Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bán hàng tại công ty thanh tùng a u d i o

MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu .3 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu .4 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lòng khách hàng 2.1.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng 10 2.1.4 Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ .12 2.2 Tổng quan lý thuyết Audio Hi-end 21 2.2.1Âm Hi- end 22 2.2.2 Ðặc điểm sản phẩm âm Hi-end 23 2.2.3 Đặc điểm khách hàng 24 2.2.4Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng sản phẩm âm Hi-end 24 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Nghiên cứu định tính 27 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 27 3.1.2 Điều chỉnh thang đo 29 3.2 Nghiên cứu định lượng 32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 32 3.2.2 Mô tả mẫu 35 1|Page 3.2.3 Kết kiểm định thang đo 38 Tài liệu tham khảo Phụ lục 2|Page DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ISO: International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) TNHH: TB: Trách nhiệm hữu hạn Trung bình 3|Page DANH MỤC BẢNG Chương Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL 14 Chương Bảng 3.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 27 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 31 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp thông tin mẫu 36 Bảng 3.4: Cronbach alpha thành phần thang đo mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 39 4|Page Chương DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 12 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình Hình 2.3: Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng 19 2.4: Mô hình đánh giá tầm quan trọng yêu cầu 20 Hình 2.5: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng 21 Hình 2.6: Các yếu tố chất lượng quan trọng nhà vận chuyển hàng không 25 Chương Hình 5|Page 3.1: Quy trình nghiên cứu 26 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu Cùng với trình tự hóa thương mại diễn rầm rộ toàn giới, doanh nghiệp nhận hài lịng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm và/ giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[28] Nắm bắt tầm quan trọng hài lịng khách hàng, doanh nghiệp thành cơng kinh tế toàn cầu nhận đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp biết làm để làm hài lịng khách hàng, trì lịng trung thành khách hàng thu hút khách hàng [28] Việt Nam, từ trở thành thành viên thứ 150 WTO vào năm 2006, lên địa hấp dẫn nhà đầu tư nước ngoài, hoạt động mua bán trở nên tấp nập song song nhu cầu vận chuyển Việt Nam nước khác phát triển hết Trong tiến trình đó, giao nhận ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn Việt Nam thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước ngồi Tiến trình gia nhập TPP Việt Nam đến 2018 đánh dấu bước chuyển biến quan hệ kinh tế, đặc biệt với công ty thương mại xuất nhập Đây thách thức lớn công ty hội công ty biết tận dụng lợi phát huy điểm mạnh Như vậy, công việc cần làm Thanh Tùng A.U.D.I.O đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng Từ kết việc đo lường vậy, cơng ty có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động công ty, từ tập trung tốt cho việc hoạch định cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, có biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ hướng đến mục đích làm hài lịng khách hàng Trên sở đó, cơng ty bước tạo lòng trung thành với khách hàng tảng cho lợi cạnh tranh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hướng đến mục tiêu nghiên cứu sau: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O dựa chất lượng dịch vụ Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng dịch trước sau bán hàng công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 6|Page 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực khách hàng công ty Thanh Tùng thuộc Thành phố Hà Nội, cụ thể khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm công ty Thời gian thu thập ý kiến khách hàng tháng 10 năm 2015 Do tính chất đặc thù sản phẩm công ty phân phối nên dịch vụ bán hàng công ty bao gồm dịch vụ trước bán hàng, bán hàng sau bán hàng 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thơng qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận trực tiếp đối mặt dùng để khám phá bổ sung mơ hình thang đo hài lịng khách hàng dịch vụ bán hàng cơng ty Nghiên cứu thức thực thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm công ty Thanh Tung A.U.DIO Thang đo lường hài lòng khách hàng kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phầm mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Khách hàng đánh giá chất lượng hàng hóa dịch vụ từ nhiều thành phần yếu tố mà họ cho quan trọng, thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ bảng câu hỏi phải thiết kế từ quan điểm khách hàng Kết việc đo lường cho cơng ty có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động công ty, từ tập trung tốt việc hoạch định cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, có biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để bước tạo lịng trung thành với khách hàng tảng cho lợi cạnh tranh 1.5 Kết cấu luận văn Luận văn gồm 05 chương Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng, mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ sở lý thuyết ngành giao nhận hàng không Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu định tính, định lượng, xây dựng thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Chương 4: Kết biện luận thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O Cuối cùng, Chương 5: Kiến nghị nhằm cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O 7|Page CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ Chương đề cập đến lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ, cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ Ngày ngành dịch vụ xem phận đem lại giá trị vơ hình cho kinh tế Các nhà nghiên cứu marketing đại Kotler Armstrong định nghĩa dịch vụ sau: “Dịch vụ hành động hay lợi ích bên cung cấp cho bên khác mà vô hình khơng đem lại sở hữu cả” Dịch vụ có 04 tính chất đây: - Tính vơ hình (intangibility): dịch vụ túy khơng thể đánh giá cách sử dụng giác quan thể trước mua Vì vậy, để giảm không chắn, người mua tìm kiếm chứng chất lượng dịch vụ từ đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy - Tính khơng thể tách rời (inseparability): Đặc thù dịch vụ sản xuất tiêu thụ đồng thời lúc Nếu người th dịch vụ bên cung cấp dịch vụ phần dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ người thật hay máy móc Bởi khách hàng có mặt lúc dịch vụ cung cấp nên tương tác bên cung cấp dịch vụ khách hàng đặc tính đặc biệt marketing dịch vụ - Tính hay thay đổi (variability): thể đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm cách thức dịch vụ cung cấp - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với hàng hóa thơng thường chỗ khơng thể cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hàng hóa thông thường trước thay đổi đa dạng nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi cơng ty dịch vụ thường gặp khó khăn cơng ty dịch vụ ln phải tìm cách để làm cung cầu phù hợp nhau, chẳng hạn nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào cao điểm Ngoài tính chất trên, dịch vụ cịn mơ tả với thuộc tính sau: - Thiếu tính chất chun chở được: dịch vụ phải tiêu thụ nơi “sản xuất” dịch vụ - Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường sửa đổi để phù hợp cho khách hàng hay tình (làm theo yêu cầu khách hàng) Việc sản xuất hàng loạt khó dịch vụ Điều xem vấn đề chất lượng không đồng Cả nhập lượng xuất lượng trình bao gồm việc cung cấp dịch vụ dễ biến đổi, mối quan hệ trình này, làm cho khó trì chất lượng đồng 8|Page - Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể hoạt động người, q trình định cách xác Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực quan trọng Nhân tố người thường nhân tố chủ yếu đem lại thành công ngành dịch vụ - Biến động nhu cầu: khó để dự đốn nhu cầu Nhu cầu thay đổi theo mùa, thời gian ngày, chu kỳ kinh doanh… - Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ địi hỏi phải có mức độ tương tác cao khách hàng người cung cấp dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng tâm trạng/ cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt thỏa mãn có lịng trung thành tiếp tục mua sản phẩm công ty Có gợi ý quan trọng sau định nghĩa này:  Bởi hài lịng khách hàng trạng thái chủ quan, không định lượng, việc đo lường khơng xác địi hỏi phải lấy mẫu phân tích thống kê  Đo lường hài lòng khách hàng cần phải hiểu khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức 2.1.2.2 Tại phải làm hài lịng khách hàng Sự hài lịng khách hàng giúp doanh nghiệp đạt lợi cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu khách hàng có cảm giác sau mua sản phẩm hay dịch vụ cụ thể liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng mong đợi khách hàng Sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Mức độ hài lịng cao đem lại nhiều lợi ích bao gồm:  Lịng trung thành: khách hàng có mức độ hài lịng cao khách hàng trung thành Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm và/ giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm tăng lợi nhuận 25%-85%  Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khách hàng có mức độ hài lòng cao tiếp tục mua thêm sản phẩm  Giới thiệu cho người khác: khách hàng có mức độ hài lịng cao kể cho gia đình bạn bè sản phẩm dịch vụ Một khách hàng hài lòng kể cho người khác nghe  Duy trì lựa chọn: khách hàng có mức độ hài lịng cao có khả thay đổi nhãn hiệu  Giảm chi phí: khách hàng có mức độ hài lịng cao tốn chi phí để 9|Page phục vụ khách hàng  Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều cho sản phẩm hay dịch vụ 2.1.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng 2.1.3.1 Sự cần thiết đo lường nhu cầu khách hàng Việc đo lường nhu cầu khách hàng sở để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế sản phẩm dịch vụ với đặc tính mà khách hàng mong đợi; hoạch định q trình sản xuất cung cấp dịch vụ để đảm bảo đặc tính thiết kế giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời sản phẩm dịch vụ để phản ánh thay đổi nhu cầu khách hàng 2.1.3.2 Sự cần thiết đo lường thỏa mãn khách hàng Đo lường thỏa mãn khách hàng khái niệm tương đối nhiều công ty trọng đến báo cáo thu nhập bảng cân đối kế tốn Các cơng ty nhận kinh tế toàn cầu làm thứ luôn thay đổi Sự cạnh tranh ngày gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập tình hình kinh doanh ngày khó khăn làm cho doanh nghiệp hiểu họ phải thay đổi cách nhìn nhận đo lường thỏa mãn khách hàng điều then chốt Chỉ cách cơng ty giữ khách hàng cũ biết làm để thu hút thêm khách hàng Các công ty thành công nhận thỏa mãn khách hàng vũ khí chiến lược định giúp làm tăng thị phần tăng lợi nhuận [28] Việc đo lường thỏa mãn khách hàng giúp đạt mục đích sau: ▪ Hiểu mức độ thỏa mãn khách hàng để định hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng ▪ Hiệu lực hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng đánh giá ▪ Các thơng tin, kết điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn khách hàng ▪ Nếu kết không đạt mức độ thỏa mãn khách hàng thấp ngun nhân tìm hiểu hành động khắc phục thực ▪ So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực phân tích so sánh để vượt đối thủ cạnh tranh 2.1.4 Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ 2.1.4.1 10 | P a g e Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ Chất lượng nhận thức (Perceived Quality) Sự than phiền (Customer Complaints) Giá trị nhận thức (Perceived Value) Sự thỏa mãn khách hàng (ACSI) Sự mong đợi (Customer expectations) Sự trung thành (Customer Loyalty) Hình 2.1: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ Nguồn: http://www.theacsi.org/ [31] Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ (ACSI) số kinh tế dựa việc lập mơ hình đánh giá khách hàng chất lượng hàng hóa dịch vụ mua Mỹ sản xuất công ty nước với thị phần lớn Mỹ Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ phát triển Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC) trường Kinh doanh Stephen M Ross thuộc đại học Michigan, dẫn đầu giáo sư Claes Fornell Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng vấn khách hàng liệu đầu vào cho mơ hình tốn kinh tế đa phương trình Mơ hình ACSI mơ hình với số ảnh hưởng đến thỏa mãn bên phía tay trái (sự mong đợi, chất lượng nhận thức giá trị nhận thức), thỏa mãn (ACSI) giữa, kết thỏa mãn bên tay phải (sự than phiền, trung thành bao gồm trì khách hàng chấp nhận giá cao hơn) Các số mơ hình thành phần đa biến đo lường nhiều câu hỏi mà đánh giá mức độ quan trọng mơ hình Các câu hỏi thể đánh giá khách hàng yếu tố định đến số Các số báo cáo thang đo từ đến 100 Cuộc điều tra phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng số bên trái đến số mũi tên đến bên phải Các mũi tên thể “sự ảnh hưởng” Mơ hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa giải thích thỏa mãn khách hàng lịng trung thành khách hàng Nhìn vào số ảnh hưởng, người sử dụng mơ hình xác định yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn, yếu tố cải thiện có tác động tốt đến lịng trung thành khách hàng 2.1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 2.1.4.2.1 Thang đo SERVQUAL Một cách đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng rộng rãi mơ hình SERVQUAL phát triển Parasuraman tác giả khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994) [20, 21, 22, 23, 24, 25] SERVQUAL cách tiếp cận sử dụng nhiều để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh mong đợi khách hàng trước dịch vụ nhận thức khách hàng dịch vụ thực chuyển giao (Parasuraman et al., 1985) [20] 11 | P a g e SERVQUAL thang đo đa mục xây dựng để đánh giá nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ bán lẻ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau: - Độ hữu hình (Tangibility): sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo nhân viên… - Độ tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần đầu - Độ đáp ứng (Responsiveness): sẳn sàng giúp đỡ đáp ứng lại nhu cầu khách hàng - Sự đảm bảo (Assurance): khả nhân viên tạo lòng tin với khách hàng - Độ thấu cảm (Empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng SERVQUAL thể chất lượng dịch vụ khác mong đợi khách hàng dịch vụ nhận thức khách hàng dịch vụ thực chuyển giao Như vậy, nhận thức khách hàng nhỏ mong đợi khách hàng chất lượng cảm nhận nhỏ cần phải cải tiến Trong công cụ SERVQUAL, thang đo gồm 22 câu (Bảng 2.1) đo lường thực dịch vụ thông qua khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert điểm đo lường hai mong đợi khách hàng nhận thức khách hàng dịch vụ chuyển giao (Gabbie and O'neill, 1996) [16] Rất quan trọng để biết khơng có thơng tin đầy đủ chất lượng dịch vụ mong đợi nhận thức khách hàng dịch vụ chuyển giao kết nghiên cứu dẫn đến sai lầm lớn sách quan điểm hoạt động Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL Độ tin cậy (reliability)  Khi công ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm  Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại  Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu  Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa  Công ty xyz lưu ý để khơng xảy sai sót Độ đáp ứng (responsiveness)  Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ 12 | P a g e  Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn  Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn  Nhân viên công ty xyz không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance)  Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn  Bạn cảm thấy an tồn giao dịch với cơng ty xyz  Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn  Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Độ thấu cảm (empathy)  Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn  Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn  Công ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ  Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn  Côngty xyz làm việc vào thuận tiện Độ hữu hình (tangibility)  Cơng ty xyz có trang thiết bị đại  Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt  Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất  Các sách ảnh giới thiệu công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp 2.1.4.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ [13] Có khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ thể Hình 2.2 Mơ hình mở rộng Parasuraman tác giả (1985) Theo giải thích sau (ASI Quality Systems, 1992 [14]; Luk and Layton, 2002 [19]) 03 khoảng cách quan trọng liên quan nhiều đến khách hàng bên khoảng cách 1, khoảng cách khoảng cách chúng có mối quan hệ trực tiếp với khách hàng Khoảng cách 1: Sự khác biệt mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức kỳ vọng khách hàng: thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu truyền đạt lên cấp nhiều tầng lớp quản trị Khoảng cách 2: Sự khác biệt nhận thức nhà quản trị dịch vụ đặc tính dịch vụ: cam kết không đầy đủ chất lượng dịch vụ, nhận biết khả thực hiện, hay tiêu chuẩn hóa cơng việc khơng đầy đủ thiếu việc thiết lập mục tiêu 13 | P a g e Khoảng cách 3: : Sự khác biệt đặc tính dịch vụ dịch vụ chuyển giao: mơ hồ mâu thuẩn vai trò, nhân viên công nghệ thiếu phù hợp với cơng việc, hệ thống giám sát khơng thích hợp, thiếu kiểm soát nhận thức thiếu tinh thần đồng đội Khoảng cách 4: Sự khác biệt dịch vụ chuyển giao thông tin bên ngồi: thơng tin theo chiều ngang khơng đầy đủ thất hứa Khoảng cách 5: Sự khác biệt mong đợi khách hàng nhận thức khách hàng dịch vụ chuyển giao: ảnh hưởng từ phía khách hàng thiếu sót phía người cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, mong đợi khách hàng bị ảnh hưởng bới mức độ nhu cầu cá nhân, đề nghị miệng kinh nghiệm dịch vụ khứ Khoảng cách 6: Sự khác biệt mong đợi khách hàng nhận thức nhân viên cung cấp dịch vụ: nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ có cách hiểu khác mong đợi khách hàng Khoảng cách 7: Sự khác biệt nhận thức nhân viên nhận thức nhà quản trị: nhà quản trị nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ có cách khác mong đợi khách hàng Theo Brown and Bond (1995), "mơ hình khoảng cách đóng góp thừa nhận có giá trị qua thử nghiệm lý thuyết dịch vụ" Mơ hình xác định khoảng cách liên quan đến nhận thức quản trị chất lượng dịch vụ công việc liên quan đến việc chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Khoảng cách gắn liền với khách hàng xem đo lường thật chất lượng dịch vụ Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng khoảng cách Chất lượng dịch vụ hàm số Giao dịch miệng Nhuthứ cầu5cá nhân nghiệm khứ lại khoảng cách thứ Khoảng cách phụ thuộc vào 06 Kinh khoảng cách Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách Mơ hình chất lượng dịch vụ biểu diễn sau đây: Dịch vụ KC2, mong đợi CLDV = F {(KC5 = f(KC1, KC3, KC4, KC6, KC7))} Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC1,2,3,4,6,7 khoảng cách 1,2,3,4,6,7 ch hàng KC5 KC6 Dịch vụ nhận thức KC4 Chuyển giao dịch vụ KC1 Khá KC3 Nhận thức nhân viên mong đợi khách hàng KC7 14 | P a g e Chuyển nhận thức thành đặc tính chất lượng dịch vụ KC2 Nhận thức nhà quản trị dịch vụ mong đợi khách hàng Giao dịch bên ngồi với khách hàng Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Dr Arash Shahin, Department of Management, University of Isfahan, Iran 2.2 Tổng quan lý thuyết Audio Hi–end Có nhiều khái niệm sản phẩm âm Hi-end hay hệ thống âm Audio Hi-end, khái niêm phổ biến rộng dãi chung hệ thống dàn âm thiết kế chuyên biệt để nhằm tái lại nguyên gốc âm trình diễn sân khấu biểu diễn hay buổi hòa nhạc 2.2.1 Âm Hi-end 2.2.1.1 Đặc điểm âm Hi-end Âm Hi-end âm phát từ hệ thống âm nghe nhạc, chủ yếu nhạc trình diễn sân khấu hay giao hưởng thính phịng Khác với âm dùng để nghe nhạc khác, âm Hi-end tái tạo gần với nguồn âm gốc ban đầu Âm Hi-end tái lại mà ca sỹ, dàn nhạc biểu diễn sân khấu mà khơng có thêm bớt hay làm sai khác âm ban đầu Âm Hi-end giúp cho người nghe có cảm giác ngồi trực tiếp sân khấu nghe nhạc gián tiếp nghe qua hệ thống âm 2.2.1.2 Đặc điểm sản phẩm âm Hi-end Khác với sản phẩm hệ thống âm nghe nhạc thông thường, sản phẩm hệ thống âm Hi-end có đặc tính riêng cấu tạo cách sử dụng - Cấu tạo: 15 | P a g e  Các sản phẩm âm Hi-end chủ yếu sản xuất thủ công tay như: Loa, Giá đỡ, Chân kê…  Các sản phẩm chủ yếu từ nước có khoa học kỹ thuật tiến đời sống dân trí thu nhập cao như: Mỹ, Anh, Hà Lan, Thụy Điển….và nhập theo đường tàu hỏa  Các sản phẩm bán dẫn điện tử ( Pre, Power, dây tín hiệu, Crossover…) ứng dụng cơng nghệ tiên tiến có độ xác chất lượng linh kiện cực cao - Giá thành:  Giá hầu hết sản phẩm mức giá cao so với thu nhập bình quân người dân Việt Nam  Giá thành hệ thống âm lên đến hàng triệu USĐ 2.2.2 Ðặc điểm vận tải hàng không [10] - Các tuyến đường vận tải hàng không hầu hết đường thẳng nối hai điểm vận tải với - Tốc độ vận tải hàng không cao, tốc độ khai thác lớn, thời gian vận chuyển nhanh - Vận tải hàng khơng an tồn so với phương tiện vận tải khác - Vận tải hàng khơng ln địi hỏi sử dụng công nghệ cao - Vận tải hàng không cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn hẳn so với phương thức vận tải khác - Vận tải hàng khơng đơn giản hố về chứng từ thủ tục so với phương thức vận tải khác * Bên cạnh ưu điểm trên, vận tải hàng hạn chế sau: - Cước vận tải hàng không cao - Vận tải hàng không không phù hợp với vận chuyển hàng hố kồng kềnh, hàng hố có khối lượng lớn có giá trị thấp - Vận tải hàng khơng địi hỏi đầu tư lớn sở vật chất kỹ thuật đào tạo nhân lực phục vụ 16 | P a g e CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ lý thuyết giao nhận hàng khơng trình bày Chương Chương trình bày phương pháp, kết nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng xây dựng thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng khơng Quy trình nghiên cứu trình bày Hình 3.1 đây: Cơ sở lý Thang đo thuyết Thảo luận tay đôi Thang đo Nghiên cứu định lượng Cronbach’s Alpha EFA Phân tích hồi quy bội Viết báo cáo tổng hợp - Đánh giá mức độ hài lịng Hình 3.1: giải Quypháp trình nghiên cứu - Đề xuất 17 | P a g e 3.1 Nghiên cứu định tính 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Thang đo xây dựng dựa sở lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ, cụ thể thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988), công bố Viện chất lượng tiếp vận quốc tế (The International Logistics Quality Institute) yếu tố quan trọng mà nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không cần phải có tạp chí Air Cargo World khảo sát chất lượng hàng hóa hàng khơng năm 2003 (The 2003 Air Cargo Quality Survey) [12] Cụ thể, tác giả xác định khía cạnh ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hàng không là: (1) Độ tin cậy dịch vụ (Service reliability); (2) Giá cước (Rates); (3) Thời gian vận chuyển (Transit time); (4) Dịch vụ khách hàng (Customer service); (5) Mạng lưới văn phòng đại lý (Network coverage); (6) Công nghệ (Technology) Bảng 3.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Độ tin cậy dịch vụ (Service reliability) Khi cơng ty hứa phản hồi việc vào thời gian cơng ty làm Dịch vụ thực thỏa thuận/ giới thiệu Hàng giao đến nơi lịch Giải thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn khách hàng Thông báo khách hàng có thay đổi hay khó khăn phát sinh nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình hàng, thơng quan… Cơng ty lưu ý để khơng xảy sai sót Thời gian vận chuyển (Transit time) Thời gian hàng đến theo lịch trình Mức độ chậm trễ hàng có khơng gây nhiều khó khăn cho khách hàng Dịch vụ khách hàng (Customer service) Nhân viên ln phục vụ nhanh chóng, hạn Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên phục vụ chu đáo mùa cao điểm Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu khách hàng Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, xác Nhân viên có lực chun mơn tốt Thái độ nhân viên hợp tác tận tâm trước yêu cầu khách hàng Mạng lưới văn phòng đại lý (Network coverage) 18 | P a g e Cơng ty có mạng lưới văn phịng đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa Cơng ty có mối quan hệ tốt tin cậy với hệ thống đại lý Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt Hệ thống đại lý cung cấp giá tốt Hệ thống đại lý ln có phản hồi nhanh Cơng nghệ (Technology) Cơng ty có cơng nghệ đại ln có cải tiến cơng nghệ (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…) Cơ sở vật chất công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …) phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, khác mức độ phát triển kinh tế thị trường đặc thù ngành dịch vụ cụ thể thang đo thiết lập chưa thật phù hợp với ngành giao nhận vận tải hàng không thị trường Việt Nam Vì vậy, việc dùng nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp điều cần thiết Sau xác định yếu tố cấu tạo nên hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng, để điều chỉnh thang đo, nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đơi dùng để khám phá bổ sung mơ hình thang đo hài lịng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng khơng Tác giả thảo luận với 10 chuyên viên có kinh nghiệm lâu năm ngành giao nhận hàng không, đồng thời tác giả tiến hành thảo luận với 10 khách hàng thường xuyên Thanh Tùng A.U.D.I.O để khám phá bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ bán hang 3.2 Nghiên cứu định lượng 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 3.2.1.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu công ty thương mại, công ty sản xuất trực tiếp có nhu cầu dịch vụ giao nhận hàng khơng có kinh nghiệm xuất 19 | P a g e hàng đường hàng không qua dịch vụ Vinalink Bảng câu hỏi gởi tới người trực tiếp đặt giữ chỗ, định việc lựa chọn dịch vụ cho lô hàng 3.2.1.2 Mẫu điều tra cách thức điều tra Mẫu điều tra chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Cơ sở liệu khách hàng đến 2015 khoảng 500 khách hàng Tiến hành điều tra thông qua việc phát phiếu họi buổi trình diễn thường ky” Hi-end Show” hàng năm Công ty đứng tổ chức Đây sân chơi lớn nhà cung cấp thiết bị Hi-end trình diễn dàn âm nghe nhạc hàng đầu Thế Giới hội cho tín đồ âm Hi-end thưởng thức thỏa mãn niềm đam mê loại âm Dự kiến buổi trình diễn diễn vào tháng 12/2015 khách sạn Daiwoo Hà Nội, có lượng lớn khách đến tham dự hầu hết tín đồ âm Hi-end 3.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi gồm phần chính, Phần gồm câu hỏi yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Phần chia thành bên: - Bên trái: đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố Trong đó, 1: Hồn tồn khơng quan trọng; 2: Không quan trọng; 3: Tương đối quan trọng; 4: Quan trọng; 5: Rất quan trọng - Bên phải: đánh giá khách hàng chất lượng yếu tố (khách hàng có hài lịng yếu tố hay khơng) Trong đó, 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Có thể đồng ý; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Phần gồm câu hỏi nhằm thu thập thông tin khách hàng 20 | P a g e Bảng câu hỏi thiết kế qua giai đoạn: ✓ Giai đoạn 01: Xây dựng bảng câu hỏi dựa yếu tố thành phần thang đo tác động đến mức độ hài lòng khách hàng ✓ Giai đoạn 02: Sau thiết kế bảng câu hỏi, tác giả tiến hành lấy ý kiến đóng góp đồng nghiệp trực tiếp vấn thử khách hàng công ty để kiểm tra hình thức nội dung bảng câu hỏi ✓ Giai đoạn 03: Chỉnh sửa hoàn tất bảng câu hỏi trước trước tiến hàng điều tra khách hàng Nội dung chi tiết Bảng câu hỏi trình bày Phụ lục 3.2.1.4 Phương tiện nghiên cứu Phần mềm SPSS 11.5 sử dụng để xử lý phân tích liệu Để thuận tiện cho việc nhập liệu, phân tích trình bày, biến nghiên cứu mã hóa theo Phụ lục Để thực đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Vinalink, thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS: - Công cụ Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối tương quan biến (Reliability Analysis) Nếu biến mà tồn làm giảm Cronbach Alpha loại bỏ để Cronbach Alpha tăng lên, biến cịn lại giải thích rõ chất khái niệm chung 21 | P a g e - Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) dùng để thu nhỏ tóm tắt liệu Trong nghiên cứu thu thập lượng biến lớn biến có liên hệ với nên gom chúng thành nhóm biến có liên hệ để xem xét trình bày dạng số nhân tố có tác động đến mức độ hài lịng khách hàng Phương pháp trích hệ số sử dụng Principal Component Analysis với phép xoay Varimax điểm dừng trích yếu tố có eigenvalue Các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ 0.50 bị loại Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 0.50 - Sau phân tích nhân tố, thang đo đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội với đầu vào số nhân tố xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng nhân tố mức độ hài lịng khách hàng Sau q trình kiểm định trên, thang đo đưa vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ giao nhận hàng không cơng ty Vinalink thơng qua mơ hình đo lường hài lòng khách hàng Kiểm định Independent-samples T- test kiểm định One way ANOVA dùng để xem xét ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố cần cải tiến để cải thiện mức độ hài lòng khách hàng 22 | P a g e ... hàng d? ??ch vụ bán hàng công ty Thanh Tùng A. U. D. I. O d? ? ?a chất lượng d? ??ch vụ Đề xuất gi? ?i pháp nhằm c? ?i thiện h? ?i lòng khách hàng d? ??ch trước sau bán hàng công ty Thanh Tùng A. U. D. I. O 1.3 Phạm vi phương... d? ??ch vụ Nguồn: Dr Arash Shahin, Department of Management, University of Isfahan, Iran 2.2 Tổng quan lý thuyết Audio Hi–end Có nhi? ?u kh? ?i niệm sản phẩm âm Hi-end hay hệ thống âm Audio Hi-end, kh? ?i. .. lượng d? ??ch vụ) WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương m? ?i gi? ?i) ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số th? ?a mãn khách hàng Mỹ) NQRC: The National Quality Research Center (Trung