Sự hài lòng của khách hàng với đăng ký tờ khai hải quan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ THU GIANG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ TỜ KHAI HÀNG HÓA NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TPHCM Chuyên ngành: Thương mại Mã số : 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Đức Trí TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập Cục Hải quan TP.HCM” cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu thông tin sử dụng nghiên cứu có nguồn gốc, trung thực phép công bố./ Tác giả luận văn Trần Thị Thu Giang - ii - LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh giảng dạy truyền đạt cho kiến thức làm tảng để thực luận văn này, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Đức Trí Tơi chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp Cục Hải quan TP.HCM tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu q báu để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn bạn động viên hỗ trợ trình thực khảo sát, thu thập số liệu phục vụ cho đề tài Mặc dù tác giả cố gắng tham khảo nhiều nguồn tài liệu, thực nhiều buổi trò chuyện với số anh, chị đồng nghiệp có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực nghiên cứu song thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Rất mong nhận thơng tin đóng góp q báu từ Q Thầy, Cô, Đồng nghiệp bạn đọc Xin chân thành cám ơn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày …….tháng… năm 2010 Người viết Trần Thị Thu Giang -4- MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt ix Danh mục hình x Danh mục biểu đồ xi Danh mục bảng xii Lời mở đầu xiii Đặt vấn đề xiii Mục tiêu nghiên cứu xv Đối tượng-phạm vi nghiên cứu xvi Phương pháp nghiên cứu xvi Tính đề tài .xvi Ý nghĩa đề tài xvii Kết cấu đề tài xviii Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1Tổng quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 1.1.1 Khái niệm 1.2.2 Phân biệt hài lòng chất lượng dịch vụ: 1.1.3 Một số mô hình đo lường hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ: 1.1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasurraman, 1985) 1.1.3.2 Mơ hình ACSI (Fornell, 1996, 2000) 1.1.3.3 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ công Anh (2004) 1.2 Giới thiệu dịch vụ đăng ký tờ khai Hải quan Cục HQTPHCM 1.2.1 Tổng quan đăng ký Hải quan 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Hải quan .9 1.2.1.2 Dịch vụ đăng ký tờ khai Hải quan nhập 10 1.2.2 Đôi nét Cục HQTPHCM 11 1.2.2.1 Lịch sử hình thành- cấu tổ chức 11 2.1.1.2 Một số kết họat động Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010) .13 1.2.3 Dịch vụ đăng ký tờ khai NK Cục HQTPHCM 15 1.2.3.1 Hình thức khai báo từ xa .15 1.2.3.2 Hình thức khai báo thủ tục Hải quan điện tử 16 1.2.3.3 Phân biệt khai báo từ xa khai báo Hải quan điện tử .17 1.3 Kinh nghiệm Hải quan số nước giới 18 1.3.1 Kinh nghiệm Hải quan Mỹ 18 1.3.2 Kinh nghiệm Hải quan Hàn Quốc 20 1.3.3 Kinh nghiệm Hải quan Singapore 21 1.3.4 Kinh nghiệm Hải quan Thái Lan: 22 Kết luận chương 25 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu .26 2.1 Mơ hình nghiên cứu .26 2.2 Chọn mẫu 31 2.2.1 Tổng thể khảo sát 31 2.2.2 Phương pháp chọn mẫu .32 2.3.3 Kích thước mẫu 33 2.4 Thu thập thông tin 33 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 33 -6- 2.4.2 Tổ chức thu thập thông tin 36 2.5 Kỹ thuật phân tích liệu thống kê .37 2.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha phân tích yếu tố khám phá EFA .37 2.5.2 Hệ số tương quan phân tích hồi quy tuyến tính .38 2.5.3 So sánh giá trị trung bình đám đông .38 Kết luận chương 39 Chương 3: Kết nghiên cứu 40 3.1 Mô tả mẫu 40 3.1.1 Kết cấu mẫu theo tần suất thực dịch vụ đăng ký 40 3.1.2 Kết cấu mẫu theo hình thức thực dịch vụ đăng ký .41 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .41 3.2.1 Hệ số Cronbach Alpha 43 3.2.1.1 Thang đo nhân tố hài lòng khách hàng 43 3.2.1.2 Thang đo hài lòng tổng thể khách hàng 44 3.2.2 Phân tích nhân tố 44 3.2.2.1 Các khía cạnh nhân tố tác động đến hài lòng 45 3.2.2.2 Các biến đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ đăng ký 47 3 Hệ số tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 48 3.3.1 Ma trận hệ số tương quan biến 48 3.3.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình, kiểm định giả thuyết .49 3.3.3 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 50 3.3.4 Phương trình hồi quy tuyến tính 51 3.3.5 Giải thích tầm quan trọng biến mơ hình 52 3.4 Tính tốn giá trị trung bình biến độc lập biến phụ thuộc 53 3.4.1 Giá trị trung bình biến phụ thuộc 53 3.4.2 Sự hài lòng tổng thể khách hàng với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng NK 56 3.5 Kiểm định hài lịng trung bình tổng thể 57 3.5.1 Mức độ hài lòng nhóm có tần suất đăng ký khác 57 3.5.2 Mức độ hài lòng nhóm đăng ký theo hình thức khai báo từ xa khai báo Hải quan điện tử .58 Kết luận chương 59 Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp 60 4.1 Xu hướng phát triển Hải quan giới yêu cầu đặt cho Cục Hải quan TPHCM thời gian tới 60 4.1.1 Xu hướng phát triển Hải quan giới 60 4.1.2 Yêu cầu nhiệm vụ Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 61 4.2 Mục tiêu chung xây dựng giải pháp .63 4.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ đăng ký tờ khai NK Cục Hải quan TP.HCM 63 4.3.1 Đẩy mạnh thực thủ tục Hải quan điện tử 63 4.3.1.1 Nội dung giải pháp 63 4.3.1.2 Căn đề xuất giải pháp .65 4.3.1.3 Tổ chức thực 64 4.2.1.4 Lợi ích thu 66 4.3.2 Hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro 66 4.3.2.1 Nội dung giải pháp 66 4.2.2.2 Căn giải pháp 67 4.2.2.3 Tổ chức thực 68 4.2.2.4 Lợi ích dự kiến 70 4.3.3 Tăng cường công tác kiểm tra sau thông quan .70 4.3.3.1 Nội dung: 70 4.3.3.2 Căn giải pháp 70 4.3.3.3 Tổ chức thực 70 4.3.3.4 Lợi ích dự kiến đạt .71 4.3.4 Xây dựng hình ảnh công sở chuyên nghiệp 71 4.3.4.1 Nội dung giải pháp 71 4.3.4.2 Căn giải pháp 71 4.3.4.3 Tổ chức thực 71 4.3.4.4 Lợi ích dự kiến đạt .74 4.3.5 - Xây dựng sách phục vụ khách hàng 74 4.3.5.1 Nội dung giải pháp 74 4.3.5.2 Căn giải pháp 74 4.3.5.3 Tổ chức thực 75 4.3.5.4 Lợi ích dự kiến 76 4.3.6 Tăng cường minh bạch hóa thông tin 76 4.3.6.1 Nội dung giải pháp 76 4.3.6.2 Căn giải pháp 76 4.3.6.3 Tổ chức thực 77 4.3.6.4 Lợi ích dự kiến 78 4.4 Kiến nghị Chính phủ-các Bộ ngành khác, Bộ Tài chính, TCHQ 78 4.4.1 Với Chính phủ- Bộ ngành khác .78 4.4.2 Với Bộ Tài 80 4.4.3 Với Tổng cục Hải quan 81 Kết luận chương 81 Kết luận -9- Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục 1A - Sơ đồ quy trình thủ tục Hải quan thủ cơng Phụ lục 1B - Sơ đồ quy trình thủ tục Hải quan điện tử Phụ lục 1C - So sánh khai báo từ xa khai báo Hải quan điện tử Phụ lục 2A - Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 2B - Các biến quan sát đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ đăng ký Phụ lục 2C - Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục - Kết nghiên cứu Phụ lục - Danh sách công ty trả lời bảng khảo sát - 10 - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index) AEO : Doanh nghiệp ưu tiên AMS : Hệ thống khai báo tự động ( Automated Maniest Systems) ASEAN: Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á (Association of South East Asia nations) CAS : Hệ thống thông quan tự động (Clearance Automatic System) CITES : Công ước thương mại quốc tế động thực vật hoang dã có nguy tuyệt chủng (Convention on International Trade in Endangered Species of Wild Fauna and Flora) CNTT : Công nghệ thông tin GATT : Thỏa thuận chung thuế quan mậu dịch (General Agreement on Tariff and Trade) GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) EDI : Trao đổi liệu điện tử ( Electronic data Interchange) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) HQ : Hải quan HQĐT : Hải quan điện tử HQTPHCM : Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh KTSTQ: Kiểm tra sau thơng quan NK : Nhập SMEs : Các doanh nghiệp vừa nhỏ (Small and Medium enterprises) SPSS : Phần mềm thống kê khoa học xã hội (Statistic Package for the Social Sciences) TCHQ : Tổng cục Hải quan TK : Tờ khai Hải quan WCO : Tổ chức Hải quan giới ( World Custom Organization) WTO : Tổ chức thương mại giới ( World Trade Organization) XNK : Xuất nhập Công tác kiểm tra sau thông quan chưa quan tâm phát triển mức Về nguồn nhân lực: vừa thiếu, vừa không đáp ứng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ Trong thời gian tới trước mắt cần tăng biên chế cho Chi cục Kiểm tra sau thông quan từ 79 cán công chức lên 100 người nhằm đảm bảo thực có hiệu việc kiểm tra sau thông quan theo xu thế giới (lực lượng KTSTQ phải chiếm khoảng 10% tổng biên chế đơn vị) Thứ hai, công chức điều động Chi cục KTSTQ phải có trình độ kế tốn, kiểm tốn có kinh nghiệm việc phân loại hàng hóa, chứng nhân xuất xứ hàng hóa nắm vững chế điều hành Chính phủ Đẩy mạnh việc xây dựng thực KTSTQ theo chuyên đề, kiểm tra sau thông quan có trọng tâm trọng điểm 4.3.3.4 Lợi ích dự kiến đạt được: Khi cơng tác KTSTQ thực có hiệu giúp giảm áp lực lên khâu đăng ký tờ khai Thời gian hoàn thành đăng ký tờ khai thời gian để thông quan cho lô hàng NK giảm xuống đáng kể 4.3.4 Xây dựng hình ảnh cơng sở chun nghiệp: 4.3.4.1 Nội dung giải pháp: - Tạo dựng hình ảnh người cơng chức Hải quan: Kỷ cương- Năng động -Hiểu biếtChuyên nghiệp - Tạo dựng hình ảnh cơng sở: xanh- 4.3.4.2 Căn đề xuất giải pháp: Đăng ký bước quy trình thủ tục Hải quan Như trình bày chương 1, bước thủ tục có tiếp xúc, giao tiếp doanh nghiệp Hải quan Những hình ảnh ban đầu, bên người sở vật chất văn phịng đăng ký trở nên ấn tượng tâm trí, tình cảm khách hàng Việc tạo dựng hình ảnh tốt đẹp khách hàng việc làm cần thiết 4.3.4.3 Tổ chức thực hiện: - Đối với vấn đề người: Thứ nhất, cần chuyển từ tư quản lý sang tư phục vụ hướng đến khách hàng Doanh nghiệp đối tác, đối tượng phục vụ quan Hải quan Doanh nghiệp cần phải đối xử lịch sự, tôn trọng, cần hiểu biết quan tâm chia sẻ khó khăn Việc thay đổi nhận thức thực sớm chiều mà trình liên tục với nhận thức đắn phải bắt đầu trước tiên vai trò cấp quản lý, người lãnh đạo Thứ hai, để đảm bảo công chức có đủ lực để thực nhiệm vụ đăng ký tờ khai Cục HQTPHCM cần thực vấn đề sau: + Trong bố trí sử dụng cán bộ: Theo quy định chức danh, mô tả công việc người làm công tác đăng ký tờ khai Hải quan Tổng cục Hải quan cơng chức làm cơng tác tiếp nhận hồ sơ phải có nghiệp vụ ngoại thương, sử dụng thành thạo vi tính ngoại ngữ phải tối thiểu trình độ B Tuy nhiên thực tế, việc thực theo mơ tả cơng việc cịn hạn chế, số cơng chức tiếp nhận không đáp ứng tiêu chuẩn từ dẫn đến tình trạng thời gian giải cơng việc kéo dài mắc phải sai sót khơng đáng có, ảnh hưởng đến hiệu thực dịch vụ Do đó, cơng tác điều động, ln chuyển cần lưu ý khơng bố trí cơng chức khơng đủ lực, trình độ vào vị trí đăng ký tờ khai + Trong đào tạo đào tạo lại cán bộ: Tổ chức buổi học văn hóa giao tiếp, ứng xử; học tập chuyên đề tư tưởng đạo đức Hồ Chí Minh nhằm bước tạo chuyển biến nhận thức cán công chức Cần thường xuyên mở lớp chuyên đề ngắn hạn để cập nhật cho công chức đăng ký kiến thức trị giá tính thuế, xuất xứ hàng hóa, phân tích phân loại hàng hóa, sở hữu trí tuệ, Cites cho cán công chức đơn vị để trao đổi, học tập rút kinh nghiệm thực thi nhiệm vụ Bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ công chức giỏi chuyên sâu theo lĩnh vực cách bố trí cơng tác chun sâu lĩnh vực cử đào tạo nước Những cán trở thành chuyên gia nòng cốt lĩnh vực đào tạo, đến lượt họ trở thành giảng viên truyền lại kiến thức, kinh nghiệm cho đồng nghiệp khác Ngoài ra, để đảm bảo đội ngũ đăng ký viên có trình độ, lực đáp ứng nhiệm vụ, Cục HQTPHCM cần tổ chức kiểm tra nghiệp vụ định kỳ, đột xuất cơng chức nhằm tránh tình trạng cơng chức có đủ cấp theo quy định lại khơng có lực thực tế, cơng chức không cập nhật văn nghiệp vụ mới, Thứ ba, điểm số trung bình tiêu chí trang phục nhân viên đăng ký đánh giá cao muốn trì tình hình trên, Cục Hải quan TPHCM cần thường xuyên cử cán kiểm tra tình hình chấp hành kỷ cương, quy định Ngành, đơn vị trang phục tác nghiệp Thứ tư, cần xây dựng, tăng cường kỷ cương, liêm Hải quan: Để chấm dứt tình trạng muộn sớm, cần thực chấm công nghiêm túc ngày bảng chấm công, niêm yết công khai bảng chấm cơng bảng thơng báo văn phịng Việc chấm công phải lãnh đạo phụ trách thực Kiên xử lý nghiêm trường hợp cố tình gây phiền hà, sách nhiễu cho doanh nghiệp Một biện pháp quan trọng để góp phần đẩy lùi tượng tham nhũng minh bạch hóa thơng tin, 32 tăng cường giám sát người dân hoạt động quan công quyền Phần giải pháp tăng cường minh bạch hóa thơng tin dịch vụ đăng ký tờ khai trình bày phần sau Có thể nói nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ bị xói mịn chí bị xóa bỏ thiếu liêm Hải quan - Phát động thi đua xây dựng công sở xanh- sạch: Thứ nhất, cần đặt bàn tiếp nhận hồ sơ vị trí dễ tiếp cận khu vực làm việc Hải quan Đây bước quy trình thủ tục (và bước doanh nghiệp phải tiếp xúc lô hàng thuộc luồng xanh), nên cần thiết phải để doanh nghiệp nhận dễ dàng đến mở tờ khai Do điều kiện 32 Nhiều tác giả, 2009, Cải cách hành Việt Nam- Thực trạng giải pháp, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 274 thực tế, số Chi cục phải sử dụng mặt đơn vị kinh doanh khai thác kho bãi nên khơng thể bố trí vị trí thuận lợi Khách hàng đơi phải hỏi lịng vịng đến bàn đăng ký Thứ hai, cần xây dựng lại số trụ sở làm việc phận đăng ký Chi cục Hải quan KV2, Hải quan KV3 Hiện nay, phần lớn văn phòng đăng ký đơn vị Hải quan cửa xuống cấp, khu vực làm thủ tục chật chội, nóng nực gây nên tâm lý không thoải mái làm việc cho công chức đăng ký tâm lý không thoải mái doanh nghiệp đến làm thủ tục trụ sở Hải quan Cần tiến hành thuê trụ sở cho Hải quan quản lý hàng gia công, đầu tư Thứ ba, tuyệt đối cấm công chức tổ chức ăn uống văn phòng làm việc, bỏ rác khơng nơi qui định Mùi thức ăn cịn vương lại văn phịng làm việc, hình ảnh rác thải, giấy tờ bừa bãi trở nên phản cảm khách hàng Thứ tư, thuê công ty, cửa hàng cung cấp cảnh đặt thêm xanh văn phòng làm việc Nhà cung cấp có trách nhiệm chăm sóc đảm bảo cảnh tươi, xanh Khi áp lực công việc căng thẳng, phải ngồi chờ đợi thời gian công chức hoàn tất việc đăng ký tờ khai, màu xanh mang lại cảm giác thư thái , giúp tinh thần khách hàng dịu xuống Vào thứ hai đầu tuần làm việc, đặt thêm bình hoa tươi văn phịng Thứ năm, thực chấm điểm chéo Chi cục thuộc Cục, coi phần đánh giá kết hoạt động đơn vị 4.3.4.4 Lợi ích dự kiến: tạo ấn tượng chuyên nghiệp hình ảnh cơng sở 4.3.5 - Xây dựng sách phục vụ khách hàng 4.3.5.1 Nội dung giải pháp: Xây dựng sách phục vụ hướng đến khách hàng, sẵn sàng đối thoại, lắng nghe, chia sẻ khó khăn với khách hàng 4.3.5.2 Căn đề xuất giải pháp: Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá không cao yếu tố thái độ cơng chức đăng ký Trong tiêu chí đồng cảm, quan tâm đến khó khăn doanh nghiệp đánh giá thấp (dưới mức trung bình) Một mặt ta lý giải công chức đăng ký phải chịu áp lực làm việc lớn (số lượng tờ khai tiếp nhận trung bình ngày cao, khối lượng công việc nhiều- giải pháp nên giảm áp dụng CNTT để giảm bớt thao tác cho công chức) Tuy nhiên, mặt khác ta phải thừa nhận nhiều công chức quen với chế xin-cho, quen vị người cho, người có quyền Đây nguyên nhân “bệnh” cửa quyền, vô cảm mà không nhiều công chức Hải quan mắc phải mà bệnh chung công chức Việt Nam Cũng từ kết nghiên cứu, ta thấy doanh nghiệp có tần suất làm thủ tục hài lịng nhóm có tần suất thực dịch vụ cao Do để nâng cao hài lòng cho khách hàng, Cục HQTPHCM cần có biện pháp thích hợp cho nhóm 4.3.5.3 Tổ chức thực hiện: Thứ nhất, cần xác định rõ quan hệ Hải quan- doanh nghiệp mối quan hệ đối tác, hợp tác Thứ hai, cần xác định rõ quyền doanh nghiệp: Quyền đối xử với thái độ nhã nhặn công bằng; quyền hưởng dịch vụ thống trừ có thay đổi sửa đổi quy định luật pháp; quyền thông tin đầy đủ để xử lý vấn đề cách kịp thời nhanh chóng; quyền bảo mật thông tin; quyền quyền khiếu nại trường hợp xử lý trái pháp luật; quyền “suy đốn xác”: khơng có chứng cụ thể vi phạm pháp luật tài liệu chứng từ khách hàng xuất trình xác quyền nhận hỗ trợ từ quan Hải quan cần thiết Thứ ba, có sách phù hợp nhóm doanh nghiệp quy mơ lớn nhóm doanh nghiệp vừa nhỏ + Đối với nhóm doanh nghiệp quy mơ lớn, có tần suất thực dịch vụ cao, có lịch sử chấp hành pháp luật thuế, Hải quan tốt: cần tạo thuận lợi cách phân loại vào nhóm doanh nghiệp ưu tiên Nhóm hưởng ưu đãi việc phân loại rủi ro, nhóm chịu kiểm tra thấp Ngoài ra, trình hội nhập với Hải quan giới nhóm doanh nghiệp hưởng ưu đãi tương tự nước khác nước Việt Nam thức cơng nhận chương trình AEO + Đối với doanh nghiệp vừa nhỏ, có tần suất làm thủ tục ít: Nhóm doanh nghiệp có đặc điểm tổ chức phận làm dịch vụ Hải quan có quy mơ nhỏ, khơng có nhiều kinh nghiệm thực dịch vụ đăng ký Với nhóm này, cần tạo thuận lợi cho doanh nghiệp cách tăng cường hoạt động tư vấn cho doanh nghiệp, hình thức hỗ trợ không nên thụ động cách chờ doanh nghiệp nêu vướng mắc mà Cục HQTPHCM tìm cách chủ động tiếp cận doanh nghiệp tổ chức hội thảo giới thiệu quy định mới, hỗ trợ CNTT, tư vấn nghiệp vụ… Thứ tư, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động Đại lý thủ tục Hải quan Các đại lý hoạt động chuyên nghiệp nên giúp doanh nghiệp nhỏ (không nắm vững quy định Hải quan, nhân lực hạn chế) thực khai báo Hải quan cách nhanh chóng, thuận lợi với chi phí phải Cần xây dựng chế ưu tiên tiếp nhận hồ sơ đại lý thủ tục Hải quan 4.3.5.4 Lợi ích dự kiến: Một sách hướng đến khách hàng chắn làm doanh nghiệp cảm thấy tin tưởng quan Hải quan đồng thời tự tin Một quan Hải quan trở thành người bạn đồng hành doanh nghiệp, lợi cạnh tranh doanh nghiệp nâng cao 4.3.6 Tăng cường minh bạch hóa thơng tin: 4.3.6.1 Nội dung giải pháp: Cơng khai hóa thơng tin liên quan đến dịch vụ đăng ký tờ khai, đặc biệt văn quy định liên quan đến hàng hóa nhập Thơng tin trình xem xét, giải hồ sơ đăng ký phải thơng báo kịp thời, nhanh chóng đầy đủ đến người khai Hải quan 4.3.6.2 Căn đề xuất giải pháp: Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố thơng tin ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý minh bạch hóa thơng 33 tin biện pháp hữu hiệu đẩy lùi tình trạng tham nhũng cơng chức , góp phần đảm bảo thực liêm Hải quan 4.3.6.3 Tổ chức thực Thứ nhất, chuyển tải thông tin từ quy định văn thành thông tin dễ hiểu cho người khai Hải quan Ví dụ tiến hành sơ đồ hóa bước thủ tục, chi tiết hóa, cụ thể hóa quy định, tiến hành tập hợp văn theo chuyên đề để dễ theo dõi người đọc tập trung tìm hiểu, nghiên cứu theo lĩnh vực Thứ hai, phát triển trang thông tin điện tử Cục theo hướng dễ tra cứu, thơng tin phong phú, hữu ích xếp theo chuyên mục khoa học, giao diện với hình ảnh, màu sắc đẹp mắt, thu hút người sử dụng Trang web Cục HQTPHCM vừa nâng cấp Tuy nhiên, người sử dụng thấy khó khăn việc tra cứu, tìm kiếm văn bản; nhiều văn chưa cập nhật Cục HQTPHCM th cơng ty chun thiết kế website để thiết kế nhằm đảm bảo tính thẩm mỹ dễ sử dụng Về nội dung, cần có ban biên tập website với thành phần chuyên gia nhiều lĩnh vực nghiệp vụ đảm nhiệm việc cập nhật nội dung chuyên mục Về kỹ thuật, cần có từ đến chuyên viên viên tin học có trách nhiệm giải vấn đề mạng hay số lỗi kỹ thuật đơn giản xảy Cuối cùng, để có viết có chất lượng, thu hút người đọc Cục HQTPHCM cần tuyển từ đến hai cơng chức có nghiệp vụ báo chí vào vị trí biên tập cho website Thứ ba, cần tăng cường kênh thông tin cho phép trao đổi thông tin hai chiều Hải quan doanh nghiệp như: 33 Xem 29 + Đảm bảo việc trao đổi thông tin với doanh nghiệp qua hệ thống mạng (khai báo Hải quan điện tử) thông suốt phải khắc phục, sửa chữa trục trặc phát sinh + Tổ chức hội nghị đối thoại với doanh nghiệp định kỳ tháng Chi cục Hải quan cửa + Tổ chức tập huấn cho doanh nghiệp có quy định có liên quan ban hành + Tăng cường hiệu hoạt động tổ tư vấn nghiệp vụ 4.3.6.4 Lợi ích dự kiến Giúp doanh nghiệp chủ động việc thực dịch vụ đăng ký, tăng cường hiệu dịch vụ đăng ký; theo dõi sát q trình xem xét hồ sơ từ có tâm lý yên tâm, bớt sốt ruột; tăng cường việc kiểm tra, giám sát công chức đăng ký 4.4 Kiến nghị Chính phủ, ngành khác, Bộ Tài chính, TCHQ: 4.4.1 Với Chính phủ- ngành khác: 34 Một là, đẩy mạnh thực chế cửa : Cơ chế cửa quốc gia Asean Thủ tướng Chính phủ phê duyệt thực từ cuối năm 2007 Với chế cửa, quan phủ doanh nghiệp tư nhân hưởng lợi ích lớn Đối với quan phủ, chế cửa giúp nâng cao hiệu thông quan giải phóng hàng hóa, đồng thời đảm bảo quản lý chặt chẽ, ngăn ngừa nguy ảnh hưởng đến an ninh quốc gia từ hoạt động xuất khẩu, nhập hàng hóa Lợi ích lớn dẫn đến loạt thuận lợi khác giúp nâng cấp hệ thống dịch vụ dễ dàng, thân thiện, an tồn với chi phí thấp; giảm thiểu việc dư thừa liệu; tạo thuận 34 Theo định nghĩa UN/CEFACT (Ủy ban kinh tế Châu Âu – Cơ quan Liên hiệp quốc) Cơ chế cửa công cụ tạo thuận lợi cho bên tham gia vào hoạt động thương mại vận tải chứng từ thơng tin chuẩn hóa tới điểm tiếp nhận để đáp ứng tất quy định dành cho hoạt động nhập khẩu, xuất khẩu, cảnh lợi cho cán công chức thực thi pháp luật; cung cấp tảng tốt cho quản lý rủi ro đảm bảo nguồn thu quốc gia Đối với doanh nghiệp: chủ động sử dụng, phân phối nguồn lực cách hợp lý, hiệu Qua đó, tăng cường khả cạnh tranh nội địa khả thâm nhập vào thị trường rộng lớn, đồng thời tiếp cận với nhiều nguồn lực phục vụ cho sản xuất Chính phủ giao cho Tổng Cục Hải quan làm quan đầu mối, chủ chốt thực kết nối, xúc tiến ban ngành có liên quan tham gia Song để có đủ sức nặng đẩy nhanh tiến trình này, Chính phủ cần có động thái kiểm tra, tạo điều kiện áp lực để buộc ngành phải vào Hai là, khắc phục tình trạng chồng chéo quy định Bộ quản lý chuyên ngành: Hiện để tiến hành đăng ký, công chức Hải quan phải kiểm tra, đối chiếu hồ sơ với sách mặt hàng thuộc diện quản lý Bộ chuyên ngành Theo đánh giá Tổng Cục Hải quan, đến 80% quy định quan Hải quan phải thực văn bộ, ngành chủ quản Tuy nhiên số văn quy định, hướng dẫn quan chưa thống nhất, dẫn đến khó khăn cho cơng chức doanh nghiệp Do cần có phối hợp đồng bộ, ngành chủ quản việc ban hành văn đạo Ngoài ra, tính chất ổn định văn khơng cao, thường xun thay đổi dẫn đến tình trạng Hải quan, doanh nghiệp phải “chạy đuổi” theo qui định Chỉ riêng việc cập nhật quy định tốn nhiều công sức, thời gian công chức đăng ký Đề nghị ngành việc ban hành văn cần tính tới xu hướng phát triển tương lai để mang lại tính ổn định, lâu dài cho quy định Ba là, tiếp tục cải tiến chế tiền lương: Nhiều nhà nghiên cứu khẳng định nhân viên hài lịng với cơng việc, có mức độ gắn kết cao với tổ chức họ trở thành nhân tố khiến khách hàng hài lòng Một nhân viên cảm thấy hài lòng, thỏa mãn với cơng việc họ thực cơng việc cách tốt Tiền lương nhân tố tác động đến thỏa mãn công việc nhân viên Về nguyên tắc, tiền lương tối thiểu phải đảm bảo cho nhân viên thành viên gia đình đủ sống Những năm qua, Chính phủ cố gắng việc cải tiến chế độ tiền lương song với tốc độ lạm phát nhiều năm qua nói, việc tăng lương chưa kịp với thực tế Không nhiều công chức sống ni gia đình thu nhập từ lương Rõ ràng nhu cầu chưa đáp ứng, cơng chức nói chung, cơng chức Hải quan nói riêng chưa thể tồn tâm tồn ý dốc sức vào cơng việc Với điều kiện làm việc cho phép cơng chức có thẩm quyền xem xét chấp nhận hay từ chối đăng ký lô hàng (điều có ảnh hưởng lớn đến chi phí tiền, thời gian doanh nghiệp) động thái tiêu cực dễ xẩy Khi mức lương đảm bảo sống cho cơng chức hạn chế bớt tình trạng tiêu cực; việc xử lý trường hợp sai phạm tiến hành triệt để, mạnh tay 4.4.2 Với Bộ Tài chính: Một là, có chế thưởng tương xứng cho cơng chức hồn thành tốt nhiệm vụ Cơ chế thưởng chủ yếu mang tính chất động viên, chưa tạo động lực thúc đẩy việc sức thi đua hoàn thành tốt nhiệm vụ cán cơng chức Bên cạnh đề nghị xem xét phụ cấp trách nhiệm lãnh đạo cho cấp ủy đơn vị Cục HQTPHCM phải chịu trách nhiệm lớn khối lượng cơng việc nhiều, tính chất cơng việc phức tạp Hai là, có chế tài đặc thù cho Cục HQTPHCM việc mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư xây dựng trụ sở Theo chế nay, từ đề xuất đến xem xét, phê duyệt dự án mua sắm máy móc hay sửa chữa, xây dựng trụ sở Cục HQTPHCM phải thực nhiều công đoạn, đợi kết trả lời nhiều cấp Có nhiều trường hợp, thời gian kéo dài năm, kịp thời đáp ứng yêu cầu thực tế công tác Khi dự án phê duyệt triển khai thực đơi dự án khơng cịn phù hợp với điều kiện 4.4.3 Với Tổng cục Hải quan: Một là, cần khẩn trương hồn thành việc tiến hành tiêu chuẩn hóa hài hịa hóa hệ thống tiêu thơng tin hệ thống chứng từ, tích cực vai trò làm đầu mối kết nối bộ, ngành liên quan việc tiến trình xây dựng chế cửa quốc gia tiến tới hòa nhập vào chế cửa Asean Dữ liệu chuẩn hoá theo quốc tế hàng hoá xuất khẩu, nhập cảnh áp dụng số tham chiếu WCO (UCR) Hai là, cần tích cực hỗ trợ Cục HQTPHCM việc hoàn chỉnh hệ thống sở hạ tầng CNTT (hồn thiện phần mềm, tạo thơng thống chế mua sắm tài sản, máy móc) nhằm đẩy mạnh tiến độ mở rộng thủ tục Hải quan điện tử Ba là, có kế hoạch thuê số chuyên gia thiết kế thời trang tư vấn, thiết kế thay đổi trang phục ngành nhằm đảm bảo văn minh, lịch sự, nghiêm trang, không trùng với lực lượng khác Hiện theo cảm nhận từ nhiều doanh nghiệp đồng nghiệp tác giả nhận thấy có nhiều ý kiến trang phục công chức Hải quan khơng có “bản sắc” đặc trưng cho ngành, dễ hiểu nhầm thành số nhân viên thuộc ngành khác, tính thẩm mỹ thấp… Kết luận chương Bằng hiểu biết dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập Cục HQTPHCM, sở kết nghiên cứu đạt chương kinh nghiệm Hải quan số nước tiên tiến giới, chương tác giả trình bày số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lịng người khai Hải quan Những nhóm giải pháp là: đẩy mạnh triển khai thủ tục Hải quan điện tử, tăng cường áp dụng quản lý rủi ro, tăng cường hiệu công tác KTSTQ, xây dựng hình ảnh cơng sở xây dựng sách phục vụ khách hàng, tăng cường minh bạch hóa thơng tin Đây giải pháp mang tính chất đan xen ảnh hưởng, tác động lẫn cần thực cách đồng Nhằm hỗ trợ, tạo thuận lợi cho cố gắng Cục HQTPHCM việc nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ đăng ký tờ khai NK, phần cuối chương, tác giả đề xuất số kiến nghị Chính phủ, Bộ Tài TCHQ KẾT LUẬN Chúng ta thường nghe nói đến việc phải tạo thơng thống tối đa cho hoạt động xuất khẩu, song việc tạo thuận lợi cho hoạt động nhập không phần quan trọng Trong bối cảnh hội nhập mạnh mẽ nay, Cục Hải quan TPHCM nói riêng, Hải quan Việt Nam nói chung đứng trước áp lực lớn lưu lượng hàng hóa nhập ngày tăng nguồn lực người lại có hạn Đăng ký tờ khai bước thủ tục quy trình thủ tục hàng hóa nhập kinh doanh Cùng với q trình cải cách đại hóa hải quan, bước thủ tục có nhiều thay đổi phương thức thực Liệu doanh nghiệp có hài lịng với dịch vụ đăng ký hay không để phục vụ doanh nghiệp cách tốt vấn đề thu hút người viết thực luận văn Tóm tắt nội dung đóng góp đề tài: Xuất phát từ mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lịng, tác giả xây dựng kiểm định mơ hình đo lường hài lịng người khai hải quan dịch vụ đăng ký tờ khai NK Cục HQTPHCM Kết nghiên cứu cho thấy có 23 biến quan sát phản ánh yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng Trong đó: Hiệu dịch vụ (được đo lường biến quan sát) CNTT (được đo lường biến quan sát) Thái độ công chức (được đo lường biến quan sát) Thông tin (được đo lường biến quan sát) Hình ảnh công sở (được đo lường biến quan sát) Kết nghiên cứu cho thấy hài lịng khách hàng mức trung bình Dựa kinh nghiệm hải quan số nước, kết hợp với nghiên cứu điều kiện cụ thể Cục HQTPHCM, tác giả đề xuất số nhóm giải pháp cần thực cách đồng nhằm nâng cao hài lịng doanh nghiệp là: Đẩy mạnh thực thủ tục hải quan điện tử Tăng cường áp dụng kỹ thuật quản lý rủi ro Nâng cao hiệu công tác kiểm tra sau thơng quan Xây dựng hình ảnh cơng sở chuyên nghiệp Xây dựng sách hướng đến khách hàng Tăng cường minh bạch hóa thơng tin Ngoài ra, để thực tốt giải pháp trên, tác giả nêu số kiến nghị Chính phủ, ngành Bộ Tài chính, TCHQ nhằm tạo điều kiện, hỗ trợ Cục HQTPHCM việc nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ đăng ký tờ khai nhập Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: Dù tác giả cố gắng song cơng trình nghiên cứu khoa học nào, nghiên cứu có hạn chế định: Thứ nhất, nghiên cứu thực bối cảnh Cục HQTPHCM hình thức khai báo từ xa chuyển dần sang hình thức khai báo Hải quan điện tử 50 bảng câu hỏi doanh nghiệp thực khai báo hải quan điện tử trả lời thu từ Chi cục Hải quan Tân Cảng- nơi thực thí điểm Hải quan điện tử từ năm 2005 Để đề giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng người khai Hải quan 100% doanh nghiệp thực khai báo Hải quan điện tử, cần có nghiên cứu đối tượng khảo sát doanh nghiệp tham gia thủ tục Hải quan điện tử Thứ hai, tác giả cố gắng thu thập thông tin theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực tế tiến hành khảo sát nhiều trường hợp doanh nghiệp từ chối trả lời Nếu nghiên cứu lặp lại tinh thần đối thoại, cởi mở Cục HQTPHCM doanh nghiệp thu kết xác đáng, quý báu cụ thể Nghiên cứu hài lịng khách hàng khơng phải vấn đề khoa học marketing Tuy nhiên nghiên cứu hài lòng dịch vụ cơng hành cịn mang hướng chế “xin- cho” Việt Nam vấn đề tương đối mẻ Người viết cố gắng thực nghiên cứu hài lòng dịch vụ đăng ký tờ khai NK Cục HQTPHCM sai sót, hạn chế khơng tránh khỏi Tác giả mong nhận hướng dẫn, góp ý Qúi thầy cô./