Ánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện viêt chỉ tiêu

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG ƯƠNG HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hồng Thị Ngọc Bích Th.S Ngô Minh Tâm Lớp: K45B-QTKD Tổng Hợp Huế, tháng năm 2015 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Trong suốt q trình thực nghiên cứu tơi nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ, tạo điều kiện từ thầy cô, người thân bạn bè Nếu khơng có giúp đỡ thật khó hồn thành luận văn Trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến Th.S Ngô Minh Tâm nhiệt tình hướng dẫn tơi q trình nghiên cứu Nhờ có hướng dẫn cụ thể góp ý cơ, tơi hồn thành luận văn dự kiến Tiếp theo, xin chân thành cám ơn thầy cô Trường Đại Học Kinh tế Huế trang bị cho kiến thức cần thiết suốt q trình học để tơi hồn thành nội dung chương trình học trường Qua xin gửi lời cảm ơn đến đội ngũ y bác sỹ Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế đặc biệt bệnh nhân người nhà bệnh nhân dành thời gian trả lời câu hỏi nghiên cứu tơi Nếu khơng có giúp đỡ chắn tơi khơng thể hồn thành cơng việc Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, ba mẹ anh chị động viện tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2015 Người thực hiên luận văn Hoàng Thị Ngọc Bích MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ y tế 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm 10 1.1.2.3 Những yếu tố ảnh hướng đến việc sử dụng dịch vụ y tế 11 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích ii 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ y tế 12 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.3.1.1 Khái niệm 12 1.1.3.1.2 Đặc điểm .12 1.1.3.1.3 Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ .14 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế 15 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng dịch vụ y tế 16 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng .16 SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích ii 1.1.4.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng .17 1.1.4.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe 18 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.1.6 Một số nghiên cứu hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Việt Nam ………………………………………………………………………………….21 1.2.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .23 1.2.1.1 Mơ hình SERVQUAL .23 1.2.1.2 Mơ hình khoảng cách 24 1.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực y tế 25 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu: 27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG ƯƠNG HUẾ .30 2.1 Khái quát chung Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế .30 2.1.1 Giới thiệu chung 30 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.4 Quy trình khám bệnh bệnh viện 32 2.1.5 Tình hình hoạt động Bệnh viện năm 2014 35 2.1.5.1 Hoạt động chuyên môn 35 2.1.5.2 Đánh giá tình hình hoạt động Bệnh viện năm 2014 nửa đầu năm 2015 37 2.2 Đánh giá hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc Tế Trung ương Huế 39 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích iii 2.2.1 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 39 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 39 2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo giới tính 40 2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .40 2.2.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 41 2.2.1.5 Số lần bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện năm 41 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích iii 2.2.1.6 Loại hình dịch vụ bệnh nhân sử dụng .42 2.2.1.7 Lý lựa chọn chọn bệnh viện .43 2.2.1.8 Nguồn thông tin giúp bệnh nhân biết đến bệnh viện .43 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 44 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.2.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế 47 2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Đánh giá chúng” hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên Quốc tế Trung ương Huế 51 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 51 2.2.5 Phân tích hồi quy 52 2.2.5.1 Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 53 2.2.5.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 54 2.2.5.3 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 55 2.2.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 55 2.2.5.5 Đa cộng tuyến 56 2.2.5.6 Mơ hình hồi quy 57 2.2.6 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế .58 2.2.6.1 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “Sự hiệu liên tục” 58 2.2.6.2 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “Sự quan tâm chăm sóc” 60 2.2.6.3 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “Ấn tượng ban đầu” 61 2.2.6.4 Đánh giá hài lịng bệnh nhân “Viện phí” 63 SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích 2.2.6.5 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “Danh tiếng” .64 2.2.6.6 Đánh giá hài lịng bệnh nhân “Thơng tin” .66 2.2.6.7 Đánh giá hài lòng chung bệnh nhân bệnh viện .67 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG ƯƠNG HUẾ .69 SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích 3.1 Định hướng nhằm nâng cao hài lịng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế .69 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế 70 3.2.1 Giải pháp làm tăng hiệu liên tục .70 3.2.2 Giải pháp làm tăng quan tâm chăm sóc nhân viên bệnh nhân 72 3.2.3 Giải pháp làm tăng hài lòng ấn tượng ban đầu 73 3.2.4 Giải pháp làm tăng hài lịng viện phí 74 3.2.5 Giải pháp làm tăng danh tiếng cho bệnh viện 74 3.2.6 Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho bệnh viện 75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 ... hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế 47 2.2.3.2 Rút trích nhân tố “? ?ánh giá chúng” hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh... hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế .58 2.2.6.1 ? ?ánh giá hài lòng bệnh nhân ? ?Sự hiệu liên tục” 58 2.2.6.2 ? ?ánh giá hài lòng bệnh nhân. .. nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế .69 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc