Đề tài kinh tế thương mại đánh giá chất lượng dich vụ nhà sách nguyễn văn cừ hà nội

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ SÁCH NGUYẾN VĂN CỪ ( HÀ NỘI ) MỤC LỤC I ĐẶT VẤN ĐỀ Mục tiêu nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Giới thiệu nhà sách Nguyễn Văn Cừ doanh nghiệp Thành Nghĩa Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà sách Nguyễn Văn Cừ 2.1 Cơ sở lý luận 2.2 Các thuộc tính 2.2.1 Các thuộc tính kĩ thuật 2.2.2 Các yếu tố thẩm mĩ 2.2.3 Độ tin cậy 2.2.4 Độ an toàn sản phẩm 2.2.5 Tính tiện dụng 2.2.6 Tính kinh tế sản phẩm 2.3 Các yếu tố đặc trưng dịch vụ nhà sách Nguyễn Văn Cừ 2.3.1 Yếu tố người dịch vụ 2.3.2 Dịch vụ sau bán 2.3.3 Thương hiệu Các kiến nghị, giải pháp 3.1 Cải thiện chất lượng sách báo 3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên 3.3Cải thiện tiện nghi nhà sách 3.4 Nâng cao hình ảnh thương hiệu KẾT LUẬN Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà sách Nguyễn Văn Cừ( Hà Nội) I ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, quản trị gia điều hành cao cấp doanh nghiệp xem nhiệm vụ cải tiến chất lượng sản phẩm & dịch vụ mối ưu tiên hàng đầu để bảo vệ thương hiệu Thực tế chứng minh điều đắn, chất lượng sản phẩm dịch vụ, việc thỏa mãn khách hàng khả sinh lời doanh nghiệp có mối liên hệ mật thiết Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh (thương mại) dạng nhà sách Nguyễn Văn Cừ lại cần nhận thức sâu sắc vấn đề Để từ xây dựng mơ hình quản trị chất lượng toàn diện định hướng khách hàng, công cụ hữu hiệu làm nên thương hiệu cho nhà sách đồng thời tạo nên tăng trưởng cách bền vững Chủ tịch tập đoàn General Electricity Mỹ nói: “ Chất lượng đảm bảo chắn lòng trung thành khách hàng, vũ khí bảo vệ mạnh mẽ chống lại cạnh tranh nước đường để tăng trưởng bền vững kiếm tiền” Vì vậy, thơng qua nghiên cứu này, quan điểm nhóm sinh viên ĐH Kinh tế Quốc dân, xin đưa cách tiếp cận việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà sách cụ thể Nguyễn Văn Cừ(Hà Nội) Sự tiếp cận nói xuất phát từ kiến thức lý luận mơn Quản trị chất lượng đến nhìn thực tế chất lượng nhà sách Chúng hi vọng nghiên cứu tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà quản trị doanh nghiệp, đánh giá lại chất lượng dịch vụ dựa sở thực giải pháp quản trị chất lượng toàn diện nhằm phát triển bền vững thời kỳ hội nhập Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ nhà sách Nguyễn Văn Cừ (Hà Nội) để giải pháp nâng cao chất lượng 2 Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa sở lý luận quản trị chất lượng, góp phần làm rõ quản trị chất lượng dịch vụ nhà sách cụ thể(Nguyễn Văn Cừ) + Đánh giá thực trạng nhà sách Nguyễn Văn Cừ (Hà Nội) + Đề xuất giải pháp đưa kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ cho nhà sách Đối tượng phạm vi nghiên cứu: + Chất lượng dịch vụ nói chung, Chất lượng dịch vụ nhà sách Nguyễn Văn Cừ nói riêng vấn đề liên quan + Không gian nghiên cứu: nhà sách Nguyễn Văn Cừ + Thời gian nghiên cứu: 1/10/2011-28/10/2011 Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp anket(phỏng vấn viết) lập bảng hỏi, phát 100 phiếu thu 100 phiếu + Phỏng vấn trực tiếp + Phương pháp tìm hiểu thực tế(phương pháp quan sát) cách thực tế + Phương pháp tìm kiếm thông tin từ tài liệu thứ cấp II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Giới thiệu nhà sách Nguyễn Văn Cừ (Hà Nội): Nhà sách Nguyễn Văn Cừ (Hà Nội) nằm cạnh Học viện Báo chí Tuyên truyền, 36 đường Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội Đây nhà sách trực thuộc doanh nghiệp sách Thành Nghĩa thành phố Hồ Chí Minh địa bàn Hà Nội Doanh nghiệp sách Thành Nghĩa khởi đầu với ki-ốt nhỏ chuyên bán sách báo cũ, sách giáo khoa cho học sinh phổ thông Tới nay, doanh nghiệp có 18 siêu thị, nhà sách với mạng lưới 350 đại lý nhiều tỉnh thành nước Mười bốn năm (kể từ ngày 20/8/1993) hoạt động mở rộng quy mô không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Nhà sách Thành Nghĩa vinh dự nhận giải thưởng vàng Đất Việt Tên gọi nhà sách Nguyễn Văn Cừ trở thành thương hiệu tiếng doanh nghiệp sách Thành Nghĩa góp mặt TP Hồ Chí Minh (7 sở), Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Hà Nội Tất nhà sách Nguyễn Văn Cừ có quy mơ số lượng đầu sách lớn đáp ứng nhu cầu đọc sách đối tượng độc giả Tòa nhà nhà sách Nguyễn Văn Cừ (chi nhánh Hà Nội) gồm tầng Tầng bao gồm loại sách báo, tạp chí chia cụ thể thành khu vực khác nhau: Tin học, kinh tế, trị, phật giáo, văn học, tiểu thuyết Ngồi cịn có loại văn hóa phẩm, băng đĩa CD - ROOM, DVD, VCD phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu.Tầng siêu thị mini với loại hàng hóa đa dạng vè chủng loại, mẫu mã, chất lượng đảm bảo Đây mơ hình kinh doanh chun nghiệp độc đáo Ở siêu thị sách bạn khơng tìm thấy sách mà bạn ưa thích mà tiện lợi việc mua sắm siêu thị hàng hóa bình thường khác Tuy thế, định hướng doanh nghiệp coi sách làm trọng tâm, làm sở cho phát triển lâu dài Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà sách Nguyễn Văn Cừ 2.1 Cơ sở lý luận - Khái niệm: theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ “tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” - Hoặc hiểu, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt - Thông qua việc nghiên cứu hành vi đánh giá khách hàng, học giả người Mỹ đưa năm tiêu thức RATER- tảng vững để đánh giá đặc tính chất lượng phục vụ dịch vụ, theo quan điểm khách hàng:  Realiability (độ tin cậy): khả thực hiên dịch vụ hứa hẹn cách đáng tin cậy xác  Assurance (sự tin cậy): kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây lòng tin tín nhiệm họ  Tangibles (tính hữu hình): điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên nhân viên phục vụ  Empathy (sự thấu cảm): quan tâm lưu ý cá nhân khách hàng  Responsiveness (trách nhiệm): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ Từ tiêu thức trên, lĩnh vực dịch vụ nhà sách, nhóm nghiên cứu xin đưa bảng đánh giá chất lượng để khách hàng tự đánh giá xác định mức cần có: Dịch vụ Yêu cầu khách Yếu tố chất Thang đo hàng lượng Sách, báo tạp Đầy đủ loại sách, Chủng chí sản báo, tạp chí loại % thỏa mãn sách phẩm cung cấp Sắp xếp khoa học, gọn Thiết kế khác % thỏa mãn gang Văn hóa phẩm Phong phú % thỏa mãn loại sản phẩm khác loại, mẫu kiểu dáng, giá Sự phục vụ Phương tiện Thạo việc % thạo việc % thỏa mãn Nhiệt tình Nhiệt tình % thỏa mãn Ăn mặc lịch Sự xuất % thỏa mãn Giao tiếp tốt Cách ăn nói % hài lịng Mơi trường bên Nhiệt độ, độ % thỏa mãn nhà sách ồn, độ thoáng Thiết bị toán Các thiết bị % thỏa mãn đại Vệ sinh Sự % thỏa mãn nhà sách Diện tích phịng sách Diện tích % thỏa mãn 2.2 Các thuộc tính Như biết, sản phẩm cấu thành nhiều thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhằm đáp ứng nhu cầu người Chất lượng thuộc tính phản ánh mức độ chất lượng đạt sản phẩm Và sản phẩm khác u cầu thuộc tính sản phẩm khác Sau thuộc tính sản phẩm dịch vụ nhà sách Nguyễn Văn Cừ: 2.2.1 Các thuộc tính kĩ thuật: Đây thuộc tính phản ánh chức công dụng sản phẩm tiêu phản ánh kết cấu đặc tính lí hóa sản phẩm Đối với dịch vụ nhà sách thuộc tính đựoc đánh giá tất sở kĩ thuật, trang thiết bị dùng để phục vụ cho việc kinh doanh nhà sách giá, kệ dùng để kê sách, máy tính tiền, hay hệ thống đèn điện, camera… Ngoài ra, kết cấu nhà sách ảnh hưởng đến dịch vụ bán hàng Đến với nhà sách Nguyễn Văn Cừ thấy hệ thống sở vật chất đầy đủ với hệ thống đèn điện, quạt, điều hịa, camera giám sát… ln đảm bảo Tuy nhiên, theo vấn trực tiếp kinh nghiệm thực tế nhóm khơng gian gian hàng trưng bày sách (các bạn quan sát hình ảnh) chật, “chỉ cần hai người ngang chạm rồi”, thế, vào lúc đông khách, khách hàng lại khó khăn khiến nhiều khách hàng khơng thoải mái, chí bực bội Ngồi ra, có điều đặc biệt khơng gian nhà sách NVC, chia làm tầng, tầng đựơc bố trí với đầy đủ thể loại sách báo đồ dùng văn phịng phẩm, đĩa,… cịn tầng có kết cấu siêu thị mini với đa dạng loại hàng hóa Thơng qua bảng hỏi vấn trực tiếp góc nhìn sinh viên nghiên cứu nhà sách này, xin đưa nhận xét là: thứ nhất, khác biệt hóa sản phẩm so với nhà sách khác, điều dịch vụ quan trọng, nhiều khách hàng, ông bố, bà mẹ mua sách cho ghé lên tầng mua đồ chơi đồ dùng cá nhân chẳng hạn, tiết kiệm thời gian, điều tiện lợi, chất luợng, mẫu mã hàng hóa ổn nên nguồn tăng doanh thu nâng cao khả thu hút khách hàng Tuy nhiên có nhận xét trái chiều là, nhà sách nên bán sách dụng cụ dạy học, văn phịng phẩm… thơi khơng nên lấn sân sang hàng hóa khác, khách hàng muốn mua hàng hóa họ đến nơi chuyên bán hàng hóa tốt hơn, việc chia không gian nên không gian dành để trưng bày sách bị ảnh hưởng Tuy nhiên nhóm thiên nhận xét thứ khắc phục nhược điểm dịch vụ nhà sách phong phú hơn, tạo nên khác biệt hóa sản phẩm thu hút khách hàng 2.2.2 Các yếu tố thẩm mĩ: Đây yếu tố đặc trưng cho truyền cảm, hợp lí hình thức, dáng vẻ, kết cấu bên ngồi, hồn thiện, tính cân đối, màu sắc, cách trang trí Theo kết nghiên cứu thông qua bảng hỏi, cho ta số ý nghĩa sau: Đánh giá cách trí nhà sách Kết cho thấy khoảng nửa khách hàng cho cách bố trí nhà sách đẹp khoa học, nhiên có nhiều khách hàng chưa ưng ý cách bố trí này, cụ thể chưa khoa học khơng đẹp mắt Ngồi ra, theo kết buổi vấn trực tiếp nhóm nhận thấy khách hàng tinh ý họ để ý không gian lại quầy chưa thuận tiện cho việc lại tìm kiếm sách Bằng phương pháp quan sát, nhóm đồng tình với phàn nàn 2.2.3 Độ tin cậy: Có thể nói, tất loại dịch vụ, khơng riêng dịch vụ nhà sách, yếu tố độ tin cậy sản phẩm tiêu quan trọng Bởi độ tin cậy đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có làm cho khách hàng hài lòng thỏa mãn để tạo nên trung thành với sản phẩm hay khơng? Và định việc doanh nghiệp trì phát triển thị trường hay khơng Độ tin cậy mức độ thực chức công dụng sản phẩm Đối với nhà sách nhà sách Nguyễn Văn Cừ, độ tin cậy thể qua chức cung cấp sách, báo, tạp chí ấn phẩm liên quan Qua phân tích kết bảng hỏi cho ta kết sau: Đánh giá số lượng đầu sách, chủng loại sách mà Nhà sách cung ứng Nhận xét: Nhìn chung, nhà sách thực hầu hết chức cung cấp sách Tuy nhiên, số lượng khách hàng dường khơng hài lịng dịch vụ chiếm khoảng 14% số người trả lời vấn Đặc biệt thông qua vấn trực tiếp, người trả lời vấn cho biết kết khả quan, nảy sinh nhu cầu cần mua sách, họ đến với nhà sách đáp ứng, nên tin tưởng Ngoài ra, phương diện mang đặc trưng dịch vụ nhà sách Nguyễn Văn Cừ, nhân viên yếu tố quan trọng nên nhóm nghiên cứu mạnh dạn đưa vào ý kiến rằng, thái độ nhân viên góp phần vào độ tin cậy dịch vụ Tuy nhiên nhóm phân tích làm rõ chất luợng thuộc tính phần thuộc tính đặc trưng 2.2.4 Độ an tồn sản phẩm: Đối với dịch vụ nhà sách, độ an tồn thể qua việc nhà sách có đảm bảo an tồn tính mạng tài sản cho khách hay khơng? Theo quan sát nhóm nhà sách có quầy trơng giữ xe đồ riêng, hệ thống camera giám sát có nhân viên an ninh nhà sách đề phòng kẻ trộm cắp, điều phần làm khách hàng yên tâm đến hưởng dịch vụ nhà sách 2.2.5 Tính tiện dụng: Thể qua phong phú, đa dạng thể loại sách, thiết bị học tập để khách hàng lựa chọn, thêm vào việc có mặt hàng hóa khác phục vụ nhu cầu mua sắm khách hàng đồ lưu niệm, quần áo, đồ chơi tiện lợi cho khách hàng Ngồi vị trí nhà sách NVC đẹp, nằm mặt tiền trung tâm đường Xuân Thủy, quận Cầu Giấy, lại gần trường Đại học lớn sư phạm, báo chí, quốc gia nên thu hút đông đảo người làm sinh viên, giảng viên Sách xếp theo chủ đề, chủ điểm thuận tiện cho khách hàng tham khảo Thêm nét 10 nhà sách có khu vực gửi xe riêng, quầy giữ đồ, nhà vệ sinh…cũng tiện dụng cho khách hàng 2.2.6 Tính kinh tế sản phẩm: Tính kinh tế thể chi phí mua sản phẩm hay gọi giá chi phí khác để vận hành sản phẩm Các đánh giá khách hàng giá thể qua biểu đồ sau: Đánh giá giá sách nhà sách Nguyễn Văn Cừ với hiệu sách khác Nhận xét: nhà sách Nguyễn Văn Cừ thành lập từ sớm nên hình thành mối quan hệ với nhiều nhà xuất Tuy nhiên không nhờ mà giá bán sản phẩm rẻ so với thị trường, chí cịn ngược lại Giá bán bao gồm chi phí khác: chi phí phục vụ, nhà xưởng, kho chứa, mặt bán hàng… Có tới 72% khách hàng cho giá bán cao giá thị trường 2.3 Các yếu tố đặc trưng dịch vụ nhà sách Nguyễn Văn Cừ 2.3.1 Yếu tố người dịch vụ: - Nhân viên: 11 Đánh giá mức độ nhiệt tình phục vụ nhân viên bán hàng Từ kết bảng hỏi cho thấy, nhìn chung nhân viên phục vụ nhà sách hồn thành trách nhiệm mình, nhiên số lượng khách chưa thực hài lòng chiếm tỷ lệ đáng kể 20% số người vấn Theo kết nghiên cứu phương pháp quan sát, nhóm ra: o Ưu điểm: Nhân viên ăn mặc lịch sự, có đồng phục gọn gàng.Các nhân viên quầy khác phân công, đảm trách nhiệm vụ rõ ràng ( có nhân viên trơng giữ xe, nhân viên trơng giữ đồ đạc khác, nhân viên tốn, nhân viên quầy sách…) Các nhân viên có trình độ chun mơn tốt ( ví dụ khách hàng hỏi đầu sách nhân viên nhà sách hướng dẫn cho khách hàng đầu sách cần tìm) o Nhược điểm: Đội ngũ nhân viên cịn có thái độ phục vụ nhiệt tình thiếu thiện cảm.Rất nhiều khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ phàn nàn xúc với thái độ nhân viên phục vụ ( Vd: có trường hợp nhân viên trơng giữ xe làm đổ xe khách hàng không xin lỗi, không dựng xe khách hàng lên…làm cho khách hàng tức giận) Khả giao tiếp với khách hàng kém, nhiều nhân viên ko hiểu nhu cầu 12 - Quản lý: Nhìn chung nhà sách có nỗ lực định thiết nghĩ nỗ lực cịn mờ nhạt chưa thể rõ ràng, chưa có đội ngũ giám sát thường xuyên hoạt động kinh doanh nhà sách dẫn đến xảy số vấn đề tiêu cực nhân viên phục vụ khách hàng, làm hình ảnh thương hiệu sách Nguyễn văn Cừ 2.3.2 Dịch vụ sau bán : Gói quà, vận chuyển, giao hàng tận nơi… Trong công nghiệp dịch vụ, dịch vụ sau bán cơng cụ tối ưu đem lại tính cạnh tranh cho doanh nghiệp thị trường có nhiều nhà sách đầu tư xây dựng, họ có sách phương châm mới, nắm bắt tâm lý khách hàng Doanh nghiệp Thành Nghĩa với truyền thống lâu năm cản trở cho việc đổi mang tính cạnh tranh Dẫn đến tỷ lệ khách hàng chưa hàng lòng dịch vụ lên tới 14% (khi đánh giá nghèo nàn hạn chế) Đánh giá dịch vụ sau bán nhà sách Còn qua phương pháp định tính(phỏng vấn trực tiếp) người trả lời hỏi câu hỏi lại nói chưa quan tâm để ý Như có khách hàng họ nhu cầu tiềm ẩn, doanh nghiệp cần chủ động để biến nhu cầu trở thành nhu cầu thực họ, từ làm gia tăng giá trị sử dụng dịch vụ cho khách hàng, phát triển làm ăn cách bền vững 13 Qua kết phương pháp quan sát, nhóm nghiên cứu nhận thấy, nhà sách cịn cung cấp thêm tầng phục vụ nhu cầu mua sắm phát sinh khác mua sách người tiêu dùng Đây thực dịch vụ bổ sung hấp dẫn, chứng nhiều khách hàng vào mua sắm đồ dùng, hàng hóa người ta cho tiết kiệm cho họ thời gian cơng sức mua sắm Ngồi nhà sách cịn có dịch vụ có phịng tơ tượng, khách hàng đến thỏa sức sáng tạo tận hưởng cảm giác thành Tuy nhiên tượng mẫu mã cịn ít, làm cho khách hàng thấy giảm bớt hứng thú 2.3.3 Thương hiệu: Thương hiệu dạng tài sản phi vật chất doanh nghiệp Trong ngành thương mại dịch vụ ấn phẩm đọc thị trường Việt Nam nói chung, thời buổi hội nhập chưa bị lấn sân thương hiệu nước ngồi Tuy nhiên khơng phải mà doanh nghiệp Việt lĩnh vực kinh doanh sách nói chung, nhà sách NVC nói riêng lại xem nhẹ vấn đề nàythời gian vừa qua doanh nghiệp tổng sách Thành Nghĩa không ngừng nỗ lực đạt danh hiệu chất lượng : - Cúp Vàng Sản Phẩm Việt uy tín chất lượng Hội nhập WTO 2007 - Cúp vàng Thương Hiệu Việt cho thương hiệu Sách Thành Nghĩa 2007 - Cúp vàng Thương Hiệu Việt cho thương hiệu Nhà Sách Nguyễn Văn Cừ 2007 - Cúp vàng Thương Hiệu Việt cho thương hiệu Thư Viện TLS Văn Ba - Cúp Bạch Kim cho thương hiệu SÁCH THÀNH NGHĨA 2008 Cúp Vàng đỉnh cao chất lượng 2008 14 Nhờ hệ thống chi nhánh nhà sách Nguyễn Văn Cừ toàn quốc đánh bóng tên tuổi, độc giả biết tới ngày nhiều hơn, nằm số có nhà sách NVC Hà Nội Các kiến nghị, giải pháp 3.1 Cải thiện chất lượng sách báo Để nâng cao độ tin cậy chất lượng dịch vụ, đồng thời khẳng định danh tiếng nhà sách, việc nâng cao chất lượng sách báo đóng vai trò quan trọng Dưới số định hướng giải pháp cho vấn đề này: - Liên kết với Nhà xuất uy tín, đảm bảo nguồn cung sách báo có quyền sáng tác in ấn - Tổ chức tốt quy trình Thu mua → Vận chuyển → Bảo quản → Đưa sách lên kệ bán Đảm bảo sách nguyên dạng đến với khách hàng - Cập nhận bổ sung đầu sách mới, sách có danh tiếng, sách truyền thơng giới thiệu rộng rãi, sách giới thiệu chuyên gia… - Bổ sung đầu sách ngoại văn, sách song ngữ - Thực cam kết chất lượng sách với khách hàng 3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Trong ngành dịch vụ nói riêng yếu tố người đóng vai trị định tới chất lượng dịch vụ Do đó, việc khơng ngừng trì nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cần thiết thực liên tục - Đào tạo nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên phận chức khác - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp nhấn mạnh tới vai trị nhân viên, đặc biệt thái độ phục vụ phải trọng hàng đầu 3.3 Cải thiện tiện nghi nhà sách - Xây dựng hệ thống biển dẫn rõ ràng, đảm bảo đầu sách đặt vào kệ sách chủng loại sách - Mở rộng khơng gian lại, tìm kiếm sách 15 - Hình thành khơng gian để khách tham khảo sách trước mua - Bổ sung hệ thống tra cứu sách máy tính - Đa dạng nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ: gửi xe, gửi đồ, gói quà, đưa hàng tới tận nhà, đặt hàng online… 3.4 Nâng cao hình ảnh thương hiệu Nhà sách Nguyễn Văn Cừ có hệ thống nhà sách phân bổ rộng rãi, trải rộng từ Bắc vào Nam Do đó, việc quảng bá thương hiệu để khách hàng nhận biết thương hiệu tìm đến nhà sách việc cần thiết Tuy nhiên, vấn đề quan trọng việc quảng bá hình ảnh nhà sách tiếp cận đối tượng, chi phí thấp để khơng tạo áp lực lên giá sách (giá dịch vụ) Một gợi ý giải pháp đưa cần lựa chọn kênh quảng cáo phù hợp như: hội trợ, hội trại, triển lãm, kiện…Bên cạnh đó, kênh phù hợp Internet, nhà sách cần thiết xây dựng website riêng, giúp khách hàng tiện nghi việc lựa chọn đặt mua sách mà cịn giúp nhà sách quảng bá hình ảnh nhà sách tới khách hàng KẾT LUẬN Mặc dù nhóm điều tra quy mơ mẫu nhỏ 100 mẫu, qua biết phần ý kiến phận khách hàng chất lượng dịch vụ cụ thể chất lượng dịch vụ nhà sách Nguyễn Văn Cừ ( Hà Nội ) Vì vậy, thơng qua nghiên cứu này, quan điểm nhóm sinh viên ĐH Kinh tế Quốc dân, xin đưa số giải pháp Chúng hi vọng nghiên cứu tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà quản trị doanh nghiệp, đánh giá lại chất lượng dịch vụ dựa sở thực giải pháp quản trị chất lượng toàn diện nhằm phát triển bền vững thời kỳ hội nhập 16 PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ SÁCH NGUYỄN VĂN CỪ - HÀ NỘI ▪▫▪▫▪▫▪▫▪▫▪▫▪▫ Nhằm thu thập nguồn thông tin trực tiếp p hục vụ đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà sách”, chúng tơi- nhóm sinh viên ĐH Kinh tế quốc dân trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý khách việc cung cấp số thông tin chất lượng dịch vụ nhà sách Nguyễn Văn Cừ Hà Nội Vui lòng lựa chọn câu trả lời cho câu hỏi trắc nghiệm (Đánh dấu tích √ vào câu trả lời quý khách lựa chọn) I Mức độ thường xuyên đến nhà sách Nguyễn Văn Cừ quý khách: 17 □ Rất thường xuyên □ Định kỳ □ Chỉ có nhu cầu II □ Rất □ Đến lần đầu Quý khách có đánh với số lượng đầu sách, chủng loại sách mà Nhà sách cung ứng: □ Rất đa dạng, phong phú □ Số lượng nhiều thiếu chủng loại □ Nhiều chủng loại ỏi đầu sách III □ Chỉ có đầu sách, chủng loại sách phổ thông □ Rất hạn chế Quý khách đánh giá cách trí nhà sách nào? □ Đẹp, khoa học □ Đẹp không khoa học IV □ Không đẹp xếp hợp lý □ Không đẹp bất hợp lý Quý khách có so sánh giá đầu sách nhà sách Nguyễn Văn Cừ với hiệu sách quý khách biết: □ Đắt nhiều □ Đắt không nhiều □ Ngang so với thị trường V □ Cạnh tranh □ Rẻ tới 15% (hoặc hơn) Quý khách đánh dịch vụ hỗ trợ nhà sách (gửi đồ, gửi xe, toán…) □ Rất tốt □ Hài lịng □ Trung bình VI □ Hạn chế □ Nghèo nàn Quý khách đánh mức độ nhiệt tình phục vụ nhân viên bán hàng □ Rất nhiệt tình □ Tốt □ Trung bình VII □ Thiếu nhiệt tình □ Rất tệ Quan điểm quý khách việc Nhà sách đánh đổi không gian trưng bày sách không gian siêu thị mini □ Hài lòng □ Chấp nhận □ Khơng hài lịng □ Khơng quan tâm 18 VIII Q khách đánh dịch vụ sau bán Nhà sách (Gói quà, chuyển hàng tới tận nhà, …) □ Đa dạng phù hợp □ Đa dạng chất lượng dịch vụ chưa cao □ Nghèo nàn □ Không ý tới 19 Câu hỏi mở rộng Phản hồi từ q khách đóng vai trị quan trọng việc hoàn thiện chất lượng dich vụ nhà sách Vậy quý khách gửi tới Nhà sách kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ: (Đánh dấu tích √ vào (những) câu trả lời quý khách lựa chọn) Về nhân viên □ Cần nhiệt tình □ Cần cẩn thận □ Khơng nên can thiệp nhiều vào việc lựa chọn sách khách hàng □ Nâng cao đào tạo nghiệp cụ Cách trí: □ Cần giảm diện tích khu hàng tiêu dùng □ Mở rộng không gian lại nhà sách □ Khoa học hơn, dễ nhận biết tìm kiếm sách □ Phân loại đầu sách vào chủ đề xác Các dịch vụ hỗ trợ □ Đa dạng hiệu □ Chỉ tập trung vào dịch vụ cần thiết □ Mở rộng dịch vụ theo yêu cầu Cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ quý khách! Chúc quý khách lựa chọn sách ưng ý đến với Nhà sách Nguyễn Văn Cừ! ... chất lượng dịch vụ nhà sách cụ thể (Nguyễn Văn Cừ) + Đánh giá thực trạng nhà sách Nguyễn Văn Cừ (Hà Nội) + Đề xuất giải pháp đưa kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ cho nhà sách. .. ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ SÁCH NGUYỄN VĂN CỪ - HÀ NỘI ▪▫▪▫▪▫▪▫▪▫▪▫▪▫ Nhằm thu thập nguồn thông tin trực tiếp p hục vụ đề tài nghiên cứu ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà sách? ??, chúng.. .Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà sách Nguyễn Văn Cừ( Hà Nội) I ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, quản trị gia điều hành cao cấp doanh nghiệp xem nhiệm vụ cải tiến chất lượng sản phẩm & dịch vụ mối