Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính của bưu điện dĩ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TẤN DŨNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Dương – Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TẤN DŨNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM XN LAN Bình Dương – Năm 2010 Tôi xin chân thành cảm ơn qúi thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh khoa Sau đại học Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình dạy, truyền đạt kiến thức cho Tôi suốt thời gian học tập trường Đặc biệt Tôi xin chân thành cám ơn Thầy TS Phạm Xuân Lan tận tình giúp đỡ, cho Tôi ý kiến, kinh nghiệm quý báu, thiết thực trình hoàn thành luận văn Xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo Bưu điện Huyện Dó An, phận bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cám ơn ! Dó An, ngày 29 tháng 10 năm 2010 Học viên: Nguyễn Tấn Dũng Tơi cam đoan, cơng trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu điện huyện Dĩ An Đề tài tự nghiên cứu mới, số liệu tự điều tra nguồn thơng tin khác hợp pháp, xác trung thực NGUYỄN TẤN DŨNG Trang phụ MỤC LỤC bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục Trang bảng biểu Danh mục hình MỞ ĐẦU .1 Toång quan thị trường bưu vấn đề nghiên cứu 1.1 Tổng quan thị trường Bưu Việt Nam 1.2 Sơ lược Bưu Chính Việt Nam, Bưu điện Huyện Dó An 1.2.1 .Bưu Chính Vieät Nam 1.2.2 Bưu điện huyện Dó An 1.3 Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu .8 4.Phương pháp nghiên cứu .8 5.Những hạn chế đề tài 6.Ý nghóa đề tài .9 Bố cục luận vaên Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ bưu 10 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 10 1.1.1.1 Khaùi niệm dịch vụ: 10 1.1.1.2 Những đặc trưng dịch vu 11 1.1.2 Dịch vụ bưu 13 1.1.2.1 Các dịch vụ truyền đưa: 13 1.1.2.2 Các dịch vụ phân phối: 13 1.1.2.3 Các dịch vụ tài bán lẻ .13 1.1.2.4 Các dịch vụ tem cước tem chơi 14 1.1.3 Vai trò đặc điểm dịch vụ bưu 14 1.1.3.1 Vai trò dịch vụ bưu 14 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ bưu 15 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 19 1.2.1 Một số quan điểm chất lượng 19 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 19 1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .20 1.2.3.1 Mô hình chất lượng Gronroos (1984) 20 1.2.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 1.2.4 Thành phần chất lượng dịch vụ 24 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 26 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 28 1.3.2 Mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết .31 Tóm tắt .32 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN .33 Giới thiệu 33 2.1 Thang đo chất lượng dịch vuï 33 2.1.1 Nghiên cứu định tính 34 2.1.1.1 .Mẫu nghiên cứu 34 2.1.1.2 .Kết nghiên cứu định tính 34 2.1.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bưu 35 2.1.1.2.2 Thang đo mức độ hài lòng 36 2.1.1.2.3 Mô hình nghiên cứu 37 2.1.2 .Nghiên cứu định lượng 37 2.1.2.1 Mẫu nghiên cứu định lượng 38 2.1.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 38 2.1.2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát .39 2.1.2.4 Keát kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ 41 2.1.2.5 Kết kiểm định thang đo hài lòng 43 2.1.2.6 Kết kiểm định mô hình 43 2.1.2.6.1 Phân tích nhân tố khám phá 43 a.Thang đo chất lượng dịch vụ 44 b.Thang đo mức độ hài lòng 47 2.1.2.6.2 .Phân tích tương quan 49 2.1.2.6.3Kiểm định phù hợp mô hình – Phân tích hồi qui 50 2.1.2.7 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố chất lượng dịch vụ bưu .54 2.1.2.7.1 Giới tính 54 2.1.2.7.2 Độ tuổi 55 2.1.2.7.3 Trình độ học vaán 56 2.1.2.7.4 Nghề nghiệp 57 2.1.2.7.5 Mức thu nhập bình quân 58 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện huyện Dó An .59 2.3 Nhận xét .61 Tóm tắt .64 133 ’ Phuï lục 1: Dàn vấn Anh chị gửi thư từ, quà, hồ sơ hay tiền cho bạn bè, người thân cách nào? Taïi sao? Bạn hiểu bưu điện nào? Theo bạn yếu tố làm cho bạn cảm thấy hài lòng hay không hài lòng đến bưu điện? (nhà cửa, trang thiết bị, nhân viên tận tình, nhã nhặn, gởi qua đường bưu điện an toàn, xác, thuận tiên .) Vì sao? 134 10 ’ 11 12 13 14 15 Anh chi cho biết yếu tố sau, yếu tố quan trọng làm cho bạn hài lòng sử dụng dịch vụ bưu điện ( đánh dấu X vào cột Q.Trọng) Yếu tố Có nhiều điểm phục vụ khách hàng Điểm phục vụ có khung cảnh khang trang, sẽ, thoáng mát Nhân viên có trang phục lịch Trang thiết bị phục vụ khách hàng Có bãi giữ xe rộng Nhận đầy đủ bạn bè, người thân gởi qua đường bưu điện Hệ thống bảng biểu giới thiệu dịch vụ đẹp, rõ ràng, dễ hiểu Thực tất cam kết khách hàng (về tiêu thời gian, xác, an toàn, bồi thường mát) Giải nhanh chóng kịp thời trở ngại khách hàng Thực dịch vụ từ lần đầu Cung cấp dịch vụ thời gian công bố Tính cước xác (đúng với biểu giá công bố) Bảo bí mật thông tin khách hàng Dịch vụ đa dạng đáp ứng yêu cầu khách hàng Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, dễ dàng Thuận tiện sử dụng dịch vụ Được nhân viên giới thiệu dịch vụ tối ưu Nhân viên nhanh chóng phục vụ nhu cầu khách hàng Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ cần Nhân viên giải kịp thời, thỏa đáng khiếu nại Cách cư xử nhân viên làm khách hàng tin tưởng Q.trọn g Cảm thấy an toàn sử dụng dịc vụ Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng Nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên tận tâm để giúp đỡ khách hàng gặp cố (khó khăn) Có nhân viên quan tâm đến khách hàng Đặt lợi ích khách hàng lên hết Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Giờ mở cửa thuận tiên cho bạn (ngoài hành chính, ngày lễ chủ nhật) Phụ lục 2: Bảng câu hỏi BẢNG CÂU HỎI Trường Đại học Tên đề tài: “Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Bưu Điện Kinh tế Khoa Quản Huyện Dó An” Trị Kinh Doanh Xin chào quý anh(chị) Chúng học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh – Trường đại học Kinh Tế TP HCM, thực đề tài nghiên cứu là: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu bưu điện huyện Dó An” Mục tiêu nghiên cứu khám phá thành phần chất lượng dịch vụ bưu biết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu Rất mong đóng góp anh(chị) vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu để nâng cao thõa mãn khách hàng công bố dạng thống kê, thông tin anh(chị) cam kết giữ bí mật Bạn vui lòng cho biết, bạn có sử dụng dịch vụ Bưu điện huyện Dó An cung cấp chưa? Chưa: Cám ơn bạn, xin bạn dừng Có, xin mời tiếp tục Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn với phát biểu đây, cách khoanh tròn vào số thích hợp Mức độ Yếu tố Câu Câu Câu Bưu điện có nhiều điểm phục vụ khách hàng Điểm phục vụ bưu điện có khung cảnh khang trang, Nhân viên bưu điện có trang Hoa øn n khô (1 ) Khô ng đồn g yù (2 ) 5 Khoâ ng có ý kiế (3 ) Hoa Đồ øn ng ý n đồn (4) (5 ) phục lịch Câu Caâu Caâu Caâu Caâu Caâu Caâu 10 Caâu 11 Caâu 12 Caâu 13 Caâu 14 Câu 15 Bưu điện có trang thiết bị phục vụ khách hàng Bưu điện có hệ thống bảng biểu giới thiệu dịch vụ đẹp, rõ ràng, dễ Bưu điện thực tất cam kết khách hàng (về tiêu thời gian, xác, an toàn, bồi Khi bạn gặp trở ngại, bạn bưu điện giải nhanh chóng kịp Bưu điện thực dịch vụ từ lần Bưu điện cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa với bạn Cước dịch vụ tính xác theo qui định Nhân viên bưu điện giới thiệu dịch Nhân viên bưu điện nhanh chóng phục vụ nhu cầu dịch vụ cho bạn Nhân viên bưu điện sẵn lòng giúp đỡ bạn Nhân viên bưu điện không tỏ bận rộn để từ chối yêu cầu Cách cư xử nhân viên bưu điện cho bạn tin tưởng 5 5 5 5 5 5 Caâu 16 Caâu 17 Caâu 18 Caâu 19 Caâu 20 Caâu 21 Caâu 22 Caâu 23 Caâu 24 Caâu 25 Caâu 26 Caâu 27 Caâu 28 Caâu 29 Nhân viên bưu điện lịch sự, nhã nhặn, thân thiện tôn trọng bạn Nhân viên bưu điện có đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Bạn cảm thấy an toàn sử dụng dịc vụ bưu điện cung cấp Bưu điện đảm bảo bí mật thông tin bạn Bưu điện có bãi giữ xe an toàn Thủ tục đăng ký dịch vụ bưu điện đơn giản, dễ dàng Khi cần, bạn dễ dàng tìm thấy bưu điện Giờ mở cửa bưu điện thuận tiên cho bạn (ngoài hành chính, ngày lễ chủ Bưu điện có nhân viên quan tâm đến bạn Thiết kế bên bưu điện giúp bạn dễ dàng tiếp cận dịch vụ bạn cần Nhân viên bưu điện hiểu yêu cầu đặc biệt bạn Nhân viên bưu điện giải kịp thời, thỏa đáng khiếu nại bạn Bạn hài lòng với sở vật chất bưu điện Bạn hài lòng với cung cách phục vục bưu điện 5 5 5 5 5 5 5 Bạn hài lòng dịch vụ bưu điện cung cấp Bạn giới thiệu để nhiểu người Câu sử dụng dịc vụ 31 bưu điện Trong thời gian tới, bạn tiếp tục sử Câu dụng dịch vụ 32 bưu điện PHẦN : THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 30 5 Anh(chò) vui lòng cho biết số thông tin cá nhân anh(chị) Họ tên: …………………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………………… Giới tính: º Nam ◻ Nữ Độ tuổi: º º Từ 25 º Từ 40 - 55 ◻ Trên Dưới 25 40 55 Trình độ học ◻ Biết đọc, biết ◻ Trung học phổ vấn: ◻viết Trung cấp, Cao ◻ thông Đại học Nghề nghiệp: º Học sinh, sinh viênđẳng Công nhân đại học Công chức, nhân viên Nhà quản lý º Khác ( xin ghi rõ) Thu nhập hàng tháng: Dưới triệu º Từ 1-3 triệu º Từ -5 triệu º Từ 5-10 triệu º Trên 10 triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA ANH (CHỊ)! Phụ lục 3: Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ bưu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSquare Sphericity df Sig Communalities 925 6539.6 26 35 000 Initial HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 KN1 KN2 KN3 KN4 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CT6 CT7 1.00 1.00 1.00 Extractio n 772 716 1.00 1.00 632 775 1.00 1.00 732 698 1.00 1.00 800 686 1.00 1.00 763 739 1.00 1.00 757 754 1.00 1.00 677 624 1.00 1.00 780 672 1.00 1.00 756 649 1.00 1.00 605 507 1.00 1.00 715 802 1.00 1.00 695 904 1.00 1.00 676 695 Method: 733 Extraction Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of Cumula % of Cumula % of Cumula ti ve Total Varianc t ive Total Varianc ti ve Total Varianc e % e % e % Initial Eigenvalues Comp o nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 12.88 61.92 1.83 1.56 1.10 845 734 691 566 536 465 416 394 376 327 321 265 254 229 222 194 191 169 160 138 47.72 57.12 6.80 5.79 4.08 3.13 2.71 2.56 2.09 1.98 1.72 1.54 1.45 1.39 1.21 1.19 47.72 12.88 61.92 54.85 61.65 1.83 67.44 1.56 71.53 74.66 1.10 47.72 57.12 6.80 47.72 54.85 61.65 4.57 3.89 3.86 16.92 14.43 14.32 16.92 31.35 45.68 5.79 4.08 67.44 71.53 3.50 3.47 12.97 12.87 58.65 71.53 0 77.38 79.94 82.03 84.02 85.74 87.28 88.74 90.13 91.35 92.54 93.52 981 94.46 940 95.31 849 821 96.13 96.84 717 708 97.55 98.18 627 591 98.77 99.28 510 391 99.67 100.00 105 Extraction088 Method:325 Principal Component Analysis 27 Component Matrix a HH4 CT7 TC2 CT2 TC4 TC1 TC3 TC5 CT5 CT6 CT4 CT1 KN2 KN3 NL4 HH2 NL3 NL5 KN4 HH5 NL2 KN1 NL6 CT3 NL1 HH3 Compone nt 776 765 761 759 751 744 740 734 733 729 728 702 699 694 687 673 667 665 663 661 648 635 614 609 595 590 578 569 574 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted HH1 Rotated Component Matrix CT4 CT3 CT1 CT2 CT7 CT6 CT5 NL1 NL3 NL2 NL4 Compone nt 759 719 690 684 610 607 834 789 723 NL6 HH1 552 HH5 HH3 HH2 HH4 KN1 KN2 819 774 692 683 567 794 KN4 753 673 TC2 653 KN3 TC4 TC3 TC1 TC5 880 644 563 NL5 a 757 724 657 614 596 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục Phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.Test of Bartlett's Approx ChiSquare Sphericity df Sig 818 884.59 10 000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 HL2 1.000 704 678 HL3 1.000 695 HL4 1.000 690 HL5 1.000 735 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com p onen Total 3.50 585 430 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Varianc Varianc % % Total e e 70.04 70.04 70.04 3.50 70.04 4 4 11.70 81.74 38.59 90.34 5.40 4.25 95.74 100.00 270 Extraction 213 Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL5 858 HL1 839 HL3 834 HL4 831 HL2 823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phuï lục Phân tích hồi qui Variables Entered/Removed Model Variables Entered a MDCT, PTHH, NLPV, KNDU, MDTC Variables Removed b Metho d Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: MDHL Model Summary Model R Std Error of the R Adjusted R Estimate Square Square 534 2.68219 a 542 736 a Predictors: (Constant), MDCT, PTHH, NLPV, KNDU, MDTC b ANOVA Model Sum of df Mean F Squares Square Regressi 2500.2 500.05 69.50 61 27.194 on 2115.0 29 85 Residual 4615.3 29 47 NLPV, KNDU, MDTC Total a Predictors: (Constant), MDCT, PTHH, b Dependent Variable: MDHL Sig a 000 Coefficients Model a Unstandardized Coefficients B Std Error 923 (Constan 157 t) PTHH 207 MDTC 305 KNDU 130 NLPV 089MDHL a Dependent Variable: 860 054 069 070 052 043 Standardiz ed Coefficient Beta t 1.07 163 2.93 199 2.98 251 4.36 141 2.48 123 2.07 Phuï luïc Biểu đồ phân bố phần dư Sig 284 004 003 000 014 039 ... qua bưu điện, dịch vụ kho vận 1.1.2.3 Các dịch vụ tài bán lẻ - Dịch vụ chuyển tiền: thường, nhanh siêu nhanh - Dịch vụ tiết kiệm bưu điện - Dịch vụ ngân hàng bưu điện - Dịch vụ bảo hiểm bưu điện. .. Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu bưu điện huyện Dó An - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện huyện Dó An - Kết Luận Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH... cao chất lượng dịch vụ bưu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Dó An - Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu bưu điện Huyện - Phạm vi nghiên cứu luận văn dịch vụ bưu bưu điện huyện Dó An cung