(Nguồn Phillip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống Kờ)
Theo đú, tỏc giả cho rằng khoảng cỏch chất lượng dịch vụ chớnh là khoảng cỏch giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng (Gap5) và khoảng cỏch này tựy thuộc vào 4 khoảng cỏch cũn lại. Parrasuraman & ctg cho rằng kỳ vọng về dịch vụ bị tỏc động bởi 3 yếu tố đú là lời đồn miệng, nhu cầu cỏ nhõn và trải nghiệm trong quỏ khứ. Kỳ vọng càng cao thỡ khỏch hàng càng dễ khú cú được cảm giỏc hài lũng sau khi sử dụng dịch vụ.
Trờn cơ sở mụ hỡnh 5 khoảng cỏch chất lượng dịch vụ, cỏc tỏc giả đĩ xõy dựng thang đo chất lượng SERVQUAL gồm 10 thành phần là: sự tin cậy, tớnh đỏp ứng, năng lực phục vụ, tớnh tiếp cận, sự lịch sự, yếu tố thụng tin, sự tớn nhiệm, sự an tồn, sự hiểu biết khỏch hàng và yếu tố phương tiện hữu hỡnh. Tuy mụ hỡnh 10 thành phần cú thể bao quỏt hầu hết mọi khớa cạnh dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường và khi ỏp dụng vào thực tế nhiều trường hợp cỏc thành phần của mụ hỡnh khụng đạt giỏ trị phõn biệt cần thiết (Nguyễn Đỡnh Thọ, 2008, Nghiờn cứu khoa học marketing ứng dụng mụ
hỡnh cấu trỳc tuyến tớnh SEM, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM).
Năm 1988, Parrasuraman và cỏc tỏc giả đĩ tiến hành hiệu chỉnh mụ hỡnh ban đầu thành mụ hỡnh gồm 5 thành phần là: độ tin cậy, tớnh đỏp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hỡnh. 5 thành phần trong thang đo được cụ thể húa thành 44 biến gồm 22 biến về sự kỳ vọng và 22 biến tương ứng về cảm nhận của khỏch hàng đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xỏc định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giỏ trị kỳ vọng
Bảng cõu hỏi 44 biến cú sự trựng lặp và tương đối dài, gõy khú khăn cho cụng tỏc nghiờn cứu vỡ vậy cuối cựng cỏc tỏc giả đĩ tận dụng điểm cao nhất của thang đo Likert như là mức độ kỳ vọng của khỏch hàng về dịch vụ chất lượng cao mà họ mong đợi để so sỏnh với cảm nhận thực tế của khỏch hàng. Do đú thang đo cũn lại 22 biến đo lường cảm nhận của khỏch hàng đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ. Sau nhiều lần kiểm nghiệm thực tế, thang đo SERQUAL cuối cựng gồm 21 biến quan sỏt.
Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hồn chỉnh về chất lượng dịch vụ đạt giỏ trị và độ tin cậy và cú thể được ứng dụng cho mọi loại hỡnh khỏc nhau. Tuy nhiờn mỗi ngành dịch vụ cụ thể cú những đặc thự riờng của chỳng. Nhiều nhà nghiờn cứu khỏc cũng đĩ kiểm định thang đo này với nhiều loại hỡnh dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khỏc nhau. Kết quả cho thấy cỏc thành phần của
Qỳa trỡnh
Thụng tin
Giỏ trị cảm nhận Phàn nàn của khỏch hàng
Dịch vụ khỏch hàng
Sự hài lũng của người dõn
Trang web
Sự tin tưởng của khỏch hàng
Kỳ vọng của khỏch hàng
chất lượng dịch vụ khụng thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ, từng thị trường khỏc nhau7.
1.1.3.2 Mụ hỡnh ACSI (Fornell, 1996, 2000):
Chỉ số sự hài lũng khỏch hàng của Mỹ-ACSI được phỏt triển bởi Claus Fornell và cỏc cộng sự thuộc Trung tõm nghiờn cứu quốc gia Đại học Michigan từ năm 1996 dựa trờn Chỉ số sự hài lũng khỏch hàng của Thụy Sỹ. Đõy là chỉ số thụng dụng đo lường sự hài lũng của khỏch hàng ở 10 lĩnh vực kinh tế khỏc nhau, bao gồm 41 ngành với sự tham gia của hơn 200 cụng ty, cỏc cơ quan thuộc chớnh quyền địa phương và liờn bang.
ACSI bao gồm 17 cõu hỏi liờn quan đến cảm nhận của khỏch hàng về chất lượng, giỏ trị của sản phẩm, dịch vụ so sỏnh với kỳ vọng khỏch hàng mong đợi ở sản phẩm dịch vụ lý tưởng. Qua đú đỏnh giỏ được nguyờn nhõn dẫn đến mức hài lũng hiện tại của khỏch hàng và cú thể làm gỡ để cải thiện, nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng.
-Sự dễ dàng -Thời gian - Sự minh bạch - Dễ tiếp cận - Lịch sự - Chuyờn nghiệp - Dễ truy cập - Hữu ớch Hỡnh 1.3 Mụ hỡnh ACSI trong lĩnh vực dịch vụ cụng
Việc giao dịch vụ
30%
Yếu tố thời gian 24%
Sự hài lũng của khỏch hàng 18%% Yếu tố thụng tin 16% Sự chuyờn nghiệp 12%
Thỏi độ của nhõn viờn
1.1.3.3 Mụ hỡnh đo lường sự hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ cụng tại Anh
Tại Anh, năm 2004, Ban cải cỏch dịch vụ cụng thuộc văn phũng Thủ tướng đĩ đề xuất mụ hỡnh đo lường mức độ hài lũng về chất lượng dịch vụ như sau:
Hỡnh 1.4 Mụ hỡnh đo lường sự hài lũng về chất lượng dịch vụ cụng tại Anh
Mụ hỡnh này giải thớch được 67% cỏc yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng đối với lĩnh vực dịch vụ cụng. Trong mụ hỡnh, yếu tố chuyển giao dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng, kế đến là cỏc yếu tố như thời gian, thụng tin, tớnh chuyờn nghiệp và thỏi độ của nhõn viờn.
1. 2 Dịch vụ đăng ký tờ khai tại Cục HQTPHCM:
1.2.1Tổng quan về dịch vụ đăng ký Hải quan:
1.2.1.1Khỏi niệm về dịch vụ Hải quan:
Hải quan là cơ quan do Nhà nước thiết lập để thực hiện chức năng quản lý Nhà nước đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quỏ cảnh và đấu tranh chống buụn lậu hoặc vận chuyển trỏi phộp hàng húa, tiền tệ...qua biờn giới.
- Kết quả cuối cựng
- Cụng ty cú giữ đỳng lời hứa về dịch vụ hay khụng - Cỏch thức giải quyết cỏc vấn đề phỏt sinh
- Cú phải chờ đợi lõu mới đến lượt hay khụng? - Thời gian thực hiện dịch vụ cú dài?
- Số lần phải tiếp xỳc với cỏc bộ phận trong khi sử dụng dịch vụ?
-Tớnh chớnh xỏc -Tớnh cập nhật
- Sự minh bạch, quyền được cung cấp thụng tin trong suốt quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ
- Kiến thức, kỹ năng của nhõn viờn
- Sự cụng bằng của nhõn viờn đối với cỏc khỏch hàng
- Sự lịch thiệp, thõn thiện
Khi phõn loại dịch vụ cụng8, tỏc giả Lờ Chi Mai cho rằng dịch vụ Hải quan là một loại dịch vụ hành chớnh cụng. Tỏc giả chỉ ra một số đặc điểm của loại hỡnh dịch vụ hành chớnh cụng như sau:
- Thứ nhất: phục vụ nhu cầu và lợi ớch thiết yếu chung, cỏc quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, cụng dõn;
- Thứ hai: cỏc cơ quan cụng quyền do nhà nước lập ra để thực hiện chức năng quản lý nhà nước;
- Thứ ba: Tổ chức, người dõn được hưởng dịch vụ khụng theo quan hệ cung cầu, ngang giỏ trờn thị trường mà thụng qua việc đúng phớ, lệ phớ cho cơ quan hành chớnh nhà nước. Phần lệ phớ này mang tớnh chất hỗ trợ cho ngõn sỏch nhà nước.
1.2.1.2 Đăng ký tờ khai Hải quan NK:
Đăng ký tờ khai là việc cơ quan Hải quan tiến hành tiếp nhận hồ sơ; kiểm tra điều kiện và đăng ký tờ khai Hải quan; kiểm tra hồ sơ và thụng quan đối với lụ hàng miễn kiểm tra thực tế hàng hoỏ. Trong quy trỡnh thủ tục Hải quan, đăng ký tờ khai là bước thủ tục đầu tiờn. Theo Điều 16 Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật HQ năm 2005 thỡ việc đăng ký tờ khai được quy định như sau:
* Đối với người khai HQ: Khai và nộp tờ khai HQ; nộp, xuất trỡnh chứng từ thuộc hồ
sơ HQ; trong trường hợp thực hiện thủ tục HQĐT, người khai HQ được khai và gửi hồ sơ HQ thụng qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của HQ.
* Đối với cụng chức HQ: Tiếp nhận và kiểm tra và đăng ký hồ sơ HQ.
Nội dung cụ thể khõu đăng ký:9 Tại khõu đăng ký, cụng chức tập trung vào việc kiểm tra điều kiện đăng ký tờ khai (cưỡng chế, vi phạm, chớnh sỏch mặt hàng) theo mức độ kiểm tra sơ bộ hay chi tiết tựy theo phõn luồng từ hệ thống mỏy tớnh.
Từ kết quả kiểm tra hồ sơ, cụng chức đăng ký cú thể quyết định cho thụng quan hàng húa, hoặc tạm giải phúng hàng, hoặc đưa hàng về bảo quản hoặc đề xuất thay đổi 8 Lờ Chi Mai (2003), Cải cỏch dịch vụ cụng ở Việt Nam, Nhà xuất bản chớnh trị quốc gia, 21
9 Điều 10, Nghị định 154/2005/NĐ-CP ngày 15/12/2005 quy định chi tiết một số điều của Luật
hỡnh thức, mức độ kiểm tra đối với lụ hàng. Ta cú thể thấy việc kiểm tra hồ sơ của cụng chức đăng ký chủ yếu phụ thuộc vào cỏc yếu tố:
• Kết quả phõn luồng của hệ thống quản lý rủi ro; • Trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ của cụng chức;
• Tốc độ xử lý dữ liệu của hệ thống tớnh của cơ quan Hải quan; • Đường truyền mạng;
• Hệ thống cỏc phần mềm nghiệp vụ cần phải tra cứu; • Tớnh chuyờn nghiệp, sự am hiểu của người khai Hải quan.
1.2.2 Đụi nột về Cục Hải quan TP.HCM:
1.2.2.1Lịch sử hỡnh thành- cơ cấu tổ chức:
Cục Hải quan TP.HCM được thành lập vào ngày 11/07/1975 theo nghị định số 09/QĐ của Chớnh phủ Cỏch mạng lõm thời Cộng hũa miền Nam Việt Nam, với tờn gọi Cục Hải quan miền Nam, thuộc Tổng nha Ngoại thương. Ngày 13/01/1977, Bộ Ngoại thương đĩ ban hành quyết định số 65/BNGTH.QĐ thành lập Phõn cục Hải quan TP.HCM thuộc Cục Hải quan Trung ương. Ngày 11/05/1985, Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan đĩ ban hành quyết định số 387/TCHQ.TCCB đổi tờn Phõn cục Hải quan TP.HCM thành Hải quan TP.HCM. Ngày 01/06/1994, Tổng cục Hải quan ban hành quyết định số 91/TCHQ.TCCB đổi tờn Hải quan TP.HCM thành Cục Hải quan TP.HCM.
Hiện tại, Cục Hải quan TP.HCM cú 12 Chi cục HQCK, 11 Phũng ban trực thuộc tương đương và 01 Đội Kiểm soỏt Hải quan, 01 Đội Kiểm soỏt phũng chống ma tỳy với số lượng biờn chế gần 1.900 người (chiếm gần ẳ tổng số cỏn bộ cụng chức tồn ngành)
Cục Trưởng
Phú Cục Trưởng Phú Cục Trưởng Phú Cục Trưởng Phú Cục Trưởng Phú Cục Trưởng
Văn phũng Đảng ủy Phũng GSQL về HQ Văn phũng Cục
Phũng TCCB Phũng Tài vụ-Quản trị Phũng Kiểm tra thuế XNK
Chi cục KT STQ Phũng CBL&XL Chi cục HQ cảng Hiệp Phước
Phũng Thanh tra Đội Kiểm soỏt Hải quanChi cục HQ Tõn Cảng
Chi cục HQ KCX Tõn Thuận
Phũng Quản lý rủi ro Chi cục HQCK SB
Bộ phận HĐH Đội Kiểm soỏt PC Ma tỳyChi cục HQ cảng SG KV1
TTDL & CNTT
Chi cục HQ CK Cảng SG KV2
Chi cục HQ Bưu điện Chi cục HQQL Hàng ĐT
Chi cục HQ KCX
Linh Trung Chi cục HQ CK Cảng SG KV3 Chi cục HQQL hàng gia cụng
Chi cục HQ CK Cảng SG KV4
Hỡnh 1.5- Sơ đồ bộ mỏy tổ chức Cục Hải quan Thành Phố Hồ Chớ Minh
(Nguồn: Cục Hải quan TP.HCM)
Đội ngũ CBCC Cục Hải quan TP.Hồ Chớ Minh hiện nay cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ khỏ đồng đều: Trờn đại học 27 người, đại học 1.532 người, cao đẳng 166 người, trung học 142 người. 100% cỏn bộ cụng chức đĩ qua đào tạo ngắn hạn, dài hạn về nghiệp vụ Hải quan. Về trỡnh độ lý luận chớnh trị: 389 người, về trỡnh độ ngoại ngữ: 1.622 người đĩ qua đào tạo và cú chứng chỉ ngoại ngữ; về trỡnh độ tin học: 1.458 người cú khả năng sử dụng tin học văn phũng.
Trờn Đại học Đại học Cao đẳng Trung học Cao đẳng 8.93% Trung học 7.64% Đại học 81.97% Trờn Đại học 1.45%
Biểu đồ 1.1 Trỡnh độ cỏn bộ cụng chức Cục Hải quan TP.HCM
(Nguồn: Cục Hải quan TP.HCM)
1.2.2.2Một số kết quả hoạt động tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010):
Cục HQTPHCM là cục Hải quan lớn nhất trong tồn ngành Hải quan. Trong nhiều năm qua, Cục HQTPHCM là đơn vị dẫn đầu ngành Hải quan trong cụng tỏc thu thuế XNK với trung bỡnh hơn 2000 tờ khai nhập khẩu mỗi ngày (số thu chiếm tỷ trọng gần 50% số thu của tồn Ngành10). Tớnh đến thỏng 7/2010, số lượng doanh nghiệp làm thủ tục tại Cục Hải quan TP.HCM lờn tới hơn 19.000 doanh nghiệp11 , bao gồm đủ tất cả cỏc loại hỡnh kinh tế đang hoạt động XNK thường xuyờn. Trong đú, nhiều doanh nghiệp thuộc cỏc tập đồn kinh tế lớn của thế giới.
Địa bàn quản lý của Cục Hải quan TP.HCM bao gồm sõn bay quốc tế Tõn sơn Nhất, hệ thống trờn 15 cảng biển quốc tế hoạt động với quy mụ lớn như: Cảng Tõn Cảng, cảng Cỏt Lỏi, cảng Khỏnh Hội, cảng Bến Nghộ, cảng Xăng dầu, cảng Rau quả, cảng Tõn Thuận, cảng Lotous, cảng Vict ..., Bưu điện quốc tế, Khu chế xuất Tõn Thuận, Khu chế xuất Linh Trung và nhiều khu cụng nghiệp lớn. Bỡnh qũn mỗi ngày cú trờn 200.000 tấn hàng húa XNK được làm thủ tục tại Cục Hải quan TP.HCM.
10 Nguồn Văn phũng Cục thuộc Cục Hải quan TP.HCM
11
584,191 545,547
442,198 533,646
452,543
Trừ năm 2009 do tỏc động của khủng hoảng kinh tế tồn cầu, kim ngạch, số tờ khai hàng nhập khẩu giảm so với năm 2008, cũn lại nhỡn chung từ năm 2006 đến 2010 kim ngạch, số tờ khai hàng nhập khẩu đều cú xu hướng tăng qua cỏc năm.
35,000 30,000 25,000 26,400 20,000 15,000 10,000 5,000 0 2006 2007 2008 2009 2010 Năm
Biểu đồ 1.2 Kim ngạch nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010)
(Nguồn: Cục Hải quan TP.HCM)
700,000 600,000 500,000 400,000 300,000 200,000 100,000 0 2006 2007 2008 2009 2010 Năm
Biểu đồ 1.3 Số lượng tờ khai nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010)
(Nguồn: Cục Hải quan TP.HCM)
(T ri ệ u U 29,015 23,106 24,700 21,550 S ố t ờ k
Đứng trước những thỏch thức mới của xu hướng hội nhập mở cửa, Cục Hải quan TP.HCM đĩ cú nhiều nỗ lực cải cỏch hiện đại húa nhằm tăng cường năng lực quản lý Hải quan đồng thời nõng cao chất lượng phục vụ cộng đồng doanh nghiệp.
1.2.3 Dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM:
Hiện nay, tại Cục Hải quan TP.HCM cựng lỳc tồn tại hai hỡnh thức thực hiện dịch vụ đăng ký tờ khai đối với hàng nhập khẩu đú là hỡnh thức khai bỏo từ xa trong quy trỡnh thủ tục Hải quan thủ cụng và khai bỏo trong thủ tục Hải quan điện tử.
1.2.3.1 Hỡnh thức khai bỏo từ xa:
Khai bỏo từ xa12 là việc “doanh nghiệp/ người khai Hải quan khai cỏc thụng tin của một số chứng từ thuộc bộ hồ sơ Hải quan trờn mỏy tớnh và truyền dữ liệu khai tới hệ thống mỏy tớnh của cơ quan Hải quan”13. Trong đăng ký theo hỡnh thức từ xa, doanh
nghiệp thực hiện song song việc khai bỏo qua mạng và khai bỏo trờn chứng từ giấy. Sau khi truyền dữ liệu tới cơ quan Hải quan, người khai phải mang bộ hồ sơ giấy đến trụ sở của cơ quan Hải quan để nộp và đợi đến lượt đăng ký tờ khai.
Nội dung của dịch vụ đăng ký theo hỡnh thức khai bỏo từ xa cũng giống như nội dung đăng ký tờ khai theo hỡnh thức thủ cụng được quy định cụ thể tại Quyết định 1171/2009/QĐ-TCHQ. Cú thể khỏi quỏt cỏc bước trong quy trỡnh thủ tục Hải quan đối với hàng húa nhập khẩu thương mại được khỏi quỏt theo sơ đồ (xem phụ lục số 1A).
So với khai bỏo thủ cụng (doanh nghiệp khai bỏo trờn chứng từ giấy sau đú mang bộ hồ sơ đến đăng ký tại cơ quan Hải quan. Cơ quan Hải quan tiếp nhận, nhập dữ liệu vào hệ thống mỏy tớnh Hải quan, kiểm tra dữ liệu và đăng ký tờ khai), khai bỏo từ xa cú ưu điểm hơn hẳn như: giỳp doanh nghiệp thực hiện việc khai bỏo nhanh chúng, đơn giản, giảm thời gian đi lại, chờ đợi, giảm chi phớ; giỳp giảm ỏp lực cho cụng chức tiếp nhận hồ sơ (vỡ khụng phải nhập dữ liệu của bộ hồ sơ vào hệ thống quản lý của Hải