6 .Ý nghĩa đề tài
7. Bố cục luận văn
Bố cục luận văn gồm : - Mở Đầu
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mơ hình nghiên cứu.
- Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính bưu của điện huyện Dĩ An.
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện huyện Dĩ An.
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, mục đích, ý nghĩa, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Trong chương 1 sẽ giới thiệu các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, cùng một số khái niệm liên quan được xây dựng và phát triển.
1.1 Tổng quan dịch vụ và dịch vụ bưu chính
Kinh tế xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi sự phát triển tương đồng của ngành dịch vụ. Dịch vụ không đơn thuần là một sản phẩm chính do những nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Khi cung cấp một hàng hóa vật chất địi hỏi cần có hàng loạt dịch vụ kèm theo như: dịch vụ giao tận nhà, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ bảo trì bảo dưỡng định kỳ v.v. .
Tồn thể những nhà cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế, với nhiều ngành dịch vụ: vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, y tế, các dịch vụ tư vấn . . . Theo dự báo của Bộ kế hoạch và đầu tư thì khu vực dịch vụ chiếm 38,6% tổng sản phẩm quốc dân năm 2010. (nguồn Bộ Kế hoạch và Đầu tư).
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, sau đây là một số định
Trong kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất.
Kotler định nghĩa dịch vụ là “mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất ”.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những qui trình và những sự thực hiện.
Vậy, dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, là những hoạt động hay cách thỏa mãn nhu cầu khác nhau được chào bán trên thị trường.
1.1.1.2 Những đặc trưng của dịch vụ (1)
Dịch vụ có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình khơng có như vơ hình, khơng tách rời, không đồng nhất, không dự trữ, không chuyển quyền sở hữu, cụ thể là:
Tính vơ hình: khách hàng có thể xem xét đánh giá xem hàng hóa có phù hợp với nhu cầu của mình khơng thơng qua hình dáng, kích thước, màu sắc của sản phẩm vật chất. Ngược lại, hầu hết dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình. Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, làm cho các giác quan khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ, khơng thể hình dung ra dịch vụ, không thể cân đong đo đếm, thử nghiệm và cũng không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua. Khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thương hiệu, giá cả và có thể tìm người quen hay người bán hàng để được tư vấn. Từ đặc tính này, nhà cung
1
Kotler, P. (Vũ Trọng Hùng, dịch )(2003), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, trang 524.
cấp gặp khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: hàng hóa được sản xuất theo từng lô trên dây chuyền công nghệ ổn định. Một thành phẩm phải trải qua rất nhiều khâu kiểm tra, từ kiểm tra nguyên liệu đầu vào, kiểm tra chất lượng trước khi đóng gói, kiểm tra trước khi xuất xưởng v.v. . Vì vậy, hàng hóa khi tham gia vào thị trường là một sản phẩm hoàn chỉnh và đạt chất lượng theo một chuẩn mực đã định trước (chuẩn mực này có thể theo qui ước quốc tế, theo tiêu chuẩn quốc gia hoặc các tiêu chí do chính doanh nghiệp đề ra . . . ). Còn dịch vụ thì được sản xuất đơn lẻ, chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố: phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng, phụ thuộc vào kỹ năng trình độ, thái độ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời điểm trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và mùa trong năm. Cho nên sản phẩm dịch vụ không đồng nhất, chất lượng dịch vụ thay đổi theo thời gian, thay đổi từ nhà cung cấp cho đến tiêu dùng của khách hàng, vì vậy việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên là rất khó đảm bảo.
Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng: Các sản phẩm hữu hình thường được sản xuất tập trung tại nhà máy, qua khâu phân phối đến các điểm bán lẻ và chờ khách hàng tiêu dùng. Nhưng ngược lại, dịch vụ được chào bán trước, khách hàng chấp nhận mua thì tìm đến nhà cung cấp và sản phẩm được sản xuất. Đa số dịch vụ quá trình sản xuất và tiêu thụ tiến hành cùng lúc. Một số dịch vụ thì khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản
xuất, chẳng hạn dịch vụ hớt tóc khách hàng mơ tả kiểu tóc mình muốn, các dịch vụ tư vấn thì khách hàng phải cung cấp thông tin ban đầu cho nhà tư vấn.
Dịch vụ không tồn trữ được: Đối với hàng hóa thơng thường để đạt được hiệu quả kinh tế theo qui mô, để cân đối cung cầu, hoặc nhằm ổn định hoạt động, có thể được sản xuất hàng loạt và được cất trữ vào kho, đảm bảo đáp ứng khi nhu
cầu tăng. Dịch vụ thì khơng thể như thế, các hãng hàng không phải chấp nhận chịu lỗ khi máy bay cất cánh với một lượng ghế trống, chứ khơng thể dự trữ những ghế trống đó bán lại trong những giờ cao điểm.
1.1.2 Dịch vụ bưu chính
Dịch vụ bưu chính theo khái niệm phổ biến là: “Dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hoá và các vật phẩm khác thông qua mạng lưới bưu chính cơng cộng do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính cung cấp”.
Dịch vụ bưu chính có thể chia thành nhóm: các dịch vụ truyền đưa, các dịch vụ phân phối, các dịch vụ tài chính bán lẻ, các dịch vụ tem chơi.
1.1.2.1 Các dịch vụ truyền đưa:
- Các dịch vụ phổ thông: thư thường, bưu ảnh, ấn phẩm.
- Các dịch vụ chuyển phát nhanh.
- Các dịch vụ bưu phẩm lai ghép giữa bưu chính
truyền thống và tin học, viễn thơng ( Data_post, Mail to letter . . . . )
1.1.2.2 Các dịch vụ phân phối:
Nhóm dịch vụ này thực hiện việc chuyển đưa các đối tượng vật chất đến địa chỉ theo yêu cầu của khách hàng, như: Bưu kiện, chuyển hàng hoá, chuyển quà, điện hoa kèm quà, tiền chúc mừng, dịch vụ mua hàng qua bưu điện, dịch vụ kho vận.
1.1.2.3 Các dịch vụ tài chính bán lẻ
- Dịch vụ tiết kiệm bưu điện - Dịch vụ ngân hàng bưu điện - Dịch vụ bảo hiểm bưu điện
- Dịch vụ đại lý cho các đơn vị khác
- Dịch vụ thu hộ: tiền điện, tiền nước, tiền bảo hiểm . . . .
- Dịch vụ bán lẻ (Postshop, siêu thị)
1.1.2.4 Các dịch vụ tem cước và tem chơi.
- Tem thư - Tem sưu tập
- Các vật phẩm liên quan tới tem như: đồ lưu niệm liên quan, FCD (First Day Cover).
1.1.3 Vai trò và đặc điểm dịch vụ bưu chính
1.1.3.1 Vai trị dịch vụ bưu chính
Bưu chính được xem là một ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển Bưu chính nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, là điều kiện chung cho sự phát triển kinh tế xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và đảm bảo quốc phòng, an ninh.
Nhiệm vụ hàng đầu của bưu chính là phục vụ sự chỉ đạo của Đảng và Nhà nước, phục vụ đời sống của nhân dân. Trên cơ sở đó từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động bưu chính nhằm mục tiêu tiến tới kinh doanh có lãi đối với một số dịch vụ bưu chính cạnh tranh.
Do đó bưu chính có vai trị đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, đó là:
- Bưu chính thỏa mãn nhu cầu truyền đưa thơng tin, giao lưu tình cảm của các tổ chức, cá nhân trong xã hội. - Bưu chính là một ngành kinh tế. Kết quả hoạt động
kinh doanh của ngành Bưu chính đem lại thu nhập cho xã hội, cho bản thân các tổ chức thực hiện hoạt động dịch vụ bưu chính.
- Hoạt động của doanh nghiệp Bưu chính tạo ra cơng ăn việc làm cho người dân trong xã hội.
Bưu chính ngày càng phát triển và là một phần không thể thiếu được trong đời sống xã hội, nó đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin của mọi người trong xã hội. Xã hội càng phát triển, trong cuộc sống con người càng đòi hỏi sự đa dạng, hiện đại đối với dịch vụ bưu chính.
1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ bưu chính (2)
Sản phẩm của dịch vụ bưu chính khơng phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của q trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Sản phẩm bưu chính thể hiện dưới dạng dịch vụ, nên có đầy đủ những đặc trưng của dịch vụ:
Tính vơ hình của sản phẩm bưu chính thể hiện qua tính phi vật thể, khách hàng khơng thể nhìn thấy, khơng cầm nắm hay sờ thấy cũng không ngửi thấy. Từ đặc tính này làm cho sản phẩm bưu chính khơng kích thích được các giác quan của khách hàng và khách hàng khó nhận thức được cơng dụng, lợi ích hay chất lượng.
Đặc tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng: trong hoạt động thơng tin bưu chính q trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ, trong nhiều
(2 ) Dẫn theo Nguyễn Thượng Thái. “Quản trị Marketing Dịch Vụ”. Học viện cơng nghệ Bưu chính – Viễn thơng, tài liệu mơn học.
trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất. Hay nói cách khác, hiệu quả có ích của q trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong q trình sản xuất. Do đó dịch vụ bưu chính địi hỏi phải đạt chất lượng ngay từ đầu vì người tiêu dùng tiêu thụ sản phẩm mà khơng qua bất kỳ khâu kiểm tra chất lượng nào, và cũng không thể thay thế sản phẩm khác nếu chất lượng không đạt. Cụ thể, khi khách hàng đến quầy giao dịch và chấp nhận mua dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ đó mới diễn ra. Quá trình này có sự tham gia của nhân viên bưu điện và khách hàng. Khách hàng cung cấp đầy đủ, chính xác thơng tin về yêu cầu của mình, từ đó giao dịch viên mới thực hiện một dịch vụ riêng cho khách hàng đó.
Tính khơng đồng nhất của dịch vụ bưu chính là do q trình sản xuất và tiêu thụ không tách rời nhau, trong đó giao dịch viên đóng hai vai trị, vừa là khai thác viên, vừa là nhân viên bán hàng còn khách hàng tham gia việc cung cấp thông tin yêu cầu. Với hai vai trị đó, tâm trạng giao dịch viên chi phối rất lớn đến chất lượng sản phẩm được tạo. Bên cạnh đó, khách hàng cung cấp thơng tin chính xác thì sản phẩm mới đạt yêu cầu và ngược lại. Mặt khác, chất lượng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, cùng mức chất lượng nhưng khi đi gởi quà cho người yêu và khi bị sếp bắt đi gởi chứng từ cho đối tác sẽ có cảm nhận khác nhau. Tóm lại, một giao dịch viên không thể tạo ra dịch vụ giống nhau vào tất cả các thời điểm và khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ khác nhau vào từng hoàn cảnh cụ thể, do đó dịch vụ bưu chính khơng đồng nhất.
Dịch vụ không tồn trữ được: Tải trọng dịch vụ bưu chính khơng đồng đều theo thời gian (ngày, đêm,
các ngày trong tuần, tuần trong tháng và các tháng trong năm . . . ) và không gian (thành thị, nông thôn, miền núi cao hay miền hải đảo). Nhưng chúng ta không thể sản xuất hàng loạt dịch vụ bưu chính dự trữ để bán ra khi nhu cầu tăng cao hay để vận chuyển từ nơi có nhu cầu thấp về nơi có nhu cầu cao vì tính khơng tách rời của nó.
Ngồi những đặc tính chung của dịch vụ, dịch vụ bưu chính cịn có một số đặc tính riêng như:
Dịch vụ bưu chính mang tính dây chuyền, q
trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía (người gửi tin và người nhận tin). Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau hoặc các quốc gia khác nhau. Quá trình này trải qua nhiều công đoạn khác nhau, ở những địa phương khác nhau và cần tối thiểu có hai đơn vị tham gia.
Giá trị mỗi lần giao dịch nhỏ: mỗi lần cung cấp dịch vụ thu được khoản doanh thu nhỏ, ví dụ: bán một con tem trị giá 2.000 đồng, một phong bì trị giá 200 đồng, gởi một gói nhỏ tiền cước 8.000 đồng, v.v. . . Do vậy, bưu điện phải kiên trì góp nhặt từng đồng doanh thu “năng nhặt chặt bị”.
Tính cần thiết cấp bách của các dịch vụ bưu chính khác nhau với từng khách hàng, từng thời điểm: Khách hàng sẵn sàng vượt qua trở ngại để mua được sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu cấp bách. Còn những nhu cầu chưa thực sự cấp bách thì có thể hỗn lại tiêu dùng sau, vì nhu cầu cấp bách là nhu cầu cần đáp ứng ngay. Một dịch vụ bưu chính có thể cấp bách đối với khách hàng này nhưng không đối với người khác, cấp bách tại thời điểm này nhưng thời điểm khác thì khơng. Việc gởi hồ sơ xét tuyển nguyện vọng hai (ba) là nhu cầu cấp bách đối với các bậc phụ huynh và học sinh vào thời điểm các trường đại học, cao đẳng đang nhận hồ sơ nhưng sau các đợt xét tuyển thì khơng cấp bách nữa. Nó chỉ cấp bách đối với các học sinh chưa đậu trường nào nhưng lại không cấp bách đối với
những học sinh đã trúng tuyển nhưng muốn có thêm lựa chọn.
Chi phí cung cấp dịch vụ bưu chính khác nhau theo địa phương: Do không thể sản xuất tập trung ở nơi có chi phí thấp rồi đem bán ở nơi có chi phí sản xuất cao hơn, nên tuỳ theo điều kiện kinh tế của từng địa phương mà chi phí
cung cấp dịch vụ sẽ khác nhau.
Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí: Để có thể cung cấp được dịch vụ bưu chính cần có những tài sản cố định: mặt bằng kinh doanh thuận tiện (có thể thuê nhưng chi phí thuê vẫn cố định), mua sắm các trang thiết bị cần thiết v.v. . . khi thực hiện cung cấp dịch vụ chỉ cần thêm nhân viên và một số ấn phẩm (các loại phiếu yêu cầu dịch vụ in sẵn). Từ đó cho thấy chi phí cố định chiếm phần lớn trong tổng chi phí, do vậy sản xuất dịch vụ bưu chính tuân theo qui luật hiệu quả kinh tế theo qui mô. Một đơn vị cung cấp dịch vụ bưu chính có qui mơ nhỏ sẽ dẫn đến chi phí khai thác một đơn vị sản phẩm cao.
Bưu chính là ngành có cấu trúc mạng: do đặc
tính dây chuyền của sản phẩm bưu chính cho nên địi hỏi ngành bưu chính phải tổ chức thành mạng lưới rộng khắp vùng miền trong nước và kết nối được với các nước khác trên thế giới.
Những đặc điểm riêng có trên có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ bưu chính. Là ngành có cấu trúc mạng, qui trình cung cấp mang tính dây