đầu tư vào nguồn lực con người bên cạnh việc cung cấp sản phẩm chất lượng, họ sẽ có nhiều cơ hội để thành công trên thị trường.

Hạnchếcủa đềtàivà hướngnghiêncứutiếptheo

Hạnchếcủađềtài

Đềtài chỉdừng lạiởmức độđánhgiáchấtlƣợngdịchvụsau bánhàng bằngphép phântíchbiệtsốnhằmcócơsởđểdựđoánnhómđốitƣợngnàosẽđánhgiáca ochấtlượngdịchvụvànhómnàocóh u y n h hướngngượclạiđểcóđốisácht h í ch hợpnhằmtốiưuhóanguồnlựcđồngthờilàmhàilòngháchhànghơnnữa.Đềt à i h ô n g đ i v à o p h â n t í c h m ứ c đ ộ đ á n h g i á c h ấ t l ƣ ợ ngc ảmn h ậnc ủak h á c h

80 hàngxéttrongtươngquanvớimứcgiá– chiphímàkháchhàngphảibỏrađểcóđƣợcphầndịchvụđó.Do đó,đềtàichưathểđolường đƣợcmứcđộthỏamãncủakh ách hànghiệntạidựatrênviệcđánhgiáchấtlƣợngcủadịchvụs aubánhàng.

Bêncạnhđó,việcchỉtiếnhànhnghiêncứumôtảđểrồiđánhgiámứcđộcảmn hậncủakháchhàngvềnhữngcáiđãcómàhôngđitìmnhữngmongmuốntr on glòngcủa kháchhàngsẽchỉgiúpdoanhnghiệpbiếtcáchcảithiệnchứkhôngcó cơsởthôngtinđểđi ềuchỉnhthayđổihoạtđộngcủadịchvụtrongtươnglai.

Việcnghiêncứucũngcầnđượcthựchiệnởcácđịaphươngh á c nhưHàNộiv à ĐàNẵ ngnhằmkiểmchứngthangđohợplýhơnvàđồngthờiđủthựctếlàmnghiên cứutham khảochongànhhànghóachấtxâydựng.

Hướngnghiêncứutiếptheo 80 TÀILIỆUTHAMKHẢOPHỤ

Nghiêncứu trên cũngmởra hướngnghiêncứuvềcácyếutốcủadịchvụsaub á n hàngnàosẽgiúpcácdoanhnghiệpvừavàn hỏtiếpcậnthịtrườngtốthơn.

Bêncạnhđó,mộthướngnghiêncứutiếptheocũngcóthểpháttriểndựatrênn g h i ê n c ứuhiệntạiđólà,vaitròcủadịchvụbánhàngtrongviệcgiúpdoanhnghiệpđịnhgiácaosảnphẩm trênthịtrường.

1 HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc,2008.Phântíchdữliệunghiêncứ uvớiSPSS.Tp.HCM:NhàxuấtbảnHồngĐức.

2 HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc,2011.Thốngkêứngdụngtrongkinh tế-xãhội.HàNội:NhàxuấtbảnLaoĐộng-XãHội.

4 NguyễnĐìnhThọ ,2012.Pơ pápi ê cứukhoahọctrong kinhd o a n h. HàNội:NhàxuấtbảnLaoĐộng–XãHội.

1 Achrol,R.S.,1997.ChangesintheTheoryofInterorganizationalRelationsi nM a r k e t i n g : T o w a r d a N e t w o r k P a r a d i g m J o u r n a l o f t h e A c a d e m y M a rk et in g Science,25:56-71.

3 Ahn,J S , a n d S o h n , S Y , 2 0 0 9 Cus to mer p a t t e r n sear ch f o r a f t e r – sa l es serviceinmanufacturing.JournalExpertSystemsofApplications,36:5371–

7 Bhatti,W.A.etal.,2011a.Theeffectofknowledgemanagementpracticesono r g a n i z a t i o n a l performance:Aconceptualstudy.AfricanJournalofbusinessm a n a g e m e n t , 5(7):2847-2853.

8 Bhatti,W.A.e t a l , 2 0 1 1 b S u s t a i n i n g c o m p e t i t i v e a d v a n t a g e t h r o u g h effective knowledgemanagement.AfricanJournalofbusinessmanage ment,5 ( 7 ) :3297-3301.

9 Brax,S.,2005.Amanufacturerbecomingserviceprovider– challengesanda paradox.Managementservicequality,15:142-155.

10 Cannon,J.P.andW.D.Perreault,Jr.1 9 9 9 Buyer-

11 Caruana,A , 2 0 0 2 S e r v i c e loyalty.T h e e f f e c t s o f s e r v i c e q u a l i t y a n d t h e mediatingroleofcustomersatisfaction.EuropeanJournalofMarketi ng,36:8 1 1 - 8 2 8

12 Cavalieri,S.etal.,2007.Aligningstrategicprofileswithoperationalmetricsi n aft er- salesservice.InternationalJournalofProductivityandPerformanceM a n a g e m e n t,56(5):436-455.

13 Cronin,J J., and Ta yl or , S A , 1 9 9 2 Meas ur in g se r v i c e quality: A r e ex amin ati on andextension.JournalofMarketing,56:55-68.

14 Chien,Y.H , 2 0 0 4 D e t e r m i n i n g o p t i m a l w a r r a n t y p e r i o d s fromt h e sel ler 'sp erspectiv e a n d optimalo u t - o f - w a r r a n t y r e p l a c e m e n t a g e fromt h e buyer'sperspective.Internation alJournalofSystemSciences,36(10):631–6 3 7

15 Forooz,F.,andRostamidehbaneh,S.,2006.After– salesservicenecessitya n d effectiveness:casestudyofSarirInternationalcompany.M asterthesis.L u l e a universityofTechnology.

17 Gaiardelli,P.etal.,2007.Performance measurementsystemsinafter- salesservice:Anintergratedframework.I n t e r n a t i o n a l JournalofBusin essP e r f o r m a n c e Management,9:145-171.

19 Gronroos,C.,1994.Frommarketingmixto relationshipmarketing:towardaparadigm shiftinMarketing.AsiaAustraliaMarke tingJournal,2(1):9-29.

21 Hair,J.F.J.etal.,1998.MultivariateDataAnalysis.5 th edition.

22 Heskett,J.L.etal.,1997.Theserviceprofitchain.NewYork,NY.Freepress.

26 JiangxiCheng,2008.Theimpactofstrategicdecisionsonconstructionclientsatisfact ion:Anaccessmentframework.PhDthesis.UniversityofW o l v e r h a m p t o n

27 Johansson,P.,andOlhanger,J.,2004.Industrialserviceprofiling:Matchingservice offeringsandprocesses.I n t e r n a t i o n a l J o u r n a l o f P r o d u c t i o n

28 Johansson,P.,2006.A d a p t i n g M a n u f a c t u r i n g S t r a t e g y t o I n d u s t r i a l a f t e r - s a l e s serviceoperations.PhDthesis.InternationalGraduate School ofM an ag e m en t andIndustrialEngineering,LinkopingInstituteofTechnology.

30 Klecka,W.R.,1980.DiscriminantAnalysis– series:quantitativeapplicationsinthesocialsciences.IowaCity:Sagepublicat ionsInc.

31 Kong,M.,Giri,J.,2007.Theinfluenceofcultureonperceptionsofservice employeebehavior.Managingservicequality,17:275-297.

32 Koskela,H.,2002.CustomerSatisfactionandLoyaltyinAfterSalesService,PhD thesis.UniversityofHelsinki.

34 Kotler,P.etal.,2005.PrinciplesofMarketing.London:PearsonEducation.

35 Kurata,H , a n d Nam,S H , 2 0 1 0 A f t e r – s a l e s s e r v i c e c o m p e t i t i o n i n a supplychain:Optimizationofcust omersatisfactionlevelorprofitorboth?

36 LewisR.C.,Booms, B.H.,1983.The Marketingaspects ofservice quality, in L.LBerry,G L , S h o s t a c k , G D , U p a h ( e d s ) ,E m e r g i n g p e r s p e c t i v e s i n servicesmarketing.Chicago,IL:AmericanMarketingAssociatio n.

37 McCluskey,M.etal.,2002.S e r v i c e L i f e c y c l e M a n a g e m e n t (part1):T h e a p p ro a ch es andtechnologiesToBuildSustainableCompetitiveAdva ntagesforServices.Techrep.,AMRResearch.

38 Muhammad,N.J.,2011.Customerinformationdrivenaftersalesservicem a n a g e m en t : LessonfromsparepartsLogistics.PhDthesis.ErasmusResearchInstitut eofmanagement.

39 Palmatier,R.W.etal.,2006.Factorinfluencingtheeffectivenessofr e l a t i o n s h i p marketing:Ameta-analysis.JournalofMarketing,70:136-153.

40 Parasuraman,A.etal.,1985.Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicati onsforfutureresearch.JournalofMarketing,33:167-180.

41 Parasuraman,A.,1988.Sevqual:Amultiple- itemscaleformeasuringcomsumerperceptionsofservicequality.Journalof

42 Patelli,L.etal.,2004.Theafter- salesservicefordurableconsumergoods.Methodsforprocessanalysisandempiric alapplicationtoindustrialcases.1 3 th international workingseminaronproduction economics,289-299.Igls,A u s t r i a , 16-20February,2004.

45 Saccani,N.etal.,2007.Performancemeasurementsystemsinafter- salesservice:anintegratedframework.InternationalJournalBusinessP e r f o r m a n c e Management,9,2:145–171.

46 Saccani,N.etal.,2007.Configuringtheafter- salesservicesupplychain:Amultiplecasestudy.InternationaljournalofProduction

47 Schmenner,R.W.,1995.ServiceOperationsManagement.EnglewoodC l i f f s , NY:PrenticeHallInc.

XinAnh/Chvuilòngchobiamìnhvc á c phátbiố ivimi phátbiu Anh/Chdu Xvàomttrongcác consốtừ15c sốcàngln

1:Hoàntoànkhôngđồngý;2:Khôngđồngý;3:bìnhthường;4:Đồngý;5:Hoàntoànđồngý

2 Sikacónhiu chinhánhti Vit Namto stngchokháchhàng

3 Sikacóht h ốngphânphốirngkhắp ti Vit Namto sngchokháchhàng

4 Sikacómáymócthit bhiitrongvic kho sát,thicôngto sng chokháchhàng

5 Sikatrang bi , bo hngchonhânviênto sngchokháchhàng

2 Nhânviênbánhàngca Sikacóthngdn khách hàngsdn g sn phm

4 Nhânviênkỹthut ca Sikacókin thcchuyênsâuvsn phm

5 Nhânviênkỹthut ca Sikacókinhnghim trongngdn g thctsn phm

1 chchi thn kỹthut sn phm chokháchhàng

2 ngxuyêncp n h t ngdn g mica sn phm chokháchhàng

3 ngxuyêntchngdn thicôngsn phm ti nhàmáy

4 ngdn thicôngsn phm ngayti côngtrình

5 ti liu kỹthun g dn thicôngsn phm cungcp chokháchhàng

6 Si, trng hpsn phm blisn xut

1 Nhânviênbánhàngcngxuyênhỏvic sdn g sn phm ti côngtrình

2 Nhânviênbánhàngcngxuyênhỏt ì nh hìnhcôngvic ca kháchhàng

○Pht r á c h kỹthut –Thicông ○b.Pht r á c h muahàng ○c.Qun lý

7 Anh/ChịvuilòngchobiếtcôngtyAnh/Chịthuộcnhómnàosauđây a Thu chính b Thu phc.

Frequency Percent ValidPercent CumulativeP e r c e n t Nam

Frequency Percent ValidPercent CumulativeP e r c e n t BETONG

N Minimum Maximum Sum Mean Std.Deviation

Phụlục4–CÁCBẢNGBIỂUCỦAPHÂNTÍCHCRONBACHALPHA vt cht (VATCHAT)

Mean Variance Std.Deviation NofItems

Mean Variance Std.Deviation NofItems

Mean Variance Std.Deviation NofItems

Mean Variance Std.Deviation NofItems

Approx.Chi- SquareBartlett'sTestofSphericity df

ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.R o t a t i o n Method:VarimaxwithKaiserNormalization. a.Rotationconvergedin6iterations.

RotationSumsofSquaredL oadings Total %ofV a riance

ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.R o t a t i o n Method:VarimaxwithKaiserNormalization. a.Rotationconvergedin5iterations.

CHATLUONG Rank LogDeterminant chatluongthap a b khongykien 5 -6.945 chatluongcao 5 -6.446

Testsnullhypothesisofequalpopulationcovariancematrices. a.Somecovariancematricesaresingularandtheusualprocedurewillnotwork.Thenon- singulargroupswillbetestedagainsttheirownpooledwithin- groupscovariancematrix.Thelogofitsdeterminantis -5.811.

Function Eigenvalue %ofVariance Cumulative% Canonical

TestofFunction(s) Wilks'Lambda Chi-square df Sig.

1 2 vatchat 701 -.482 nangluc 481 -.415 huongdan -.277 710 dapung 365 -.265 chamsoc 276 729

1 2 vatchat 1.622 -1.115 nangluc 598 -.515 huongdan -.456 1.168 dapung 685 -.497 chamsoc 423 1.121

1 2 vatchat 769 * 076 dapung 666 * 067 nangluc 288 * -.189 chamsoc 606 704 * huongdan 317 652 *

CanonicalDiscriminantFunctionCo e f fi ci en ts

Missing or out-of-range group codes 0

At least one missing discriminating variable

Unweighted Weighted chatluongthap 066 5 5.000 khongykien 342 26 26.000 chatluongcao 592 45 45.000

CHATLUONG PredictedGroupMembership Total chatluongthap khongykien chatluongcao

Count chatluongthap 40.0 40.0 20.0 100.0 khongykien 0 73.1 26.9 100.0 chatluongcaoc hatluongthap

% chatluongthap 0 50.0 50.0 100.0 khongykien 7.7 69.2 23.1 100.0 chatluongcao 0 22.7 77.3 100.0 a 81.6%ofselectedoriginalgroupedcasescorrectlyclassified. b 70.3%ofunselectedoriginalgroupedcasescorrectlyclassified.

NofValidCases 113 a.1cells(16.7%)haveexpectedcountlessthan5.Theminimume x p e c t e d countis1.98.

NofValidCases 113 a.9cells(60.0%)haveexpectedcountlessthan5.Theminimume x p e c t e d countis.43.

NofValidCases 113 a.3cells(33.3%)haveexpectedcountlessthan5.Theminimume x p e c t e d countis1.49.

NofValidCases 113 a.5cells(41.7%)haveexpectedcountlessthan5.Theminimume x p e c t e d cou ntis.74.

NofValidCases 113 a.1cells(16.7%)haveexpectedcountlessthan5.Theminimume x p e c t e d cou ntis1.98.