Sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty vinalink

MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ .7 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lòng khách hàng 2.1.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng 10 2.1.4 Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ .12 2.2 Tổng quan lý thuyết Audio Hi-end 21 2.2.1 Âm Hi- end .22 2.2.2 Ðặc điểm sản phẩm âm Hi-end 23 2.2.3 Đặc điểm khách hàng 24 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng sản phẩm âm Hi-end 24 1|Page CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .26 3.1 Nghiên cứu định tính 27 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .27 3.1.2 Điều chỉnh thang đo 29 3.2 Nghiên cứu định lượng 32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 32 3.2.2 Mô tả mẫu 35 3.2.3 Kết kiểm định thang đo 38 Tài liệu tham khảo Phụ lục 2|Page DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ISO: International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TB: Trung bình 3|Page DANH MỤC BẢNG Chương Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL .14 Chương Bảng 3.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 27 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 31 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp thông tin mẫu 36 Bảng 3.4: Cronbach alpha thành phần thang đo mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 39 4|Page DANH MỤC HÌNH Chương Hình 2.1: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 12 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.3: Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng 19 Hình 2.4: Mơ hình đánh giá tầm quan trọng yêu cầu 20 Hình 2.5: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng .21 Hình 2.6: Các yếu tố chất lượng quan trọng nhà vận chuyển hàng khơng 25 Chương Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26 5|Page -1- CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu Cùng với q trình tự hóa thương mại diễn rầm rộ toàn giới, doanh nghiệp nhận hài lịng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm và/ giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[28] Nắm bắt tầm quan trọng hài lịng khách hàng, doanh nghiệp thành cơng kinh tế toàn cầu nhận đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp biết làm để làm hài lịng khách hàng, trì lòng trung thành khách hàng thu hút khách hàng [28] Việt Nam, từ trở thành thành viên thứ 150 WTO vào năm 2006, lên địa hấp dẫn nhà đầu tư nước ngoài, hoạt động mua bán trở nên tấp nập song song nhu cầu vận chuyển Việt Nam nước khác phát triển hết Trong tiến trình đó, giao nhận ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn Việt Nam thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước ngồi Trong q trình đàm phán gia nhập WTO, cam kết cho nước thiết lập doanh nghiệp liên doanh, với tỷ lệ góp vốn 49- 51%, để thực kinh doanh dịch vụ vận tải, giao nhận, kho bãi Ba năm sau, tỷ lệ góp vốn phía nước ngồi tăng lên họ thiết lập công ty 100% vốn sau 5-7 năm” [02] Như vậy, ngành giao nhận vận tải hàng không phát triển mạnh với tham gia hoạt động tập đoàn 1|Page -2- vận tải hàng đầu giới khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng khơng ngày có nhiều hội để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ đem lại cho họ hài lòng cao việc cung cấp chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không tốt họ trở nên khó tính thơng qua việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao Luận văn thực bối cảnh sản lượng hàng xuất Mỹ nước giảm đáng kể tác động xấu khủng hoảng tài Mỹ 2008 tình hình dự báo khó khăn năm 2009 tới Tháng 10 hàng năm bắt đầu mùa cao điểm hàng hóa vận chuyển đường hàng không để phục vụ cho lễ Noel Tết dương lịch nước nhiên năm 2008 hãng hàng khơng lại đối mặt với tình trạng thiếu hàng trầm trọng cho chuyến bay, giá cước giảm đáng kể hoạt động lỗ Các chủ hàng lại trở nên khó tính chọn lựa nhà giao nhận kỹ để có cước phí giảm Trong bối cảnh đó, để tạo vị cạnh tranh, công ty giao nhận nước phải nỗ lực hết để làm khách hàng hài lòng, nắm bắt mong muốn khách hàng điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ cung cấp cho khách hàng, từ khơng ngừng cải thiện dịch vụ, tạo trì lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, tránh khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh chờ sẵn Như vậy, công việc cần làm Vinalink đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Từ kết việc đo lường vậy, cơng ty có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động công ty, từ tập trung tốt cho việc hoạch định cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, có biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ hướng đến mục đích làm 2|Page -3- hài lịng khách hàng Trên sở đó, cơng ty bước tạo lòng trung thành với khách hàng tảng cho lợi cạnh tranh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hướng đến mục tiêu nghiên cứu sau: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty VINALINK dựa chất lượng dịch vụ Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty VINALINK 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực khách hàng VINALINK thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Nam: Thành Phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, cụ thể khách hàng có nhu cầu có kinh nghiệm mua dịch vụ giao nhận hàng không từ công ty VINALINK Thời gian thu thập ý kiến khách hàng tháng 09 năm 2008 Đối với dịch vụ giao nhận hàng không, việc làm hài lòng khách hàng phụ thuộc vào chất lượng số dịch vụ khác thuộc lĩnh vực hàng không, cụ thể chất lượng bay (thời gian bay, vấn đề xử lý hàng hóa…) hãng hàng khơng, chất lượng xử lý hàng hóa mặt đất Cơng ty TNHH Dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất (Tan Son Nhat Cargo Services, Ltd) Các công ty giao nhận hàng không đánh giá chung chất lượng hãng hàng không, nhiên vấn đề phát sinh cho lô hàng cụ thể lại không thuộc khả kiểm sốt cơng ty giao nhận hàng không Điều giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài vấn đề thuộc khả kiểm sốt cơng ty giao nhận hàng không Dịch vụ giao nhận hàng không công ty bao gồm mảng hàng xuất, hàng nhập, phát chuyển nhanh dịch vụ hỗ trợ Tuy nhiên, thời gian 3|Page -4- chi phí có hạn, đề tài dừng lại việc khảo sát mức độ hài lịng mảng hàng xuất phịng hàng khơng cơng ty Vinalink Trong 04 mảng dịch vụ phịng hàng khơng Vinalink mảng hàng xuất chiếm tỷ trọng lớn 60% doanh thu phòng 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đơi dùng để khám phá bổ sung mơ hình thang đo hài lịng khách hàng giao nhận hàng khơng Nghiên cứu thức thực thơng qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng có nhu cầu mua dịch vụ giao nhận hàng không cơng ty VINALINK Thang đo lường hài lịng khách hàng giao nhận hàng không kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phầm mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Sau đó, từ số liệu thu thập được, tác giả thực phân tích liên quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn khách hàng để đạt mục tiêu đề tài từ đưa đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Vinalink tức thực mục tiêu đề tài 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Qua q trình làm việc Phịng Hàng Khơng Cơng Ty Cổ Phần Giao Nhận Vận Tải Và Thương Mại VINALINK, nhận thấy tầm quan trọng vấn đề làm hài lòng khách hoạt động kinh doanh công ty Công ty Vinalink đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu nhằm mục đích làm thỏa mãn khách hàng, cụ thể Vinalink công ty giao nhận cấp chứng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 với sách chất lượng: “Hành động lợi ích 4|Page -5- khách hàng tạo lợi nhuận việc cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải có chất lượng tốt phương châm tồn phát triển Cơng ty Vinalink” [9] Để kiểm sốt chất lượng dịch vụ, 02 năm phòng ban công ty lại tổ chức đánh giá quốc tế DNV (Det Norske Veritas - Na uy) đánh giá lại việc thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Hàng năm, 100% phòng ban tham gia đầy đủ vào kỳ đánh giá nội cơng ty Ngồi ra, hàng năm cơng ty thực việc thu thập ý kiến khách hàng cách gởi bảng câu hỏi thăm dò ý kiến đến khách hàng thông qua nhân viên làm sở để lãnh đạo công ty họp xem xét đề biện pháp cải tiến chất lượng Tuy nhiên, câu hỏi công ty đặt (Phụ lục 1) chưa bao quát hết vấn đề chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào phân tích khiếu nại, phàn nàn khách hàng Phân tích khiếu nại, phàn nàn khách hàng phương pháp thụ động giúp hiểu mức độ hài lòng khách hàng cách hồn tồn Các doanh nghiệp ngày có xu hướng áp dụng phương pháp khảo sát bảng câu hỏi Theo phương pháp này, thang đo Likert sử dụng để thể mức độ hài lòng, thường điểm số cao thể mức độ hài lòng cao Khách hàng đánh giá chất lượng hàng hóa dịch vụ từ nhiều thành phần yếu tố mà họ cho quan trọng, thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ bảng câu hỏi phải thiết kế từ quan điểm khách hàng Kết việc đo lường cho cơng ty có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động công ty, từ tập trung tốt việc hoạch định cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, có biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng 5|Page ... giá hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty VINALINK dựa chất lượng dịch vụ Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty VINALINK 1.3... công việc cần làm Vinalink đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Từ kết việc đo lường vậy, cơng ty có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận. .. hàng không Chương 4: Kết biện luận thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Vinalink Cuối cùng, Chương 5: Kiến nghị nhằm cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ giao