sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty KIẾN TRÚC hà nội THỊNH VƯỢNG

-1- CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu Cùng với q trình tự hóa thương mại diễn rầm rộ toàn giới, doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm và/ giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lịng Lịng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[28] Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành cơng kinh tế tồn cầu nhận đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp biết làm để làm hài lòng khách hàng, trì lịng trung thành khách hàng thu hút khách hàng [28] Việt Nam, từ trở thành thành viên thứ 150 WTO vào năm 2006, lên địa hấp dẫn nhà đầu tư nước ngoài, hoạt động mua bán trở nên tấp nập song song nhu cầu vận chuyển Việt Nam nước khác phát triển hết Trong tiến trình đó, giao nhận ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn Việt Nam thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước ngồi Trong q trình đàm phán gia nhập WTO, cam kết cho nước thiết lập doanh nghiệp liên doanh, với tỷ lệ góp vốn 49- 51%, để thực kinh doanh dịch vụ vận tải, giao nhận, kho bãi Ba năm sau, tỷ lệ góp vốn phía nước ngồi tăng lên họ thiết lập cơng ty 100% vốn sau 5-7 năm” [02] Như vậy, ngành giao nhận vận tải hàng không phát triển mạnh với tham gia hoạt động tập đoàn vận tải hàng đầu giới khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng khơng ngày có nhiều hội để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ đem lại cho họ hài lòng cao việc cung cấp chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không tốt họ trở nên khó tính thơng qua việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao Luận văn thực bối cảnh sản lượng hàng xuất Mỹ nước giảm đáng kể tác động xấu khủng hoảng tài Mỹ 2008 tình hình dự báo khó khăn năm 2009 tới Tháng 10 hàng năm bắt đầu mùa cao điểm hàng hóa vận chuyển đường hàng không để phục vụ cho lễ Noel Tết dương lịch nước nhiên năm 2008 hãng hàng không lại đối mặt với tình trạng thiếu hàng trầm trọng cho chuyến bay, giá cước giảm đáng kể hoạt động lỗ Các chủ hàng lại trở nên khó tính chọn lựa nhà giao nhận kỹ để có cước phí giảm Trong bối cảnh đó, để tạo vị cạnh tranh, công ty giao nhận nước phải nỗ lực hết để làm khách hàng hài lòng, nắm bắt mong muốn khách hàng điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ cung cấp cho khách hàng, từ khơng ngừng cải thiện dịch vụ, tạo trì lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, tránh khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh chờ sẵn Như vậy, công việc cần làm Kiến trúc Hà Nội Thịnh Vượng đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Từ kết việc đo lường vậy, công ty có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động cơng ty, từ tập trung tốt cho việc hoạch định cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, có biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ hướng đến mục đích làm hài lịng khách hàng Trên sở đó, cơng ty bước tạo lịng trung thành với khách hàng tảng cho lợi cạnh tranh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hướng đến mục tiêu nghiên cứu sau: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty KIẾN TRÚC HÀ NỘI THỊNH VƯỢNG dựa chất lượng dịch vụ Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty KIẾN TRÚC HÀ NỘI THỊNH VƯỢNG 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực khách hàng KIẾN TRÚC HÀ NỘI THỊNH VƯỢNG thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Nam: Thành Phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, cụ thể khách hàng có nhu cầu có kinh nghiệm mua dịch vụ giao nhận hàng không từ công ty KIẾN TRÚC HÀ NỘI THỊNH VƯỢNG Thời gian thu thập ý kiến khách hàng tháng 09 năm 2008 Đối với dịch vụ giao nhận hàng khơng, việc làm hài lịng khách hàng phụ thuộc vào chất lượng số dịch vụ khác thuộc lĩnh vực hàng không, cụ thể chất lượng bay (thời gian bay, vấn đề xử lý hàng hóa…) hãng hàng khơng, chất lượng xử lý hàng hóa mặt đất Cơng ty TNHH Dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất (Tan Son Nhat Cargo Services, Ltd) Các công ty giao nhận hàng không đánh giá chung chất lượng hãng hàng không, nhiên vấn đề phát sinh cho lô hàng cụ thể lại không thuộc khả kiểm sốt cơng ty giao nhận hàng khơng Điều giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài vấn đề thuộc khả kiểm sốt cơng ty giao nhận hàng khơng Dịch vụ giao nhận hàng không công ty bao gồm mảng hàng xuất, hàng nhập, phát chuyển nhanh dịch vụ hỗ trợ Tuy nhiên, thời gian chi phí có hạn, đề tài dừng lại việc khảo sát mức độ hài lòng mảng hàng xuất phịng hàng khơng cơng ty Kiến trúc Hà Nội Thịnh Vượng Trong 04 mảng dịch vụ phịng hàng khơng Kiến trúc Hà Nội Thịnh Vượng mảng hàng xuất chiếm tỷ trọng lớn 60% doanh thu phòng 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thơng qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi dùng để khám phá bổ sung mơ hình thang đo hài lịng khách hàng giao nhận hàng khơng Nghiên cứu thức thực thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng có nhu cầu mua dịch vụ giao nhận hàng không công ty KIẾN TRÚC HÀ NỘI THỊNH VƯỢNG Thang đo lường hài lịng khách hàng giao nhận hàng khơng kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA thơng qua phầm mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Sau đó, từ số liệu thu thập được, tác giả thực phân tích liên quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn khách hàng để đạt mục tiêu đề tài từ đưa đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng khơng công ty Kiến trúc Hà Nội Thịnh Vượng tức thực mục tiêu đề tài 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Qua trình làm việc Phịng Hàng Khơng Cơng Ty Cổ Phần Giao Nhận Vận Tải Và Thương Mại KIẾN TRÚC HÀ NỘI THỊNH VƯỢNG , nhận thấy tầm quan trọng vấn đề làm hài lòng khách hoạt động kinh doanh công ty Công ty Kiến trúc Hà Nội Thịnh Vượng đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu nhằm mục đích làm thỏa mãn khách hàng, cụ thể Kiến trúc Hà Nội Thịnh Vượng công ty giao nhận cấp chứng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 với sách chất lượng: “Hành động lợi ích khách hàng tạo lợi nhuận việc cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải có chất lượng tốt phương châm tồn phát triển Công ty Kiến trúc Hà Nội Thịnh Vượng ” [9] Để kiểm soát chất lượng dịch vụ, 02 năm phịng ban cơng ty lại tổ chức đánh giá quốc tế DNV (Det Norske Veritas - Na uy) đánh giá lại việc thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Hàng năm, 100% phòng ban tham gia đầy đủ vào kỳ đánh giá nội cơng ty Ngồi ra, hàng năm cơng ty thực việc thu thập ý kiến khách hàng cách gởi bảng câu hỏi thăm dò ý kiến đến khách hàng thông qua nhân viên làm sở để lãnh đạo công ty họp xem xét đề biện pháp cải tiến chất lượng Tuy nhiên, câu hỏi công ty đặt (Phụ lục 1) chưa bao quát hết vấn đề chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào phân tích khiếu nại, phàn nàn khách hàng Phân tích khiếu nại, phàn nàn khách hàng phương pháp thụ động giúp hiểu mức độ hài lịng khách hàng cách hồn tồn Các doanh nghiệp ngày có xu hướng áp dụng phương pháp khảo sát bảng câu hỏi Theo phương pháp này, thang đo Likert sử dụng để thể mức độ hài lòng, thường điểm số cao thể mức độ hài lòng cao Khách hàng đánh giá chất lượng hàng hóa dịch vụ từ nhiều thành phần yếu tố mà họ cho quan trọng, thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ bảng câu hỏi phải thiết kế từ quan điểm khách hàng Kết việc đo lường cho cơng ty có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động cơng ty, từ tập trung tốt việc hoạch định cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, có biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để bước tạo lòng trung thành với khách hàng tảng cho lợi cạnh tranh Thang đo cách thức đo lường tương tự áp dụng công ty ngành giao nhận vận tải hàng khơng Ngồi ra, kết nghiên cứu cịn sở cho nghiên cứu loại hình dịch vụ tương tự như: giao nhận hàng đường biển, phát chuyển nhanh nước quốc tế, vận chuyển hàng đường hàng không, đường sắt, đường bộ… vận chuyển hành khách… 1.5 Kết cấu luận văn Luận văn gồm 05 chương Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng, mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ sở lý thuyết ngành giao nhận hàng không Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu định tính, định lượng, xây dựng thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Chương 4: Kết biện luận thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Kiến trúc Hà Nội Thịnh Vượng Cuối cùng, Chương 5: Kiến nghị nhằm cải thiện hài lịng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng khơng công ty Kiến trúc Hà Nội Thịnh Vượng kết luận CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ Chương đề cập đến lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ, cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ Ngày ngành dịch vụ xem phận đem lại giá trị vô hình cho kinh tế Các nhà nghiên cứu marketing đại Kotler Armstrong định nghĩa dịch vụ [26] sau: “Dịch vụ hành động hay lợi ích bên cung cấp cho bên khác mà vơ hình không đem lại sở hữu cả” Dịch vụ có 04 tính chất đây: - Tính vơ hình (intangibility): dịch vụ túy đánh giá cách sử dụng giác quan thể trước mua Vì vậy, để giảm khơng chắn, người mua tìm kiếm chứng chất lượng dịch vụ từ đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy - Tính khơng thể tách rời (inseparability): Đặc thù dịch vụ sản xuất tiêu thụ đồng thời lúc Nếu người th dịch vụ bên cung cấp dịch vụ phần dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ người thật hay máy móc Bởi khách hàng có mặt lúc dịch vụ cung cấp nên tương tác bên cung cấp dịch vụ khách hàng đặc tính đặc biệt marketing dịch vụ - Tính hay thay đổi (variability): thể đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm cách thức dịch vụ cung cấp - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với hàng hóa thơng thường chỗ khơng thể cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hàng hóa thơng thường trước thay đổi đa dạng nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi cơng ty dịch vụ thường gặp khó khăn cơng ty dịch vụ ln phải tìm cách để làm cung cầu phù hợp nhau, chẳng hạn nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào cao điểm Ngoài tính chất trên, dịch vụ cịn mơ tả với thuộc tính sau: - Thiếu tính chất chuyên chở được: dịch vụ phải tiêu thụ nơi “sản xuất” dịch vụ - Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường sửa đổi để phù hợp cho khách hàng hay tình (làm theo yêu cầu khách hàng) Việc sản xuất hàng loạt khó dịch vụ Điều xem vấn đề chất lượng không đồng Cả nhập lượng xuất lượng trình bao gồm việc cung cấp dịch vụ dễ biến đổi, mối quan hệ trình này, làm cho khó trì chất lượng đồng - Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể hoạt động người, q trình định cách xác Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực quan trọng Nhân tố người thường nhân tố chủ yếu đem lại thành công ngành dịch vụ - Biến động nhu cầu: khó để dự đốn nhu cầu Nhu cầu thay đổi theo mùa, thời gian ngày, chu kỳ kinh doanh… - Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ địi hỏi phải có mức độ tương tác cao khách hàng người cung cấp dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng [28] tâm trạng/ cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt thỏa mãn có lịng trung thành tiếp tục mua sản phẩm công ty Có gợi ý quan trọng sau định nghĩa này: • Bởi hài lịng khách hàng trạng thái chủ quan, không định lượng, việc đo lường khơng xác địi hỏi phải lấy mẫu phân tích thống kê • Đo lường hài lòng khách hàng cần phải hiểu khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức 2.1.2.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng [29] Sự hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp đạt lợi cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu khách hàng có cảm giác sau mua sản phẩm hay dịch vụ cụ thể liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng mong đợi khách hàng Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi họ thông qua kinh nghiệm mua hàng q khứ, thơng tin miệng từ gia đình, bạn bè đồng nghiệp thông tin chuyển giao thông qua hoạt động marketing, quảng cáo quan hệ công chúng Nếu mong đợi khách hàng khơng đáp ứng, họ khơng hài lịng họ kể người khác nghe điều Trung bình khách hàng gặp cố kể cho người khác nghe cố 4% khách hàng khơng hài lịng phàn nàn [28] Sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Mức độ hài lịng cao đem lại nhiều lợi ích bao gồm: • Lịng trung thành: khách hàng có mức độ hài lịng cao khách hàng trung thành Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm và/ giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm tăng lợi nhuận 25%-85%[28] • Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khách hàng có mức độ hài lịng cao tiếp tục mua thêm sản phẩm • Giới thiệu cho người khác: khách hàng có mức độ hài lịng cao kể cho gia đình bạn bè sản phẩm dịch vụ Một khách hàng hài lịng kể cho người khác nghe [28] • Duy trì lựa chọn: khách hàng có mức độ hài lịng cao có khả thay đổi nhãn hiệu • Giảm chi phí: khách hàng có mức độ hài lịng cao tốn chi phí để phục vụ khách hàng • Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lịng cao sẳn sàng trả nhiều cho sản phẩm hay dịch vụ 2.1.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng 2.1.3.1 Sự cần thiết đo lường nhu cầu khách hàng [1] Việc đo lường nhu cầu khách hàng sở để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế sản phẩm dịch vụ với đặc tính mà khách hàng mong đợi; hoạch định trình sản xuất cung cấp dịch vụ để đảm bảo đặc tính thiết kế giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời sản phẩm dịch vụ để phản ánh thay đổi nhu cầu khách hàng Descriptives N Dich vu Hang dung nhu Moi tuan thoa 35 Moi thang 36 Lau hon nua 27 Total 99 Hang Giai quyet van de/ khieu nai Moi tuan 35 Moi thang 36 Lau hon nua 27 Total 99 Hang Thong bao van Moi tuan 35 Moi thang 36 Lau hon nua 27 Total 99 Hang Khong sai sot Moi tuan 35 Moi thang 36 Lau hon nua 27 Total 99 Phi dich Hang vu canh Moi tuan 35 Moi thang 36 Lau hon nua 27 Total 99 Tra loi Hang thoa dang Moi tuan cac yeu 35 Moi thang 36 Lau hon nua 27 Total 99 Hang Chu dao mua Std Deviati Mea Std 95% Confidence Interval for Lower Upper Min im Max mum 4.00 4.09 3.58 3.07 3.63 781 554 474 737 132 092 091 074 3.82 3.40 2.89 3.48 4.35 3.77 3.26 3.77 3 2 5 4.00 3.80 3.36 2.89 3.39 473 543 751 682 080 090 145 069 3.64 3.18 2.59 3.26 3.96 3.54 3.19 3.53 2 4 4.00 4.00 3.42 3.00 3.52 4.00 3.74 3.22 3.11 3.38 4.00 3.60 3.00 2.59 3.11 642 649 832 800 611 540 424 601 695 632 501 741 108 108 160 080 103 090 082 060 117 105 096 074 3.78 3.20 2.67 3.36 3.53 3.04 2.94 3.26 3.36 2.79 2.39 2.96 4.22 3.64 3.33 3.67 3.95 3.41 3.28 3.50 3.84 3.21 2.79 3.26 2 2 2 2 4 5 4 5 4.00 3.91 3.39 3.19 3.53 562 494 396 578 095 082 076 058 3.72 3.22 3.03 3.41 4.11 3.56 3.34 3.64 3 3 4 4.00 4 Moi tuan 35 Moi thang 36 Lau hon nua 27 Total 99 Hang Cung cap Moi tuan 35 Moi thang 36 Lau hon nua 27 Total 99 Hang Chat luong Moi tuan 35 Moi thang 36 Lau hon nua 27 Total 99 Thuong Hang hieu Moi tuan 35 Moi thang 36 Lau hon nua 27 Total 99 Cong nghe Hang Moi tuan 35 Moi thang 36 Lau hon nua 27 Total 99 3.74 3.31 3.00 3.38 3.00 3.60 2.86 2.59 3.05 4.00 3.83 3.56 3.11 3.54 4.00 4.06 3.72 3.33 3.74 3.00 3.66 3.47 3.04 3.41 657 467 555 634 695 593 694 774 568 504 320 559 591 615 480 632 591 609 518 623 111 078 107 064 117 099 134 078 096 084 062 056 100 102 092 064 100 101 100 063 3.52 3.15 2.78 3.26 3.36 2.66 2.32 2.90 3.63 3.39 2.98 3.42 3.85 3.51 3.14 3.61 3.45 3.27 2.83 3.29 3.97 3.46 3.22 3.51 3.84 3.06 2.87 3.20 4.02 3.73 3.24 3.65 4.26 3.93 3.52 3.86 3.86 3.68 3.24 3.54 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 4 5 4 5 4 5 5 5 A N O V A Dich vu dung nhu thoa Giai quyet van de/ khieu Thong bao van de Khong sot sai Phi dich vu canh tranh Tra loi thoa dang cac yeu Chu dao mua cao diem Cung cap chung tu Chat luong dai ly Thuong hieu Cong nghe Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of 15.827 37.345 53.172 13.064 32.572 45.636 15.977 46.750 62.727 7.840 27.575 35.414 16.859 36.919 53.778 9.314 23.372 32.687 9.090 30.325 39.414 17.523 41.224 58.747 8.099 22.527 30.626 8.064 31.108 39.172 6.199 31.821 38.020 df 95 98 95 98 95 98 95 98 95 98 95 98 95 98 95 98 95 98 95 98 95 98 Mean 5.276 393 F 13.42 Sig 000 4.355 343 12.70 000 5.326 492 10.82 000 2.613 290 9.00 000 5.620 389 14.46 000 3.105 246 12.62 000 3.030 319 9.49 000 5.841 434 13.46 000 2.700 237 11.38 000 2.688 327 8.20 000 2.066 335 6.16 001 129 Oneway PHỤ LỤC 8c KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Descriptives 25 3.44 712 142 95% Confidence Minimu Maximu Low Upp er er 3.15 3.73 17 3.76 57 3.67 99 3.63 25 3.20 752 740 737 816 182 098 074 163 3.38 3.47 3.48 2.86 4.15 3.86 3.77 3.54 2 2 5 5 17 3.24 57 3.53 99 3.39 25 3.36 664 601 682 860 161 080 069 172 2.89 3.37 3.26 3.00 3.58 3.69 3.53 3.72 2 2 4 5 17 3.53 57 3.58 99 3.52 25 3.28 800 778 800 542 194 103 080 108 3.12 3.37 3.36 3.06 3.94 3.79 3.67 3.50 2 2 5 17 3.29 57 3.46 99 3.38 25 2.84 686 600 601 688 166 079 060 138 2.94 3.30 3.26 2.56 3.65 3.62 3.50 3.12 2 2 5 17 3.06 57 3.25 99 3.11 659 763 741 160 101 074 2.72 3.04 2.96 3.40 3.45 3.26 2 5 25 3.40 500 100 3.19 3.61 17 3.65 57 3.54 99 3.53 25 3.24 493 629 578 523 119 083 058 105 3.39 3.38 3.41 3.02 3.90 3.71 3.64 3.46 3 5 17 3.24 664 161 2.89 3.58 N Dich dung vu Chau A/ nhu Chau Chau UcAu/ Chau My/ Ca hai Total Giai quyet Chau A/ van de/ Chau Chau UcAu/ Chau My/ Ca hai Total Thong bao Chau A/ van de Chau Chau UcAu/ Chau My/ Ca hai Total sai Chau A/ Chau Chau UcAu/ Khong sot Phi dich vu canh Tra loi thoa dang cac yeu Chu mua dao cao Chau My/ Ca hai Total Chau A/ Chau Chau UcAu/ Chau My/ Ca hai Total Chau A/ Chau Uc Chau Au/ Chau My/ Ca hai Total Chau A/ Chau Uc Chau Au/ Chau My/ Std Deviati on Mea Std Cung cap Chat luong dai ly Thuong hieu Cong nghe Ca hai 57 Total 99 Chau A/ 25 Chau Chau UcAu/ 17 Chau My/ Ca hai 57 Total 99 Chau A/ 25 Chau Chau UcAu/ 17 Chau My/ Ca hai 57 Total 99 Chau A/ 25 Chau Chau UcAu/ 17 Chau My/ Ca hai 57 Total 99 Chau A/ 25 Chau Chau UcAu/ 17 Chau My/ Ca hai 57 Total 99 3.49 3.38 3.12 658 634 726 087 064 145 3.32 3.26 2.82 3.67 3.51 3.42 2 5 2.94 3.05 3.05 3.44 748 811 774 583 181 107 078 117 2.56 2.84 2.90 3.20 3.33 3.27 3.20 3.68 2 5 3.65 3.54 3.54 3.44 493 569 559 583 119 075 056 117 3.39 3.39 3.42 3.20 3.90 3.69 3.65 3.68 3 3 5 3.76 3.86 3.74 3.20 562 639 632 645 136 085 064 129 3.48 3.69 3.61 2.93 4.05 4.03 3.86 3.47 3 5 3.53 3.47 3.41 514 630 623 125 083 063 3.26 3.31 3.29 3.79 3.64 3.54 2 5 -3- A N O V A Dich vu dung nhu thoa Giai quyet van de/ khieu Thong bao van de Khong sot sai Phi dich vu canh tranh Tra loi thoa dang cac yeu Chu dao mua cao diem Cung cap chung tu Chat luong dai ly Thuong hieu Cong nghe Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of 1.286 51.885 53.172 2.367 43.269 45.636 837 61.890 62.727 704 34.710 35.414 2.915 50.863 53.778 664 32.023 32.687 1.550 37.864 39.414 324 58.423 58.747 444 30.183 30.626 3.076 36.096 39.172 1.574 36.446 38.020 df 96 98 96 98 96 98 96 98 96 98 96 98 96 98 96 98 96 98 96 98 96 98 Mean 643 540 F 1.19 Sig 309 1.184 451 2.62 078 419 645 649 525 352 362 974 381 1.458 530 2.75 069 332 334 996 373 775 394 1.96 146 162 609 266 767 222 314 705 496 1.538 376 4.09 020 787 380 2.07 131 - 85 - ... giá hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty KIẾN TRÚC HÀ NỘI THỊNH VƯỢNG dựa chất lượng dịch vụ Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không. .. giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Kiến trúc Hà Nội Thịnh Vượng , thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không kiểm định... dịch vụ giao nhận hàng không cơng ty Kiến trúc Hà Nội Thịnh Vượng Nhìn chung, khách hàng khảo sát hài lòng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Kiến trúc Hà Nội Thịnh Vượng (điểm hài lịng trung