Chương 3 : Kết quả nghiờn cứu
3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
3.2.2.2 Cỏc biến đo lường sự hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ đăng ký
Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo sự hài lũng chung của khỏch hàng về dịch vụ, ta tiếp tục thực hiện phõn tớch nhõn tố tương tự đối với cỏc biến SHL1, SHL2, SHL3. Kết quả (xem bảng 3f-phụ lục3) cho thấy hệ số KMO = 0.742, Sig=0.000 trong kiểm định KMO and Bartlett's Test cho thấy phự hợp để phõn tớch nhõn tố. Bảng Total variance explained (bảng 3g-phụ lục 3) cho thấy cú 1 nhõn tố được trớch với eigenvalue lớn hơn 1 và phương sai trớch đạt được là 80,625%. Cỏc hệ số tải nhõn tố thể hiện ở bảng component matrix đều cú giỏ trị cao (trờn 0.8). Như vậy 3 biến SHL1, SHL2, SHL3 đều thể hiện, đo lường tốt một phạm trự sự hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ đăng ký.
3. 3 Hệ số tương quan và phõn tớch hồi quy tuyến tớnh:
Trong phần phõn tớch nhõn tố trỡnh bày ở trờn, ta đĩ xỏc định được 5 nhõn tố ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai. Tiếp theo phương phỏp phõn tớch hồi qui tuyến tớnh sẽ giỳp chỳng ta biết được ảnh hưởng của từng nhõn tố này đến sự hài lũng của khỏch hàng. Phương phỏp hồi quy được sử dụng là phương phỏp bỡnh phương bộ nhất thụng thường OLS với biến phụ thuộc là Sự hài lũng, biến độc lập là 5 nhõn tố: hiệu quả dịch vụ, hỡnh ảnh cụng sở, thụng tin, thỏi độ và cụng nghệ thụng tin. Biến phụ thuộc sự hài lũng chung (SHL) được xỏc định bằng trung bỡnh cộng của cỏc biến SHL1, SHL2, SHL3. Cỏc biến độc lập tương tự cũng được tớnh bằng trung bỡnh cộng của cỏc biến số thuộc nhõn tố đú. Kết quả ta cú cỏc biến độc lập đú là Hiệu quả dịch vụ (HQDV), hỡnh ảnh cụng sở (HACS), thụng tin (TT), thỏi độ (TD) và cụng nghệ thụng tin (CNTT).