Chuyên đề tốt nghiệp chuyên khoa cấp i thực trạng sự hài lòng người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh tuyên quang

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH BÀN VĂN HỒNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG NGƯỜI BỆNH VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐIỀU DƯỠNG CHUYÊN KHOA CẤP I NAM ĐỊNH - 2020 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH BÀN VĂN HOÀNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG NGƯỜI BỆNH VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Điều dưỡng Nội người lớn BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS Nguyễn Trường Sơn NAM ĐỊNH - 2020 i LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập, chun đề tốt nghiệp hồn thành, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới ThS Nguyễn Trường Sơn-Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định – người thầy tận tình hướng dẫn tơi q trình học tập vàthực chun đề tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Bác sĩ, Điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thực chuyên đề tốt nghiệp Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn tới Ban Giám hiệu, thầy cô giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, gia đình bạn bè ln giúp đỡ tơi q trình học tập thực chuyên đề Xin chân thành cảm ơn! HỌC VIÊN Bàn Văn Hồng ii LỜI CAM ĐOAN Tơi Bàn Văn Hồng xin cam đoan cơng trình riêng tơi, tơi thực hiện, tất số liệu báo cáo chưa công bố cơng trình khác Nếu có sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Tuyên Quang, ngày tháng10 năm 2020 Người cam đoan Bàn Văn Hoàng iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Chăm sóc điều dưỡng chất lượng chăm sóc điều dưỡng 1.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng chăm sóc điều dưỡng 1.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lịng người bệnh với chất lượng chăm sóc điều dưỡng 1.4 Những nghiên cứu Thế giới Việt Nam chất lượng chăm sóc điều dưỡng…… 10 Chương MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 17 2.1 Một số thông tin khái quát bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang 17 2.2 Thực trạng hài lịng người bệnh cơng tác chăm sóc điều dưỡng khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang 17 Chương BÀN LUẬN 24 3.1 Thực trạng hài lịng người bệnh cơng tác chăm sóc điều dưỡng khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang 24 3.2 Đề xuất số giải pháp cải thiện hài lòng người bệnh cơng tác chăm sóc điều dưỡng khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang 26 KẾT LUẬN 29 Thực trạng hài lịng NB cơng tác chăm sóc Điều dưỡng khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang 29 Đề xuất số giải pháp cải thiện hài lịng NB cơng tác chăm sóc Điều dưỡng khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 PHỤ LỤC I 35 BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN 35 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BYT Bộ Y tế CSSKBĐ Chăm sóc sức khỏe ban đầu ĐTTC Điều trị tích cực GDSK Giáo dục sức khỏe HSCC Hồi sức cấp cứu HĐNB Hội đồng người bệnh NB Người bệnh ĐD Điều dưỡng v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Đặc điểm nhân học NB 13 Bảng 2.2 Sự hài lòng khả tiếp cận người bệnh 14 Bảng 2.3 Sự hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám chữa bệnh Bảng 2.4 Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Bảng 2.5 Sự hài lòng người bệnh hài lòng thái độ ứng xử, lực chun mơn Điều dưỡng Bảng 2.6 Sự hài lịng kết cung cấp dịch vụ Điều dưỡng 14 15 16 17 iii ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe mối quan tâm lớn ngành y tế nói chung bệnh viện nói riêng chất lượng ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng, hài lòng chất lượng sống người bệnh Chất lượng chăm sóc điều dưỡng phần quan trọng toàn chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế Tổ chức y tế giới nhận định dịch vụ chăm sóc sức khỏe điều dưỡng viên hộ sinh viên cung cấp trụ cột hệ thống dịch vụ y tế Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế phải quan tâm nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ chăm sóc điều dưỡng [8] Chất lượng chăm sóc điều dưỡng đáp ứng điều dưỡng nhu cầu thể chất, tinh thần, cảm xúc, xã hội tâm lý người bệnh Các nhu cầu đáp ứng theo cách chăm sóc cho người bệnh chữa khỏi bệnh, khỏe mạnh, sống sống bình thường điều dưỡng người bệnh hài lòng [23] Chăm sóc điều dưỡng chăm sóc chun mơn người điều dưỡng người bệnh từ vào viện lúc viện Nội dung bao gồm: chăm sóc thể chất, tinh thần, dinh dưỡng, lập kế hoạch chăm sóc, theo dõi, sử dụng thuốc, phục hồi chức năng, giáo dục sức khỏe cho người bệnh Chăm sóc điều dưỡng lúc người bệnh đến khám, vào viện người bệnh viện tử vong [7] Nhu cầu dịch vụ chăm sóc có chất lượng ngày gia tăng quốc gia, đặc biệt quốc gia phát triển, gia tăng dân số già làm tăng nhu cầu chăm sóc điều dưỡng nhà sở y tế [12] Trong bệnh viện chăm sóc điều dưỡng quan trọng, hoạt động chăm sóc điều dưỡng tốt giảm thời gian nằm viện người bệnh, giảm chi phí điều trị, giảm nguy biến chứng nhanh chóng phục hồi sức khỏe cho NB Trên thực tế có số nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc điều dưỡng như: Nghiên cứu Nguyễn Bích Lưu năm 2001 [26] yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc điều dưỡng bệnh viện Banpong Thái Lan bao gồm: nguồn lực người điều kiện để chăm sóc điều dưỡng, kỹ khả điều dưỡng, cách cư xử điều dưỡng với người bệnh, cung cấp thông tin tình trạng bệnh giáo dục sức khỏe Nghiên cứu Mary Bear Clint Bowers Bang Florida nước Mỹ việc áp dụng khung lý thuyết điều dưỡng mơ hình Cox để đo hài lòng khách hàng trung tâm chăm sóc điều dưỡng Bộ cơng cụ đo hài lịng khách hàng dựa tương tác khách hàng với điều dưỡng Các yếu tố tương tác mơ hình Cox bao gồm: Chăm sóc hỗ trợ tinh thần cho điều dưỡng, thơng tin tình trạng sức khỏe, tham gia việc định chăm sóc, chuyên nghiệp, kỹ thuật khả điều dưỡng [18] Tại Việt Nam theo Hội Điều Dưỡng Việt Nam, chất lượng chăm sóc bao gồm: Người bệnh trao quyền, hỗ trợ biện hộ; NB đáp ứng nhu cầu thể chất, tinh thần tình cảm; tính an tồn hiệu quả, tính liên tục kịp thời can thiệp chăm sóc điều dưỡng; tính chun nghiệp lực thực hành dựa vào chứng người chăm sóc; hợp tác nhóm chăm sóc; yêu thương người bệnh người chăm sóc [8] Đã có số nghiên cứu Việt Nam công tác chăm sóc điều dưỡng nghiên cứu tập chung vào lĩnh vực như: giao tiếp điều dưỡng, hài lòng NB hay quy trình kỹ thuật nghiên cứu cấp độ khoa/phòng chưa quy mơ tồn bệnh viện Các nghiên cứu hài lòng người bệnh yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe Ý kiến người bệnh nhu cầu chăm sóc họ giúp nhận làm để cải thiện chất lượng chăm sóc Vì đánh giá chất lượng chăm sóc điều dưỡng có tác dụng tăng cường chất lượng chăm sóc sức khỏe phải thực thường xuyên nhằm đánh giá kiến thức chất lượng chăm sóc thơng qua việc đánh giá kỹ thuật điều dưỡng Trước cơng tác chăm sóc người bệnh phân cơng theo cơng việc điều dưỡng viên chưa phát huy hết kỹ chăm sóc người bệnh Điều dưỡng viên lo làm xong phần việc mình, có phối hợp đồng nghiệp có gần gũi trao đổi với người bệnh người 23 2.2.2.5 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ Điều dưỡng Bảng 2.6 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ Điều dưỡng (n = 200) Rất Mục Nội dung khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình Hài thường lịng Rất hài lịng Cấp phát thuốc hướng dẫn E1 sử dụng thuốc đầy đủ, chất 43 57 50.5 49.5 48.5 51.5 lượng Trang thiết bị, vật tư y tế đầy E2 đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Tất người bệnh (100%) hài lòng kết cung cấp dịch vụ Điều dưỡng 24 Chương BÀN LUẬN 3.1 Thực trạng hài lòng người bệnh cơng tác chăm sóc điều dưỡng khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang Công tác khám chữa chăm sóc người bệnh năm qua Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang đặc biệt quan tâm, đạo sát hoạt độc liên quan đến người bệnh, giải kịp thời vấn đề tồn sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cử bác sỹ học sau đại học, điều dưỡng, kỹ thuật viên, hộ sinh học từ trung cấp lên cao đẳng đại học, sau đại học, hàng năm cử hàng trăm lượt bác sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, hộ sinh đào tào dài hạn ngắn hạn, tập huấn, hội thảo thường xuyên liên tục Hàng tuần khoa tổ chức họp hội đồng người bệnh cấp khoa, hàng tháng bệnh viện tổ chức họp hội đồng người bệnh cấp bệnh viện, hàng quý bệnh viện tổ chức khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú, khảo sát hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú, tất cáy ý kiến người bệnh vấn đề chưa hài lòng lãnh đạo bệnh viện đạo lập kế hoạch giải quết kịp thời đặc biệt vấn đề liên quan đến cơng tác theo dõi, chăm sóc người bệnh Hàng năm Bệnh viện tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện theo 83 tiêu chí phiên 2.0 Công tác phối kết hợp bác sỹ điều dưỡng đánh giá người bệnh để phân cấp chăm sóc người bệnh phù hợp với người bệnh, trao đổi thông tin, diễn biến người bệnh thường xuyên lên tục hàng ngày, hàng giờ, kịp thời điều chỉnh định chăm sóc theo diễn biến lâm sàng cuả người bệnh Cơng tác bình xét khen thưởng thi đua hàng tháng, hàng năm bệnh viện đưa tiêu chí hồn thành nhiệm vụ chun mơn chất lượng điều trị chăm sóc người cá nhân khoa phòng cách nghiêm túc, kịp thời người, 25 tội nhằm đảm bảo an toàn người bệnh thân nhân người bệnh vào bệnh viện khám điều trị Nguyên nhân vấn đề toàn cán viên chức bệnh viện đồn kết, thống thể ý trí, hành động hoạt động bệnh viện Công tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh nhận quan tâm, đạo Lãnh đạo Bệnh viện phịng chức có vai trò tham mưu Phòng điều dưỡng, thể qua triển khai thực hiện, tuân thủ thông tư văn đạo cấp bệnh viện, quy trình kỹ thuật, tồn viên chức bệnh viện nhận thức vai trò, trách nhiệm công tác khám, chữa, lấy người bệnh làm trung tâm, trung thực, trách nhiệm công việc giao đặc biệt công việc liên quan tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh bao gồm trực tiếp gián tiếp Điều dưỡng dành thời gian trí lực nghiên cứu học tập liên tục, đúc rút kinh nghiệm để nâng cao trình độ chun mơn kỹ giao tiếp ứng với người bệnh việc chăm sóc người cho hiệu Cơng tác kiểm tra giám sát, đánh giá kiến thức Điều dưỡng Bệnh viện chăm sóc sức khỏe người bệnh thực thường xuyên qua kênh phiếu khảo sát hài lòng người bệnh định kỳ Hàng năm bệnh viện tổ chức thi tay nghề cho toàn hệ thống điều dưỡng, kỹ thuất viên, hộ sinh, bao gồm điều dưỡng, kỹ thuất viên, hộ sinh trưởng khoa, qua tìm mặt đạt mặt hạn chế để tăng cường đào tạo điều chỉnh hành vi chăm sóc người bệnh giú người bệnh rút ngắn thời gian điều trị trở với sống đời thường Bệnh viện làm tốt cơng tác chăm sóc người bệnh, tư vấn, giáo dụng sức khỏe thực y lệnh đảm bảo đủ từ chất lượng, vị người điều dưỡng nâng lên, mang lại sức khỏe tốt cho người bệnh Về tỷ lệ người bệnh hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn điều dưỡng mức bình thường 26 Cơng tác chăm sóc người bệnh cần thường xuyên liên tục chiếm 70% công việc bệnh viện Đội ngũ điều dưỡng chiếm tỷ lệ gần 59.6% nhân lực Bệnh viện song đa số cịn trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm (77,5%), Điều dưỡng đại học chiếm tỷ lệ thấp (22.5%) yếu tố ảnh hưởng đến việc thực cơng tác chăm sóc người bệnh Công tác kiểm tra, đánh giá kiến thức, theo dõi, phối hợp phân cấp chăm sóc người bệnh, ghi chép thơng tin người bệnh vào phiếu chăm sóc, thực tế lâm sàng bệnh viện phịng điều dưỡng trì thường xun hàng tuần, tháng, q, cịn mang tính thủ tục nể nang Bên cạnh cịn số yếu tố khác cần đánh giá cụ thể như: tải công việc điều dưỡng hoạt động chăm sóc người bệnh bao gồm thủ tục hành chính, đưa người bệnh làm cận lâm sàng quy trình kỹ thuật, tư vấn giáo dụng sức khỏe đòi hỏi nhiều thời gian, kỹ kiến chăm sóc người bệnh số điều dưỡng cịn hạn chế, số chưa kịp thời cập nhật thông tư, văn hướng dẫn cơng tác chăm sóc người bệnh Cơng tác bố trí nghỉ phép, nghỉ bù, nghỉ khác, cử điều dưỡng học cịn bất cập (có ngày cao điểm nghỉ 84 điều dưỡng) Đồng bào dân tộc thiểu số văn hóa vùng miền, ngơn ngữ bất đồng, điều dưỡng đại đa số không thông thạo tiếng đồng bào thiểu số nên việc hợp tác hướng dẫn tư vấn, thực quy trình kỹ thuật chăm sóc cịn hạn chế 3.2 Đề xuất số giải pháp cải thiện hài lòng người bệnh cơng tác chăm sóc điều dưỡng khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang Từ sở lý luận, sở thực tiễn thực trạng hài lòng người bệnh chất lượng điều dưỡng chăm sóc người bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang, xin đưa số đề xuất sau: Tiếp tục trì phát huy kết tốt đạt cơng tác chăm sóc người bệnh, bên cạnh cần có nghiên cứu khoa học nhằm đánh 27 giá đầy đủ công tác chăm sóc người bệnh cơng tác bố trí nhân lực điều dưỡng nghỉ, học học tập, kiểm tra giám sát, đánh giá sâu sát hơn, cụ thể Trước mắt cần thực số biện pháp cụ thể: - Đối với phòng điều dưỡng + Xây dựng quy trình kỹ thuật chun mơn đảm bảo thống toàn bệnh viện + Thống Điều dưỡng trưởng khoa công tác kiểm tra, đánh giá điều dưỡng chăm sóc người bệnh hù hợp chuyên khoa + Duy trì giám sát việc thực cơng tác chăm sóc người bệnh khoa lâm sàng bệnh viện + Phối kết hợp với lãnh đạo, khoa phòng điều dưỡng trưởng khoa tổ chức lớp tập huấn kỹ giao tiếp nhân viên Điều dưỡng khoa Bệnh viện + Phối kết hợp Phối kết hợp với lãnh đạo, khoa phòng điều dưỡng trưởng khoa phân cơng, bố trí cho điều dưỡng nghỉ theo chế độ phù hợp để đảm bảo nhân lực điều dưỡng làm hàng ngày + Phối kết hợp Phối kết hợp với lãnh đạo, khoa phòng điều dưỡng trưởng khoa sếp cho điều dưỡng có trình độ trung cấp, cao đẳng học lên đại học đặc biệt điều dưỡng trung cấp, bố trí điều dưỡng học sau đại học theo chuyên khoa sâu + Tăng cường cơng tác khảo sát hài lịng người bệnh chất lượng chăm người bệnh sóc điều dưỡng qua vấn đề cịn chưa người bệnh hài lòng để bước khắc phục + Phối kết hợp Phối kết hợp với lãnh đạo, khoa phòng tổ chức đào tạo điều dưỡng tiếng địa phương (chọn số điều dưỡng, bác sỹ bệnh viện thông thạo tiếng địa phương phong tục tập quán họ để đào tạo) 28 + Phối kết hợp Phối kết hợp với lãnh đạo, khoa phòng Điều dưỡng, giao tiếp ứng xử, tư vấn cho người bệnh dinh dưỡng, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng theo bệnh tật người bệnh - Đối với khoa lâm sàng + Phối kết hợp lãnh đạo khoa điều dưỡng trưởng khoa tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực + Tăng cường kiểm tra giám sát việc thực chuyên môn điều dưỡng + Lập kế hoạch đào tạo chuyên mông cho điều dưỡng chỗ cử học nâng cao trình độ từ trung cấp lên cao đẳng đại học + Hàng tuần khảo sát hài lòng người bệnh chất lượng chăm sóc điều dưỡng + Bố trí điều dưỡng nghỉ luân phiên phù hợp với vị trí, lực, trình độ khoa để đảm bảo nhân lực làm việc việc + Có kế hoạch cho điều dưỡng nữ ký thời gian mang thai để tránh tình trạng thời điểm nhiều phụ mang thai 29 KẾT LUẬN Qua kết chun đề chúng tơi có số kết luận sau: Thực trạng hài lòng NB cơng tác chăm sóc Điều dưỡng khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang Hầu hết NB hài lịng chất lượng chăm sóc người bệnh Tuy nhiên vần NB chưa hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh đảm bảo riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường…, có dèm che, vách ngăn nằm riêng, nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt,… Đề xuất số giải pháp cải thiện hài lịng NB cơng tác chăm sóc Điều dưỡng khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang * Đối với Ban giám đốc - Từng bước bổ sung nhân lực điều dưỡng theo qui định - Có chế tài khen thưởng, xử phạt cụ thể đưa vào tiêu chuẩn bình xét thi đua tổ chức xét thi đua đơn vị * Đối với Phòng điều dưỡng - Xây dựng quy trình giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân nội trú ngoại trú, để thống chung toàn bệnh viện -Đề xuất BGĐ tăng số nhân lực điều dưỡng có trình độ đại học sau đại học thơng qua học tập nâng cao trình độ - Có qui định cụ thể chế độ bồi dưỡng nâng cao lực, kiểm tra, giám sát chế tài thực nhiệm vụ GDSK - Kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nói chung lực thực GDSK nói riêng cho đội ngũ điều dưỡng - Tăng cường kiến, thức kỹ GDSK cho điều dưỡng thông qua việc thường xuyên tổ chức lớp tập huấn kiến thức cho đội ngũ Điều dưỡng 30 - Đề xuất với Bệnh viện sớm hoàn thiện hồ sơ bệnh án điện tử, giúp điều dưỡng giảm thời gian ghi chép hồ sơ bệnh án, sửa chữa sai lệch, dành thời gian xứng đáng cho hoạt động GDSK * Đối với người điều dưỡng viên khoa - Những điều dưỡng bậc đào tạo thấp, cần chủ động có kế hoạch để học tập nâng cao trình độ - Trong cơng việc hàng ngày cần tự ý thức trách nhiệm GDSK cho người bệnh, nội dung chăm sóc người bệnh toàn diện Đồng thời chủ động học hỏi đồng nghiệp để làm tốt công tác GDSK thân người bệnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Nguyễn Thị Thanh Điều cs (2007), "Thực trạng số giải pháp tăng cường công tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh tồn diện Viện chấn thương - chỉnh hình quân đội, Bệnh viện TWQĐ 108 từ 4/2006 đến 6/2007", Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, tr 259 - 269 Trần Thị Hà Giang (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh - Bệnh viện Da Liễu Trung ương năm 2011, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội Nguyễn Thị Hiền cs (2010), "Đánh giá bước đầu kết chăm sóc tồn diện cho bệnh nhân khoa ngoại sản - Bệnh viện đa khoa huyện Mê Linh năm 2009", Hội nghị khoa học điều dưỡng Hà Nội lần thứ II, tr 56-64 Trần Quang Huy cs (2009), "Chăm sóc tồn diện người theo mơ hình đội Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển ng Bí: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động", Hội nghị khoa học điều dưỡng Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức lần thứ II, tr 36-44 Nguyễn Thị Linh (2007), "Đánh giá kỹ giao tiếp điều trị, chăm sóc, phục vụ người bệnh Bệnh viện tỉnh Ninh Thuận, năm 2006", Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, tr 176-180 Nguyễn Bích Lưu (2009), Điều dưỡng với cơng tác chăm sóc tồn diện Việt Nam, Hà Nội, trang web http://hoidieuduong.org.vn/vi/vna/library/detail/353, truy cập ngày 1312-2011 Hội Điều Dưỡng Việt Nam (2010), "Chăm sóc điều dưỡng", Hướng dẫn đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh bệnh viện, Hà Nội, tr 23 Hội Điều Dưỡng Việt Nam (2010), "Tổng quan chất lượng chăm sóc người bệnh bệnh viện", Tiêu chuẩn chất lượng chăm sóc người bệnh bệnh viện, Hà Nội, tr - 12 Bùi Thị Bích Ngà (2011), Thực trạng cơng tác chăm sóc điều dưỡng qua nhận xét người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương, năm 2011, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 10 Trương Thị Bích Ngọc (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh số khoa lâm sàng Bệnh viện đa khoa Đồng Tháp năm 2011, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 11 Bộ Y tế (2004), "Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chăm sóc", Tài liệu quản lý điều dưỡng, NXB Y học, Hà Nội, tr 184 - 190 12 Bộ Y tế (2012), Chuẩn lực điều dưỡng Việt Nam Ban hành kèm theo Quyết định số: 1352/ QĐ-BYT ngày 21 tháng năm 2012 Bộ Y tế, Hà Nội 13 Nguyễn Thu (2011), Đánh giá hài lòng chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh nhân nội trú Bệnh viện Điều dưỡng - Phục hồi chức tỉnh Bình Định, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 14 Phạm Anh Tuấn (2011), Đánh giá hoạt động chăm sóc người bệnh điều dưỡng viên Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển ng Bí năm 2011, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại Học Y Tế Công cộng, Hà Nội Tiếng anh 15 Avedis Donabedian (2005), "Evaluating the Quality of Medical Care", The Milbank Quarterly, 83(4), pp 691-729 16 Judith A Adams & et al (2011), Nursing roles and strategies in end - of life dicision making in acute care: A Systematic Review of the Literature, available from http://www.hindawi.com/journals/nrp/2011/527834/ref/, accessed by 15/3/2012 17 Mary Catherine Beach & et al (2005), "Do patient treated with dignity report higher satisfaction, adherence, and reciept of preventive care?" Annals of Family Medicine, 3(4), pp 331-338 18 Mary Bear & Clint Bowers (1998), "Using a Nursing Framework to Measure Client Satisfaction at a Nurse-Managed Clinic", Public Health Nursing, 15, pp 50 - 59 19 Jorgen Nathorst Boos & et al (2001), "An evaluation of the QSP and the QPP: two methods for measuring patient satisfaction", International Journal for Quality in Health Care, 13(3), pp 257-264 20 Cox C.L (1982), "An interractional model of client health behavior Theoretical prescription for nursing ", Advances in Nursing Sciences, 5(1), pp 41 - 56 21 Denis Dohert (2003), Measurement of Patient Satisfaction Gudeline, Irland, available from http://www.dohc.ie/issues/health_strategy/action48.pdf?direct=1, accessed by 13/3/2012 22 Ingner Jansson & et al (2009), "Obtaining a foundation for nursing care at the time of patient admission", The Open Nursing Journal(3), pp 5664 23 Wipada Kunaviktikul & et al (2005), "Development of indicators to assess the quality of nursing care in Thailand", Nursing and Health Sciences, 7, pp 273-280 24 Nguyen Thi Phi Linh & et al (2002), "Factors determining in patient satisfaction with care ", Social Science & Medicine (54), pp 493- 504 25 Christopher G Lis & et al (2011), "The relationship between perceived service quality and patient willingness to recommend at a national oncology hospital network", BMC Health Services Research 11 26 Nguyen Bich Luu (2001), Factors related to the quality of nursing care services as evaluated by patients discharged from Banpong hospital Ratchaburi province, Thailand, The thesis of master of primary health care management, Facculty of graduate studies Mahidol university, Ratchaburi, Thai Land 27 Charles Normand, Hannah-Rose Douglas & Emanuela Castelnuovo (2000), "Quality in nursing care: Context, complexity and the role of profession", Nursing Times Research, 5(6), pp 407-415 28 McMurtry & et al (2000), The Client satifaction inventory: Results of an initial validation study, available from http://www.uk.sagepub.com/search/results?fulltex=The+Client+Satisfa ction+Inventory%3A&s, accessed by 28/7/2011 PHỤ LỤC I BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHẦN I THÔNG TIN CHUNG Điều tra viên khoanh tròn vào số câu trả lời cho câu đây: STT Câu hỏi Lựa chọn I1 Ông/bà sinh năm nào? Năm sinh: …………… I2 Giới tính (quan sát) Nam Nữ I3 I4 Ơng/bà có theo tơn giáo Khơng khơng? Có, cụ thể:…………… Tình trạng nhân Độc thân Ông/bà nay? Đã kết Ly thân/Ly dị/Góa I5 Trình độ học vấn cao ≤ Cấp3 Ơng/bà hồn thành? Trung cấp/Cao đẳng Đạihọc Sau đại học Khác (………………) PHẦN II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Ông/bà đưa mức độ hài lòng anh chị với nội dung đánh sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài long A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 ĐD phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 ĐD giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 ĐD giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 ĐD công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt (ga, gối thay hàng ngày cần) C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Đã bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, n tâm nằm viện 5 5 5 5 5 5 5 C5 ĐD cung cấp quần áo đầy đủ, (hàng ngày cần) C6 Đã cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Đã bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn Điều dưỡng D1 Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D3 Điều dưỡng thăm khám, động viên hàng ngày phòng điều trị D4 Điều dưỡng tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D5 Điều dưỡng thực tốt QTKT tiêm, truyền, Đo huyết áp … D6 Điều dưỡng thực thuốc cho người bệnh D7 Điều dưỡng, Đo huyết áp, đếm mạch, nhịp thở lần /ngày cần, sau đo thông báo kết cho NB biết tư vấn, hướng dẫn cho người bệnh điều cần thiết D8 Trang phục Điều dưỡng, gọn gàng, đẹp, đeo biển tên đầy đủ D9 Điều dưỡng KHƠNG có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Xin chân thành cảm ơn Ông/bà! 5 5 5 5 3 5 5 5 5 ... 3.1 Thực trạng h? ?i lòng ngư? ?i bệnh cơng tác chăm sóc ? ?i? ??u dưỡng khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang 24 3.2 Đề xuất số gi? ?i pháp c? ?i thiện h? ?i lịng ngư? ?i bệnh cơng tác chăm sóc. .. Đ? ?I HỌC ? ?I? ??U DƯỠNG NAM ĐỊNH BÀN VĂN HỒNG THỰC TRẠNG SỰ H? ?I LỊNG NGƯ? ?I BỆNH VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC CỦA ? ?I? ??U DƯỠNG T? ?I KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: ? ?i? ??u dưỡng N? ?i. .. nhu cầu khám chữa bệnh cho ngư? ?i bệnh đến khám bệnh ? ?i? ??u trị Bệnh viện 18 2.2 Thực trạng h? ?i lòng ngư? ?i bệnh cơng tác chăm sóc ? ?i? ??u dưỡng khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang Để