Chương 3 : Kết quả nghiờn cứu
4.3. 5 Xõy dựng chớnh sỏch phục vụ khỏch hàng
4.3.5.1 Nội dung giải phỏp: Xõy dựng chớnh sỏch phục vụ hướng đến khỏch hàng, sẵn
sàng đối thoại, lắng nghe, chia sẻ khú khăn với khỏch hàng.
4.3.5.2Căn cứ đề xuất giải phỏp:
Kết quả nghiờn cứu cho thấy khỏch hàng đỏnh giỏ khụng cao yếu tố thỏi độ của cụng chức đăng ký. Trong đú tiờu chớ đồng cảm, sự quan tõm đến khú khăn của doanh
nghiệp được đỏnh giỏ rất thấp (dưới mức trung bỡnh). Một mặt ta cú thể lý giải do cụng chức đăng ký phải chịu ỏp lực làm việc rất lớn (số lượng tờ khai tiếp nhận trung bỡnh một ngày cao, khối lượng cụng việc nhiều- giải phỏp là nờn giảm ỏp dụng CNTT để giảm bớt thao tỏc cho cụng chức). Tuy nhiờn, mặt khỏc ta cũng phải thừa nhận rằng nhiều cụng chức đĩ quen với cơ chế xin-cho, quen ở vị thế của người đi cho, người cú quyền. Đõy là nguyờn nhõn của “bệnh” cửa quyền, vụ cảm mà khụng chỉ nhiều cụng chức Hải quan mắc phải mà cũn là căn bệnh chung của cụng chức Việt Nam.
Cũng từ kết quả nghiờn cứu, ta thấy rằng doanh nghiệp cú tần suất làm thủ tục ớt cũng kộm hài lũng hơn nhúm cú tần suất thực hiện dịch vụ cao. Do đú để nõng cao sự hài lũng cho khỏch hàng, Cục HQTPHCM cần cú những biện phỏp thớch hợp cho từng nhúm.
4.3.5.3Tổ chức thực hiện:
Thứ nhất, cần xỏc định rừ quan hệ Hải quan- doanh nghiệp là mối quan hệ đối tỏc, hợp tỏc.
Thứ hai, cần xỏc định rừ cỏc quyền của doanh nghiệp: Quyền được đối xử với thỏi độ nhĩ nhặn và cụng bằng; quyền được hưởng dịch vụ thống nhất trừ khi cú những thay đổi hoặc sửa đổi trong quy định của luật phỏp; quyền được thụng tin đầy đủ để xử lý cỏc vấn đề một cỏch kịp thời nhanh chúng; quyền được bảo mật thụng tin; quyền được quyền khiếu nại đối với cỏc trường hợp xử lý trỏi phỏp luật; quyền được “suy đoỏn về sự chớnh xỏc”: khi khụng cú chứng cứ cụ thể nào về vi phạm phỏp luật thỡ cỏc tài liệu chứng từ được khỏch hàng xuất trỡnh là chớnh xỏc và quyền được nhận sự hỗ trợ từ cơ quan Hải quan khi cần thiết.
Thứ ba, cú chớnh sỏch phự hợp giữa nhúm doanh nghiệp quy mụ lớn và nhúm doanh nghiệp vừa và nhỏ.
+ Đối với nhúm doanh nghiệp quy mụ lớn, cú tần suất thực hiện dịch vụ cao, cú lịch sử chấp hành phỏp luật về thuế, về Hải quan tốt: cần tạo thuận lợi bằng cỏch phõn loại vào nhúm doanh nghiệp ưu tiờn. Nhúm này được hưởng cỏc ưu đĩi trong việc phõn loại rủi
ro, sẽ là nhúm chịu sự kiểm tra thấp nhất. Ngồi ra, trong quỏ trỡnh hội nhập với Hải quan thế giới nhúm doanh nghiệp này cũn được hưởng những ưu đĩi tương tự tại nước khỏc một khi nước đú và Việt Nam chớnh thức cụng nhận chương trỡnh AEO của nhau. + Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, cú tần suất làm thủ tục ớt: Nhúm doanh nghiệp này cú đặc điểm là tổ chức bộ phận làm dịch vụ Hải quan cú quy mụ nhỏ, khụng cú nhiều kinh nghiệm trong thực hiện dịch vụ đăng ký. Với nhúm này, cần tạo thuận lợi cho doanh nghiệp bằng cỏch tăng cường hoạt động tư vấn cho doanh nghiệp, hỡnh thức hỗ trợ khụng nờn thụ động bằng cỏch chờ doanh nghiệp nờu ra vướng mắc mà Cục HQTPHCM cú thể tỡm ra những cỏch chủ động tiếp cận doanh nghiệp như tổ chức hội thảo giới thiệu quy định mới, hỗ trợ CNTT, tư vấn về nghiệp vụ…
Thứ tư, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của Đại lý thủ tục Hải quan. Cỏc đại lý này hoạt động chuyờn nghiệp nờn cú thể giỳp cỏc doanh nghiệp nhỏ (khụng nắm vững cỏc quy định về Hải quan, nhõn sự và năng lực hạn chế) thực hiện khai bỏo Hải quan một cỏch nhanh chúng, thuận lợi với chi phớ phải chăng. Cần xõy dựng cơ chế ưu tiờn tiếp nhận hồ sơ của cỏc đại lý thủ tục Hải quan.
4.3.5.4Lợi ớch dự kiến:
Một chớnh sỏch hướng đến khỏch hàng chắc chắn sẽ làm doanh nghiệp cảm thấy tin tưởng hơn ở cơ quan Hải quan đồng thời tự tin hơn ở chớnh mỡnh. Một khi cơ quan Hải quan trở thành người bạn đồng hành cựng doanh nghiệp, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ được nõng cao.
4.3.6 Tăng cường minh bạch húa thụng tin:
4.3.6.1Nội dung giải phỏp:
Cụng khai húa cỏc thụng tin liờn quan đến dịch vụ đăng ký tờ khai, đặc biệt cỏc văn bản quy định liờn quan đến hàng húa nhập khẩu. Thụng tin về quỏ trỡnh xem xột, giải quyết hồ sơ đăng ký cũng phải được thụng bỏo kịp thời, nhanh chúng và đầy đủ đến người khai Hải quan.
Kết quả nghiờn cứu cho thấy yếu tố thụng tin ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng về dịch vụ. Nhiều nhà nghiờn cứu cũng đồng ý rằng minh bạch húa thụng tin sẽ là biện phỏp hữu hiệu đẩy lựi tỡnh trạng tham nhũng của cụng chức33 , gúp phần đảm bảo thực hiện liờm chớnh Hải quan.
4.3.6.3Tổ chức thực hiện
Thứ nhất, chuyển tải thụng tin từ cỏc quy định trong văn bản thành cỏc thụng tin dễ hiểu hơn cho người khai Hải quan. Vớ dụ như tiến hành sơ đồ húa cỏc bước thủ tục, chi tiết húa, cụ thể húa cỏc quy định, tiến hành tập hợp văn bản theo từng chuyờn đề để dễ theo dừi và người đọc cú thể tập trung tỡm hiểu, nghiờn cứu theo đỳng lĩnh vực của mỡnh.
Thứ hai, phỏt triển trang thụng tin điện tử của Cục theo hướng dễ tra cứu, thụng tin phong phỳ, hữu ớch được sắp xếp theo chuyờn mục một cỏc khoa học, giao diện với hỡnh ảnh, màu sắc đẹp mắt, thu hỳt người sử dụng. Trang web của Cục HQTPHCM hiện nay vừa được nõng cấp. Tuy nhiờn, người sử dụng vẫn thấy khú khăn trong việc tra cứu, tỡm kiếm văn bản; nhiều văn bản chưa được cập nhật. Cục HQTPHCM cú thể thuờ một cụng ty chuyờn về thiết kế website để thiết kế nhằm đảm bảo tớnh thẩm mỹ và dễ sử dụng. Về nội dung, cần cú một ban biờn tập website với thành phần là cỏc chuyờn gia trong nhiều lĩnh vực nghiệp vụ đảm nhiệm việc cập nhật nội dung cỏc chuyờn mục. Về kỹ thuật, cần cú từ 4 đến 5 chuyờn viờn viờn tin học cú trỏch nhiệm giải quyết cỏc vấn đề về mạng hay một số lỗi kỹ thuật đơn giản cú thể xảy ra. Cuối cựng, để cú những bài viết cú chất lượng, thu hỳt người đọc Cục HQTPHCM cần tuyển từ một đến hai cụng chức cú nghiệp vụ bỏo chớ vào vị trớ biờn tập cho website.
Thứ ba, cần tăng cường cỏc kờnh thụng tin cho phộp trao đổi thụng tin hai chiều giữa Hải quan và doanh nghiệp như:
+ Đảm bảo việc trao đổi thụng tin với doanh nghiệp qua hệ thống mạng (khai bỏo Hải quan điện tử) luụn thụng suốt và phải khắc phục, sửa chữa ngay bất cứ trục trặc nào phỏt sinh.
+ Tổ chức hội nghị đối thoại với doanh nghiệp định kỳ 6 thỏng tại mỗi Chi cục Hải quan cửa khẩu.
+ Tổ chức tập huấn cho doanh nghiệp khi cú quy định mới cú liờn quan được ban hành. + Tăng cường hiệu quả hoạt động của tổ tư vấn nghiệp vụ.
4.3.6.4Lợi ớch dự kiến
Giỳp doanh nghiệp chủ động hơn trong việc thực hiện dịch vụ đăng ký, tăng cường hiệu quả dịch vụ đăng ký; theo dừi được sỏt sao quỏ trỡnh xem xột bộ hồ sơ từ đú cú tõm lý yờn tõm, bớt sốt ruột; tăng cường việc kiểm tra, giỏm sỏt đối với cụng chức đăng ký.