TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO o0o CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Chuyên ngành Quản trị Marketing ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO -o0o - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Chuyên ngành: Quản trị Marketing ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH WINE VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HƯƠNG LIÊN Hà Nội, tháng 5/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO -o0o - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Chuyên ngành: Quản trị Marketing ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH WINE VIỆT NAM Sinh viên : Nguyễn Thị Hương Liên Lớp : Quản trị Marketing CLC K57 Mã Sinh viên : 11152370 Giáo viên hướng dẫn : GS.TS Nguyễn Viết Lâm Hà Nội, tháng 5/2019 LỜI CẢM ƠN Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam” đề tài tác giả lựa chọn nghiên cứu làm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sau bốn năm theo học chương trình Đại học chuyên ngành Quản trị Marketing trường Đại học Kinh tế Quốc dân Để hoàn thành Chuyên đề này, lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến GS.TS Nguyễn Viết Lâm Thầy trực tiếp bảo hướng dẫn em suốt trình lựa chọn đề tài nghiên cứu để tơi hồn thiện Chun đề Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo công ty TNHH Wine Việt Nam tạo điều kiện hội tối đa, đồng thời bảo em trình Chuyên đề thực Đồng thời, em xin bày tỏ lòng cảm ơn đến thầy cô Khoa Marketing, người thân bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện cho em suốt q trình học tập hồn thành Chuyên đề lần Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG .5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN .5 VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU TRONG NGÀNH MARKETING 1.1 Khái quát chung loại hình agency dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu .5 1.1.1 Các loại hình agency Việt Nam 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu 1.1.3 Vai trò dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu 10 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu 12 1.2.1 Lựa chọn mơ hình tổng thể 12 1.2.2 Mơ hình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH WINE VIỆT NAM 23 2.1. Tổng quan về công ty TNHH Wine Việt Nam 23 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển công ty TNHH Wine Việt Nam 23 2.1.2 Chức nhiệm vụ, khái quát hoạt động – dự án cấu máy công ty TNHH Wine Việt Nam .24 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn và thực hiện chiến lược x ây dựng thương hiệu của công ty TNHH Wine Việt Nam .30 2.2.1 Thiết kế tổ chức khảo sát chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu 30 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu theo yếu tố thành phần 31 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH WINE VIỆT NAM 35 3.1 Quan điểm định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam 35 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam 35 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam 36 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam 37 3.2.1 Giải pháp nâng cao Độ tin cậy .37 3.2.2 Giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình 39 3.2.3 Giải pháp nâng cao Sự đáp ứng 40 3.2.4 Giải pháp nâng cao Sự đảm bảo 40 3.2.5 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm 41 KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 PHỤ LỤC .44 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu chuyên đề thực tập tơi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Hương Liên DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ .14 Bảng 1.1 Đề xuất nhân tố đo lường chất lường dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu 15 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty TNHH Wine Việt Nam 23 Bảng 2.2 Phân loại mẫu thống kê 31 Biểu đồ 2.1 Đánh giá tiêu chí Độ tin cậy 31 Biểu đồ 2.2 Đánh giá tiêu chí Sự đáp ứng 32 Biểu đồ 2.3 Đánh giá tiêu chí Sự đảm bảo 33 Biểu đồ 2.4 Đánh giá tiêu chí Sự đồng cảm 33 Biểu đồ 2.5 Đánh giá tiêu chí Phương tiện hữu hình 34 Bảng 3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam năm 2020 37 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Con người ngày dễ dàng mau chóng tiếp cận, trải nghiệm, sử dụng sản phẩm dịch vụ lĩnh vực kinh doanh Với tốc độ tồn cầu hố, thương mại hố nhanh chóng vươn phát triển mạnh mẽ thời đại cơng nghệ 4.0, cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên ganh đua mang tính sống cịn Vì vậy, có tay sản phẩm hay dịch vụ chất lượng tốt chưa đủ để bước vào cạnh tranh với lợi thế, chưa nói đến việc tiếp cận, ghi dấu ấn với khách hàng giành yêu mến, trung thành họ Doanh nghiệp cần có cho chiến lược xây dựng thương hiệu bản, linh hoạt, phù hợp sáng tạo để không xây dựng ấn tượng ban đầu mà cịn phải trì hiệu quả, tạo lợi nhuận giá trị thương hiệu bền vững Tuy nhiên, lúc đội ngũ Marketing nội doanh nghiệp có đủ khả thời gian để nghiên cứu, xây dựng thực toàn chiến dịch xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp Khi ấy, doanh nghiệp cần tìm đến công ty chuyên cung cấp dịch vụ Marketing chuyên nghiệp – hay gọi “Agency” theo thuật ngữ Marketing Trong thực tế, khách hàng doanh nghiệp cần sử dụng dịch vụ Marketing (Client) công ty cung cấp dịch vụ Marketing chuyên nghiệp (Agency) tồn mối quan hệ khăng khít khơng thể thay Với đặc thù bên thứ ba, bên trung gian trình truyền tải sản phẩm, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đến khách hàng tiêu dùng, agency phân tách thành nhiều loại hình khác tính chun mơn hố cao nhiều lĩnh vực Từ sáng tạo nội dung, sản xuất hình ảnh/video, booking báo chí đến nghiên cứu thói quen người tiêu dùng, phát triển tảng kỹ thuật số, tổ chức kiện,… agency vừa có khả thực yêu cầu, dịch vụ Marketing doanh nghiệp cần vừa có nhìn tổng thể khách quan với hoạt động Marketing doanh nghiệp, để từ tìm hướng khắc phục hay phát triển cho hoạt động Marketing tương lai Trong số dịch vụ Marketing mà agency chuyên nghiệp cung cấp, tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu dịch vụ tính chiến lược quan trọng mà cịn nhiệm vụ dài hạn, xuyên suốt phát triển doanh nghiệp Vì vậy, để tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp, agency cần có nghiên cứu kĩ lưỡng tổng thể doanh nghiệp từ lịch sử hình thành, sứ mệnh, sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp,… Công ty TNHH Wine Việt Nam (trong chuyên đề gọi Wine Agency) công ty chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu cho khách hàng doanh nghiệp.Với loại hình dịch vụ đường xây dựng thương hiệu đường dài, tốn công sức, đánh giá chất lượng dịch vụ mà cơng ty cung cấp cơng việc có ý nghĩa to lớn, chí sống cịn cơng ty Không giúp công ty khắc phục cải thiện nhược điểm dịch vụ mà giúp cho mối quan hệ client – agency thêm sâu sắc, gắn bó, đặc biệt bối cảnh thị trường thị hiếu khách hàng thay đổi dẫn đến cạnh tranh khốc liệt dịch vụ, chiêu trị Marketing Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài chuyên đề thực tập tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam” với mong muốn phân tích, nghiên cứu đưa đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Từ đó, đề xuất giải pháp cải thiện khắc phục yếu điểm hoạt động nội chuyên môn để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục tiêu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu, sở: 2.1 Nghiên cứu lý thuyết, tầm quan trọng, ứng dụng việc đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu 2.2 Phân tích nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty Wine Agency 2.3 Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty Wine Agency Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam chất lượng dịch vụ công ty đối tượng chuyên đề nghiên cứu Khách thể nghiên cứu doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam 3.2 Phạm vi nghiên cứu * Về phạm vi thời gian: báo cáo liệu hoạt động với khách hàng doanh nghiệp công ty TNHH Wine Việt Nam từ năm thành lập (2016) * Về phạm vi ngành: chuyên đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam * Về phạm vi nội dung: chuyên đề tập trung phân tích, nghiên cứu chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu cơng ty TNHH Wine Việt Nam, từ đưa đánh giá hoạt động công ty giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ nâng cao mức độ hài lòng trung thành khách hàng công ty * Về phạm vi đối tượng: chuyên đề tập trung nghiên cứu dịch vụ cơng ty tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu 3.3 Phương pháp nghiên cứu Đề án sử dụng phương pháp nghiên cứu sau đây: * Nghiên cứu lý luận: thu thập sử dụng hệ thống lý thuyết, mơ hình đánh giá, tài liệu có sẵn liên quan trực tiếp gián tiếp đến chuyên ngành chủ đề nghiên cứu để xây dựng tảng sở lý thuyết vững cho đề án * Nghiên cứu thực tiễn: sử dụng bảng biểu, câu hỏi, kỹ thuật phân tích, chọn lọc để thu thập thông tin thực tế từ khách hàng công ty 3.4 Thu thập thông tin * Các báo cáo tình hình hoạt động cơng ty TNHH Wine Việt Nam từ năm 2017-2018 * Các nghiên cứu từ lý thuyết đến thực tiễn dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam * Phản hồi khách hàng doanh nghiệp chiến lược xây dựng thương hiệu mà công ty Wine Agency thực phản hồi người tiêu dùng (cảm nhận thương hiệu) sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp ... vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam 35 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam. .. cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam 36 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công. .. vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam 4.3 Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt