( Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Minh Tâm ) ( SVTH Hoàng Thị Ngọc Bích i ) ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH[.]
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [2]. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe…, và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [3].
Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tóm lại dịch vụ được định nghĩa là:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [4].
1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
- Sự có mặt của khách hàng (KH) như một người tham gia trong quá trình dịch
- KH có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ bên ngoài công ty.
Tính vô hình dạng hay phi vật chất
- Đối với dịch vụ khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng.
- Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ
- Sản phẩm làm ra và tiêu thụ cùng lúc
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng.
Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được
- Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng và việc
- Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý.
Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như KH sử dụng dịch vụ.
- Dịch vụ xử lý, cải đổi con người > dịch vụ tiện ích.
- Dịch vụ y tế: là dịch vụ chỉ toàn bộ hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng, cho con người và kết quả là tạo ra sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời và có hiệu quả hơn nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng và con người về chăm sóc sức khỏe [1].
- Bệnh viện: trước đây bệnh viện (BV) được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp những người nghèo khổ Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người ốm yếu và người nghèo Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học [1].
Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và y tế nghiên cứu khoa học [4].
Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:
- Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp.
- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang bị các trang thiết bị (TTB) thích hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện loại III.
-Bệnh viện hàng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ CSSK ban đầu.
Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I II III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện.
- Dịch vụ y tế gồm 2 yếu tố: Tiêu thụ và đầu tư, sức khỏe là kết quả trực tiếp của việc tiêu thụ phúc lợi đồng thời người lao động có sức khỏe sẽ đóng góp cho sản xuất và đầu tư Người bệnh trực tiếp tham gia vào sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ y tế.
- Chi phí chăm sóc sức khỏe có thể cao hơn so với thu nhập, sức khỏe kém sẽ giảm khả năng kiếm sống, khi bị bệnh người bệnh thường dồn hết sức chữa bệnh, thậm chí là cầm cố cả gia tài để điều trị, số khác có tiền thường yêu cầu phục vụ rất cao.
- Quyết định dịch vụ y tế có khi không hồi phục được (thầy thuốc quyết định chữa bệnh, còn bệnh nhân phải trả tiền, có khi phải trả tiền nhưng vẫn chưa khỏi bệnh).
- Dịch vụ y tế không hướng tới tự do cạnh tranh Sự cạnh tranh phải có tiêu chuẩn và cần có cả uy tín và sự tin cậy (bệnh nhân nào cũng muốn đến nơi chữa bệnh tốt dù chi phí rất cao) Marketing của dịch vụ y tế không phải là chữa bệnh Mục đích của y tế là làm sao cho dân khỏe mạnh ít vào bệnh viện, vì vậy, Marketing chỉ sử dụng cho phòng bệnh tạo ra sức khỏe và tăng cường sức khỏe.
- Dịch vụ y tế hoạt động ở bệnh biện không phải bao giờ cũng lãi có khi lỗ nhưng vẫn phải duy trì lợi ích của xã hội và cộng đồng.
- Đo lường lợi nhuận ở bệnh viện không có tiêu chuẩn, không rõ ràng, ở bệnh viện không khuyến khích lợi nhuận.
1.2.3 Những yếu tố ảnh hướng đến việc sử dụng dịch vụ y tế
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG ƯƠNG HUẾ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC
2.1 Khái quát chung về Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế
Bệnh viện quốc tế Trung ương Huế là bệnh viện quốc tế đầu tiên tại Huế Bệnh viện có quy mô 300 giường, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao Tọa lạc tại số 3 Ngô Quyền, phường Vĩnh Ninh, TP Huế ngay trung tâm thành phố với các bệnh viện lớn xung quanh như bệnh viện Trung ương và bệnh viện Đại học Y Dược Huế.
Bệnh viện được khánh thành vào đầu tháng 4 năm 2014, góp phần hoàn thiện hệ thống y tế chuyên sâu của khu vực miền Trung, giảm tải cho bệnh viện Trung ương Huế và đa dạng hóa loại hình dịch vụ y tế từ bình dân đến cao cấp Đồng thời, bệnh viện có nhiệm vụ khám, chữa bệnh chất lượng cao cho các đối tượng có nhu cầu, nghiên cứu khoa học, ứng dụng công nghệ kỹ thuật cao trong chẩn đoán, điều trị.
Bệnh viện với mô hình 300 giường bệnh nội trú (trong đó khu ngoại khoa gồm
90 giường, khu nội khoa 80 giường, khu phục hồi chức năng 50 giường, khu nhi và sản khoa 80 giường ) với 5 phòng chức năng, 9 khoa lâm sàng và 3 khoa cận lâm sàng. Đội ngũ nhân lực ước chừng 357 người trong đó khoảng 128 hợp đồng là cán bộ cơ hữu của bệnh viện, số còn lại là cán bộ luân chuyển từ Bệnh viện Trung ương Huế, đa số phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ quản lý.
Bệnh viện có đầy đủ các chuyên ngành y khoa cao cấp, trang thiết bị hiện đại với đội ngũ chuyên gia đẳng cấp quốc tế và còn có các khu dịch vụ giải trí: sân thể thao, bể bơi, trung tâm spa phục hồi sức khỏe, khuôn viên cây xanh - công viên , được thiết kế theo mô hình khách sạn, tạo ra không gian thoải mái cho người bệnh.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
- Năm 1894 Bệnh viện Trưng ương Huế được thành lập theo chỉ dụ của Vua Thành Thái – Triều Nguyễn, là Bệnh viện tây y đầu tiên ở Việt Nam
- Năm 2007 Bộ Y tế ra quyết định số 5197/QĐ-BYT cho phép Bệnh viện Trung ương Huế chuẩn bị đầu tư dự án Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế
- Năm 2009 Bệnh viện Trung Ương Huế được phong tặng đặc biệt, theo Quyết định số 1680/QĐ-BNV ngày 09/12/2009 là một trong ba bệnh viện đa khoa Trung ương lớn nhất cả nước
- Năm 2010 khởi công xây dựng Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế
- Năm 2014 hoàn thành và đưa vào sử dụng Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế
- Là một trong những dự án đầu tư trong lĩnh vực y tế từ nguồn vốn xã hội hóa lớn nhất tại khu vực miền trung và Tây Nguyên, Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế được trang bị cơ sở vật chất y tế hiện đại và đội ngũ y, bác sỹ là các chuyên gia đầu ngành, với bề dày kinh nghiệm trong khám, chữa bệnh và nghiên cứu khoa học.
- Bệnh viện tọa lạc tại Trung tâm TP Huế có công suất trên 450 lượt khám/ngày, sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ y tế chất lượng cao, với các gói dịch vụ được thiết kế phù hợp với yêu cầu và năng lực tài chính của bệnh viện.
(Nguồn: Phòng Kế Hoạch Tổng Hợp)
Hình 2.1:Cơ cấu tổ chức của Trung tâm ĐTTYC và Quốc tế Huế
2.1.4 Quy trình khám bệnh tại bệnh viện
Một số khái niệm a Lâm sàng (LS): là việc nghiên cứu, tìm kiếm các triệu chứng của bệnh ngay trên giường bệnh bằng giác quan của thầy thuốc Do đó, lâm sàng chính các triệu chứng, hội chứng, biến chứng mà các thầy thuốc sau khi khám cho bệnh nhân phát hiện được (không bao gồm các triệu chứng, dấu chứng từ kết quả xét nghiệm mà có). b Cận lâm sàng (CLS): thường nói đến các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh nhằm hỗ trợ cho chẩn đoán lâm sàng Một số đơn vị thuộc các BV lớn được phân ra các đơn vị CLS gồm: khoa dược, chẩn đoán hình ảnh, xét nghiệm và vật lý trị liệu Có thể hiểu thuật ngữ “cận lâm sàng” chính là các đơn vị hoặc khoa phòng liên đới xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh,…hỗ trợ cho lâm sàng trong phát hiện, chẩn đoán và theo dõi điều trị bệnh.
(Một số từ viết tắt : CLS: Cận lâm sàng, Phòng KH-TH: Kế hoạch Tổng hợp)
Khám sức khỏe theo hợp đồng:
Bước Đơn vị thực hiện Nội dung
(Tư vấn)1 Khoa khám bệnh Phòng KHTH a.Cung cấp thông tin dịch vụ -Hướng dẫn khách hàng chọn gói khám dịch vụ -Lập danh sách đăng kí khám b.Soạn thảo hợp đồng và trình ký
Phòng KHTH In phiếu khám theo danh sách đã đăng ký
Hướng dẫn khám sức khỏe theo quy trình khám ngoại trú, cụ thể:
-Thực hiện các chỉ định CLS (đã đăng ký) -Đơn vị Chăm sóc khách hàng thu gom kết quả và hướng dẫn khách hàng vào khám LS và nghe kết luận của bác sỹ phòng khám
Khoa khám bệnh Tổng hợp hồ sơ khám sức khỏe chuyển phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng KHTH Làm thanh lý hợp đồng và các thủ tục thanh toán khác (Phòng kế hoạch tổng hợp)
Bệnh nhân khám theo yêu cầu:
Bước Nơi thực hiện Nghiệp vụ
Quầy tiếp đón Đăng kí khám:
-BN đến khám được đón tiếp tại quầy đón tiếp:
-BN được cấp phiếu đón tiếp có các thông tin: o Họ tên, tuổi, giới tính, địa chỉ o Nơi khám, số thứ tự vào phòng khám bệnh
Khám bệnh chờ gọi theo số thứ tự trên phiếu đón tiếp:
-Bác sỹ khám bệnh cho BN và có các chỉ định CLS -BN được cấp phiếu chỉ định CLS, các chỉ định thực hiện trong cùng một khoa CLS sẽ in trên cùng một phiếu
Nộp tiền thực hiện CLS:
-BN được chỉ định dịch vụ CLS sẽ qua quầy thu viện phí để nộp tiền cho dịch vụ này trước khi đi thực hiện BN sẽ được cấp 01 hóa đơn đỏ cho tất cả các dịch vụ này.
Thực hiện cận lâm sàng:
-BN đến các khoa CLS để thực hiện các chẩn đoán được chỉ định o Nếu chưa thực hiện được ngay, BN sẽ được hẹn ngày thực hiện o Nếu thực hiện, BN sẽ được cấp phiếu trả kết quả
Chỉ định hướng điều trị/Đơn thuốc
-BN sẽ được chỉ định hướng điều trị tiếp theo o Ra về o Nhập viện BN được cấp phiếu khám bệnh vào viện, giấy vào viện
(Phòng kế hoạch tổng hợp)
Một số bảng giá dịch vụ
Bảng báo giá khám sức khỏe tổng quát:
II XÉT NGHIỆM, THĂM DÒ CHỨC NĂNG
3 Sinh hóa máu Đường máu 30.000 30.000
4 Marker viêm gan HBsAg (nhanh) 90.000 90.000
Ung thư dạ dày (CA 72-4) 170.000 170.000 Ung thư đại, trực tràng (CEA)
8 Siêu âm bụng tổng quát 150.000 150.000
10 Xét nghiệm tế bào âm đạo (nhuộm thường) 70.000
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán)
Bảng báo giá gói khám phụ khoa:
STT DANH MỤC ĐƠN GIÁ
2 Tế bào âm đạo (nhuộm thường) 70.000
3 Tế bào âm đạo (nhuộm Papanicolaou) 300.000
5 Siêu âm phụ khoa (đường bụng) 150.000 150.000
8 CA 125 (Ung thư buồng trứng) 200.000 200.000
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán)
2.1.5 Tình hình hoạt động của Bệnh viện trong năm 2014
2.1.5.1 Hoạt động chuyên môn a Số liệu chung:
TT Nội dung Tổng số
2 Số bệnh nhân nội trú 5.216
3 Số lần chạy thận nhân tạo 1.703
5 Chẩn đoán hình ảnh, trong đó:
+Số lần chụp X quang +Số lần chụp CT Scanner +Số lần chụp MRI
6 Thăm dò chức năng,trong đó
7 Tổng số bệnh nhân nước ngoài nội trú, trong đó: Bệnh nhân Lào
(Phòng kế hoạch tổng hợp)
MRI (Magnetic Resonnace Imaging): chụp MRI hay còn gọi là chụp cộng hưởng từ là một phương pháp thu hình ảnh của các cơ quan trong cơ thể sống và quan sát lượng nước bên trong các cấu trúc của các cơ quan.
ECG (Electrocardiogram): là đồ thị ghi những thay đổi của dòng điện trong tim.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG ƯƠNG HUẾ
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG ƯƠNG HUẾ
3.1 Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế
Qua kết quả nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế”, tôi xin đưa ra một số các định hướng để góp phần nâng cao sự hài lòng cho bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện như sau:
Thứ nhất, bệnh viện cần cam kết thực hiện việc cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, đảm bảo thông tin bệnh nhân được bảo mật và không để bệnh nhân cảm thấy không thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên bệnh viện.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu cho thấy sự tác động mạnh mẽ của các nhân tố đến việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện như: sự hiệu quả liên tục, quan tâm chăm sóc, ấn tượng ban đầu, viện phí Do vậy, cần có những giải pháp tác động đến những thành phần này để góp phần hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ tại bệnh viện, đáp ứng nhu cầu bệnh nhân.
Thứ ba, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, không ngừng đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc bệnh nhân như: tư vấn, hướng dẫn tận tình quy trình hoạt động, giới thiệu rõ ràng, chi tiết các loại thiết bị, máy móc phục vụ trong y tế Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của bệnh nhân kịp thời, nhanh chóng và giải quyết các phàn nàn nhanh nhất có thể.
Thứ tư, trang bị và cung cấp đầy đủ các vật tư và thiết bị đáp ứng cho điều trị. Mặc dù cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tại bệnh viện hiện nay là rất tốt, nhưng không có nghĩa là sẽ tốt mãi, đến một lúc nào đó cũng sẽ hư hỏng Do vậy bệnh viện cần đảm bảo phòng thiết bị vật tư luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ, sửa chữa máy móc khi có sự cố bất ngờ xảy ra.
Thứ năm, đẩy mạnh hoạt động Marketing sâu, rộng bằng cách tăng cường giới thiệu, quảng bá hình ảnh bệnh viên trên các phương tiện truyền thông đại chúng, tiến hành làm các băng rôn, áp phích, catalog đem hình ảnh của bệnh viện đến gần hơn nữa với công chúng, không chỉ ở thành phố mà còn ở các vùng nông thôn, ngoại ô.
Thứ năm, tiếp tục chuẩn hóa các quy trình chuyên môn trong khám bệnh, điều trị và phẫu thuật, không ngừng nâng cao năng lực làm việc, trình độ, hoàn thiện các kiến thức kỹ năng cho các cán bộ nhân viên y tế, có thể bằng các chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hoặc thông qua các mức thưởng, cơ hội thăng tiến để vừa đảm bảo nhân viên nâng cao hiệu làm việc, đồng thời để thu hút nguồn lực có chất lượng cao cho bệnh viện.
Thứ sáu, nhân viên bệnh viện phải tạo cho bệnh nhân cảm giác được quan tâm, được chăm sóc, giải quyết mọi khó khăn, yêu cầu của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thật kịp thời, nhanh chóng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại đây và điều quan trọng là tránh để người bệnh phải chờ đợi quá lâu.
Thứ bảy, bệnh viện phấn đấu đạt chỉ tiêu công suất sử dụng giường ( 60 – 70%) và nâng số lượng bệnh nhân khám ngoại trú.
Cuối cùng, hiện tại bệnh viện chỉ áp dụng bảo hiểm cho bệnh nhân điều trị nội trú, còn các hoạt động như khám dịch vụ không được áp dụng chế độ bảo hiểm Trong tương lai, bệnh viện cần tạo điều kiện nhiều hơn cho bệnh nhân trong thanh toán chi phí bằng cách đưa ra nhiều chính sách về giá dịch vụ như giảm giá đối với bệnh nhân có hoàn cảnh đặc biệt hay áp dụng bảo hiểm trong tất cả các dịch vụ nhằm khuyến khích, thu hút bệnh nhân.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế
Giải pháp cho từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện:
3.2.1 Giải pháp làm tăng sự hiệu quả liên tục
Sự hiệu quả liên tục được đề cập đến như là lời dặn dò của nhân viên bệnh viện khi bệnh nhân xuất viện, về nhà đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân về tình trạng sức khỏe của họ, chất lượng dịch vụ đem đến cho bệnh nhân và cuối cùng là trình độ, sự chuyên nghiệp trong cách làm việc của đội ngũ nhân viên bệnh viện Để nâng cao yếu tố này, bệnh viện cần có các giải pháp như:
Thứ nhất, bệnh viện cần nâng cao chất lượng khám bệnh, bằng cách:
- Nghiêm túc thực hiện quy trình khám đã đề ra, phòng tư vấn chỉ làm nhiệm vụ tư vấn, hạn chế tình trạng khám bệnh dồn dập gây phá vỡ quy trình Điều chỉnh lại quy trình phối hợp trong điều trị bệnh giữa bệnh viện và BVTW Huế Xây dựng lịch khám bệnh ngoại trú chặt chẽ, khoa học, tránh chồng chéo giữa hai bên.
- Tăng thời lượng khám bệnh (khám kỹ, tư vấn kỹ hơn…)
- Bác sỹ phòng khám giải thích chi tiết, rõ ràng hơn cho bệnh nhân về tình trạng bệnh, đơn thuốc và bảng giá dịch vụ.
- Mở thêm các phòng khám đối với các dịch vụ thường xuyên xảy ra tình trạng quá tải (phòng khám tổng quát, phòng siêu âm, X quang…).
- Tập trung nhân lực của bệnh viện vào hoạt động chăm sóc bệnh nhân, đặc biệt là vào buổi sáng Nên tăng thêm các phòng khám tổng quát vào buổi sáng và giảm bớt số phòng khám buổi chiều Vì qua quan sát, nghiên cứu tại bệnh viện đa số bệnh nhân chủ yếu đến khám buổi sáng rất đông dẫn đến tình trạng quá tải, còn buổi chiều số lượng bệnh nhân ít hơn, nhân viên có nhiều thời gian rãnh rỗi hơn, điều này dễ dẫn đến tình trạng không sử dụng hết công suất làm việc của nhân viên và không đủ nhân sự để phục vụ bệnh nhân vào các giờ cao điểm.
Thứ hai, giải quyết tình trạng chờ đợi lâu và tránh lộn xộn trong khâu tiếp nhận bệnh nhân:
- Bố trí hệ thống cấp số tự động tại quầy tiếp đón, bố trí hệ thống thông báo thứ tự khám tại các phòng khám thường xuyên quá tải như: siêu âm và X quang, hạn chế việc chuyển phòng khám để bệnh nhân khỏi nhầm lẫn giữa các phòng.
- Triển khai đăng ký khám bệnh qua điện thoại hoặc e-mail
- Bố trí quầy tiếp đón ưu tiên cho nhóm bệnh nhân bệnh nặng, người lớn tuổi Thứ ba, để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về yếu tố sự hiệu quả liên tục, đòi hỏi bệnh viện cần thường xuyên mở các lớp tập huấn để nâng cao kiến thức chuyên môn,trình độ làm việc của nhân viên bệnh viện Đồng thời, không ngừng tăng cường hiệu quả làm việc, nâng cao sự phối hợp giữa các phòng ban bằng các biện pháp như: thường xuyên kiểm tra các khoa, phòng có thực hiện đầy đủ các Quy chế, Quy định của Bộ Y tế về bệnh viện tốt không, để kịp thời chấn chỉnh, khen thưởng và kỷ luật.
Thứ tư, thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra chất lượng nhân viên bệnh viện và có các hình thức khuyến khích nhân viên làm việc bằng cách tăng lương hoặc kỷ luật đối với những nhân viên không hoàn thành tốt công việc của mình bằng cách trừ lương, giảm tiền thưởng.