Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá thành tích nhân viên tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng41572

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ LONG CHÂU ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học:PGS TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Phản biện 1: TS ĐOÀN GIA DŨNG Phản biện 2: TS TRẦN HỮU LÂN Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 03 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Một yếu tố định thành bại cạnh tranh doanh nghiệp chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực chất lượng cao hiểu người tri thức, sáng tạo, đầy nhiệt huyết, có trách nhiệm giải cơng việc người chung chung Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, nằm trung tâm Đà Nẵng Là doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt, nhiên, công tác đánh giá thành tích nhân viên khách sạn Hồng Anh Gia Lai Đà Nẵng mang tính chủ quan nhà lãnh đạo, lực nhân viên chưa đánh giá xác, công Xuất phát từ lý trên, để góp phần hồn thiện cơng tác đách giá thành tích nhân viên đơn vị, tơi định chọn đề tài: “Đánh giá thành tích nhân viên khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng” để làm luận văn tốt nghiệp cho Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ lí luận đánh giá thành tích nhân viên - Đánh giá thực trạng đánh giá thành tích khách sạn Hồng Anh Gia Lai Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên khách sạn Hồng Anh Gia Lai Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên - Về khơng gian: Các nội dung tiến hành nghiên cứu Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng - Về thời gian: Các giải pháp đề xuất luận văn có ý nghĩa năm trước mắt Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp điều tra, khảo sát, thu thập số liệu - Phương pháp phân tích thống kê - Phương pháp so sánh, tổng hợp dự báo đơn giản để giải vấn đề - Phương pháp hệ thống hóa, phân tích tài liệu sẵn có thư viện, tạp chí, báo cáo, kết nghiên cứu Nhà trường… Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm có chương: - Chương 1: Tổng quan đánh giá thành tích nhân viên - Chương 2: Đặc điểm tình hình kinh doanh thực trạng cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai – Đà Nẵng - Chương 3: Hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Hồng Anh Gia Lai – Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1.1 Khái niệm nhân viên Nhân viên người cụ thể đảm nhận chức vụ hay vị trí cơng tác tổ chức 1.1.2 Đánh giá thành tích nhân viên a Khái niệm đánh giá thành tích “Đánh giá thành tích nhân viên tiến trình đánh giá đóng góp nhân viên cho tổ chức giai đoạn” b Vai trị đánh giá thành tích • Thiết kế công việc xác định hệ thống cơng việc nhằm đạt mục tiêu tổ chức • Thuê nhân viên với khả ước muốn thực công việc cách hữu hiệu hiệu • Đào tạo, động viên khen thưởng nhân viên thành tích hiệu suất cơng việc c Các tiêu chuẩn cho hệ thống đánh giá thành tích tốt doanh nghiệp: Tính hiệu lực; Độ tin cậy; Loại bỏ lỗi đánh giá; Tính thực tế 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG TỔ CHỨC KINH DOANH Kết phân tích cơng việc Thảo luận việc đánh giá xây dựng kế hoạch tương lai Thiết lập tiêu chuẩn thành tích Xem xét đánh giá thành tích người đánh giá Thiết lập hệ thống đánh giá thành tích Tiến hành đánh giá thành tích 1.2.1 Xác định mục tiêu yêu cầu đánh giá thành tích a Đánh giá thành tích nhằm thúc đẩy phát triển nhân viên: Đánh giá thành tích đóng vai trị quan trọng việc củng cố cải thiện thành tích việc xác định hướng nghề nghiệp nhu cầu đào tạo b Đánh giá thành tích cơng cụ hành chính: Đánh giá thành tích sử dụng để kết nối tưởng thưởng với thành tích để đánh giá hiệu sách hoạt động nguồn nhân lực công ty 1.2.2 Xây dựng tiêu chuẩn theo mục tiêu đánh giá a Khái niệm tiêu chuẩn đánh giá: Tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên: hệ thống tiêu chí, tiêu, thể yêu cầu việc hoàn thành công việc mặt chất lượng lẫn số lượng b Các loại tiêu chuẩn: *Các tố chất đặc điểm: tính cách, thái độ, hình thức, tính chủ động coi sở cho số đánh giá Loại đánh giá trọng việc tìm hiểu nhân viên người lại trọng điều mà họ thực làm * Các hành vi Các tổ chức đánh giá hành vi liên quan đến công việc nhân viên Chẳng hạn: phong cách lãnh đạo, bồi dưỡng người khác, tính chất hợp tác làm việc nhóm, định hướng dịch vụ khách hàng *Kết thực công việc Các tiêu chí kết thực cơng việc hay gọi mức độ đạt mục tiêu sử dụng mà mục đích quan trọng phương tiện, kết công việc quan trọng cách thức thực hiện, có nhiều cách thức sử dụng để đạt kết * Năng lực: Năng lực phạm vị rộng bao gồm kiến thức, kỹ năng, tố chất hành vi mang tính nghiệp vụ, có liên quan đến kỹ ứng xử định hướng công việc c Phương pháp xây dựng tiêu chuẩn đánh giá: - Trên sở phân tích cơng việc mơ tả cơng việc * Phân tích cơng việc: Phân tích công việc nhằm mục tiêu xác định thông tin công việc cụ thể mà nhân viên phải thực để hoàn thành mục tiêu doanh nghiệp *Mô tả công việc Mô tả công việc cách viết xúc tích kiện, để nói lên tranh xác đầy đủ cơng việc dựa nội dung công việc điều kiện cơng việc * Tiêu chuẩn thành tích phải tuân thủ thủ tục sau: - Tiêu chuẩn xây dựng phải dễ hiểu - Tiêu chuẩn nên mang tính thách thức thực tế cho nhân viên - Khung thời gian phải cụ thể, mục tiêu phải dễ thấy đo lường d Các yêu cầu xác định tiêu chuẩn đánh giá: Tiêu chuẩn đánh giá phải đáp ứng tiêu chí mục tiêu S.M.A.R.T, là: Cụ thể (Specific); Có thể đo lường (Measurable); Có thể đạt (Attainable/Achievable); Hợp lý (Relevant); Có hạn định thời gian (Time-Bound) 1.2.3 Lựa chọn phương pháp đánh giá: a Đánh giá khách quan: Đánh giá khách góc độ số, chẳng hạn số lượng sản phẩm mà nhân viên làm tiêu thụ, số lần vắng mặt làm trễ, b Đánh giá chủ quan: Phương pháp thang đo đánh giá, phương pháp xếp hạng, phương pháp kỹ thuật kiện điển hình, phương pháp thang quan sát hành vi c Quản trị mục tiêu (Management by Objectives – MBO) Phương pháp quản trị theo mục tiêu hệ thống lặp lại bước bắt đầu bước thiết lập mục tiêu tổ chức cuối quay trở lại bước d Phương pháp phân tích định lượng: Đây phương pháp sử dụng nhiều có nhiều ưu điểm nhất, trình tự thực hiện: Bước 1: Xác định yêu cầu chủ yếu thực công việc Bước 2: Phân loại mức độ thỏa mãn yêu cầu thực Bước 3: Đánh giá tầm quan trọng nhóm u cầu hiệu thực cơng việc nhân viên Bước 4: Đánh giá tổng hợp mức độ hoàn thành hay lực thực công việc nhân viên 1.2.4 Xác định đối tượng đánh giá Các đối tượng sau thường tham gia vào cơng tác đánh giá thành tích: Tự đánh giá, cấp đánh giá, cấp đánh giá, đồng nghiệp đánh giá, khách hàng đánh giá, đánh giá 3600 1.2.5 Xác định thời gian đánh giá chu kỳ Thời gian đánh giá tùy thuộc nhiều vào tình định hướng quản trị tổ chức: hàng tháng, hàng quý hàng năm 1.2.6 Sử dụng kết đánh giá điều chỉnh a Thông tin kết đánh giá Thu thập thông tin kết thực công việc nhân viên, mức độ hồn thành cơng việc lực thực công việc nhân viên để phục vụ cho công việc đánh giá thành tích b Thơng tin phản hồi: Phản hồi kết đánh giá thành tích với nhân viên, phản hồi kết đánh giá với quản lý c Hồ sơ kết đánh giá: Bao gồm: - Biên mô tả thông tin điểm mạnh điểm yếu thực công việc thành tích tương lai thỏa thuận kỳ trước - Biên tổng hợp, xếp loại kết đánh giá hội đồng đánh giá (biểu mẫu đánh giá, kết thành tích,…) - Bản đề nghị thành tích hàng tháng phịng, ban, đơn vị d Lưu trữ sử dụng thông tin Kết đánh giá thành tích nhân viên lưu trữ xem công cụ quan trọng hoạt động quản trị Việc sử dụng thông tin đánh giá nhằm đảm bảo mục tiêu đề cập CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI – ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành Hồng Anh Gia Lai Hotel Đà Nẵng thức khởi cơng xây dựng vào năm 2005 thức đưa vào hoạt động vào ngày 02/09/2007 Vị trí: Số 1, đường Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng Tiêu chuẩn : khách sạn Tell:(84) 5113 223 344 Fax: (84) 5113 233 355 Email: danangplaza@hagl.com.vn 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng Chức năng: Là khách sạn sao, chức HAGL Đà Nẵng sản xuất tổ chức cung ứng, phục vụ dịch vụ, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống vui chơi giải trí… cho tất khách du lịch quốc tế lẫn nội địa đến Đà Nẵng lưu trú khách sạn Nhiệm vụ: Sản xuất cung ứng dịch vụ từ lưu trú đến ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách 2.1.3 Cơ cấu tổ chức a Mơ hình tổ chức máy: (Thể qua hình 2.1 luận văn) b Chức phận 2.1.4 Tình hình kinh doanh khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng thời kỳ 2011 – 2013: (Thể qua bảng 2.1 luận văn) 2.1.5 Đặc điểm kinh doanh a Đặc điểm sản phẩm dịch vụ b Hệ thống cung cấp dịch vụ 2.1.6 Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng * Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ chun mơn * Cơ cấu nguồn nhân lực theo chức vụ Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng đơn vị kinh doanh dịch vụ, có số lượng đội ngũ nhân viên lao động lớn, 217 người tổng số 253 nhân khách sạn, chiếm 85.77% Trong đó, cấp quản lý giám sát có 36 người 10 thơng qua hội đồng thi đua khách sạn thẩm định Về nguyên tắc trình bình xét tiến hành dân chủ, công bằng, khách quan Tuy nhiên, thực tế khó tránh khỏi việc người phận bình xét thường nể khơng có tiêu chí rõ ràng nên tính cơng khách quan việc đánh giá không cao Khách sạn xác định hệ số lương suất cho người theo cơng thức: hi = xk Trong đó: hi: hệ số lương người thứ i ứng với cơng việc giao, mức độ phức tạp, tính trách nhiệm cơng việc địi hỏi mức độ hồn thành cơng việc k: hệ số mức độ hoàn thành d1i: số điểm mức độ phức tạp công việc người thứ i đảm nhận d2i: số điểm tính trách nhiệm cơng việc người thứ i đảm nhận Trong thực tế, bảng hệ số lương suất cho nhân viên khách sạn cịn mang tính bình qn lớn, khoảng giãn cách hệ số ngắn nên tác dụng khuyến khích chưa cao * Đánh giá thành tích để định khen thưởng nhân viên Thơng qua hình thức bình bầu, bỏ phiếu tập thể để làm sở khen thưởng nhân viên cuối năm Kết đánh giá, bình bầu trao tặng danh hiệu như: lao động tiên tiến, lao động xuất sắc, chiến sĩ thi đua, khen kèm theo tiền thưởng Việc đánh giá cuối năm chủ yếu đánh giá hình thức, khơng có tiêu chí đánh giá thành tích cụ thể, rõ ràng 11 * Đánh giá thành tích để xem xét ký kết hợp đồng lao động Theo quy định sở để xem xét ký kết hợp đồng lao động nhân viên có hồn thành tốt cơng việc giao hay khơng? Tuy nhiên quy định mang tính hình thức Thực tế 100% lao động ký kết hợp đồng lao động sau thời gian thử việc Nguyên nhân phần thời gian thử việc ngắn (không tháng), phần hoạt động đánh giá thành tích khơng phản ánh nhân viên có đáp ứng u cầu cơng việc hay khơng; nhân viên có điểm mạnh, điểm yếu nào; cần phải đào tạo, bồi dưỡng để đáp ứng yêu cầu công việc 2.2.2 Về tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên hành Khách sạn Hồng Anh Gia Lai Đà Nẵng xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên theo mức độ: A, B, C, D tương ứng với xếp loại hoàn thành nhiệm vụ sau : - Loại A: Xếp loại Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ - Loại B: Xếp loại Hoàn thành Tốt nhiệm vụ - Loại C: Xếp loại Hồn thành nhiệm vụ - Loại D: Xếp loại Khơng hoàn thành nhiệm vụ ( Cụ thể bảng 2.7 toàn văn) 2.2.3 Về phương pháp đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn sử dụng phương pháp thang điểm để hàng tháng thực đánh giá thành tích cho cán bộ, nhân viên Tuy nhiên phương pháp chưa phát huy hiệu số nguyên nhân sau : - Hệ thống tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ nhân viên chưa cụ thể đến vị trí cơng việc nên cơng tác đánh giá cịn nhiều hạn chế - Đối với mục tiêu đánh giá thành tích để khen thưởng cuối 12 năm khách sạn, phương pháp sử dụng chủ yếu đồng nghiệp bỏ phiếu để đánh giá 2.2.4 Về đối tượng đánh giá Đối tượng đánh giá thành tích nhân viên trưởng phận sở tiêu chí đánh giá xây dựng phận Ngồi ra, khách sạn cịn sử dụng đối tượng đánh giá khách hàng Tuy nhiên, , kênh thông tin chưa khách sạn khai thác có hiệu 2.2.5 Về thời gian đánh giá chu kỳ: Bởi lẽ,sản phẩm du lịch có tính mùa vụ, lao động ngành dao động liên tục, nên nay, khách sạn đánh giá theo định kỳ tháng/ lần Ngoài ra, khách sạn thực đánh giá vào dịp cuối năm 2.2.6 Công tác cung cấp thông tin phản hồi sau đánh giá Thông qua kết điều tra, nhà quản trị chưa thường xun khơng có thảo luận với nhân viên mục tiêu, kế hoạch đánh giá, thống tiêu chí đánh giá, phản hồi điểm mạnh khuyết điểm nhân viên sau đánh giá, việc thảo luận kết đánh giá, thống kế hoạch khắc phục mục tiêu kỳ đánh giá tới 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 2.3.1 Ưu điểm: Đã xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá thành tích ngắn gọn Mặc dù tiêu chuẩn đánh giá thành tích chưa chi tiết đầy đủ đến phận nghiệp vụ quy định thang điểm chuẩn 100 điểm lượng hóa tương đối cụ thể Ngồi ra, cơng tác đánh giá thành tích thực định kỳ, kịp thời cho tất nhân viên 2.3.2 Hạn chế - Công tác đánh giá thành tiến hành chung chung, chưa có tiêu chí chấm điểm cụ thể cho vị trí cơng việc 13 - Kết đánh giá bình quân chủ nghĩa , hình thức, dẫn đến không tạo động lực cho nhân viên nâng cao hiệu công tác - Các đợt đánh giá thành tích hàng tháng, hàng năm Khách sạn thực sơ sài - Kết đánh giá thành tích hàng tháng chưa cấp lãnh đạo trực tuyến phản hồi với nhân viên 2.3.3 Nguyên nhân - Cơng tác đánh giá thành tích nhân viên chưa thực trọng, chưa nhận thức đầy đủ vai trò hoạt động quản trị nguồn nhân lực khách sạn - Đánh giá thành tích cơng việc việc khó khăn phức tạp tổ chức, doanh nghiệp - Kết đánh giá thành tích hàng tháng khơng xác dẫn đến kết đánh giá cuối năm khơng xác - Tiến trình đánh giá thiếu hụt, mang tính chủ quan người đánh giá CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Dự báo xu hướng thay đổi môi trường kinh doanh du lịch dịch vụ a Sự gia tăng nguồn khách du lịch b Môi trường kinh doanh cạnh tranh c Sự phát triển công nghệ thông tin 3.1.2 Mục tiêu, chiến lược phát triển khách sạn Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng đề phương hướng 14 kinh doanh nhằm hướng đến mục tiêu sau: Tăng lượng khách đến khách sạn trung bình năm lên 15% so với lượng khách năm trước Đạt mức công suất sử dụng buồng phòng từ 80- 90% Nâng cao vị sức cạnh tranh thị trường kinh doanh lưu trú 3.1.3 Quan điểm, phương hướng hoàn thiện đánh giá a Quan điểm hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên khách sạn - Đánh giá thành tích nhân viên phải gắn với mục tiêu kinh doanh, chiến lược phát triển Khách sạn - Đánh giá thành tích nhân viên phải đảm bảo xuyên suốt - Đánh giá thành tích nhân viên nhằm tìm ưu, khuyết điểm để giúp họ hoàn thiện - Đánh giá thành tích để phát triển nhân viên, doanh nghiệp - Đánh giá thành tích nhân viên cơng việc doanh nghiệp b Phương hướng hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên khách sạn - Đào tạo cho nhân viên kỹ cần thiết - Cải tiến hệ thống tiêu chuẩn, đổi quy trình đánh giá - Thực khách quan - Mở rộng việc thu thập thông tin phản hồi - Khắc phục lỗi trình đánh giá - Mở rộng việc sử dụng kết sau đánh giá 3.2 GIẢI PHÁP CHỦ YẾU HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG 3.2.1 Nhận định vai trị xác định mục tiêu cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Cần xây dựng mục tiêu, định hướng cơng tác đánh giá thành 15 tích nhân viên theo xu hướng quản trị nguồn nhân lực đại, nhằm phát triển nguồn nhân lực phù hợp với tình hình kinh doanh a Đánh giá thành tích để xác định nhu cầu phát triển đào tạo nhân viên • Củng cố thành tích nhân viên Bằng cách cung cấp thơng tin phản hồi thành tích q khứ, người giám sát khuyến khích nhân viên tiếp tục theo chiều hướng thành tích tốt mà họ đạt • Cải thiện thành tích Trên sở thơng tin đánh giá thành tích, người giám sát đề nghị cách thức giúp cho nhân viên thực công việc tốt tương lai từ việc điểm mạnh, điểm yếu thảo luận với nhân viên mục tiêu cơng việc, cách thức phản hồi thành tích hiệu • Xác định mục tiêu phát triển nghề nghiệp Các họp đánh giá thành tích mang lại cho người giám sát nhân viên hội để thảo luận mục tiêu kế hoạch nghề nghiệp dài hạn nhân viên • Xác định nhu cầu đào tạo Đánh giá thành tích tiền đề cho việc xác định nhu cầu đào tạo nhân viên Nếu nhân viên cụ thể không đạt yêu cầu cơng việc, chương trình đào tạo giúp đỡ họ hiệu chỉnh kỹ cần thiết thiết hụt kiến thức b Đánh giá thành tích để ban hành định hành * Làm sở để chi trả lương, thưởng định nhân khác - Làm sở để chi trả lương thưởng Đánh giá thành tích nhân viên làm sở để chi trả lương thưởng mục tiêu xác định hệ thống đánh giá 16 khách sạn, nhằm mục đích nâng cao hiệu suất làm việc nhân viên, tăng suất lao động, chấp hành nội quy, quy chế khách sạn Đây mục tiêu mà khách sạn cần phải trì phát huy cách hiệu thời gian tới - Làm sở để ban hành định nhân khác: định sa thải để tuyển chọn nhân viên; định luân chuyển, bổ sung quy hoạch bổ nhiệm * Đánh giá sách chương trình quản trị nguồn nhân lực - Đánh giá sách đào tạo Thơng qua cơng tác đánh giá thành tích, nhà quản trị nhân định xem sách đào tạo Khách sạn phù hợp hay chưa - Chính sách phát triển nguồn nhân lực Hỗ trợ việc phân nhóm nhân viên diện quy hoạch nhân viên chưa thể phát triển, đề xuất hướng khắc phục tương lai để làm việc tốt đạt kết công việc cao thời gian đến - Đánh giá phù hợp tiến trình đánh giá Các nhà quản trị q trình đánh giá thành tích cần xem xét lại tiến trình đánh giá khách sạn phù hợp mức độ nào, nội dung cần điều chỉnh cho phù hợp để đảm bảo đáp ứng mục đích, u cầu đánh giá 3.2.2 Hồn thiện tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên a Xác định cách thức xây dựng tiêu chuẩn đánh giá Tiêu chuẩn đánh giá xây dựng sở: - Bản mô tả công việc - Xác định mục tiêu sản xuất kinh doanh kỳ cho 17 phận nhân viên, từ mục tiêu chung khách sạn, mục tiêu phận * Thực phân tích cơng việc để tiêu chuẩn hóa chức danh cơng việc ( cụ thể bảng phụ lục…) - Trên sở phân tích cơng việc vị trí cơng tác phận, tiến hành xây dựng mô tả công việc - Do đặc thù Khách sạn, việc thực công việc thường quy định dạng quy trình, quy phạm công tác liên quan đến quản lý , công tác kinh doanh cung ứng dịch vụ số quy trình nghiệp vụ khác… Vì mô tả công việc cần dẫn chiếu quy trình để vừa ngắn gọn đảm bảo tính chặt chẽ đầy đủ - Sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng kết phối hợp làm việc nhiều phận khác =>Sự phối hợp phận cần quy định rõ ràng thống mô tả công việc b Xác định loại tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên * Tiêu chí thực nhiệm vụ chun mơn * Các phận chuyên môn nghiệp vụ, thuộc khối trực tiếp tham gia vào việc phục vụ khách hàng bao gồm: phận tiền sảnh, phận buồng, phận bàn – bar – bếp, phận kỹ thuật , phận giải trí, phận spa: Phục vụ quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chun mơn vị trí cơng việc giao - Khả giao tiếp với khách hàng: thông qua mức độ sử dụng ngôn ngữ khác kỹ giao tiếp - Có phối hợp chặt chẽ phận phục vụ khách - Chất lượng phục vụ hoàn hảo: công suất, thời gian chất lượng công việc giao * Các phận thuộc khối gián tiếp phịng tài kế 18 tốn, phịng quản lý nhân sự: đánh giá theo kết thực công việc định tính: Đánh giá theo khối lượng cơng việc cá nhân đảm nhận; đánh giá theo thời gian (tiến độ hồn thành cơng việc); đánh giá kết thực theo chất lượng công việc; tuân thủ, chấp hành quy trình/quy định/hướng dẫn nghiệp vụ; quan hệ với đồng nghiệp * Tiêu chí đánh giá phát triển nghề nghiệp sáng kiến cải tiến công việc - Sự thích nghi với cơng việc, hồn thành tốt cơng việc điều kiện khó khăn - Sáng kiến, cải tiến công việc, thường xuyên đề xuất tham mưu cho quản lý phận nhằm nâng cao hiệu hoạt động chung * Các tiêu chí đánh giá ý thức trách nhiệm: Cụ thể mức độ chấp hành phân công cấp quản lý, sẵn sàng thử thách vị trí khó khăn; thái độ việc thực nhiệm vụ, làm việc khoa học, phối hợp tốt với đồng nghiệp * Thực nội quy lao động, nội quy/quy định đơn vị c.Hoàn thiện biễu mẫu đánh giá: Trên sở mục tiêu, tiêu chuẩn đánh giá, tác giả thực xây dựng biểu mẫu đánh giá thành tích cho cán bộ, nhân viên Khách sạn Trong phạm vi luận văn này, tác giả xin trình bày: - Biểu mẫu đánh giá thành tích chung khối gián tiếp hoạt động cung ứng dịch vụ: Bộ phận Kế toán phận Nhân - Biểu mẫu đánh giá thành tích chung khối phận chuyên môn nghiệp vụ trực tiếp tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ tiếp xúc khách hàng phận tiền sảnh, phận buồng – phòng, phận nhà hàng, phận bếp, phận dịch vụ bổ sung 19 khác ( spa, giải trí, kỹ thuật, an ninh) * Biểu mẫu chung đánh giá thành tích phận gián tiếp Bảng 3.2 Bảng đánh giá thành tích phận gián tiếp Mức điểm TỶ STT CHỈ TIÊU TRỌNG tối đa Thực nhiệm vụ A 90% 90 chuyên môn Đánh giá theo khối lượng công việc cá nhân đảm 26.0 nhận 30% Đánh giá theo tiến độ 26.0 hồn thành cơng việc 30% Đánh giá kết thực theo chất lượng công 38.0 việc 40% Tuân thủ, chấp hành Điểm trừ theo thực tế số quy trình/quy định/hướng lần vi phạm dẫn nghiệp vụ Quan hệ với đồng nghiệp, Điểm trừ theo thực tế số khách hàng lần vi phạm Phát triển nghề nghiệp B sáng kiến cải tiến 10% 10 công việc Tinh thần ý thức trách Điểm trừ, trừ tối đa đến C nhiệm -10% Thực nội quy lao Điểm trừ, trừ tối đa đến D động, nội quy/quy định -5% khách sạn TỔNG 100% 100 20 * Biểu mẫu đánh giá thành tích nhân viên phận trực tiếp tham gia cung ứng dịch vụ giao tiếp khách hàng phận tiền sảnh, phận buồng, phận nhà hàng, phận kỹ thuật, phận spa… Bảng 3.5 Bảng chấm điểm phận trực tiếp tham gia cung ứng dịch vụ giao tiếp khách hàng TỶ STT CHỈ TIÊU TRỌNG Thực nhiệm vụ chuyên A 90% môn/kinh doanh Ngày công lao động 20% Khối lượng công việc giao 15% Thời gian hồn thành cơng việc 20% Chất lượng hồn thành cơng việc 30% Sáng kiến, ý tưởng cho công việc 15% hiệu Tuân thủ, chấp hành quy trình/quy định/hướng dẫn nghiệp vụ - Phàn nàn đối tác, khách hàng, đồng nghiệp giao tiếp thái độ phục vụ - B Phát triển nghề nghiệp sáng kiến cải tiến công việc 10% C Tinh thần ý thức trách nhiệm - D Thực nội quy lao động, nội quy/quy định khách sạn - TỔNG 100% Mức điểm tối đa 90 18 13 18 29 12 Điểm trừ theo thực tế số lần vi phạm Điểm trừ theo thực tế số lần bị phàn nàn 10 Điểm trừ, trừ tối đa đến 10 điểm Điểm trừ, trừ tối đa đến điểm 100 21 3.2.3 Hoàn thiện phương pháp đánh giá thành tích nhân viên Để nâng cao hiệu cơng tác đánh giá, tác giả đề xuất nên sử dụng kết hợp phương pháp đánh giá phù hợp để đánh giá cụ thể sau: * Áp dụng phương pháp quản trị mục tiêu để đánh giá kết thực công việc : Khách sạn cần xây dựng mục tiêu công việc từ cấp quản lý tới cấp nhân viên Thực chấm điểm mức độ thực mục tiêu kết thực công tác chuyên môn phận tham gia trực tiếp vào việc tạo sản phẩm, dịch vụ khách sạn * Sử dụng phương pháp thang điểm đánh giá để đánh giá phận giao tiêu định tính tài kế tốn, nhân sự, đồng thời phương pháp thang điểm sử dụng để đánh giá tiêu chí tính tuân thủ nội quy lao động, sáng kiến cải tiến, tính thần trách nhiệm công việc 3.2.4 Xác định đối tượng đánh giá: Theo kết điều tra nhân viên khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng đối tượng thực đánh giá lựa chọn nhiều cấp đánh giá khách hàng đánh giá (qua bảng câu hỏi, phiếu góp ý khách hàng) Bên cạnh để hỗ trợ cho cấp việc thu thập thông tin đánh giá khách sạn, cần sử dụng đối tượng đánh giá khác như: đánh giá cấp lực quản lý; đánh giá đồng nghiệp lực chuyên môn, thái độ hợp tác, tinh thần học hỏi… 3.2.5 Xác định thời gian đánh giá chu kỳ đánh giá: Tác giả đề xuất bổ sung thêm số thời điểm khác sau: - Ngoài thực đánh giá thành tích hàng tháng, hàng tuần hay hàng ngày, khách sạn nên thực đánh giá thành tích khơng 22 thức nhằm kịp thời phản hồi thơng tin kịp thời để nhân viên cải thiện thành tích - Tổng hợp kết theo quý từ kết có từ hàng tháng, làm sở đánh giá cho kết đánh giá cuối năm, đồng thời xem xét đến mức độ cải thiện thành tích nhân viên 3.2.6 Hồn thiện công tác cung cấp thông tin phản hồi sau đánh giá - Xây dựng chương trình thảo luận sau đánh giá với nhân viên để trao đổi kết đánh giá nhân viên - Tạo đồng thuận kế hoạch hành động tương lai phù hợp với mục tiêu tổ chức -Phản hồi từ phía cấp trên, phản hồi từ phía nhân viên thơng qua họp nội phận, khách sạn tuyên bố kết đánh giá nhân viên vào tháng 3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ VÀ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Về công tác đào tạo a Đối với nhà quản trị - Kỹ tiếp nhận phản hồi thơng tin: Chương trình bồi dưỡng cung cấp cách thức vấn để nhận thông tin phản hồi từ phía nhân viên kết đánh giá - Kỹ vấn đánh giá: Bao gồm việc đào tạo kỹ ghi chép, khuyến khích nhân viên nói, đặt câu hỏi, lắng nghe, định vấn đề… - Kỹ giải vấn đề : Nhà quản trị cần phải có kỹ để giải mâu thuẫn q trình đánh giá thành tích Đồng thời, đào tạo cho người đánh giá phương pháp đánh giá sử dụng biểu mẫu đánh giá 23 - Bồi dưỡng kỹ đánh giá: Cần thiết phải bồi dưỡng kỹ đánh giá cho người trực tiếp thực đánh giá nhằm mục đích loại bỏ lỗi trình đánh bình quân chủ nghĩa, lỗi định kiến, xu hướng thái quá… - Hướng dẫn cách xác định nguyên nhân nhân viên thực cơng việc khơng hiệu Q trình thực công việc bị ảnh hưởng nhiều yếu tố có lẽ chủ yếu tập trung vào vấn đề sau: lực, động viên môi trường làm việc b Đối với nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu chun mơn Có kế hoạch cử đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, kỹ làm việc từ cải thiện hiệu suất làm việc 3.3.2 Về tổ chức máy, chế độ sách - Về tổ chức máy: Triển khai công tác phát triển mạnh đội ngũ quản lý cán chuyên môn lẫn kỹ lãnh đạo, xây dựng cấu tổ chức vững mạnh khách sạn -Về chủ trương sách: Xây dựng chế động lực để khuyến khích nhân viên có thành tích cao, thực cơng tác quy hoạch nhân viên có thành tích làm việc vượt trội, biểu dương khen thưởng nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc 24 KẾT LUẬN Hệ thống kinh doanh khách sạn bùng phát có sức cạnh tranh khốc liệt địa bàn Đà Nẵng, với số lượng nhà đầu tư kinh doanh khách sạn ngày cao, để tồn phát triển, nhà quản trị phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, chun nghiệp cung ứng dịch vụ với chất lượng cao Vì nguồn nhân lực nhà quản trị xem giá trị cốt lõi Khách sạn Hiện công tác đánh giá thành tích khách sạn Hồng Anh Gia Lai Đà Nẵng chưa thực phát huy hết vai trị Vì cơng tác đánh giá thành tích cần phải có quan tâm mức nhà quản trị Đề tài “Đánh giá thành tích nhân viên khách sạn Hồng Anh Gia Lai Đà Nẵng” điểm tích cực hạn chế hệ thống đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Trên cở sở hoàn thiện công tác đánh giá nhân viên, tạo điều kiện cho Khách sạn đánh giá xác, đầy đủ, hợp lý, làm sở cho sách nhân sự, tạo động lực cho nhân viên làm việc tích cực, nâng cao hiệu công việc tốt ... 1.1.2 Đánh giá thành tích nhân viên a Khái niệm đánh giá thành tích ? ?Đánh giá thành tích nhân viên tiến trình đánh giá đóng góp nhân viên cho tổ chức giai đoạn” b Vai trị đánh giá thành tích •... nhà quản trị Đề tài ? ?Đánh giá thành tích nhân viên khách sạn Hồng Anh Gia Lai Đà Nẵng” điểm tích cực hạn chế hệ thống đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Trên cở sở hồn thiện cơng tác đánh giá. .. tài: ? ?Đánh giá thành tích nhân viên khách sạn Hồng Anh Gia Lai Đà Nẵng” để làm luận văn tốt nghiệp cho Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ lí luận đánh giá thành tích nhân viên - Đánh giá thực trạng đánh