Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB

Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá Chất lượng dịch vụ DAB

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DAB Nhóm – Lớp Đêm Company LOGO KẾT CẤU I GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU III.Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU IV.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU I.GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.Cơ sở lý luận 2.Mục đích nghiên cứu 1.Cơ sở lý luận Các khái niệm: Zeithaml (1987) giải thích: ● Chất lượng dịch vụ (CLDV) đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận 1.Cơ sở lý luận Lewis Booms phát biểu: ● Dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng 1.Cơ sở lý luận Các tiêu đánh giá CLDV  Realiability (độ tin cậy)  Responsiveness (độ phản hồi)  Competence (kỹ năng)  Access (độ tiếp cận)  Comunication (thông tin) 1.Mục đích nghiên cứu 1.Khám phá thành phần CLDV DAB (DAB) 2.Đánh giá đo lường thỏa mãn khách hàng CLDV DAB 3.Đề xuất giải pháp trì nâng cao CLDV DAB nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng I.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sử dụng phương pháp  Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính  Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Thực thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm Phân tích yếu tố định ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Phương pháp thực hiện: vấn trực tiếp khách hàng chi nhánh/PGD DAB khu vực Tp HCM thông qua bảng câu hỏi chi tiết sử dụng để thu thập liệu Mẫu chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước n = 100 Thông tin C5.0 Thong Tin Statistics N C5.20 C5.21 C5.22 Valid 100 100 100 Missing 0 Mean 2.74 2.82 2.73 Median 3.00 3.00 3.00 Mode Std Deviation Variance 92 84 86 73 93 87 Câu 5.20 Thông tin DAB cung cấp cho khách hàng xác đầy đủ Câu 5.21 Thơng tin DAB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) Câu 5.22 DAB cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Chất lượng sản phẩm C5.0 Chat Luong San Pham Statistics N C5.23 C5.24 C5.25 Valid 100 100 100 Missing 0 Mean 2.76 2.83 2.84 Median 3.00 3.00 3.00 Mode a Multiple modes exist The smallest value is shown Câu 5.23 Câu 5.24 Câu 5.25 Phí giao dịch hợp lý Mức lã i suất hấp dẫn Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Std Deviation Variance 93 87 94 89 2a 97 94 Đánh giá theo nhóm CLDV Đánh giá theo nhóm CLDV Độ tin cậy độ phản hồi khách hàng đánh giá tốt hẳn so với yếu tố khác, tương ứng với số điểm 2.47 2.58 (DAB ngân hàng khách hàng tín nhiệm yếu tố nhân viên làm hài lòng khách hàng) So sánh tương quan với giá trị trung bình yếu tố giúp khẳng định hai yếu tố đạt tin cậy khách hàng với số điểm trung bình tương ứng 2.56 2.64 Đánh giá CLDV DAB Tổng hợp tất yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á, cách tổng quát, khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức độ trung bình 2.69 Đánh giá chung khách hàng CLDV DAB Count 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total 15 49 20 100 Rất thíc h Thích Bình thường Khơng thích Rất khơng thích Column % 8.0 15.0 49.0 20.0 8.0 100.0 Đánh giá chung khách hàng CLDV DAB CLDV DAB thỏa mãn nhu cầu khách hàng mức độ trung bình Chênh lệch đánh giá khách hàng với yếu tố chất lượng dịch vụ DAB & đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ DAB không đáng kể (2.69 so với 3.05) KH sẵn sàng tìm đến DAB có nhu cầu Có 60% KH quay lại ngân hàng thời gian tới có nhu cầu, 26% chưa xác định được, 14% cịn lại khơng quay lại DAB 72% số khách hàng chấp nhận chất lượng dịch vụ DAB mức từ bình thường đến hài lịng 28% khơng hài lịng với chất lượng dich vụ ngân hàng Trong 72% nhóm KH chấp nhận, chủ yếu nhóm khách hàng sẵn sàng quay lại vớí DAB có nhu cầu, chiếm 39%, 11% khơng quay lại Chọn DAB NH thức việc thực giao dịch Có 65% khách hàng giao dịch thức với ngân hàng, 35% khơng giao dịch thức Mức độ thoả mãn trung bình nhóm khách hàng chọn DAB ngân hàng thức 3.08 Các yếu tố tác động đến việc đánh giá CLDV Thu nhập Giới tính Độ tuổi Trình độ Thu nhập KH có thu nhập 20 triệu thu nhập từ - 10 triệu có mức độ thỏa mãn cao mức độ thỏa mãn trung bình 100 KH khào sát (2.80 2.84 so với mức trung bình 3.05) ● KH có thu nhập triệu thu nhập từ 10 - 20 triệu có mức độ thỏa mãn thấp mức độ thỏa mãn trung bình ● Có thể kết luận thu nhập có tác động đến việc đánh giá khách hàng CLDV DAB ● Giới tính Mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ tính bình qn theo giới tính khơng có chênh lệch đáng kể, (nam 3.09 nữ 3.02) ● ● Đánh giá mức thỏa mãn khác (từ - 5) có chênh lệch nam nữ Nhìn chung kết luận, đánh giá CLDV ● không bị tác động nhiều giới tính Độ tuổi Average C6 C11 3.09 3.06 3.00 2.00 Total 3.05 Mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ không phụ thuộc nhiều vào độ tuổi khách hàng ● Tính bình qn độ tuổi khác không ● chênh lệch nhiều mức chấp nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng Trình độ Average C6 C12 4.00 2.97 3.13 3.38 2.00 Total 3.05 KH có trình độ đại học đánh giá thấp CLDV DAB, nhóm KH có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao (73%) có mức thỏa mãn cao so với nhóm có trình độ học vấn cịn lại Các kiến nghị, đề xuất nâng cao CLDV DAB KH đánh giá chất lượng dịch vụ DAB mức trung bình ● DAB cần quan tâm nhiều đến việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ ● Hầu tất yếu tố CLDV DAB đạt mức trung bình ● DAB cần phải quan tâm cải thiện tất yếu tố này, đặc biệt phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm thông tin cung cấp đến KH ● ... 100 100 100 Missing 0 Mean 2.63 2.75 2.61 Median 2.00 3.00 3.00 Mode Std Deviation Variance 82 68 2a 87 76 97 95 a Multiple modes exist The smallest value is shown Câu 5.12 Nhân viên DAB tư vấn... 2.75 2.77 2.62 Median 3.00 3.00 3.00 3.00 2.00 Mode 2 2a Std Deviation 1.04 1.01 1.00 1.06 1.00 Variance 1.09 1.03 1.00 1.13 1.01 a Multiple modes exist The smallest value is shown Câu 5.15 Câu... 3.00 3.00 Mode a Multiple modes exist The smallest value is shown Câu 5.23 Câu 5.24 Câu 5.25 Phí giao dịch hợp lý Mức lã i suất hấp dẫn Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Std Deviation